1. Datos identificativos y finalidad de la Presentación del Ayuntamiento
organización
El Servicio de Policia de Barrio de la Policía Local de Palma
es el responsable del cumplimiento de la presente Carta
El Ayuntamiento de Palma ha implantado un modelo de
gestión de la calidad basado en la mejora continua, que
nos permite utilizar nuevos métodos para servir mejor a la
Servicio de
de Compromisos. La coordinación del Servicio de Barrio ciudadanía, de una manera más eficaz y eficiente.
depende de la Comisaría de Atención Ciudadana.
Constituimos la primera línea de atención al ciudadano.
Por eso buscamos constantemente vías de acercamiento
La gestión de la calidad consiste en saber qué nos pide la
ciudadanía, ofrecerle el servicio que nos solicita y mejorarlo
de forma continuada.
Policía
de Barrio
al ciudadano. Trabajamos para obtener la satisfacción y el
respeto del ciudadano, para mejorar la calidad de vida de El Ayuntamiento de Palma tiene como objetivo estratégico,
la comunidad; buscamos la respuesta más adecuada a los entre otras iniciativas de modernización, implantar cartas
problemas comunitarios. La satisfacción del ciudadano y del de compromisos como instrumentos de comunicación y
trabajo bien hecho es muestra de nuestra profesionalidad. calidad de sus servicios.
Formas de presentación de La misión fundamental de esta Carta de Compromisos es,
por tanto, definir y difundir los compromisos de servicios
sugerencias, quejas y reclamaciones que asume el Ayuntamiento de Palma para dar respuesta a
y plazo de contestación. los requerimientos de la ciudadanía, hacer un seguimiento
del grado de cumplimiento de estos compromisos y
El Ajuntamiento de Palma pone a disposición de la comunicar los resultados.
ciudadanía:
Los buzones instalados en las oficinas municipales, la Información de contacto
ubicación de los cuales se puede consultar en la web
municipal. Comisaría de Atención Ciudadana
El Servicio de Atención Telefónica SAT-010. Secciones Territoriales:
La web del Ayuntamiento de Palma.
El Registro municipal. 1 UNIDAD TERRITORIAL DE CENTRE
C/Jaume Lluís Garau,7 – Tel.971 225919
Aunque el servicio tiene un plazo de resolución de centrepb@pol.palma.es
quejas establecido de 20 días laborables como máximo,
el procedimiento propio del sistema de calidad del UNIDAD TERRITORIAL DE LLEVANT
Ayuntamiento de Palma que establece la gestión de quejas 2 C/José de Diego, 4 – Tel.971 420001
y las sugerencias dispone que el plazo máximo es de 45 días llevantpb@pol.palma.es
para la respuesta tanto de quejas como de sugerencias.
3 UNIDAD TERRITORIAL DE NORD
Formas de participación del usuario C/Felip II, 19 – Tel. 971 758487
nordpb@pol.palma.es
en el proceso de elaboración y
evaluación de la carta 4 UNIDAD TERRITORIAL DE PLATJA
Avda. Amèrica, 11 – Tel. 971 225890
La ciutadanía puede participar en el desarrollo de esta Carta: platjapb@pol.palma.es
Contestando la encuesta de satisfacción.
Formulando sugerencias a través de cualquiera de los 5 UNIDAD TERRITORIAL DE PONENT
canales previstos. C/Son Dameto, 1 – Tel. 971 225500
Mediante reuniones anuales (grupos focales), según ponentpb@pol.palma.es
establezca la unidad responsable de la Carta. Carta de
6 Web: www.palma.es Enero 2011 v_2_0
Compromisos

2. Relación de los servicios prestados COMPROMISOS DE CALIDAD INDICADORES
1 Mantener un expediente de cada barriada, con toda la información re- 1 Porcentaje de expedientes revisados y actualizados respecto del total.
Asistencia a centros escolares dentro del programa levante para el policía de barrio, el 100% de los cuales se han de revisar
“Policia tutor”. y actualizar anualmente.
Asesoramiento en temas de seguridad ciudadana a
2 Cumplir el 90% del compromiso de contacto mensual programado con 2 Porcentaje de contactos mensuales desarrollados en relación con el to-
entidades ciudadanas, asociaciones comerciales y otros
los centros educativos adscritos al servicio de policía tutor. tal de programados.
colectivos.
Patrullaje de los barrios de Palma. Presencia, accesibilidad, 3 La Policía de Barrio ha de desarrollar el 100% de las tareas de asesora- 3 Porcentaje de tareas de asesoramiento de educación viaria desarrolla-
frecuencia y estabilidad del policía. Trato personal, amable miento y colaboración (charlas) que le soliciten en aspectos relaciona- das a centros educativos en relación con el total de las tareas que se
dos con la educación vial los centros educativos de su competencia. han solicitado.
y directo.
