Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat

Canvi de paradigma en l’atenció
ciutadana: la multicanalitat
com a model d’innovació
Ignasi Genovès i Avellana, director general d’Atenció
Ciutadana i Difusió
I Jornada d’Atenció Ciutadana
Barcelona, 17 d’octubre de 2013

Atenció ciutadana
La ciutadania es relaciona
amb la Generalitat a través
de diversos canals

gencat
OAC

012

-15%

-52%

gencat.cat

=

seu

ovt

+70%

xarxes socials mòbil dades obertes

+1,500%

2M visites 1,475 fitxers

‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0

Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana
La digitalització que té lloc en el conjunt de la societat en els
darrers anys ha portat a les organitzacions a reorientar el
conjunt de canals d’atenció dels clients.
L’Administració no n’ha estat una excepció. Hi té lloc una
creixent demanda de serveis en digital, els quals revolucionen
la relació existent fins llavors entre la institució i els clients:
ciutadania, empreses i entitats.
D’una banda, perquè els nous canals digitals permeten
personalitzar els serveis i que les persones
els puguin fer de manera més còmoda
adequant-los a les seves preferències vitals.
De l’altra, els canals electrònics integren de facto
les persones destinatàries en els processos
de creació, gestió i prestació dels serveis.
3


Cap a l’atenció multicanal integral
L’Administració té disponibles eines i procediments de manera
integral per als diferents canals, que són interoperables entre si.
Però, el que és distintiu és que el ciutadà pot iniciar una interacció
a través d’un canal i acabar-la, o
consultar-ne l’estat en un altre
d’una forma totalment
consistent i coherent.
gencat.cat

OAC

seu

012

ovt

mòbil

xarxes socials
4


Nou model relacional d’atenció ciutadana
Ciutadania, empreses
i entitats

Treball en xarxa amb
altres organitzacions
(administracions,
empreses i agents socials)

Treball en xarxa dins la
Generalitat mateixa
(departaments, òrgans...)

DGACD + CTTI

5


OAC

012

gencat.cat

seu

ovt


Atenció presencial (OAC)
i telefònica (012)

6


Les OAC i l’atenció telefònica pel 012
Com s’ha dit, la digitalització mena cap
a una reorientació del catàleg de serveis
de les organitzacions, en general.
Pel que fa al sector públic, hi ha un canvi
d’hàbits en la relació de la ciutadania amb
l’Administració. La reducció, per exemple, en
poc temps de les trucades efectuades al 012
(de 2 milions a 1,4 milions) s’explica en el marc
d’aquesta redistribució en els canals d’atenció
ciutadana.

OAC

012

Es continua donant servei per aquests canals, però hi ha una
evolució cap als canals digitals i la mobilitat.

7


OAC

012

gencat.cat

seu

ovt


gencat.cat

8


gencat.cat
Hi ha planificats canvis rellevants.
- Web = plataforma de serveis i no una acumulació de continguts
- Nou gestor de continguts, amb orientació multicanal, basat en
programari lliure: GECO+
- Webs amb disseny adaptatiu (responsive design) per ser consultats des
de dispositius mòbils

9


OAC

012

gencat.cat

seu

ovt


Seu electrònica

10


Seu, Tauler i Registre
Seu electrònica
Dóna accés a tots els portals de tramitació, als d’informació
pública, al Tauler i al Registre electrònic.
Tauler electrònic
És el mitjà electrònic de publicació de la informació d’interès
general, les comunicacions i els actes dictats per l’Administració
de la Generalitat de Catalunya. És accessibles de forma gratuïta
per Internet i sense identificació.
Registre electrònic
Permet a la ciutadania, les empreses i entitats
adreçar escrits a l’Administració de la Generalitat
de Catalunya.

11


Com és la seu

12

https://seu.gencat.cat


OAC

012

gencat.cat

seu

ovt


Oficina Virtual de Tràmits

13


Tràmits de la Generalitat: OVT
L’Oficina Virtual de Tràmits de la Generalitat de Catalunya :
- És el portal web informatiu de tràmits de la Generalitat. L’oferta
del món de l’empresa s’ofereix en un portal sectorial, el Canal
Empresa, amb tot un conjunt de serveis proactius específics.
- Esdevé el punt d’entrada de tots els tràmits electrònics.
- Apropa l’Administració a la ciutadania mitjançant una eina
que explica els tràmits de manera ordenada i clara.
- Des de Dades obertes gencat, es posa
a disposició de ciutadania, empreses
i Administració mateixa els tràmits
de l’OVT perquè es reutilitzin en
altres entorns i dispositius, i també
se’n fomenti la interoperabilitat.
14


Metodologia de treball de l’OVT
Com funciona l’equip de l’OVT?
- L’OVT compta amb una xarxa de 30 redactors repartits als
organismes i departaments.
- El model de relació entre la DGACD i els redactors es basa en
una CoP (comunitat de pràctica), en la formació especialitzada i
en la pertinença a un grup a la plataforma e-Catalunya.
- L’equip OVT de la DGACD es coordina diàriament amb l’oficina
de la plataforma de tramitació electrònica GSIT.
- El resultat és un bon posicionament de la marca OVT tant
internament com a Internet i a les xarxes socials.
Això ha significat un augment de visites
(5 milions en 1 any).

