Social CRM - Kundenbeziehungmanagement im Zeitalter des Web 2.0 - Best Practice

Social CRM –
Kundenbeziehungsmanagement im
Zeitalter des Web 2.0- Best Practice
Peter Gentsch I16.11.2010

13.10.2010 Social Media Excellence 1

Social Media Excellence - Mitgliedsunternehmen


B.I.G. - Agenda
01 Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data
02 Social CRM
03 Analytical Social CRM – from analytics to actions!
04 Social Communication & Campaigning
05 Social Customer Care


B.I.G. - Agenda
02 Social CRM


B.I.G. Referenzen


Leistungsmodule für ein ganzheitliches Social CRM
Webmonitoring Solutions & Services Beratung

 Automatisierte quantitative  Cockpit für Monitoring und  Unterstützung bei der
sowie inhaltserschließende Analyse Ergebnisimplementierung
qualitative Analysen (Social  Alert- u. Trend -Services  Passgenauer Ansatz von
Network Analyse, Semantik)
 Web Research Tools für Strategie bis zur
 Global & multi-lingual (48 Power User (z.B. Maßnahmenplanung
Sprachen) Marktforscher)  Web 2.0 Guidelines und
 Social Media, News & Preise  Issue-Analyse und Workshops
(Deep Web) Management (24/7/365)  Strategie-, Prozess- sowie
 Spezialwerkzeugentwicklung  Social Media News/ Change-Managementberatung
(bspw. Relevanzmetrik B.I.G. Campaign Room
ScoreTM)
Systematische Analysen über Strategisch, handlungsorientiert,
Umfassend, Echtzeit, unverzerrt! nachhaltig!
alle Kanäle!


Social CRM Framework bietet ganzheitliches Digital
Media Management mit System:

Community Edition Analyse Expertenmodus B.I.G. Web.Social

B.I.G. Screen™
by

Social Dialogue Self Service - Plattform

Redaktionssystem Web Monitoring/ Management Cockpit Reporting/ Krisenradar


Nur durch unser ständig aktualisiertes Technologie-
Framework sind die dargestellten Analysen zu leisten:

 Grundlage aller Analysen ist ein
Framework der B.I.G. Screen™
Technologie
 Spider Control – zentrale
Auftragssteuerung
 Discovery Modul – Auffinden von
Beiträgen
 Crawler – Erfassen von Beiträgen
 Parser – Gliedern der Beiträge
 Classification – Ordnung nach
Kriterienkatalog
 Dreiteilung in Application- /
Frontend- und Database-Layer

Abbildung: Schematische Darstellung B.I.G. Screen Technologie Framework


Unser Selbstverständnis spiegelt sich am Markt und
wurde erfolgreich geprüft:
Ergebnisse der Studie:
 B.I.G. hebt sich durch
leistungsstarkes Webmonitoring-
Angebot am Markt ab:
 Effizienz durch Anwendung
von BI-Technologien
 Umfassendes, interdisziplinäres
Methoden-Know-how
 Full-Service-Angebot
 Cockpit: funktionsreich & intelligent
 Entscheidungsrelevante
Ergebnisaufbereitung
 Eignung für alle Einsatzfelder
des Webmonitorings
 Umfangreiches Know-how zu
Branchen- und Anwendungsfeldern
Quelle: Alexander Plum & Team (Kölnmesse GmbH, Autor der Studie)


Insight Mining als Teil von B.I.G. Screen™ hat den
Preis der Deutschen Marktforschung 2010 gewonnen!

Innovationspreis
2010
(Preis der
Deutschen
Die Marke Ferrari Marktforschung)
wird signifikant
häufig mit dem
Begriff „innovativ“
assoziiert


Zwei Marktführer treffen sich:
United Internet Media setzt exklusiv auf B.I.G.
Screen™!

