Taller Servicios

2. # Tópicos Generales
1 Objetivo
2 Metodología
3 Objetivo General
4 Desarrollo
Instrumentos de medición en la gestión de Servicio
Sistemas para gestionar información de clientes
Alineación de los procesos a una gestión de servicio
Indicadores: gestión de calidad
La gestión de cartera: simulación de entrevista periódica con
los clientes para detectar cambios en las Necesidades de
financiación
Herramientas y técnicas de administración
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA

3. # Tópicos Generales
Herramientas para Mejorar la Calidad
Formularios
Histogramas
Diagrama de causa efecto
Lluvia de ideas (Brainstorming)
Encuesta
Entrevista
La Carta de Servicios
Antecedentes y Concepto de las Cartas de Servicios
Objetivo de las Cartas de Servicios
Contenido de una carta de servicios
Información General
Compromiso de Servicio
Información Complementaria
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA

4. # Tópicos Generales
Contenido de una carta de servicios
Información General / Compromiso de Servicio
Información Complementaria
Metodología para la Creación de una Carta de Servicios
Elaboración
Implementación
Seguimiento
Ubicación de las Cartas de Servicios en un Plan de Calidad
Información General y Legal de la Carta de Servicios
Normativa de Regulación de las Cartas de Servicios
Disponibilidad del libro de sugerencias
Informaciones Complementarias
Estándares de Calidad
Indicadores de Servicios
Implementación de la Carta de Servicios
• Proceso de Comunicación
• Publicación y Divulgación de la Carta

5. # Tópicos Generales
5 No Olvides !!!
6 Sección de Preguntas
7 Datos de Contacto
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA

7. Al finalizar la capacitación los
participantes serán capaces de
implementar un modelo de gestión
basado en el servicio al cliente,
orientándose a llevar a cabo los
lineamientos que le permitan
reforzar la relación ganar-ganar, al
desarrollar habilidades de valor y
comprender los componentes
normativos de un modelo efectivo de
negocio donde se midan e identifiquen
los indicadores relevantes del proceso
productivo o de servicio.

9. Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA

11. Diferentes modelos han sido
definidos como instrumento de
medida de la calidad de servicio,
Los modelos SERVQUAL
(PARASURAMAN, ZEITHAML Y
BERRY, 1985, 1988) y el
SERVPERF (CRONIN Y TAYLOR,
1992) son los que más han aportado
al tema

12. MODELO MODELO
SERVQUA SERVPERF
MEDIDA

13. Modelo SERVQUAL

14. ORIENTACION A PRIORIDADES DEL CLIENTE
ESTRATEGIA
Modelo SERVPERFL
CLIENTE
SISTEMAS PERSONAL
DISEÑO A ATENCION
CONVENIENCIA SOBRE
DEL CLIENTE PRIORIDAD DEL
CLIENTE

18. EJEMPLO

26. FORMULARIOS

27. DISEÑAR UN
FORMULARIO DE
MANEJO Y CONTROL DE
QUEJAS

38. Que hacer con los resultados?

41. Las Cartas de Servicios son
documentos que tienen por objeto
informar al cliente
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MGA

42. Ing. Guadalupe Leonardo, MBA,
MGA

43. Ing. Guadalupe Leonardo, MBA,
MGA

44. Instrumentos
idóneos
Presenta Basado en los
responsabilidades derechos del
directas cliente
Fomenta la Permite influencia
mejora continua directa sobre los
de la calidad servicios
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45. EJERCICIO PRACTICO
CONOCIENDO CUAL ES
SUGERENCIAS Y
NUESTROS NUETRO
QUEJAS
SERVICIOS COMPROMISO
• ? • ? • ?
• ? • ? • ?
INDICADORES
• ?
• ?

46. • Información general y legal
• Datos identificativos y fines
• Servicios prestados
• Derechos
• Formas de colaboración y participación
en la prestación del servicio
• Normativa reguladora de las
prestaciones y servicios
• Disponibilidad del libro de sugerencias y
reclamaciones
• Direcciones de la entidad
• Compromisos de calidad
• Niveles de calidad
• Indicaciones que faciliten el acceso al
servicio
• Sistemas de aseguramiento
• Indicadores para la evaluación de la
calidad
• Información complementaria
• Datos de Interés
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MGA

47. Elaboración de las Cartas de Servicios
• Constitución del
1 equipo de trabajo
• Identificación de
los datos
2 generales y
legales de la
entidad.
• Establecimiento de
los compromisos
3 de calidad que se
asumirán en la
Carta.
• Identificación de
4 otros datos de
carácter
complementario.
• Redacción de la
5 Carta.
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA,
MGA

48. PROCESO DE ELABORACIÓN
Reunión inicial
Constitución del equipo de trabajo
Paso 1
Capacitación
Identificación de los objetivos de la
Paso 2 unidad y datos generales
Establecimiento de compromisos de
Paso 3 calidad
Paso 4 Redacción del documento-matriz
Diseño del plan de comunicación
Paso 5
Informe
Paso 6
Aprobación por el Circulo de Calidad
Paso 7 Actualización y programas
de mejora
Paso 8 Desarrollo del plan de comunicación
interna Publicación y difusión
externa
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA,
MGA

53. Ingeniera Industrial, egresada de la Pontificia Universidad Católica
Madre y Maestra (PUCMM). Postgrado en Recursos Naturales,
Maestría en Administración de Empresas y Máster en Gestión
Ambiental. . Experta en Ing. De Costos, Métodos, Gerencia
Perfil Administrativa, Localización de Planta, Control Estadístico de
Procesos, Seguridad Industrial y Formulación de Proyectos. Es
Guadalupe Leonardo Auditora Líder ISO 9001:2000, Lean Champion (Certificada por
PRIMEX PR). Auditora BASC, Miembro del Consejo Ambiental
Dominicano (CONAD). Actualmente es asesora, dirige un equipo
multidisciplinario de consultores y se desempeña como Gerente
General de Soluciones Organizacionales SOrg, SRL
Datos de Contacto
Nuestros Servicios no conocen FRONTERAS
Posee Alianzas Estratégicas con empresas extranjeras
Acreditadas a Nivel Internacional (Oficinas en México -
Monterrey, Génova, Singapur, Warrington, Nueva Delhi,
Yokohama, Bilbao, Dubai, Piraeus, Valparaíso, Shanghái,
Busan, Damnan) para ofrecer a nuestros clientes servicios
de capacitación acreditada a nivel global y certificaciones
en ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, AS9100, AS9003,
E mail : Guadalupe.Leonardo@gmail.com AS9120, LT9000, ISO/TS 16949, HACCP, ISO22000,
Móvil: 809-924-7941 Tel. Oficina: 809-736-2428 Lean Manufacturing, OSHA 18001, SA 8000.
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Blog : www.solucionesorganizacionales.ning.com
Skype: guadalupe.leonardo
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