3. Vuestros “retos”
• Entender a los clientes. Qué quiere y para qué lo quiere.
• Evitar las conversaciones “sordas”.
• Tener una relación de sinceridad con el cliente. Aceptar que es
necesario sacrificar rentabilidad por relación a largo plazo.
• Contactar con clientes internacionales. Saber como hablar con los
clientes en mercados internacionales.
• Retomar contactos con clientes con los que tenemos poca relación.
• Trabajar los clientes internos. Estar abierto y quitar miedo a las
objeciones.
• Discriminar las conversaciones que me interesan. Evitar la tensión en
las conversaciones. Hacer que no sean un infierno.
• Las relaciones duraderas parten de conversaciones en temas diferentes
del trabajo.
• Frenar, gestionar las expectativas de los clientes. Gestionar la
comunicación con los clientes.
4. Vuestros “retos”
• Gestionar los miedos de conversar con algún tipo de personas (ej.
Médicos).
• Conseguir que las conversaciones sean más fluidas.
• Relaciones de colaboración. Dinamizar conversaciones con clientes.
Ambiente de colaboración con los clientes.
• Equilibrio entre escuchar lo que la persona nos cuenta y lo que nosotros
queremos hacer. Equilibrar mi camino con lo que nos piden las
personas con las que conversamos.
5. Mis retos “propuestos”
1. Analizar los elementos y características de las
conversaciones, y especialmente las
conversaciones con los clientes.
2. Mejorar nuestras conversaciones.
3. Identificar, proponer y desarrollar ideas con las
que mejorar nuestro posicionamiento y nuestros
resultados.
9. Los clientes son unos “monstruos”
Tragones
Despiadados
Exigentes
Tímidos
Vengativos
Intrusos
Egocéntricos
Nuestros maestros
Tomado de “Los monstruos y el
gimnasio”, de Alberto Gálgano
10. La ”fragilidad” de la comunicación
Lo que se
quiere decir
Lo que
se dice
Lo que
se oye
Lo que se
comprende
Lo que se
retiene
Lo que se
reproduce
11. Las respuestas están en
la conversación
Elementos que
potencian la
conversación
Elementos que
inhiben la
conversación
12. Una conversación es …
… un diálogo entre dos o más personas que intervienen
alternativamente expresando sus ideas o afectos sin seguir
una planificación. Se establece una comunicación a través del
lenguaje verbal y del lenguaje no verbal (gestos, muecas,
etc.)
A diferencia del monólogo donde el control de la construcción
lo tiene sólo uno, la conversación es una interacción por la
que los interlocutores contribuyen a la construcción de un
texto.
Extraído de Wikipedia
13. Conversaciones a las que acudimos
normalmente con una solución previa
• Una idea
• Un prototipo
• Una presentación o video
• Productos/servicios de la competencia
• …
16. Conocer para actuar,
conversar para conocer
Búsqueda
de ideas
Evaluación de
prototipos
Evaluación
de ideas
Seguimiento
de P/SMedición de la
satisfacción
Entender a
los clientes
Necesidades
Hábitos
Demandas y
expectativas
Valoraciones y
opiniones
17. Conversar con clientes
Personas:
1. Con las que ahora nos relacionamos.
2. Clientes actuales con los que no
tenemos una relación habitual.
3. Clientes potenciales, personas para las
que nos gustaría trabajar en el futuro.
18. Diferentes tipos de conversaciones
Dos tipos de conversaciones:
1. Por iniciativa de los clientes, para
solicitar nuestros productos y servicios
o por otros motivos.
2. Por iniciativa nuestra, para presentar
nuestra organización, ofrecer nuestros
productos y servicios, conocerles, etc.
23. Perfil objetivo
¿Quiénes son
nuestros clientes?
Usuarios
Prescriptores
Consumidores
Antiguos
compradores
Compradores
Distribuidores
Los clientes de
los clientes
35. La primera pregunta
• ¿Podrías decirme por favor que camino debo tomar
para salir de aquí?
• Depende, ¿hacia que sitio quieres dirigirte?
• No me importa mucho el sitio.
• Entonces, tampoco importa mucho el camino que
tomes.
Lewis Carrol, Alicia en el País de las Maravillas
60. Lenguaje no verbal
Veamos algunos videos
Teresa Baró
La gran guía del lenguaje no verbal
http://ellenguajenoverbal.com
61. Relanzamiento
• Una frase corta.
• Que se limita a repetir algo de
lo comentado por nuestro
interlocutor.
• Sin aportar más elementos a la
propia repetición.
Carl Rogers, psicólogo
americano, creador de la
entrevista no directiva
62. Despedida y cierre
¿Qué vamos a hacer con lo escuchado?
¿Informamos a nuestro interlocutor?
¿Le hacemos partícipe de nuestras acciones
posteriores?
63. Valoración final del taller
• Intensificar la grabación en vídeo, incorporando un
interlocutor que representa al cliente.
• Cuidar el tratamiento de género en esta
presentación.
• Hacer el taller solo a la mañana, no continuar a la
tarde.
64. Algunos libros
• Los monstruos y el gimnasio, la historia de la Calidad Total, Alberto
Gálgano, 1991, (disponible en internet).
• La gran guía del lenguaje no verbal, Teresa Baró, 2012, Ed. Paidós
Divulgación.
• Ontología del lenguaje, Rafael Echevarria, 2008, Granica.
• Cómo hablar bien en público, Manuel Couto, 1996, Ed Gestión 2000.
• La pregunta decisiva, Fred Reichheld, 2006, Ed Deusto.