 UIM ist mit seinem Produkt
TGP Marktführer im Bereich
Behaviour Targeting.
 UIM erweiterte die Lösung
um Web Social inklusive
B.I.G. Screen
 B.I.G. erweiterte sein
Kundenpotential um die
UIM-Kunden


Durch unsere umfassende Projektarbeit verstehen wir
die Anforderungen von global agierenden Konzernen:
PR
Marketing
Strategie
Kommunikation

Zielgruppen

Spezialisten Interessierte

Länder/ Sprachen Fachbereiche

Öffentlichkeit


B.I.G. bietet seinen Kunden ein
breites Leistungsportfolio:
Umsetzung

Social Media
Kits
Social Media
Newsroom
Monitoring
Issue
Reporting Management
Analyse

Nullmessung Ad-hoc
Analysen

t
Möglicher zeitlicher Ablauf


01 B.I.G. bietet seinen Kunden ein breites
Leistungsportfolio:


B.I.G. - Agenda
02 Social CRM


B.I.G. Social Media Management Cube –
Verortung von CRM

Functions
• Organisation & Steuerung
Produkt Mgt. ... • KPIs & Benchmarks
• Werkzeuge & Reports
Marketing • Engagement Policies
• ...
Sales

Service

HR Layers
Market Research Social Media Governance
Social Media Engagement
PR/ Com Social Media Intelligence

Regions Divisions Brands …

Scope


Social CRM als geschlossenes System

1
Konsumenten sprechen über Ihre Marke/
Produkte …

2
… die Informationen werden erfasst,
analysiert und interpretiert ….

3
… Sie nutzen die Ergebnisse gezielt u.a.
für PR, Marketing, Vertrieb….

4 … Konsumenten honorieren das,
sprechen darüber und treiben die
Diskussion ...


Web 2.0: Systematiches Messen und Analysieren –
Themen, Trends, Personen und Quellen im 360°-Blick
WAS:
Relevante Themen und
Kontexte für Ihr
Unternhemen

WER:
Personen und Social
Networks Ihrer Zielgruppe

WO:
Touchpoints und Quellen
auf denen Ihre Marke,
Produkte und Zielgruppen
aktiv sind


Das Online CRM-Universum: Quellen, Metriken
und Profilierungsmechaniken
Web-Seite/
Web Controlling/ Newsletter
Statistiken
Explizite Profildaten
Implizite Profildaten
Weitere Kanäle Abgeleitete Metriken:
• Engagement-Score
• Affinitäts-Score
• …

Explizite Profildaten Eigene Social Media
Implizite Profildaten
Social Graph
Abgeleitete Metriken:
• Brand-Score
• Engagement-Score
• Affinitäts-Score
• …

1. Web 2.0 Matching (1:1) – Permission Based Marketing
1.1 Profilierung über Social Media Plattformen-Zugehörigkeit
1.2 Profilierung über Aktionen/ Kommunikation/ Vernetzung

2. Web 2.0 Matching (n:m) – Anreicherung über Typologien
Offenes Web 2.0

3. Lead Management 2.0 - Affinity Groups/ Touchpoints
Weitere Quellen

Community Management
Themen-/ Trend Management


Datengewinnung und –anreicherung 2.0


B.I.G. - Agenda
02 Social CRM


B.I.G. Referenzen


Social Media: Measurement as usual?

Social Media Measurement
neue Herausforderungen
• Realtime Insights über
• Content-Menge große Personengruppen
• Content-Bewertung • Vortypisierte Aussagen
• hohe Dynamik (like, check-in, ratings)
• mangelnde Kontrolle • ...
• ...
Neue Möglichkeiten

….


Aus dem allgemeinen Messmodell sind unternehmens-
und adressatenspezifische Aggregate zu entwickeln

Management Verdichtungen; z.B. C-Level
ROI, Cost Savings, …

Fachbezogene Verdichtungen; z.B.
Fachbereich
Buzz Campaign Index, Brand Affinity Index

Technische Messungen nach Messpunkten und – SM;
ebenen; z.B. Anzahl Posts, Anzahl Verlinkungen, … Plattform

….

Partner im Bereich Social Media Measurement


Relevanz ist das Basis Measurement

Metriken zu...

• Relevanz der Quelle

• Relevanz des Beitrages

• Relevanz des Autors

... sind integraler Bestandteil von:
• Intelligence: Ansatzpunkte finden, Wesentliches von Unwesentlichem trennen
• Targeting: Influencer identifizieren, Kampagnen ermöglichen
• Issue Management: Severity Bewertung, Issue Identifikation
• ...