15


OAC

012

gencat.cat

seu

ovt


Xarxes socials

Sisena edició:
octubre 2013

16


330 comptes de la Generalitat a les xarxes socials
Incloent-hi

els comptes
múltiples
(41 Meteo
Comarques,
35 Trànsit per
eixos viaris,
24 ofertes
de feina per
categories
i 15 Rodalies
per línia).
Això és,
215 comptes
simples


Avaluats contínuament per complir els objectius
La Generalitat ha desenvolupat un conjunt d’indicadors per avaluar
la seva presència a les xarxes socials. De manera automàtica, no sols
obtenim les dades de cada compte (seguidors, tuits...), sinó que,
a més, podem saber quin interès tenen els continguts que hi
publiquem i també el grau de compromís dels nostres seguidors.

18


OAC

012

gencat.cat

seu

ovt


Mòbils

19


La mobilitat, la innovació més disruptiva
La mobilitat ha modificat el mapa de canals tradicionals,
generant ponts entre si i fent realitat el consum simultani
de canals. La ubiqüitat supera limitacions que tenien els
canals fins ara. Per exemple:
- Enviament de la posició per trucades d’emergència.
- Incorporació de xat, imatges i vídeo en informes tècnics.
- Realitat augmentada en assistència mèdica remota.
-Valoració i queixes mitjançant xarxes socials.
-Pagament i accés a targetes d’afiliació i descompte.
-Comparació de serveis i productes a través
dels codis de barra.

20


La Generalitat impulsa el canal mòbil per a
l’atenció ciutadana
Acord de Govern per a serveis mòbils:
1. Pautes per ordenar les iniciatives mòbils
de departaments i organismes, que
permetin incorporar-los a l’estratègia mòbil
i multicanal de la Generalitat. L’organisme
responsable de Serveis mòbils gencat és la
DG d’Atenció Ciutadana i Difusió.
2. Aprovació de la Guia de serveis mòbils
de la Generalitat, que ajuda a alinear
aquest canal amb els objectius de cada
organisme i a aprofitar les capacitats
pròpies dels serveis mòbils.


L’aplicació mòbil de gencat
Aplega les de Protecció civil, Trànsit, El Temps, Mou-te, FGC, Rodalies,
DOGC, Residus, Equipaments, Monuments, mNATEC, Posa’t a prova,
Carnet Jove, SITCRA (centres emissors TDT), InfoConsum, Palau Robert...

22


Servei d’avisos push = serveis competitius
De la consulta d’informació
a la comunicació proactiva
de serveis. Resultat: gencat
app destacada als markets.


OAC

012

gencat.cat

seu

ovt


Dades obertes

24


Què s’obre i per a què 1/2
Alguns indicadors:
- Posada en marxa el 2010.
-1.457 conjunts de dades,
principalment fitxers.
Les dades serveixen per:
A. Desenvolupar iniciatives de serveis i negoci. Apps de tercers:
- 8 aplicacions mòbils (apps de trànsit, meteorologia, allotjaments
turístics, agenda cultural, cercador de feina, estat de servei de
Rodalies).
-Aplicacions web i ginys (widgets) que s’insereixen a diaris digitals i
informen en temps real de serveis de la Generalitat.
25


Què s’obre i per a què 2/2
B. Retre comptes i complir amb el principi
de la transparència (portal)
- Pressupostos 2012,
2011 i 2010
- Indicadors
d’ocupació pública
- Estadístiques de gestió
hospitalària i salut,
de gestió de centres
educatius

26


Projectes en curs
Tasques derivades de l’Acord de Govern de 31 de juliol de 2012:
- Inventari del conjunt de dades públiques de la Generalitat i
dels organismes que en depenen, no processades ni
transformades, susceptibles de ser obertes.
- Calendari per publicar esglaonadament les dades de l’inventari
en el web de Dades obertes, prioritzant-hi les que aportin millors
oportunitats de negoci a l’emprenedoria.
-Redacció i disseny d’una guia estratègica i d’aplicacions
de dades obertes.
Aquest any que ve es començaran a implementar
serveis oberts, a més dels fitxers (datasets)
que s’obren actualment.
27


Catalunya Dades, organitzats en xarxa


Conclusions
Per què optem per aquest nou enfocament de la multicanalitat?
Perquè és un model més:
- eficaç en la prestació dels serveis d’atenció ciutadana.
- eficient en l’ús de recursos.
-proper a la ciutadania.
-personalitzat i adaptat perquè el ciutadà usi els diferents canals
de manera consistent segons la seva conveniència.
-transparent en l’explicació del que fa l’Administració i la rendició
de comptes.
-participatiu ja que ciutadans, empreses i entitats passen a
formar part de fet de la definició, gestió i prestació de serveis.
29


Gràcies
Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la
multicanalitat com a model d’innovació
Ignasi Genovès i Avellana, director general d’Atenció
Ciutadana i Difusió
I Jornada d’Atenció Ciutadana
Barcelona, 17 d’octubre de 2013

Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Semelhante a Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat

Semelhante a Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat (20)

Mais de gencat .

Mais de gencat . (20)

Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat

Notas do Editor