ATENDIMENTOTELEFÔNICOTyaroTreinamento, Desenvolvimento,Comunicação@gcruzs
CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL• A Empresa maior vence amenor;• O funcionário trabalhapara a Empresa;• Dinheiro gera dinh...
CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL• O consumidor nãoperdoa o erro cometidopela Empresa;• Atender bem é falar muitoe de manei...
Pra Começar a Pensar.....O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? Os Resultados? Os Funcionários? Os Clientes?VAMOS AN...
Pra Começar a Pensar..... OS RESULTADOS?O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA?SIM...!!!! Sob a ótica do Departamento F...
Pra Começar a Pensar.....O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? OS FUNCIONÁRIOS?CLARO...!!!! Sob o ponto de vista das ...
Pra Começar a Pensar.....O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? OS CLIENTES?E os clientes?...Sob o ponto de vista dos ...
Pra Começar a Pensar.....RESPOSTA: Os TrêsO QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA?RESULTADOSPESSOASCLIENTES
.....Sobre AtendimentoVocê sabe porque as Empresas perdem clientes? 9% por PREÇO 14% em função da QUALIDADE 68% por MAL...
.....Sobre AtendimentoUM EM CADA TRÊS CLIENTES DEIXA DE IR A UMALOJA DEVIDO A PROBLEMAS COM ATENDIMENTO. ASQUATRO MAIORES ...
.....Sobre Atendimento- 25% DOS CLIENTES FICAM INSATISFEITOS COM OATENDIMENTO RECEBIDO;- DESSES 25%, APENAS 5% CHEGAM A RE...
Lembre-se.....Um Cliente bem atendido pode elogiar suaEmpresa para alguns clientes, facilitando novosnegócios.......Um cli...
.....Sobre Atendimento10 DICAS IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO1. Vontade de Atender2. Ser Atencioso3. Conhecer o Produ...
.....Sobre Atendimento1. Vontade de Atender ...........................2. Ser Atencioso .....................................
Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2011)Eletrônico5%AtendimentoPessoal95%Qual Tipo de Atendimento de ...
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Você Recorre a Algum Órgão de Defesa do Consumidor?0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%Sempre QuaseSempreÀs Vezes Nunca21%24%43%12...
Você já Ligou Para o Serviço de Atendimento ao Cliente de AlgumaEmpresa Para Reclamar ou Obter Esclarecimentos?55%22%19%4%...
Conclusões da Pesquisa• A maioria das Empresas tratam com descaso o Atendimento Telefônico,esquecendo que esta é a porta d...
Meu Telefone Tocou……E Agora?28 dicas para conquistar novos clientes através de umatendimento telefônico mais eficaz
Considerações Básicas1. Em 5 segundos formamos a 1ª impressão sobre a Empresa, boa ou ruim.2. Lembre-se que você represent...
Detectando a Origem da Ligaçãoa. Não tenha vergonha de perguntar como o cliente localizou o número dotelefone;6. É fundame...
Cuidados Durante a Ligação7. Reconheça que cada ligação recebida é uma potencial condição defechamento de um negócio.8. Tr...
Evitando o “Passa-Passa”11. Conheça toda a Empresa e as funções dos principais departamentos para nãocorrer o risco de tra...
14. Se o responsável não puder atender, evite dizer:• “Lamento.... Ele(a) saiu....”• “Ele(a) está no telefone....”• “Ele(a...
 Use um formulário próprio paraanotar os recados; Para não haver erros, repita amensagem em voz alta enquantoescreve; N...
Atendendo Reclamações17. Mantenha a calma diante de uma “Situação Problema”a. Atenda ao telefone sempre com educação, simp...
Atendendo Reclamações19. Diga que “entende a situação” e tente acalmar a pessoa:Em seguida, resolva ou transfira para quem...
Solucionando Reclamações20. Mantenha a calma diante de uma “Situação Problema”21. Reforce que neste momento, você está pre...
23. Evite gírias, regionalismos e uma linguagem muito informal• “e aí, o que manda?”, “Tá na mão!”, “Tá limpo!”, “Fica fri...