B.I.G. Social Media Metrics:
Meßmodell Kennzahlensysteme

Messebenen Messobjekte / KPI-Beispiele

Influence Sichtbarkeit Vernetzung
• Zitate (Retweets, • Reichweite • Ähnlichkeiten/
Likes, ...) • Prominenz Distanzen
• Kommentare • Position in • Community- /
• Audience Rankings Themenprofile
Context

BIG SCORE
Verhalten Einstellung Affinitäten
• Involvement • Loyalität • Produkte
User • Promoter-Score • Satisfaction • Marken
• Kaufverhalten Indices • Technologien

Consumption Contribution Sharing
• Themenspektrum • Tonalität • Aufmerksamkeit
Content • Intensität • Bewertungen/ • Präferenzen
• Issues Meinungen • Spread-Speed
• Akteure


B.I.G. Screen™ Screening & Monitoring
B.I.G. Social Media Metrics in verschiedenen Use Cases und
Analyse-Szenarien

Tiefen-Analyse/
Spezifische Insights/ Nullmessung
Detail-Sicht

Regelmäßiges Monitoring/
Scope Reporting
B.I.G. Picture

Alert-Funktion
Radar

Real-time Near-Time On-Demand
Trigger

13.10.2010 Social Media Excellence
10.11.201 28
28
0

Social Media Intelligence/ Web Monitoring –
Nullmessung als Starting Point
Tiefen-Analyse/
Nullmessung


Web Monitoring/ Reporting
B.I.G. Screen-Cockpit als Beispiel
Monitoring/
Reporting


Je nach Stakeholder und Zielgruppe sind
unterschiedliche Reports relevant
Monitoring/
- Standard – Cockpitreport - - Onepager - - Erweiterter Report -
Reporting

default custom

sec. days

 Jederzeit aktuelle Reports  Handlungsleitende  Weite Darstellung neuerer
aus den Cockpits zur Zusammenfassungen Entwicklungen mit aktuellen
Datenzusammenfassung zu vordefinierten Themen Analysen und Ableitung


BIG SCREEN Stimmungs-Radar
Failing to Prepare is Preparing to Fail!
Einschätzung der Krisenpotentials
1) Benchmarking vergleichbarer Beiträge,
Radar
die in der Vergangenheit zu Krisen/
Imageschäden führten
2) Anzahl der Klicks innerhalb der ersten
….
3) Web2.0-Erfahrung

Der Text kann je nach Bedürfnissen ausführlich
oder sehr prägnant sein. Hier das Beispiel einer
auf den Punkt gebrachten Zusammenfassung

Repräsentative Beiträge, die die derzeitige
Stimmung widerspiegeln. Hier werden bevorzugt
Beiträge angezeigt, die eine hohe Reaktion und
Resonanz erzeugt haben (siehe bspw. roter Kasten),
bzw. für eine verbreitete Meinung typisch sind

Direkt-Links zur aktuellen Diskussion und den
wichtigsten Beiträgen


B.I.G. - Agenda
02 Social CRM


Social Media Mediaplanung

Branchen-Zuordnung

Zielgruppen-
Zuordnung

Quellen-Typinformation 34

Das B.I.G. Social Dashboard
Behalten Sie Ihre Kampagne genau im Blick

Erstmalig integrierter Einsatz von

 Gezieltes Targeting (TGP)
 klassische Erfolgsmessung mit AI, Clicks und
Leads und aktiven Teilnehmern
 innovativer Social Media Erfolgsmessung mit
Share of Buzz, Tonalitätsindex und Influencer
Score

Ihre Vorteile:
• Wenig Streuverluste durch gezielte Ansprache
der richtigen Meinungsführer
• Erhöhte Reichweite durch Nutzung der
Viralitätseffekte des Web 2.0
• Jederzeit den Erfolg Ihrer Kampagne im Blick

10.11.201 35 35
0

Community Cockpit – Social Network Analysis -
Identifikation und Profilierung von Influencer und Super Spreader

Social Network Analysis gibt Antworten
auf zentrale Community-Fragestellungen
• Wer bindet, beeinflusst Community-
Mitglieder?
• Wie lässt sich die soziale Struktur in der
Community beschreiben?
• Wie verändert sich dieses Gefüge über die
Zeit?
• …..

36

Das Social Web Dashboard – Die
Kampagne immer im Blick
Gesamter Verlauf der Kampagne ist
sichtbar:

a.) Kampagnenimpact auf den
United Internet Portalen
b.) Output auf dem Kampagnen-Hub
c.) Buzz im gesamten Web 2.0

Standard-Kampagnen-Report per
a. c.
Mausklick b.
Zeitintervalle können flexibel für
individuelle Analysesichten gewählt
werden.

