1. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER Código:TLL-S11-001
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 15-02-10
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01
un Sistema de Gestión de Calidad".
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Sistema de Gestión de la
Calidad
Taller: Semana 1.1
Taller Semana 1. Conceptos de la calidad y sus
Principios
Datos del Aprendiz
Gladys Cardona
Nombres y Beatriz Echeverri
Apellidos Yeni Trujillo
Sandra Pérez
Código
Curso
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Identidad
Ponderación: Este taller tiene un valor de 60
puntos.
Forma de envío:

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Taller: Semana 1.1
El taller debe ser enviado al Tutor desde el Icono
“ACTIVIDADES-SEMANA1-TALLER 1”, si tiene
problemas lo invito para que revise el instructivo
“Indicaciones básicas del curso”, que descargó en
la carpeta Material de Estudio, Semana de
inducción.
Descripción del Taller: Durante el desarrollo del
curso haremos la simulación del desarrollo de
algunas actividades necesarias para la
implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad, en esta caso usted jugará un papel muy
importante, pues ha sido designado como
Responsable del Proceso de Gestión de la Calidad
en la organización donde labora; dentro de las
funciones a desempeñar tendrá el reto de realizar
una serie de actividades y validación de conceptos
que le permitirán el desarrollo de competencias
para lograr la correcta implementación del sistema
de gestión de calidad y posteriormente optar por la
certificación del sistema de su empresa.
Para iniciar cualquier proceso de implementación
de un Sistema de Gestión de la Calidad, el primer
paso es la apropiación de cada uno de los
conceptos de calidad y las normas existentes, los

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Taller: Semana 1.1
requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el
enfoque de satisfacción de cliente, el objetivo de
estas primeras actividades es poder comprender y
manejar los requisitos de la Norma Internacional
ISO 9001:2008, sus interrelaciones y su
adecuación a la empresa, contribuyendo al
desarrollo y mantenimiento de un Sistema de
Gestión de la Calidad.

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Taller: Semana 1.1
Las actividades a realizar en este primer taller
son:
1. Explique la filosofía del ciclo P-H-V-A o
también llamado P-D-C-A (círculo de Edwards
Deming). Para lo cual seleccionará un
“proceso” (ej. Compras, infraestructura,
gerencial, productivo, mercadeo, recurso
humano, etc.), de la empresa en que labora:
(Estudia antes el material Evolución de la
calidad).
PLANEAR HACER
* Crear el perfil de *Abrir las convocatorias
acuerdo a cargos de puestos vacantes
disponibles
* Exponer los cursos de
* Planear cursos de capacitación según el
capacitación para todo el área de trabajo
personal
*Elaborar los horarios y
* Plantear horarios de turnos de trabajo
trabajo y rotaciones para
los empleados
VERIFICAR ACTUAR

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*Analizar el perfil de los *Aplicar programa de
aspirantes al cargo inducción para el nuevo
empleado o personal
*Llevar un seguimiento
de los procesos de *Implementar los cursos
capacitación que se de capacitación según el
están implementando área de trabajo
*Verificar que los *Controlar que los
horarios coincidan con horarios de trabajo se
los turnos de trabajo estén cumpliendo
adecuadamente
Escriba mínimo 3 actividades por cada etapa del
ciclo. No olvide que debe definirlas en orden de
ejecución y en verbo en infinitivo.
2. Acerca de los “principios de calidad”,
necesarios para cumplir con los requisitos de la
norma; determine la aplicación de los mismos
con dos (2) ejemplos como mínimo, por cada
uno de los ocho (8) principios. Defina con estos
ejemplos ¿Cómo cumple? o ¿Cómo podría
contribuir para su cumplimiento desde su área
de trabajo?

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PRINCIPIO DE ACCIÓN DE CUMPLIMIENTO
CALIDAD
Ejemplo 1: Transmitir confianza al
cliente
Enfoque al
cliente
Ejemplo 2: Mostrar una buena
actitud y aptitud al cliente
Ejemplo 1:Tener iniciativa en la
prestación del servicio
Liderazgo
Ejemplo 2: Mostrar seguridad a la
hora de prestar el servicio
Ejemplo 1: Dar ideas que permitan
mejorar la calidad en el servicio
Participación
Ejemplo 2: Trabajar
del personal
conjuntamente para el buen
rendimiento funcionamiento del
establecimiento
Ejemplo 1: Implementar manuales
de procedimientos establecidos
Enfoque
basado en
Ejemplo 2: Cumplir con los
procesos
estándares del servicio del
establecimiento

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Ejemplo 1: Cumplir con las
normas de calidad de empresas
certificadoras
Enfoque de
sistema para la
Ejemplo 2: Implementar las
gestión
Normas Técnicas Sectoriales de
acuerdo a la seguridad de el
establecimiento
Ejemplo 1: Realizar programas de
capacitación a los empleados
Mejora continua
Ejemplo 2: Hacer auditorías
periódicas
Enfoque Ejemplo 1: Rotar o cambiar
basado en personal
hechos para la
toma de Ejemplo 2: Implementar nuevos
decisión estándares
Ejemplo 1: Mantener proveedores
Relaciones
fijos que suministren buenos
mutuamente
productos
beneficiosas
con el
Ejemplo 2: Tener buena
proveedor
comunicación

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3. Concluya su aprendizaje como resultado del
desarrollo de la temática de esta primera
semana sobre la “Fundamentación de un
Sistema de Gestión de Calidad”.
El proceso PHVA es una herramienta de gran
importancia que ayuda a orientar a la empresa en
el momento de implementar un sistema de gestión
de calidad; nos permite visualizar, todos los
procedimientos que se vayan a realizar, de manera
ordenada.
Dentro de este proceso se debe tener en cuenta
todos los principios de calidad los cuales abarcan:
cliente, personal, procesos y proveedores, que
hacen parte de un trabajo conjunto y de una
organización que pretende una mejora continua.
Mil gracias, cualquier inquietud por favor
hacerla por foro de discusión o de dudas.
Reciba un fuerte abrazo
Eusebio Antonio Díaz Rodríguez
Tutor