25. Não use palavras ou frases “inadequadas” em explicações desnecessárias, taiscomo:a. “Infelizmente...” Em vez disso dig...
....TIREM DO VOCABULÁRIO O VERBO ESTAR!!!!26. Não existe nada mais “IRRITANTE”, além de gramaticalmente incorreto, que ous...
Desligando o Telefone27. Agradeça ao desligar• “Tenha um bom dia!”• “Obrigado por ter ligado para....tenha uma boa tarde!”...
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  1. 1. ATENDIMENTOTELEFÔNICOTyaroTreinamento, Desenvolvimento,Comunicação@gcruzs
  2. 2. CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL• A Empresa maior vence amenor;• O funcionário trabalhapara a Empresa;• Dinheiro gera dinheiro;• Contrate pessoas que sejamdotadas de muito talento;• Quem errou?• A mais ágil vence a maislenta;• O funcionário trabalhapara o cliente;• Pessoas geram dinheiro;• Contrate pessoas que gostemde ver clientes satisfeitos;• O que e aonde errou?As Mudanças De UmMundo Globalizado
  3. 3. CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL• O consumidor nãoperdoa o erro cometidopela Empresa;• Atender bem é falar muitoe de maneira correta;• O bom funcionário temque conhecer a fundo seusetor/área;• Imperdoável não é o erroe sim a maneira como aEmpresa reage ao erro;• Atender bem é ficar roucode tanto ouvir;• É fundamental conhecerbem todo funcionamentoda Empresa;• Sou o todo em uma parte• Sou apenas uma partedo todoAs Mudanças De UmMundo Globalizado
  4. 4. Pra Começar a Pensar.....O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? Os Resultados? Os Funcionários? Os Clientes?VAMOS ANALISAR....
  5. 5. Pra Começar a Pensar..... OS RESULTADOS?O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA?SIM...!!!! Sob a ótica do Departamento Financeiro, o fator RESULTADO éo fator mais importante de todos.Somente com resultados positivos a Empresa pode sobreviver, remunerarseus acionistas, remunerar seus funcionários e melhorar a qualidade dosserviços aos seus clientes.....E Quem gera Resultados?
  6. 6. Pra Começar a Pensar.....O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? OS FUNCIONÁRIOS?CLARO...!!!! Sob o ponto de vista das PESSOAS, são eles os principaisresponsáveis pelos processos de atendimento, venda, produção e entregados produtos ou serviços aos clientes....E não estão errados!!! Já imaginou uma Empresa sem pessoas paraproduzir, processar e atender os pedidos dos clientes? Por mais tecnologiaque possa existir, sempre haverá pessoas em contato com os clientes.Mas.......
  7. 7. Pra Começar a Pensar.....O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? OS CLIENTES?E os clientes?...Sob o ponto de vista dos CLIENTES, é para eles que osprodutos ou serviços são fabricados e vendidos. Se não houver clientes paraatender, para quem a Empresa irá fabricar, vender ou prestar algumserviço?...E se não houver para quem fabricar, vender ou servir, como a Empresapoderá gerar RESULTADOS e empregar PESSOAS?Então, qual é o mais importante??????
  8. 8. Pra Começar a Pensar.....RESPOSTA: Os TrêsO QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA?RESULTADOSPESSOASCLIENTES
  9. 9. .....Sobre AtendimentoVocê sabe porque as Empresas perdem clientes? 9% por PREÇO 14% em função da QUALIDADE 68% por MALATENDIMENTO
  10. 10. .....Sobre AtendimentoUM EM CADA TRÊS CLIENTES DEIXA DE IR A UMALOJA DEVIDO A PROBLEMAS COM ATENDIMENTO. ASQUATRO MAIORES RECLAMAÇÕES SÃO:1. Demora no Atendimento2. Atendentes Mal Educados3. Falta de Produtos4. Atendente Não Conhece o ProdutoFonte: A Nova Estratégia do Marketing: Atendimento ao Cliente. Ed. Harbra, 1991, pág. 05.
