Presentación utilizada en Vitoria, el 19 de junio de 2015 dentro de la formación "Generación de propuestas innovadoras a través de procesos de conversación con clientes"
1. Generación de propuestas
innovadoras a través de procesos
de conversación con clientes
Vitoria Gasteiz, 19 y 26 de junio, 3 de julio de 2015
germangomez@m-custom.com
www.conversandoconclientes.com
Germán Gómez Santa Cruz
670 417 803
8. Tipos de conversaciones
Conversaciones para …
• enjuiciar y valorar una situación
dada,
• coordinar acciones con otras
personas,
• identificar posibles acciones,
Siguiendo a Rafael Echeverría
10. Grupos de trabajo
A. Conversaciones de intercambio
profesional. Benckmarking.
B. Conversaciones con clientes
potenciales/desconocidos.
C. Conversaciones con clientes
cabreados.
D.Conversaciones internas.
11. Factores, elementos clave
• Relación personal. Confianza.
• Comunicación. Entender lo que hacemos.
• Contextualización. Lugar.
• Evitar hablar mucho, acaparar la
conversación.
• Detectar necesidades, conocer el interés de
los interlocutores.
• Escuchar, ponerse en el lugar del otro,
empatizar.
• Abrir la lata, empezar la conversación.
• No poner en evidencia de entrada. No sacar
el problema. No inducir el problema.
23. Conversaciones con clientes
Antes de conversar
• Presentación ante clientes nuevos.
• Análisis de necesidades, demandas, etc.
• Propuestas y cierre de pedidos.
• Seguimiento de proyectos.
• Quejas y reclamaciones.
• Post venta.
• …
24. Otras conversaciones
Antes de conversar
• Clientes internos.
• Aliados.
• Proveedores.
• Entidades sociales.
• Familiares, amigos, …
25. ¿En qué momento conversar?
Antes de conversar
Diferentes oportunidades para conversar
Todo se puede hacer
pero es más difícil
concretar
Todo es más concreto
pero hay menos
posibilidades de
corrección
26. ¿Con quién conversar?
Antes de conversar
Usuarios
Decisores
Prescriptores Distribuidores
Las relaciones de
nuestras relaciones
Relaciones
potenciales
Cliente interno
Aliados
Relaciones
antiguas
Consumidores
Personas con diferentes grados
de accesibilidad y exigencia
Proveedores
32. Guion de conversación
Un documento abierto, del que …
Preparando el contacto
al que incorporamos nuevos
temas, nuevas preguntas, y
Extraemos preguntas,
propuestas, estímulos, y
nuevos contactos,
nuevas
conversaciones.
33. Preparando estímulos
Preparando el contacto
• Una presentación.
• Un video.
• Un folleto.
• Un prototipo físico.
• …
Propuestas abiertas para “jugar”
con ellas en la conversación
34. La “forma” de la conversación
Preparando el contacto
Conversación entre iguales
Conversación centrada en la venta
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo
35. La “forma” de la conversación
Preparando el contacto
Propuesta: conversación de escucha con clientes
% de tiempo consumido por el o los proveedores
% de tiempo consumido por el o los clientes
Tiempo
37. Concertando una cita
Una conversación previa para
establecer una cita y:
• Generar interés por conversar.
• Marcar el territorio de la
conversación.
• Buscar las mejores condiciones
de tiempo y lugar.
Preparando el contacto
38. Marcando el terreno de juego
¿Cuales son los límites?
Preparando el contacto
Definiendo el ámbito
de la conversación
39. Argumentando la conversación
Preparando el contacto
Creando expectativas,
generando interés …
• de conocer algo nuevo,
• de recibir un mejor servicio,
• de mejorar, …
Los clientes esperan de nosotros
algo más que una conversación
40. El teléfono nos delata
Nuestro tono de voz,
nuestra sonrisa,
nuestro interés …
se transmite a través
del teléfono
Concertando una cita
47. Pregunta inicial abierta
• No dar pistas de temas
concretos.
• Dejar a los clientes la elección
de los temas de la
conversación.
Inicio
Conocer sus inquietudes y
asegurarnos su interés por la
conversación
49. Escucha activa
• Mirar a los ojos.
• Estar en silencio, dar tiempo a pensar.
• Estar presente, atento a lo que se dice y se
siente.
• Indagar desde donde se habla.
• No juzgar, no dar consejos, discutir.
50. El triangulo de nuestra actuación
Palabras
Emociones Corporalidad
55. Posiciones del cuerpo
Nuestro cuerpo
Posición VASE (Teresa Baró):
• Vertical. Línea vertical recta de la espalda y la
cabeza. Hombros relajados.
• Abierta. Pecho hacia adelante, en actitud
positiva y favorable a la relación, evitando
brazos y piernas cruzados (posiciones de
cierre).
• Simétrica. Estabilidad, concentración y
formalidad; denota interés por la
conversación.
• Estable. La estabilidad de nuestro cuerpo y la
ausencia de movimientos involuntarios, “tics”,
denotan concentración y tranquilidad.
interesados en la conversación,
capaces de aportar elementos de
interés.
61. … (mmm, esto que dice es una tontería) …
Pensamientos
Nuestras emociones
… (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el
médico, ¿qué me dirá?) …
62. Gestionar la conversación
Cierre
Registro y
recapitulación
Presentación
de estímulos
EscuchaInicio
Tiempo disponible
¿En qué momento sacamos de
nuestro maletín nuestras
propuestas?
¿De qué modo registramos la
conversación?
66. Despedida y tareas posteriores
• Tareas a realizar con lo
escuchado.
• Información y
participación de los
clientes en estas tareas.
¿Ha sido de interés la conversación para
nuestros interlocutores?
Cierre
70. Nuevos caminos identificados
• Nuevos interlocutores con los que
conversar.
• Nuevos temas a tratar o nuevos
matices en los temas ya
identificados.
La conversación como pretexto para
construir una red de relaciones
Después de conversar
72. Descripción del ejercicio
Recordamos las condiciones de nuestra
conversación. Releemos las notas.
Grabamos
• Saludo, presentación y primera
pregunta.
• Primeras respuestas.
• Primeros relanzamientos.
73. Valoración del ejercicio
• Visionado.
• Comentarios del protagonista.
• Comentarios del resto de personas.
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