Drill-Down-Möglichkeiten ermöglichen
detaillierteren Einblick in die
Kampagnenmessung.

Das Social Web Dashboard – Die
Kampagne immer im Blick
 Berücksichtigung der Macht der Meinungsführer
durch Integration des B.I.G. Score in die
Berechnung des Buzz Campaign Index

 Fundiertes, robustes Maß, um die Sichtbarkeit,
Bedeutung und Viralität einer Quelle im Web 2.0
zu bestimmen

 Durch den Buzz Campaign Index wird der
tatsächliche Kampagnenimpact im
unüberschaubaren Social Web messbar – mit
Berücksichtigung der Wichtigkeit einer Quelle

 Je höher der Buzz Campaign Index, desto größer
ist die erreichte Wirkung der Kampagnen im
Social Web


Quantitative Analyse Beispiel

Qualitative Analyse Beispiel

Nutzen des Monitorings Beispiel
Kampagnen-Monitoring: Der neue SLS AMG
Direkte Response, wo und wie die Kampagne im Netz
diskutiert wird (quantitative und qualitative Einschätzung).
Authentische Einblicke in das Meinungsbild zur Kampagne

Januar

Februar

März

MB Fashion Week ist das Top-Thema Beispiel
im Bereich Fashion & Lifestyle
Details/ • Zentral in der Diskussion ist die Mercedes Benz Fashion 100
Beispiel zeigt dieBenz
7.7.-10.7.
Mercedes Wirkung des Bereichs Heritage &
Fashion Week
aufkommende
Diskussionen:
Week in Berlin.
• Trotz geringem Buzz wird MB viel häufiger in
80
60
Classics für die Markenbildung von MB.
Userbeiträge zeigen, dass das Fashion Engagement es
branchenfernen Blogs und Foren genannt (v.a.
Designerblogs). 40
• Sehr häufig werden News via Twitter publiziert. 20
• Innerhalb des Themas werden Skandal-Shows und 0 schafft, die Marke MB auch abseits der autonahen

Samstag, Juli 10…

Samstag, Juli 31…

Samstag, August…
Montag, Juli 19…

Montag, August…

Montag, August…
Freitag, August…
Donnerstag, Juli…
Sonntag, Juli 04…

Dienstag, Juli 13…
Freitag, Juli 16…

Sonntag, Juli 25…

Dienstag,…

Sonntag, August…

Dienstag,…
Freitag, August…
Donnerstag, Juli…

Donnerstag,…
Mittwoch, Juli…

Mittwoch, Juli…

Mittwoch,…
extravagante Auftritte von Designern sowie Gossip der
besuchenden Prominenz ausgetauscht.
Quellen im Netz zu platzieren.
Chancen/ Risiken • Es manifestiert sich ein modernes, dynamisches Image für
Zudem wird an diesem Beispiel deutlich, wie stark
 Handlungs-
optionen
die Marke, das vor allem durch interdisziplinäre PR-Aktionen
hervorgerufen wird.
die Menschen das Web 2.0, vor allem Twitter, gerade
100% 14 10
 Innovatives, branchenübergreifendes Sponsoring bei Events nutzen. positiv
ausbauen. 50% 418 116
 Erfolge im Web 2.0 weiter und umgreifender neutral
kommunizieren.
0% 5 5 negativ
Juli August

Kampagnen Monitoring mit B.I.G. SCREEN
Illustration


01 Community Cockpit für Brand Communities:
Vielseitige Einsatz- und Nutzenpotentiale

Community Management

Trend Management Brand Management

Innovation Management
Themen-Forschung

eMotional Tracking
Issue Management

Bedürfnis-Forschung

BIG SCREEN – Community Management
Beispiel Motortalk


B.I.G. - Agenda
02 Social CRM


Customer Care 2.0 ist die logische Reaktion auf den
weiter andauernden Kommunikationswandel.
- Digitales Leben- - Digitales Handeln- - Digitale Antwort -

 Unternehmen
…produzieren begegnen vor, während
und nach
…kommunizieren Kaufentscheidungen
zunehmend
digitalisierten Kunden.
…konsumieren 37%
 Informations- und
20 % der Verbraucher
63% bewerten selber. - Buzz Kommunikations-
…leben prozesse müssen adä-
Nutzer von Social Media
28%
quat im neuen Umfeld
Kein Nutzer von Social Media
- Quellen abgebildet werden.

