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Maior  t(ansparência  
no  uso  dos  recursos  
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Obrigado!	
  
	
  
Gilberto	
  Porto	
  
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Palestra gestão por processos orientado para o cidadão

  1. 1. www.institutopublix.com.br Gestão  por  processos   orientada  para  o  cidadão   Gilberto  Porto  
  2. 2. www.institutopublix.com.br Queremos serviços com melhor qualidade!
  3. 3. www.institutopublix.com.br Mais saúde, educação e segurança
  4. 4. www.institutopublix.com.br Maior  t(ansparência   no  uso  dos  recursos   públicos  
  5. 5. www.institutopublix.com.br Os  instrumentos  para  controlar  os   serviços  e  como  são  produzidos….   •  Dificuldade  na  visão  integrada  dos  serviços  ao  cidadão   •  Ausência  de  controle  de  desempenho,  qualidade  e  sa@sfação   dos  usuários   •  Não  conformidades  e/ou  variabilidade  do  desempenho  do   processo  e  consequentemente  do  serviço     E  como  resultado…   •  Processos  (re)desenhados  sem  foco  no  cidadão!   5
  6. 6. www.institutopublix.com.br Como  um  processo  pode  não  ser   orientado  para  o  cidadão?   6
  7. 7. www.institutopublix.com.br A  carta  de  serviços  como  instrumento   de  melhoria  dos  processos   7
  8. 8. www.institutopublix.com.br A  carta  de  serviços  como  instrumento   de  melhoria  dos  processos   8 Quais  os   serviços?   1   Serviço  1   Serviço  2   Serviço  3   Serviço  4  
  9. 9. www.institutopublix.com.br A  carta  de  serviços  como  instrumento   de  melhoria  dos  processos   9 Quais  os   serviços?   1   Serviço  1   Serviço  2   Serviço  3   Serviço  4   Como  são   oferecidos?   2   Presencial   Telefone   Smartphone   Internet  
  10. 10. www.institutopublix.com.br A  carta  de  serviços  como  instrumento   de  melhoria  dos  processos   10 Quais  os   serviços?   1   Serviço  1   Serviço  2   Serviço  3   Serviço  4   Como  são   oferecidos?   2   Presencial   Telefone   Smartphone   Qual  o   desempenho?   3   Qualidade   Custo   Sa@sfação   Tempo  Internet  
  11. 11. www.institutopublix.com.br A  carta  de  serviços  como  instrumento   de  melhoria  dos  processos   11 Quais  os   serviços?   1   Serviço  1   Serviço  2   Serviço  3   Serviço  4   Como  são   oferecidos?   2   Presencial   Telefone   Smartphone   Qual  o   desempenho?   3   Qualidade   Custo   Sa@sfação   Como   entregar?   4   Processo  1   Processo  2   Processo  3   Tempo  Internet  
  12. 12. www.institutopublix.com.br A  carta  de  serviços  como  instrumento   de  melhoria  dos  processos   12 Quais  os   serviços?   1   Serviço  1   Serviço  2   Serviço  3   Serviço  4   Como  são   oferecidos?   2   Presencial   Telefone   Smartphone   Qual  o   desempenho?   3   Qualidade   Custo   Sa@sfação   Como   entregar?   4   Processo  1   Processo  2   Processo  3   Tempo  Internet  
  13. 13. www.institutopublix.com.br Como  melhorar  a  experiência  do   cidadão  u@lizando  design  thinking?   13 •  As  metodologias  tradicionais  de  mapeamento/redesenho  de   processos  u@lizam  técnicas  de  reunião  com  os  par@cipantes  do   processo..   •  Mas…   –  Alguém  observou  se  o  processo  acontece  conforme  relatado?   –  De  onde  vieram  os  insights  para  melhoria  do  processo?   –  Como  fica  a  experiência  do  usuário?   –  Como  foi  realizada  a  simulação  do  processo  redesenhado?   •  O  Design  Thinking  amplia  a  visão  do  processo  para  a   experiência  do  usuário!  
  14. 14. www.institutopublix.com.br Como  melhorar  a  experiência  do   cidadão  u@lizando  design  thinking?   14 A  análise  do   processo   envolve  é   apenas  uma   parte  da   experiência  do   cidadão     Experiência  do   usuário   Fonte:  Vianna,  Ysmar;  Design  Thinking  –  Inovação  em  negócios.  Editora:  Mjv  Press      
  15. 15. www.institutopublix.com.br Como  melhorar  a  experiência  do   cidadão  u@lizando  design  thinking?   15
  16. 16. www.institutopublix.com.br Como  melhorar  a  experiência  do   cidadão  u@lizando  design  thinking?   16
  17. 17. www.institutopublix.com.br A  inovação  aberta  e  a  co-­‐criação  dos   serviços  públicos   17 Compar@lhamento   de  Informações   Incen@vo  para   sugestão  de  Idéias   e  projetos  pela   sociedade   Inovação  em   serviços  públicos   Inovação  aberta   em  Governo   Inovação     parHcipaHva   Governo     aberto  
  18. 18. www.institutopublix.com.br A  inovação  aberta  e  a  co-­‐criação  dos   serviços  públicos   18 Compar@lhamento   de  Informações   Incen@vo  para   sugestão  de  Idéias   e  projetos  pela   sociedade   Inovação  em   serviços  públicos   Inovação  aberta   em  Governo   Inovação     parHcipaHva   Governo     aberto   •  Universidades   •  Centros  de  pesquisa   •  Empresas   •  Ong’s   •  Sociedade   •  Bases  de  dados   •  Estudos   •  Relatórios   •  Pesquisas   •  Novos  serviços   •  Novos  processos   •  Novos  canais  
  19. 19. www.institutopublix.com.br A  inovação  aberta  e  a  co-­‐criação  dos   serviços  públicos   19
  20. 20. www.institutopublix.com.br A  inovação  aberta  e  a  co-­‐criação  dos   serviços  públicos   20
  21. 21. www.institutopublix.com.br Por  que  as  inicia@vas  de  melhorias  de   processos  não  geram  os  resultados   esperados?   21 •  Falta  de  incen@vos,  reconhecimento  e  valorização   •  Problemas  com  a  responsabilização   •  Falha  no  acompanhamento  e  apoio  na  implementação   •  Dificuldades  na  mensuração  dos  indicadores  do  processo   •  Automação  sem  o@mização   •  Escritório  de  processos  inexistente  
  22. 22. www.institutopublix.com.br Obrigado!     Gilberto  Porto   (61)  3262-­‐8250   gilberto.porto@ins@tutopublix.com.br   22

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