  11. 11. .....Sobre Atendimento- 25% DOS CLIENTES FICAM INSATISFEITOS COM OATENDIMENTO RECEBIDO;- DESSES 25%, APENAS 5% CHEGAM A REGISTRAR UMARECLAMAÇÃO;- O RESTANTE, 95%, PREFEREM MUDAR DE FORNECEDOR PARAEVITAR ABORRECIMENTOS.Fonte: A Nova Estratégia do Marketing: Atendimento ao Cliente. Ed. Harbra, 1991, pág. 05.
  12. 12. Lembre-se.....Um Cliente bem atendido pode elogiar suaEmpresa para alguns clientes, facilitando novosnegócios.......Um cliente insatisfeito vai reclamar da suaEmpresa para muito mais gente!E para isso não poupará esforços!!!
  13. 13. .....Sobre Atendimento10 DICAS IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO1. Vontade de Atender2. Ser Atencioso3. Conhecer o Produto4. Atender com um Sorriso5. Ser Sincero6. Boa Apresentação Pessoal7. Ter Paciência8. Conhecer Procedimentos9. Atender com Educação10. Atender com Agilidade
  14. 14. .....Sobre Atendimento1. Vontade de Atender ...........................2. Ser Atencioso .......................................3. Conhecer o Produto ............................4. Atender com um Sorriso .....................5. Ser Sincero ...........................................6. Boa Apresentação Pessoal ..................7. Ter Paciência .......................................8. Conhecer Procedimentos ....................9. Atender com Educação .......................10. Atender com Agilidade .......................PPTPPPPTPPTreinamento (T) = 20%Atitude Pessoal (P) = 80%10 DICAS IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO
  15. 15. Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2011)Eletrônico5%AtendimentoPessoal95%Qual Tipo de Atendimento de sua Preferência?
  16. 16. 0%10%20%30%40%50%39%46%14% 1%Menos que 1Minuto1 MinutoAté 3 MinutosMais que 3MinutosVocê Admite Esperar...0%20%40%60%80%63%28%8%1%Apenas 1 MinutoAté 5 MinutosAté 15 MinutosAcima de 15MinutosAtendimento EletrônicoAtendimento PersonalizadoPesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2011)
  17. 17. 28%25%24%15%8%CortesiaInformaçõesResolução de ProblemasAgilidadeDisposição em OuvirO que é Indispensável em um Atendimento Telefônico?Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2011)
  18. 18. Você Conta Para Amigos/Conhecidos Suas Experiências de MauAtendimento?0%10%20%30%40%50%60%70%80%Sempre QuaseSempreÀs Vezes Nunca71%18%8% 3%Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2011)
  19. 19. Você Recorre a Algum Órgão de Defesa do Consumidor?0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%Sempre QuaseSempreÀs Vezes Nunca21%24%43%12%Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2011)
  20. 20. Você já Ligou Para o Serviço de Atendimento ao Cliente de AlgumaEmpresa Para Reclamar ou Obter Esclarecimentos?55%22%19%4%Sim, Mas Insatisfeito c/ AtendimentoSim e Satisfeito c/ AtendimentoNãoPreferiu Não OpinarPesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2011)
  21. 21. Conclusões da Pesquisa• A maioria das Empresas tratam com descaso o Atendimento Telefônico,esquecendo que esta é a porta de entrada da maioria esmagadora dos clientes;• Executivos passam por complexos processos de seleção enquanto as pessoas quereceberão os clientes por telefone são, em geral, contratadas de forma menoscuidadosa e, com frequência, mal treinadas;• Via de regra, nos callcenters, os clientes se deparam com pessoas muito jovens edespreparadas para situações que exigem equilíbrio. Precisam aprender a lidarcom reclamações ofensivas dos clientes sem levar para o lado pessoal;• Outro requisito bastante negligenciado pelas Empresas, principalmente noBrasil, é o de dar retorno às chamadas;• E para aqueles que minimizam a importância de perder negócios via telefone,achando que “Cliente é que nem biscoito, vai um e vêm dezoito” vale dizer: das500 maiores empresas apontadas pela revista Fortune em 1965, 350 haviamdesaparecido em 1995.