72% 48 % der Verbraucher lesen
Kundenbewertungen.
- Einfluss Customer Care 2.0 erlaubt
Personen ohne Internetzugang
passgenauen
Personen mit Internetzugang Kundenservice im Digital
- Nutzer
Age.
Quellen: AGOF internet facts 2010-I; The Nielsen Company, 04/2010; BITKOM - „Connected Worlds“, 02/2010.


Fortlaufend zunehmender Impact für Social Media
Service durch Zusammentreffen verschiedener Effekte.
 Mechanik des Social
Web sorgt für
Inhalte durch Mobile andauernd starke
Social Media Buzz (und
Steigerungen) beim
Customer Service.
Unternehmensaktivitäten
 Zusätzlich wachsen
forcieren zusätzlichen
Kundenerwartungen
Buzz im Social Web
an Reaktionszeit und
Beiträge

Neue und „emanzipierte“ Qualität im Social
Social Media Nutzer Web.
generieren mehr Beiträge.

Breite Quellenbasis
stützt Neu-Content.

■ relevanter Customer Service Content
Aktueller Benchmark – 100% ■Effekte durch Social Media
(Buzz themenabhängig*) ■Prognosen
2008 2010 2012
Quellen: Forrester 2010 (* Bsp. Telekommunikation Avaya GmbH & Co. KG: 2010 – 5.000 Beiträge. Woche (weltweit) 2012 - 20.000 Beiträge / Woche).


Digitale (Be-)Wertungen erreichen aktive und passive
Autoren für ihre Kaufentscheidungen gleichermaßen.
48 % der Verbraucher lesen vor
…20% der Kunden geben selber
einem Kauf Bewertungen anderer
Bewertungen ab.*
Kunden…*
 Negativer Buzz im Web
kann zu realen
Einbußen führen.

 Insbesondere auf buzz-
und reichweitenstarken
Plattformen sollte die
Diskussion beobachtet

Das Web wird intensiv zur Beiträge als „Spitze des Eisbergs“ und gegebenenfalls

Vorbereitung auf die Anschaffung – der Impact auf die passiven User reagiert werden.

neuer Produkte genutzt. wird erst beim Abverkauf sichtbar.

* Quelle: BITKOM - „Connected Worlds“, 02/2010.


Social Media sind inzwischen im Alltag der deutschen
Internetuser angekommen…
User nutzen ihren Internetzugang… …vermehrt für Social Media

28% 37%  Über 50.000.000
Deutsche nutzen oder
72% 63% haben schon einmal die
Möglichkeiten der
Social Media benutzt.
Personen ohne Internetzugang Nutzer von Social Media
Personen mit Internetzugang Kein Nutzer von Social Media  Social Media sind im
Alltag angekommen.

72% der über 13-jährigen 63% der Bundesbürger nutzen
Bundesbürger nutzen das Internet* Social Media**
* Quelle: AGOF internet facts 2010-I ** Quelle: The Nielsen Company, 04/2010


Social Customer Care
Aktives Kundenservice-Management im Social Web


Aktives Kundenservice-Management im Social Web bei der
Deutsche Post

Gegenstand
• Das Kundenservice-Management setzt unmittelbar auf dem Social Media Monitoring mit
BIG SCREEN auf
• Auf Fragen und Issues im Social Web wird durch direkte Kommunikation- und Interaktion
unterstützt durch ein Workflow-System reagiert

Nutzen
• Schnelles Erkennen und Reagieren auf Kundenanliegen erhöht Kundenzufriedenheit.
• Durch ein genaues Tracking über alle Kommunikationsphasen wird ein aussagefähiges Reporting
über die Leistungsfähigkeit und die Optimierungspotentiale des Kundenservice deutlich.
• Reminder und Notifikationsdienste für Genehmigungs- und Freigabeprozesse sichern die
Prozessqualität.


