Der Vortrag zum Social-Media-Monitoring, den ich auf der DKM am 25. Oktober 2012 in Dortmund gehalten habe.

1. Social Media Monitoring –
Wissen, was der Kunde im Web sagt
Dortmund, 25. Oktober 2012

2. Impressum
Dieses Werk einschließlich aller seiner Geerd Lukaßen
Teile ist urheberrechtlich geschützt.
Faktenkontor GmbH
Ludwig-Erhard-Straße 37
Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich D-20459 Hamburg
vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist,
Telefon: 040-253185-147
bedarf der vorherigen schriftlichen Zustimmung
Telefax: 040-253185-347
der Faktenkontor GmbH. E-Mail: geerd.lukassen@faktenkontor.de
Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen,
Bearbeitungen, Übersetzungen und die Stand: 25.10.2012
Einspeicherung und Verarbeitung in
elektronischer Form. Eine Weitergabe
an Dritte ist nicht gestattet.
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3. Geerd Lukaßen
Politikstudium an der Westfälischen Wilhelms-
Universität Münster und der Universitatea Babes-
Bolyai in Cluj-Napoca, Rumänien
Redakteur unter anderem bei der Nordwest-Zeitung
Referent für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit bei der
Volksbank Ludwigsburg
Redakteur bei der Faktenkontor GmbH
© Faktenkontor GmbH Seite 3

4. Welche Relevanz hat Social Media für Ihre PR- und
Kommunikationsarbeit?
50
46
45
41
40
35
30
25
20
15
10 7 6
5
0
Sehr hohe Relevanz Hohe Relevanz Geringe Relevanz Gar keine Relevanz
Befürworter Skeptiker
Quelle: Social Media Trendmonitor, März 2012, Pressestellen, N = 1.483
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5. 1. Befürworter
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6. © Faktenkontor GmbH Seite 6

7. Social Media-Atlas 2012: Informationssuche eher verhalten
Informationssuche auf den Top 8 Social Media-Angeboten
Quelle: Social-Media-Atlas; Basis: Social Media-Nutzer, F14a bis 14d. Bitte geben Sie an, auf welchen der folgenden Kanäle Sie sich schon einmal über das Thema (…) informiert haben.
Sortiert nach Top-3 Informiere mich „privat“, „beruflich“, „beides“.
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8. Social Media-Atlas 2012: Wahrnehmung von Unternehmensaktivitäten
Nur 13 Prozent der Social Media-Nutzer haben in den letzten sechs Monaten bewusst Aktivitäten
von Banken oder Versicherungen auf Social Media-Kanälen wahrgenommen
Wahrgenommene Aktivitäten von Banken und Versicherungen
Quelle: Social-Media-Atlas; Basis: Social Media-Nutzer, N = 2.438, F20A. Haben Sie in den letzten sechs Monaten bewusst Aktivitäten bzw. Angebote von Banken oder Versicherungen
auf den von Ihnen besuchten Social Media-Kanälen wahrgenommen?
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9. Social Media-Atlas 2012: Wahrnehmung von Unternehmensaktivitäten
Werbung und Informationen über Produkte und Dienstleistungen
wurden hauptsächlich wahrgenommen
Wahrgenommene Aktivitäten von Banken und Versicherungen
Basis: Social Media-Nutzer, die in den letzten sechs Monaten bewusst Aktivitäten bzw. Angebote von Banken oder Versicherungen auf den besuchten Social Media-Kanälen
wahrgenommen haben, N = 309, Mehrfachnennungen möglich. F20B. Welche Aktivitäten waren das genau?
© Faktenkontor GmbH | Wir machen Marktführer Seite 9

10. Social Media-Vorgehensmodell des Faktenkontors
Erfolgsmessung Ziele
Erfolgsmessung
Bestands-
aufnahme
Überführung
Monitoring
in Offline
& Analyse Initialisierung
Monitoring Zielgruppen-
& Interaktion Mapping
Umsetzung
Content & Konzeption
Plattformen
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11. Phase 1: Monitoring und
Analyse – Deutsche Bank
Konkurrenzbeobachtung
Sparkasse
UBS
KfW
Postbank
ING-DiBa
Sparda-Bank
Basis: Web-Analyzer: Auswertung von 7 Kreditinstituten in Social Networks im Zeitraum 12.09. bis 03.10.2012
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12. Phase 1: Monitoring und Analyse – Konkurrenzbeobachtung
© Faktenkontor GmbH Seite 12