  22. 22. Meu Telefone Tocou……E Agora?28 dicas para conquistar novos clientes através de umatendimento telefônico mais eficaz
  23. 23. Considerações Básicas1. Em 5 segundos formamos a 1ª impressão sobre a Empresa, boa ou ruim.2. Lembre-se que você representa TODA a Empresa em que trabalha: sejaatencioso(a)!3. Sorria quando falar ao telefone.4. Atenda, sempre que possível, até o 3º toque.5. Inicie sempre dizendo de maneira clara e pausada:- Nome da Empresa (ou do departamento)- Seu nome (ou pseudônimo, caso sua Empresa o utilize)- Palavras suaves (bom dia!, boas festas!, obrigado por ligar para...)
  24. 24. Detectando a Origem da Ligaçãoa. Não tenha vergonha de perguntar como o cliente localizou o número dotelefone;6. É fundamental saber como seu potencial cliente encontrou seu telefone. Seatravés de anúncio, internet, indicação, passagem, etc. Para que você possaavaliar melhor onde e como investir.b. Faça anúncios diferentes com telefones diferentes, desta forma fica mais fácilcontrolar o retorno. O mesmo vale para o ambiente online (banners, sites debusca, classificados online, etc), tente adotar textos e formatos diferenciados.Não se esqueça de agradecer e diga que isso faz parte de um controle para melhordirecionamento do investimento de sua publicidade.
  25. 25. Cuidados Durante a Ligação7. Reconheça que cada ligação recebida é uma potencial condição defechamento de um negócio.8. Trate a pessoa pelo nome (Sr... Sra...). Para tanto observe:a. Troque as perguntas: “Quem gostaria...?” ou “ Qual sua graça?” por “Quem estáfalando?” ou “Qual seu nome?”. Além de parecer mais educado, denota maisclareza ao interlocutor.Não se esqueça de anotar o nome da pessoa para que não tenhaque perguntar novamente, caso necessite9. Não tenha pressa:- Evite conversas paralelas;- Confirme a ligação antes de colocar a pessoa em espera;- Deixe a pessoa falar. Não tente completar seu raciocínio, adivinhandofrases ou pensamentos10. Se não puder atender na hora, ofereça a opção de anotar o telefone e ligue devolta
  26. 26. Evitando o “Passa-Passa”11. Conheça toda a Empresa e as funções dos principais departamentos para nãocorrer o risco de transferir a ligação para o lugar errado. (Tenha sempre à mãouma lista atualizada de ramais)12. Transferindo uma ligação:a. Tão logo seja possível, após ter identificado a solicitação do cliente, avise-oque irá transferir para o responsável;b. Antes de completar a transferência, certifique-se que oresponsável se encontra e antecipe o assunto que será tratado.13. Ao atender uma transferência:a. Chame a pessoa pelo nome;b. Mostre que você já tem conhecimento do assunto que será abordado;c. Se necessário, peça maiores informações e detalhes. Porém tenteevitar que a pessoa seja obrigada a repetir o que já foi dito.
  27. 27. 14. Se o responsável não puder atender, evite dizer:• “Lamento.... Ele(a) saiu....”• “Ele(a) está no telefone....”• “Ele(a) ainda não voltou do almoço...”• “Ele(a) está no banheiro...”• e lembre-se, NUNCA DIGA: “Não tem ninguém aqui agora...”15. Caso não possa transferir a ligação, seja pró-ativo(a):• Informe que não é possível transferir;• Pergunte se pode ajudar em algo de imediato;• Não se esqueça de anotar o telefone para retornar a ligação.16. Não confie na memória:Aproveitando as Oportunidades de Negócios
  28. 28.  Use um formulário próprio paraanotar os recados; Para não haver erros, repita amensagem em voz alta enquantoescreve; Não se esqueça de pedir e anotar otelefone para o retorno das ligação.Nome:__________________Fone: _________ ramal: __Assunto:____________________________________________________________________________________________________________Data: __/__/__ hora: _____Atendente: _____________Para não se perder
  29. 29. Atendendo Reclamações17. Mantenha a calma diante de uma “Situação Problema”a. Atenda ao telefone sempre com educação, simpatia e atenção;b. Peça detalhes, escute atentamente e anote o que for mais importante.18. Admita o problema e preocupe-se em entender a reclamação:a. Não se precipite em julgar de quem é a culpa, se houve erro da Empresa ou docliente;b. Não diga: “O senhor tem razão!”;c. Não diga que “isso sempre acontece...” nem “é muito comum...”;d. Não culpe outro setor (ou funcionário) da Empresa;e. Não se desculpe à toa, mas se a Empresa errou seja sincero(a) ao se desculparpelo ocorrido.