Social Media Präsenzen E-POSTBRIEF

Social Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010 CONFIDENTIAL Deutsche Post DHL | Page

Social Media Präsenzen E-POSTBRIEF
So sieht’s aus…

 >22.500 Video-Auf ruf e  20.000 Kanalauf ruf e  237 Follow er  >500 Tw eet s
 27 Video-Clips  40 Abonnent en

Social M edia Team E-POS TBRIEF
 S art : 14.07.10, 16 Uhr
t
 Akt ivit ät : M onit oring, sow ie pro- und
reakt ive Nut zung von S ocial M edia-
Plat t f ormen zur Inf ormat ion und
Posit ionierung des E-POS TBRIEFS
 S ervicezeit en: M o. – S 16 – 24 Uhr
a.
 693 Fans  350 act ive user/w eek  Team: 2,0 FTE (4 x 0,5 FTE)
 1.400 visit s/w eek 
58
20 post s/w eek  S immung: neut ral bis posit iv
t

Social Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010 CONFIDENTIAL Deutsche Post DHL | Page 56

Prozessbasierte Arbeitsweise im Social Media Team

So arbeitet der Kundenservice…
Hinweis / Lob
Ab-
schließende
Prozess-
SMI-Prozess Auskunft / Beratung Kunden-
einstieg kommuni-
kation
Reklamationsbearbeitung

BIG IT-Systeme BIG
SMI Tracker Kundenservice SMI Tracker

 Der Social Media Intervention-Prozess ist ein Kernprozess.
 BIG SMI Tracker stellt den Eingangs- und Ausgangskanal bei der Bearbeitung von Social Media
Beiträgen im Kundenservice BRIEF dar.
 Der SMI Prozess wird im BIG SMI Tracker abgebildet und beinhaltet die abschließende Kundenkommunikation.

Unsere Social Media Aktivitäten kommen sehr gut an
So ist die Resonanz…
holadiho, Fr. 16. Juli, 20:47h
Finde ja den @epostbrief serviceaccount
sehr respektabel für good old post

Wolfram Sauer, Mi. 21. Juli, ca. 14 h
Liebe ePost - mir gefällt euer Web 2.0 Service
ausgezeichnet. …

kaffeehuhn , Fr. 16. Juli, 19:58h
Service am Kunden: @epostbrief hilft @bov
mit seinen zerfetzten Mails.


B.I.G. - Agenda
02 Social Media Intelligence – from analytics to actions!
04 Social CRM – Social Media News Room – Social Media Krisenradar
05 Best Practices


Influencer Marketing bei Microsoft
Erhöhung der Kundenzufriedenheit Akzeptanz neuer Produkte erhöhen
- Kundenhilfe durch Experten aus der Community - Einbindung in Produktentwicklung und -testing

• Unternehmenspositionierung in Hilfe-Foren • Gezielte Befragung bei Produktentwicklung
• Hilfe auf Veranstaltungen durch Community-Experten • Test von Produkten in Alpha-/Beta-Phase, inkl. Feedback
•… •…

Angebote weiter verbreiten Kommunikation mit höherer Reichweite
- Unabhängige empfehlen Produkte und Services - Web 2.0 Ergänzung klassischer PR und Marcom

• Positive Produkttests • Über neue Produkte in Markteinführungsphase
• Auf Online Shops verweisen • Unternehmenskommunikation über neue Kanäle
•… •…


Monitoring und Analyse
Konkrete Umsetzungsbeispiele:
Unternehmen nutzen die Web 2.0-Analyse- und
Reportingergebnisse …

… zur Umsetzung eines Meinungsmacher-Konzeptes (Software-Unternehmen)
… zur Optimierung einer Produkt-Launch-Kampagne (Nintendo)
… zur Optimierung eines Web-Portals (EnBW)
… Ableitung einer empirisch motivierten Social Media-Strategie (Finanzdienstleister)
… für ein gezieltes Social Media-Advertising (Software-Unternehmen)
… für das Issue Management (CDU)
…für das aktive Kundenservice-Management im Social Web (Logistik-Konzern)
…Exception Reporting (Software-Unternehmen)


Web 2.0 Engagement-Marketing für ein
internationales Softwareunternehmen
Identifikation und Einbinden von Meinungsmachern/ Influencer
Wichtige Ergebnisse
Die Meinungsführeranalyse ergab ein
präzises Bild der wesentlichen
Meinungsführer. Neben Haupt-
publikationsorten wurden die Social
Network-Aktivitäten untersucht sowie
die Beiträge nach Inhalt, Tendenz und
Qualität bewertet. Die Profile wurden
dabei aus öffentlich verfügbaren
Informationen erstellt.