13. Phase 1: Monitoring und Analyse – Konkurrenzbeobachtung
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14. Phase 1: Monitoring und Analyse – Konkurrenzbeobachtung
© Faktenkontor GmbH Seite 14

15. Phase 1: Initialisierung
– Zielgruppen und
Themen analysieren
Beispiel Riester-Rente
Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum
2. bis 8. Oktober 2012
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16. Social Media-Vorgehensmodell des Faktenkontors
Erfolgsmessung Ziele
Erfolgsmessung
Bestands-
aufnahme
Überführung
Monitoring
in Offline
& Analyse Initialisierung
Monitoring Zielgruppen-
& Interaktion Mapping
Umsetzung
Content & Konzeption
Plattformen
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17. Phase 2: Umsetzung –
Beispiel Ergo
Versicherung
Nach „Lustreise-Skandal“
werden Betrugsvorwürfe
erhoben (Vermittlung fehlerhafter
„Riester-Verträge“).
Handelsblatt brachte die
Geschichte am 4. Oktober zuerst,
andere nahmen sie auf.
© Faktenkontor GmbH Seite 17

18. Phase 2: Umsetzung – Beispiel Ergo Versicherung
Das Thema hinterlässt vom 2. bis zum 16. Oktober seine „Spuren“ in den sozialen
Netzwerken
Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 2. bis 16. Oktober 2012
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19. Phase 2: Umsetzung –
Beispiel Ergo
Versicherung
Höhepunkt der Berichterstattung
4.10.2012
Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 2. bis 16. Oktober 2012
© Faktenkontor GmbH Seite 19

20. Phase 2: Umsetzung – Beispiel Ergo Versicherung
Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 2. bis 16. Oktober 2012
© Faktenkontor GmbH Seite 20

21. Phase 2: Umsetzung – Beispiel Ergo Versicherung
Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 2. bis 16. Oktober 2012
© Faktenkontor GmbH Seite 21

22. Social Media-Vorgehensmodell des Faktenkontors
Erfolgsmessung Ziele
Erfolgsmessung
Bestands-
aufnahme
Überführung
Monitoring
in Offline
& Analyse Initialisierung
Monitoring Zielgruppen-
& Interaktion Mapping
Umsetzung
Content & Konzeption
Plattformen
© Faktenkontor GmbH Seite 22

23. Phase 3: Erfolgsmessung – Beispiel Postbank/ Altersvorsorge
Die Debatte um die mangelnden
Altersvorsorge-Bemühungen der
Deutschen spiegelt sich Anfang
Oktober in den Medien wieder.
Eine Studie der Postbank zum
Thema private Altersvorsorge,
belegte, dass 42 Prozent der
Deutschen ihre Altersvorsorge
nicht erweitern wollen.
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24. Phase 3: Erfolgsmessung –
Beispiel Postbank/
Altersvorsorge
Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 1. bis 15. Oktober 2012
© Faktenkontor GmbH Seite 24

25. Phase 3: Erfolgsmessung – Beispiel Postbank/ Altersvorsorge
Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 1. bis 15. Oktober 2012
© Faktenkontor GmbH Seite 25

26. Phase 3: Erfolgsmessung – Beispiel Postbank/ Altersvorsorge
Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz im Zeitraum 1. bis 15. Oktober 2012
© Faktenkontor GmbH Seite 26

27. 2. Skeptiker
© Faktenkontor GmbH Seite 27

28. Nicht Sie allein bestimmen, ob Ihr Unternehmen in den sozialen
Netzwerken vertreten ist...
Bewertungsplattformen
© Faktenkontor GmbH Seite 28

29. © Faktenkontor GmbH Seite 29

30. Nicht Sie allein bestimmen, ob Ihr Unternehmen in den sozialen
Netzwerken vertreten ist...
Diskussionen in Foren, sozialen Netzwerken, Blogs etc.
© Faktenkontor GmbH Seite 30

31. Beispiel Signal Iduna
Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz der Signal Iduna im Setpember 2012
© Faktenkontor GmbH Seite 31