  30. 30. Atendendo Reclamações19. Diga que “entende a situação” e tente acalmar a pessoa:Em seguida, resolva ou transfira para quem, de fato, pode resolver. Lembre-se semprede antecipar o assunto e estado emocional do cliente para que o próximo atendentenão tenha que perguntar tudo de novo, gerando mais estresse no cliente
  31. 31. Solucionando Reclamações20. Mantenha a calma diante de uma “Situação Problema”21. Reforce que neste momento, você está preocupado(a) em solucionar oproblema, mas que depois podem conversar sobre suas causas• Estipule um prazo para fornecer a solução e ligue antes do que fora prometido;• Caso não tenha conseguido resolver dentro do prazo estipulado, ligue assimmesmo e explique o que está ocorrendo. Peça um novo prazo para a solução daquestão.22. Se o que está sendo reivindicado ou pedido for algo impossível ou absurdo,mantenha o controle e esclareça quais são as opções razoáveis
  32. 32. 23. Evite gírias, regionalismos e uma linguagem muito informal• “e aí, o que manda?”, “Tá na mão!”, “Tá limpo!”, “Fica frio que já estoucuidando...”• Bergamota  mexerica  mixirica24. Não use siglas nem termos muito técnicos• Fale com o “DeFin” (Depto. Financeiro)• Você precisa preencher o “F21” (Formulário 21)Fale a mesma língua do Cliente
  33. 33. 25. Não use palavras ou frases “inadequadas” em explicações desnecessárias, taiscomo:a. “Infelizmente...” Em vez disso diga o que poderá ser feito;b. “Pois não!” Em seu lugar pergunte: “Como posso ajudar?” ou “O que possofazer pelo Sr(a).?”c. Nunca use: “Amor”, “Bem” ou “Querido”. Esses termos soam pejorativos. Em vezdisso chame a pessoa de Sr. ou Sra.d. E PELO AMOR DE DEUS......Fale a mesma língua do Cliente
  34. 34. ....TIREM DO VOCABULÁRIO O VERBO ESTAR!!!!26. Não existe nada mais “IRRITANTE”, além de gramaticalmente incorreto, que ouso do verbo “ESTAR” antes de verbos em gerúndio.Vejam alguns exemplos: “ Vou ESTAR PASSANDO o formulário via fax......” “ Vamos ESTAR ENCAMINHANDO a proposta...” “ Ele vai ESTAR FALANDO sobre......” “ Eles vão ESTAR ESTUDANDO o assunto esta semana”QUE TAL........VOCÊS ESTAREM ESQUECENDO ESTA FORMA HORRÍVEL,IRRITANTE E TOTALMENTE ERRADA DE FALAR!!!!
  35. 35. Desligando o Telefone27. Agradeça ao desligar• “Tenha um bom dia!”• “Obrigado por ter ligado para....tenha uma boa tarde!”• “A (nome da Empresa) agradece sua ligação!”28. Demonstre disponibilidade, incentivando o cliente a ligar no futuro• “havendo alguma dúvida, fique à vontade para ligar novamente.”• “Se ocorrer algum problema ou dúvida, estamos à disposição!”• “Caso necessite de mais informações, fique à vontade para ligar”• “Se o Sr(a). se lembrar de mais alguma coisa, por favor, nos avise.”
  36. 36. www.newtyaro.blogspot.com.brtyaro@ig.com.brTyaroTreinamento, Desenvolvimento,Comunicação

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