Respuesta a las demandas y colaboración en la resolución 4 La Policía de Barrio ha de desarrollar el 100% de las tareas de asesora- 4 Porcentaje de solicitudes a las cuales se ha podido dar respuesta en re-
de conflictos cuando sea necesario. miento y colaboración que le soliciten los centros educativos en aspectos lación con el total de las recibidas.
Detección de anomalias en la vía pública y comunicación relacionados con temas de seguridad ciudadana de su competencia.
a los organismos competentes.
Detección de coches abandonados. 5 El contenido de las charlas (actividades dirigidas a los alumnos, pro- 5 Porcentaje de personal docente que considera el contenido de las char-
Información en relación con los trámites en la gestión fesores y APIMA, referidas a la prevención del consumo de drogas, la las como muy adecuado.
municipal. educación vial y cualquier otra relacionada con la función policíaca) ha
de ser considerada por el personal docente como muy adecuada a las
necesidades del centro al menos en un 80% de las personas encuesta-
Medidas de subsanación das.
o compensación 6 La Policía de Barrio, atendiendo una programación previa, ha de dedi- 6 Sumatorio dedicado por todos los agentes de Policía de Barrio a los
car un mínimo de 106 horas mensuales a los llamados “puntos de con- “puntos de contacto ciudadano”.
Si se detecta alguna desviación en el cumplimiento de los tacto ciudadano” .
compromisos de calidad establecidos se seguirá el proceso 7 Respecto de la programación de los “puntos de contacto ciudadano”, se 7 Porcentaje de cumplimiento de los puntos de contacto respecto de la
propio del sistema de calidad del Ayuntamiento de Palma debe alcanzar mensualmente el 90% de esta programación. programación previa.
para corregirla. Además, el Departamento de Calidad enviará
una comunicación a la persona usuaria en la que se informará
8 El trato (atención, respecto, amabilidad) dispensado por los policías de 8 Índice de satisfacción en relación con el trato recibido por parte de los
de las medidas correctoras a adoptar , si se facilita una barrio ha de ser valorado con un 8 de media en los grupos focales con policías de barrio.
dirección electrónica a este efecto. entidades ciudadanas.
El Ayuntamiento de Palma no puede adoptar medidas 9 El 95% de los comercios encuestados ha de valorar la información de 9 Porcentaje de comercios que han considerado la información suficiente
contacto con el policía de barrio como suficiente. en relación con el total de los comercios encuestados.
compensatorias, debido a su carácter de administración.
10 Estudiar, comprobar, intervenir y derivar, si es necesario, a los depar- 10 Porcentaje del primer contacto con el requeridor antes de 10 días.
Formas de consulta de la normativa tamentos correspondientes todas las “demandas ciudadanas” que
lleguen, contactando con el requeridor para ampliar la información e
aplicable y de los derechos y informarlo del inicio de la actuación antes de 10 días naturales desde su
requerimiento en el 70% de los casos y, en el resto, en no más de 20 días.
deberes de los usuarios y usuarias 11 Respecto de las “demandas ciudadanas” que lleguen, informar al reque- 11 Porcentaje de la información de las gestiones hechas al requeridor an-
ridor del resultado de nuestras actuaciones, antes de 30 días naturales tes de 30 días.
La normativa aplicable y los derechos y deberes del usuario o desde su requerimiento en el 70% de los casos y, en el resto, en no más
usuaria se pueden consultar en el documento matriz de la Carta de 45 días.
publicado en la web.
12 La facilidad de contacto, en caso de necesidad, con los mandos policia- 12 Índice de satisfacción en relación con la facilidad de contacto con los
les ha de ser valorada con un 7,5 de media en los grupos focales con mandos policiales.
Periodicidad de información entidades ciudadanas en relación con la respuesta a las demandas y la
colaboración en la resolución de conflictos cuando sea necesario.
pública del seguimiento 13 Impartir un mínimo de 10 horas de formación anual específica, de ca- 13 Porcentaje de horas de formación específica impartidas en relación con
rácter obligatorio y en tiempo de servicio, para todo el personal de Po- las programadas.
Como garantía del seguimiento del cumplimiento de licía de Barrio.
los compromisos establecidos en esta Carta se publican
mensualmente en la web municipal los resultados de la 14 La eficacia en la respuesta de la información demandada será valorada 14 Índice de satisfacción en relación con la eficacia de la respuesta en
medida de los indicadores de la tabla anterior. con un 7 de media en los grupos focales con entidades ciudadanas en cuanto a la información solicitada al policía de barrio valorada por enti-
relación con la información sobre los trámites en la gestión municipal. dades ciudadanas.