32. Beispiel Signal Iduna
Basis: Web-Analyzer: Auswertung der Web 2.0 Präsenz der Signal Iduna im Setpember 2012
© Faktenkontor GmbH Seite 32

33. Beispiel Signal Iduna
Basis: Web-Analyzer:
Auswertung der Web 2.0
Präsenz der Signal Iduna
im Setpember 2012
© Faktenkontor GmbH Seite 33

34. Beispiel Signal Iduna
Gutefrage.net
„Wegen Beruflichen Gründen möcht ich ein
zwei Versicherungen abschließen und
Vorsorgen. Jetzt hat sich bei mir Signal
Iduna gemeldet und ich wollte einfach mal
so in die runde fragen: Was habt ihr den so
für Erfahrungen mit den Herrschaften
gemacht? Positiv und negativ.“
Antwort 1: „Signal-IDUNA ist spezialisiert
auf die Bedürfnisse von Handwerkern. Du
äußerst dich ja nicht, um welche
Versicherungen es sich handelt.“
Antwort 2: Hallo!
Es kommt wahrscheinlich darauf an, in Gutefrage.net
welchem Gewerk du tätig bist. Außerdem
liegt es oftmals auch an die für dich „Habe ein ganz großes Problem. Habe heute ein Schreiben von der
zuständige Versicherungsagentur. IKK Signal Iduna bekommen wo mir erklärt wird das ich kein
Ansonsten waren meine Erfahrungen mit Krankengeld bekomme da es eine Lücke von 3 tagen im
der Signal Iduna gut. Auszahlungsschein gibt. […] Ich bin seit September 2009 wegen
Wie gesagt, ist schwierig so zu beurteilen. Psychischer Probleme Krankgeschrieben...immer alles in ordnung
Liebe Grüsse und viel Erfolg! gewesen jetzt da 3 tage im auszahlungsschein fehlen kündigen sie
mir die Mitgliedschaft und die zahlungen...
Habe per schriftstück dazu stellung genommen wie das passiert ist
und hoffe das die Krankenkasse das wieder rückgängig macht...
© Faktenkontor GmbH Seite 34

35. Fazit: Man muss nicht selbst in den sozialen Medien aktiv werden
– aber man sollte wissen, worüber dort gesprochen wird
© Faktenkontor GmbH Seite 35

36. Umsetzung des Social-Media-Monitorings
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60
50
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10
0
Kostenfreie Tools
Kein Monitoring Kostenpflichtige Monitoring-Software
Social Media-Trendmonitor, März 2012, Pressestellen, N = 1483
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37. Monitoring und Erfolgsmessung im Web
Kostenlose Tools:
Google Alerts (www.google.de/alerts)
Google Blog-Suche (blocksearch.google.de)
hootsuite.com
topsy.com
Socialmention.com
www.kurrently.com
twentyfeet.com
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38. Wichtige Anforderungen an Webmonitoring-Tools
Krisen erkennen
Influencer erkennen
Reputation einschätzen
Rückblickend Trends analysieren
Wettbewerbsbeobachtung
Marktbeobachtung
Erfolgskontrolle
Vorausschauend Themen erkennen
0 10 20 30 40 50 60 70
Social Media-Trendmonitor, März 2012, Pressestellen, N = 1483
© Faktenkontor GmbH Seite 38

39. Vorteile eines professionellen Social-Media-Monitoring
Erfolgskontrolle
Krisen-Vorwarnung
Marktbeobachtung
Vorausschauende Themenplanung / Themenmonitoring
Rückwärtige Themenanalyse und Wettbewerbsbeobachtung
Identifikation von Multiplikatoren
Definition und Überprüfung von Benchmarks
Zeitnahe und übersichtliche Berichte für den Vorstand
…und das alles auf einen Blick!
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40. “IT TAKES 20 YEARS TO BUILD A REPUTATION
AND FIVE MINUTES TO RUIN IT.
IF YOU THINK ABOUT THAT,
YOU‘LL DO THINGS DIFFERENTLY“
Warren Buffett
© Faktenkontor GmbH Seite 40

41. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Geerd Lukaßen
www.xing.com/profile/Geerd_Lukassen
Faktenkontor GmbH
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D-20459 Hamburg
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Telefax: 040-253185-347
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