Evolución de Monitoreo y Análisis de Redes Sociales - Tendencias
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Este documento describe la evolución del monitoreo y análisis en las redes sociales y sus nuevos retos para ayudar a las empresas a conectar con las comunidades y alcanzar objetivos de negocio. Se discute el estado actual del monitoreo y cómo ha pasado de una simple recopilación de datos a un enfoque más estratégico orientado a los clientes y objetivos de negocio. También se explica cómo el monitoreo y análisis en las redes sociales ha evolucionado junto con la madurez de las empresas en el ecos
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Evolución de Monitoreo y Análisis de Redes Sociales - Tendencias
- 1. #FormaciónEBusiness Webinar Evolución del monitoreo y análisis en social media Monitoreo de redes sociales, su evolución y sus nuevos retos para ayudar a las empresas a conectar con las comunidades y poder crear experiencias y alcanzar objetivos de negocio. Luis Fernando Mtz Funes @GAWED
- 3. #FormaciónEBusiness@GAWED LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES @GAWED http://linkd.in/gawed luisfer@funestrat.com Consultor y Analista de Negocios y Estrategia Coach en Social Business, Social Monitoring e Intelligence Social Media Club (@SMCMX) Activista (Twestival, Non-profit) Pizzero Videojugador Cinéfilo
- 4. #FormaciónEBusiness@GAWED 178cuentas sociales En una empresa corporativa Fuente: Altimeter Group
- 5. #FormaciónEBusiness@GAWED 13departamentos activos en las redes Todos en silosFuente: Altimeter Group
- 6. #FormaciónEBusiness@GAWED Fuente: Michael Brito / Dachis Group Flujo Básico de Monitoreo
- 7. #FormaciónEBusiness@GAWED Estado actual del monitoreo • Empresas y agencias acumulan datos para métricos de poca utilidad • Enfoque en popularidad y masividad persiste vs enfoque a Cliente (Servicio, Influencia, Interacción) • Se alienan áreas y a la empresa bajo el famoso “ellos/nosotros no lo entienden/sabemos” • Community Manager con complejo de Dios y con funciones de Superman …colección datos sin visión de negocios, ni objetivos
- 8. #FormaciónEBusiness@GAWED Estado actual del monitoreo • Empresas y agencias acumulan datos para métricos de poca utilidad • Enfoque en popularidad y masividad persiste vs enfoque a Cliente (Servicio, Influencia, Interacción) • Se alienan áreas y a la empresa bajo el famoso “ellos/nosotros no lo entienden/sabemos” • Community Manager con complejo de Dios y con funciones de Superman …colección datos sin visión de negocios, ni objetivos
- 9. #FormaciónEBusiness@GAWED RETO: Pasar de hablarLES a conversar
- 10. #FormaciónEBusiness@GAWED Camino al diálogo NO tengo meta Organización escucha pero sin metas ni usos útiles para la información Herramientas básicas, gratuitas, quizá sistemas de pago bajos o una herramienta muy general Auto-conocimiento sin acción ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
- 11. #FormaciónEBusiness@GAWED Camino al diálogo Menciones Seguimiento y conteo de las menciones de tu marca. Herramientas avanzadas de paga con capacidades de reporte Seguimiento a volumen pero sin entender las oportunidades ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
- 12. #FormaciónEBusiness@GAWED Camino al diálogo Riesgos y Oportunidades Mayor pro actividad para detectar diálogos con información Escucha y búsqueda proactiva de diálogos apoyados del equipo apoyados por las herramientas de monitoreo y alertas Identificar y reducir riesgos antes de que tomen forma ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
- 13. #FormaciónEBusiness@GAWED Camino al diálogo Eficiencia de campañas Real Time Marketing Recursos específicos para administrar reacciones, actividad y sentimiento además de recursos para corregir el rumbo en tiempo real Aumentar la efectividad y eficiencia de campañas apoyando los puntos fuertes y eliminando en tiempo real los débiles ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
- 14. #FormaciónEBusiness@GAWED Camino al diálogo Satisfacción del cliente Sentimiento y opinión que apoyan los kpi’s clásicos de servicio al cliente Apoyo de los profesionales de servicio al cliente combinando herramientas de monitoreo con enfoque a cliente junto a herramientas de tipo focus group Satisfacción o Frustración en tiempo real durante cada punto de contacto del cliente para mejorar el ciclo de vida del mismo ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
- 15. #FormaciónEBusiness@GAWED Camino al diálogo Respuesta al cliente Ponerse al servicio de la comunidad sin ser invasivos Equipo especializado de servicio al cliente para respuestas y soluciones en tiempo real casi 24 horas al día Incremento de satisfacción al cliente y disminución de crisis Punto malo: ahora nos quejamos de todo ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
