Palestra Sistema de Gestão de Qualidade da empresa EJRos Brasil

1. Sistema de Gestão de Qualidade - SGQ
(Com foco no Varejo)
BASEADO NA NORMA INTERNACIONAL
DA QUALIDADE, A NBR ISO 9001

2. Apresentação do Instrutor
Everton José De Ros
Engenheiro Eletricista (UFRGS)
Pós-graduado em Robótica (Instituto Mihajlo Pupin / Yugoslávia)
Pós-graduado em CLP’s (Instituto Omron / Japão)
MBA em Gestão Empresarial (FGV)
Auditor Líder ISO 9001 com mais de 300 Auditorias Realizadas
Diretor Executivo da EJRos
Representante Regional do BVQI e da Interact Solutions
Responsável pelo Sistema de Gestão
de mais de 60 empresas em todo Brasil

3. EJRos Assessoria Técnica Ltda
Tornando sua empresa mais competitiva

4. Pauta do Evento
1 – A NBR ISO 9001:2000
2 – SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
Tempo estimado: 1:30h
Metodologia: Explanação do Assunto / Cases
Dúvidas? Não deixem para depois...

5. Considerações Iniciais
Porquê implementar
um Sistema de Gestão
da Qualidade (SGQ) na
minha empresa?

6. Considerações Iniciais
A decisão por implantar um SGQ em uma organização é uma opção
estratégica e deve ser tomada pela alta direção. Esta decisão visa
melhorar e padronizar:
1 – A sistemática de Gestão, tornando a empresa mais moderna, prática,
dinâmica e efetivamente integrada;
2 – A efetividade das atividades relacionadas ao sucesso da organização;
3 – A Visão Estratégica através de uma Abordagem de Processos,
permitindo melhores níveis de controle e melhoria contínua;
4 – Tornar a qualidade uma “filosofia administrativa” fazendo parte de
todas as ações e iniciativas da empresa.

7. Conceitos Preliminares
Sistema: Conjunto de elementos inter-relacionados;
Gestão: Forma ou método de gerenciamento voltado ao resultado;
Qualidade: Grau no qual um conjunto de características inerentes
atende a requisitos estabelecidos;
Gestão da Qualidade: Atividades coordenadas para orientar e
controlar uma organização em relação à qualidade;
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): Para dirigir e controlar
uma organização no que diz respeito à qualidade;
Garantia da Qualidade: Parte da gestão da qualidade focalizada
em fornecer confiança de que os requisitos serão atendidos;

8. A NBR ISO 9001:2000
1 - A NBR I SO 9001 (Ver são
2000)
N maInter
or nacionaldaQal
u idade

9. A NBR ISO 9001:2000
Porque a ISO 9001?
 Para melhorar a Gestão do Negócio e conseqüentemente seus resultados
Generalidades:
- Esta norma se aplica a uma organização quando a mesma
necessita demonstrar sua CAPACIDADE quanto a produtos e
serviços que atendam a requisitos de clientes, requisitos da
própria organização e requisitos estatutários e regulamentares
aplicáveis;
- Pretende AUMENTAR a satisfação dos seus clientes.
(1.2) – Aplicação:
- Requisitos são genéricos: Aplicam-se a qualquer
organização

10. A NBR ISO 9001:2000
Origem da Organização ISO
ISO – International Organization for Standardization
(Organização Internacional para Normatização)
• Organização não governamental;
• Elabora normas de aplicação internacional;
• Fundada em 23/02/1947;
• Sede em Genebra, Suíça;
• Atualmente existem aproximadamente 15.000 normas ISO;
• Atua desde tamanho de calçados, até cartões magnéticos, folhas de
papel (A3, A4, carta, ....).

11. A NBR ISO 9001:2000 Parte 1
Histórico
Versões da ISO 9001
Versão 1987 – Sistema de Qualidade
Versão 1994 – Sistema de Garantia da Qualidade
Versão 2000 – Sistema de Gestão da Qualidade
Nova Versão 2008 – Qualidade + Planej. Estratégico
A I SO 9001 hoj e é r econhecida mundialment e e aceit a
como base par a uma or ganização que pr et ende
demonst r ar sua capacidade e compet ência per ant e os
r equisit os de seus client es (e mer cado) – E ist o vale par a
o var ej o t ambém!