Nutzen
Unternehmen weiß nun, wo und was
ihre Meinungsmacher sprechen und wie
sie sie kontaktieren könnten?


Web 2.0 Engagement-Marketing für ein
internationales Softwareunternehmen
Identifikation und Einbinden von Meinungsmachern/ Influencer

• Identifikation und Profilierung von Meinungsmachern/ Influencer auf Basis
von BIG SCREEN
• Entwicklung Ansprachekonzept
• Ansprache der Meinungsmachern durch Kunde
• Entwicklung eines Meinungsmacher-Servicekonzept
• Bindung der Meinungsmacher durch Veranstaltungen, Produkt-Wikis, Newsletter
• Messung des Impacts
• Kontinuierlich Betreuung und Optimierung


Ergebnistypen und Nutzen für das Unternehmen

• Haltung von Multiplikatoren, Entscheidern und Anwendern zum Unternehmen und seinen Lösungen
– Insights für Marketing-Maßnahmen und PR-Aktivitäten
– Identifikation von entscheidungsrelevanten Themenfeldern
– Aufdecken von Kaufbarrieren und Argumentationsdefiziten
• Ermitteln und profilieren von Hot-Spots der Fach-Communities
– Präziser Überblick der relevanten Kontaktpunkte samt Planungsdaten (Reichweite,
Größe, Themenrelevanz)
– Planungshilfe für Marketing-Maßnahmen komplementär zur klassischen Mediaplanung
– Unterstützung des Community-Management zur Fokussierung der eigenen Ressourcen
• Identifizieren und profilieren der Meinungsmacher zu Microsoft Lösungen und Themen
– Profildaten von Autoren und Multiplikatoren zu potenziellem Einflussrahmen (Reichweite),
Haltung zum Unternehmen, Hauptpublikationsplattformen, Themenschwerpunkten
und Veröffentlichungsfrequenz
– Nutzung zur direkten Ansprache und Einbindung durch das Unternehmen als Fachmann

BIG SCREEN Monitoring und Analyse
Konkrete Umsetzungsbeispiele:
Unsere Kunden nutzen die Analyse-
und Reportingergebnisse….
…zur Optimierung einer Produkt-Launch-
Kampagne (Nintendo)


B.I.G. Screen™ Praxisbeispiel
Marketing & Produktmanagement
Kampagnenmanagement

Kunde: Nintendo

Ziel:
Optimierung der
Produkteinführungskampagne der
neuen Spielkonsole Wii durch
Resonanzmessung der Presse-
konferenzen von Nintendo
(September 2006)


B.I.G. Screen Praxisbeispiel
Kampagnenmanagement

Methode
Realtime Messung der
weltweiten Web-
Kommunikation über den
Produktlaunch vor, während
und nach dem Wii-Launch

Analyse
Untersuchung der
• Preisakzeptanz
• Wahrnehmung von
Produkt- und
Leistungsumfang und des
Produktimages
• Kaufbereitschaft
• Resonanz auf
Produktkommunikation
13.10.2010 Social Media Excellence 69 69

B.I.G. Screen Praxisbeispiel
Kampagnenmanagement

Wichtige Ergebnisse
Bereits nach der ersten
Pressekonferenz wurden
wichtige Erkenntnisse in
Bezug auf die Preisakzeptanz,
den Lieferumfang sowie
insbesondere die
Kaufbereitschaft gewonnen.

Nutzen
Diese Erkenntnisse konnten
zur Optimierung der folgenden
Pressemitteilungen sowie der
Kundenkommunikation
allgemein genutzt werden.

13.10.2010 Social Media Excellence 70 70

Kontakt:

Dr. Peter Gentsch Berlin
CEO / Head of Analytics Business Intelligence Group
Schützenstraße 6
Business Intelligence Group 10117 Berlin
Schützenstr. 6
10117 Berlin
Frankfurt
+49 (0) 30 89677887 0 Business Intelligence Group
+49 (0) 177 4534530
Friedberger Anlage 22
gentsch@intelligence-group.com 60316 Frankfurt/ Main
www.intelligence-group.com

London
Business Intelligence Group
Zetland House, 5-25 Scrutton Street
London EC2A 4HJ

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