- 16. #FormaciónEBusiness@GAWED Camino al diálogo Entender al cliente Ponerse al servicio de la comunidad sin ser invasivos Equipo especializado de servicio al cliente para respuestas y soluciones en tiempo real casi 24 horas al día Incremento de satisfacción al cliente y disminución de crisis Punto malo: ahora nos quejamos de todo ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
- 17. #FormaciónEBusiness@GAWED Camino al diálogo Proactividad y Predicción Qué dirá o hará el cliente antes de que suceda con patrones previos e históricos Bases de datos con capacidades predictivas y un equipo proactivo para actuar antes de que las cosas pasan. Identificar prospectos rápidamente o reducir frustraciones de inmediato o antes de que sucedan ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
- 18. #FormaciónEBusiness@GAWED Evolución Es Social Marketing y ya no es suficiente
- 19. #FormaciónEBusiness@GAWED Evolución Empresas tomando conciencia de la importancia y necesidad interna de la comunidad
- 21. #FormaciónEBusiness@GAWED Evolución Objetivos y estrategia de negocio toman un papel central
- 22. #FormaciónEBusiness@GAWED Planeación y Definición Empezar con proyectos básicos identificando estrategia, tácticas, jugadores claves y recursos te ayudará a entender mejor y tener apoyo
- 24. #FormaciónEBusiness@GAWED Evolución “Nuestro capital digital es un activo intangible, es una inversión, no un gasto” Measuring the full impact of digital capital McKinsey Quarterly, July 2013
- 25. #FormaciónEBusiness@GAWED Evolución • Es Social Marketing y ya no es suficiente • Empresas tomando conciencia de la importancia y necesidad interna de la comunidad • Comunidad reclama la obligación de recibir servicio en todo canal • Objetivos y estrategia de negocio toman un papel central • Evolución al Social Business • El monitoreo y los insights se convierten en inversión y activos
- 30. #FormaciónEBusiness@GAWED Personas Objetivos eStrategia Tecnología • Entender a la comunidad, cli entes o mercado • Qué, Cómo, Cu ando, Porqué • Investigación Clásica e Investigación en Línea • Escuchar y Leer • Escuchar y Leer • Seleccionar las tecnologías y herramientas correctas para apoyar, medir y analizar la estrategia • Definir objetivos de negocio a ser apoyados • Definir objetivos de área • Definir objetivos de campaña o proyecto • Crear Procesos • Responsabi- lidades • Definir datos, métric os y KPIs Un Cambio de Enfoque….
- 31. #FormaciónEBusiness@GAWED Un Cambio de Enfoque….
- 32. #FormaciónEBusiness@GAWED Aparecen nuevos modelos de acción • Equipos internos por área • Centros de Excelencia para coordinar equipos y generar entrenamiento • Necesidad de DATOS que alimenten INSIGHTS de valor a la estrategia • Social Command Centers para apoyar la estrategia y alimentarla • Agencias listas para ejecutar y apoyar al cliente
- 33. #FormaciónEBusiness@GAWED Aparecen nuevos modelos de acción • Equipos internos por área • Centros de Excelencia para coordinar equipos y generar entrenamiento • Necesidad de DATOS que alimenten INSIGHTS de valor a la estrategia • Social Command Centers para apoyar la estrategia y alimentarla • Agencias listas para ejecutar y apoyar al cliente
- 34. #FormaciónEBusiness@GAWED Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR
- 37. #FormaciónEBusiness@GAWED ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? LOS PROBLEMAS DE LA COMUNIDAD
- 39. #FormaciónEBusiness@GAWED ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? El alcance e impacto de mi campaña
- 42. #FormaciónEBusiness@GAWED ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Las masas… El Buzz
- 43. #FormaciónEBusiness@GAWED ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Las masas… El Buzz ¿Sí le entendieron?
- 45. #FormaciónEBusiness@GAWED ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? El momento de necesidad
- 48. #FormaciónEBusiness@GAWED Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing.
- 54. #FormaciónEBusiness@GAWED Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing. • Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación, etc
- 61. #FormaciónEBusiness@GAWED Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing. • Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación • Social Intelligence – Utilizar el monitoreo y la comunidad para generar Business Intelligence que alimente decisiones de negocio de alta dirección y en cada área de la empresa
- 64. #FormaciónEBusiness@GAWED Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing. • Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación • Social Intelligence – Utilizar el monitoreo y la comunidad para generar Business Intelligence que alimente decisiones de negocio de alta dirección y en cada área de la empresa • Social Business – Evolución interna y externa de la empresa, captura de métricos e Insights en todo nivel. Social Analytics, Biz Analytics para prevenir, ser proactivo y colaborar en todo el espectro.