12. A NBR ISO 9001:2000
Princípios da Norma ISO 9001
1 – Foco no cliente
(Entender as necessidades e expectativas dos clientes)
2 – Liderança
(Um líder define metas e objetivos)
3 – Envolvimento das pessoas
(As pessoas são a essência da organização)
4 – Abordagem de processos
(Gerenciamento de atividades por processos interrelacionados)

13. A NBR ISO 9001:2000
5 – Abordagem sistêmica para gestão
(Buscar a eficiência dos processos inter-relacionados)
6 – Melhoria contínua
(Deve ser um objetivo permanente da organização)
7 – Abordagem factual para tomada de decisão
(Decisões eficazes são baseadas em fatos e dados reais e
confiáveis)
8 – Benefícios mútuos nas relações com fornecedores
(A valorização dos fornecedores beneficia mutuamente as
organizações)

14. A NBR ISO 9001:2000
Principais Características da Norma:
- Norma de gestão (gerenciamento) da qualidade
- Adota sistemática de abordagem de processos
- Foco no cliente e na melhoria contínua
- Todas as áreas, processos e atividades estão envolvidos
- Forte envolvimento gerencial em todos os processos
- Participação de todos é fundamental
- Comunicação interna é auditável
- Envolve diretamente a qualidade dos serviços
- Uso da ferramenta de processo PDCA
- Proporciona o crescimento da organização
- Fortalece e melhora a imagem da empresa
- Aplicável em qualquer tipo ou porte de empresa

15. A NBR ISO 9001:2000
“A NBR ISO 9001:2000 é uma norma de
gerenciamento da qualidade que visa o
crescimento da organização através da
busca de seus objetivos (desafios) e
fidelização de seus clientes”
Revista Times, 2004.

16. Sistemática da ISO 9001:2000
Medir
Para garantir
Controle
Para obter
Melhoria Contínua

17. Benefícios da aplicação da Norma em uma empresa:
I NTERNOS:
> Or ganização e Limpeza; > Esclar ecer Obj et ivos;
> Def inir papéis e r esponsabilidades; > Desenvolver ações;
> Melhor ar o desempenho or ganizacional; > Capacitação da equipe;
> Pr omover o Cr esciment o e o f or t aleciment o da empr esa;
> Pr evenir f alhas e int er r upções indevidas nos pr ocessos;
> Reduzir cust os e aument ar a pr odut ividade.
EXTERNOS:
> Reconheciment o do mer cado; > Cr edibilidade;
> Maior sat isf ação dos client es; > Pr ef er ência e Dif er encial;
> Fidelização dos client es; > Facilidades de Cr édit o.

18. SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
2 – SGQ
I mplant ação de um
Sist ema de Gest ão
da Qualidade

19. SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
FASE 1 – RECONHECIMENTO
1° – Planejar a Implantação (Diagnóstico) e realizar a
Abordagem de Processos
2° – Treinar Direção e Envolvidos Diretos
3° – Definir Modelos de Documentos
4° – Documentação Fundamental

20. Abordagem de Processos (Varejo)

21. Pirâmide da Documentação Necessária
Nível Estratégico
Manual do SGQ (MQ)
Plano da Qualidade
Plano Estratégico
Nível Tático
Procedimentos da Qualidade
Normas e Regulamentos Externos
Nível Operacional
Instruções ou Rotinas de Trabalho
Dados Informatizados (ERP / CRM / BI)
Registros da Qualidade

22. SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
FASE 2 - IMPLENTAÇÃO
5° – Treinar Todos os Colaboradores
6° – Implantação Efetiva do Sistema
FASE 3 - VERIFICAÇÃO
7° – Realizar Auditorias Internas
8° – Aplicar Ações Corretivas / Preventivas / de Melhorias

23. SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
FASE 4 – CERTIFICAÇÃO
9° – Definir Organismo de Certificação
10° – Realizar a Pré-Auditoria
11° – Realizar a Auditoria Inicial
12° – Entrar na etapa de Melhoria Contínua

24. Conclusão
Um Sist ema de Gest ão da Qualidade visa
t or nar uma empr esa mais ágil, qualif icada e
pr epar ada par a um mer cado cada vez mais
compet it ivo e exigent e. Busca int egr ar e
mot ivar t odos os seus par t icipant es na
obt enção de r esult ados.
Um SGQ é o que se tem de melhor em termos de
gerenciamento moderno e atualizado, permitindo aos
participantes da organização a utilização das mais
eficientes ferramentas gerenciais !

25. Conclusão
No var ej o, especif icament e, o que se obser va
é um t endência da cont inuidade e ext ensão da
qualidade j á adquir ida e pr at icada na
indúst r ia, t ant o como exigência de
f or neciment o par a a mesma quant o par a o
complement o da cadeia de at endiment o das
expect at ivas do consumidor f inal.
Qualidade no Varejo, pense nesta idéia!

26. www.ejros.com.br
Dados para Contato
Everton José De Ros
EJRos Assessoria Técnica Ltda
(54) 3025.7205
(54) 9971.5320
deros@ejros.com.br