- 67. #FormaciónEBusiness@GAWED Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de marketing y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmitir mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y marketing. • Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación • Social Intelligence – Utilizar el monitoreo y la comunidad para generar Business Intellligence que alimente decisiones de negocio de alta dirección y en cada área de la empresa • Social Business – Evolución interna y externa de la empresa, captura de métricos e insights en todo nivel. Social Analytics, Biz Analytics para prevenir, ser proactivo y colaborar en todo el espectro.
- 68. #FormaciónEBusiness@GAWED Reactivo Proactivo TácticoEstratégico Escuchar Análisis Monitoreo Integración cada vez mayor con la empresa
- 69. #FormaciónEBusiness@GAWED Command Centers “Un Espacio en donde las compañías se coordinan para escuchar e interactuar con su mercado en canales sociales para lograr metas de negocio en áreas como interacción, marketing, servicio al cliente, manejo de riesgos, eficiencia operacional y deflexión de llamadas, etc. “ Jeremiah Owayang, Altimeter Group
- 70. #FormaciónEBusiness@GAWED Objetivos del Command Center • Escuchar • Interactuar • Crear y Manejar Comunidades (no solo canales) • Impulsar lealtad y campeones • Generar contenido • Alimentar la innovación • Documentar • Dar soporte y experiencias al cliente
- 71. #FormaciónEBusiness@GAWED Elementos Básicos • Estrategias de social media conectadas con objetivos de negocio relevantes y amplios • Modelo de escucha y análisis • Políticas de Social Media en la empresa • Procesos de acción, respuesta y comunicación bien documentados • Planes vs Crisis • Un EQUIPO BIEN ENTRENADO
- 72. #FormaciónEBusiness@GAWED Coordinación en toda la empresa Ventas Servicio al cliente Marketing Investigación y Desarrollo Relaciones Públicas CEO / Business Int
- 73. #FormaciónEBusiness@GAWED Command Center es parte de un todo Fuente: Michael Brito / Hootsuite
- 81. #FormaciónEBusiness@GAWED “Hoy, casi todo lo que hacemos está basado en “Insights” que recolectamos del esfuerzo de conversación, transformando la forma en que hacemos negocios. Nuestros PROCESOS han cambiado” Marcy Cohen, vp and senior business leader for worldwide communications at Mastercard. Command Centers: MASTERCARD
- 82. #FormaciónEBusiness@GAWED Elementos Clave de Éxito para el Command Center • Objetivos de Negocio y combinación de áreas funcionales • NO es NASA • Datos accionables, no métricos de éxito • Media Propio, Ganado y Pagado • Seguridad • Tiempo “Real” • Combinación de Tecnología • Móvil
- 83. #FormaciónEBusiness@GAWED Salto de Rana para mejorar la industria y monitoreo • Enfoque al cliente • Interés Interno • Equipo • Capacitación • Cambio del Rol en las agencias
- 84. #FormaciónEBusiness@GAWED TENDENCIAS Visión del cliente dominará Fuente: “social data intelligence” by Susan Etlinger y Charlene Li
- 85. #FormaciónEBusiness@GAWED TENDENCIAS Big Data … sí…el tan mencionado Big Data Fuente: “social data intelligence” by Susan Etlinger y Charlene Li
- 86. #FormaciónEBusiness@GAWED TENDENCIAS Tecnología usable con nueva recolección de datos Fuente: Marshall Sponder
- 87. #FormaciónEBusiness@GAWED TENDENCIAS Fuente: “social data intelligence” by Susan Etlinger y Charlene Li Experiencia vs Datos ¿surge el chief analytics officer o el chief data officer?
- 88. #FormaciónEBusiness@GAWED TENDENCIAS Fuente: “social data intelligence” by Susan Etlinger y Charlene Li Real Time y Predicción confiable
- 89. #FormaciónEBusiness@GAWED • @GAWED • http://linkd.in/gawed • Luisfer@ funestrat . com • http://FuneStrat.com • http://sectorgawed.com.mx/blog LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES CONVERSEMOS Y COLABOREMOS! ¿preguntas?
- 90. #FormaciónEBusiness www.interlat.co www.upb.edu.co www.cmlatam.co ¡Gracias! Luis Fer Mtz Funes @GAWED http://linkd.in/gawed http://about.me/gawed