1. Avril 2011
LES FOCUS SOLUCOM
Intelligence collective :
comment développer la performance collective
de vos collaborateurs ?
The power of simplicity
« Ce qui est simple est fort »

2. Intelligence collective
Comment développer la performance
collective de vos collaborateurs ?
10 ballons rouges connaissance et l’expérience, coordonner elles trouvent une réponse en 17 minutes
ont été déposés par et mettre en œuvre les plans d’action. en moyenne.
l’armée américaine, en
décembre 2009, au L’intelligence collective est la capacité Quels dispositifs pour quels usages ?
hasard, sur le territoire à travailler en collaboration et fournir On constate que les dispositifs d’intelli-
américain, à des un résultat dont la pertinence dépasse gence collective dérivent généralement des
endroits visibles depuis la somme des apports individuels. Elle quatre typologies suivantes.
les rues adjacentes. permet d’aller au-delà des limites des 1) Les dispositifs d’intelligence économique,
Le challenge : les retrouver le plus vite modes de management traditionnels, technologique et stratégique
possible… et gagner 40 000 dollars. basés sur la hiérarchie et sur des modes Ceux-ci permettent de recueillir systéma-
Une équipe du MIT 1 les a retrouvés de communication formels. Des modes de tiquement, qualifier et valoriser un grand
en 9 heures seulement à l’aide d’un management qui se trouvent en difficulté nombre d’informations en provenance de
dispositif faisant appel à l’intelligence face à des situations mêlant complexité et sources internes et externes, afin de faciliter
collective 2. rapidité : une personne unique au niveau les travaux d’analyse et leur inclusion dans
de la hiérarchie ne peut plus maîtriser seule des plans d’actions commerciales ou stra-
Les entreprises sont confrontées à des une problématique donnée, et assurer une tégiques. Certains dispositifs sont tournés
situations d’une complexité croissante, mise en œuvre rapide. spécifiquement vers l’innovation collective.
pour lesquelles il faut réagir sans cesse 2) Les communautés de pratique
plus rapidement. Les clients attendent Intelligence collective et performance : Elles permettent d’organiser et de capitali-
une réponse immédiate et pertinente, des résultats mesurables ser l’expertise, de faciliter sa formalisation
et apprécient les entreprises Les retours d’expérience sur l’intelligence et son utilisation, et d’entretenir une dyna-
capables de mettre sur le marché collective indiquent une corrélation forte mique liant les membres de la communauté.
rapidement des innovations. Par entre la performance des entreprises et la 3) Les communautés de projet
ailleurs, elles cherchent des gisements mise en place de tels dispositifs 3. Les outils Elles facilitent l’alignement les contri-
d’amélioration de la performance et méthodes d’intelligence collective per- buteurs sur les mêmes objectifs et prio-
opérationnelle interne, alors même que mettent de fluidifier les échanges entre les rités, fluidifient les communications et la
la conjoncture économique incite à la collaborateurs : coordination des interactions, facilitent
réduction des dépenses. • en facilitant l’identification et la mobilisa- l’accès aux informations de référence, et
tion des contributeurs pertinents permettent une meilleure visibilité (tra-
Comment travailler mieux, amener • en structurant la formulation de problématiques vaux en cours, partage des questions en
plus vite de nouveaux produits et • en fluidifiant la définition et la mise en suspens etc.). Les contributeurs peuvent
services mieux adaptés aux clients, oeuvre de solutions. être internes à l’entreprise ou externes
alors que les moyens à disposition (« entreprise étendue »).
sont généralement en diminution ? Aujourd’hui, SAP dispose d’un dispositif 4) Les communautés sociales
fédérant ses experts internes et externes, La finalité est ici de se rencontrer, de se
La réponse à ces défis demande à aller au niveau mondial, permettant de formuler connaître, de créer des liens au sein
au-delà de la performance individuelle. toutes sortes de questions. 85% d’entre d’espaces de confiance.
Il ne s’agit pas seulement de générer une
bonne idée pour assurer l’innovation et DAMAS : un système d’informations stratégiques pour une communauté d’analystes
la performance, mais de faire en sorte et de stratèges au sein de Total Gaz & Energies Nouvelles
que toute l’organisation mette en œuvre
cette bonne idée et obtienne un résultat. Les analystes et stratèges de Total Gaz et • de faciliter leur analyse et leur représen-
L’appel à l’intelligence collective constitue Energies Nouvelles doivent réaliser des tation suivant de multiples dimensions (y
aujourd’hui un levier clé pour mobiliser études à partir de nombreuses données et compris géo-stratégiques),
les meilleures compétences, établir une rapports. La collecte et l’exploitation de ces • d’assurer leur partage et leur valorisation
compréhension partagée, capitaliser la données, ainsi que le partage des études au sein d’un portail doté de fonctionnalités
produites représentaient des difficultés sémantiques.
majeures. Ce dispositif, dont la mise en place a été
1
MIT : Massachusetts Institute of Technology.
2
DARPA Network Challenge : une analyse détaillée des dispositifs
proposés par les différentes équipes est disponible sur : La mise en place d’un dispositif d’intelli- accompagnée par Solucom, a reçu le tro-
https://networkchallenge.darpa.mil/ProjectReport.pdf gence collective a permis : phée Innov’IT 2010 récompensant les réa-
(Certaines équipes sont parvenues à mobiliser des milliers de
personnes en quelques heures). • d’automatiser la collecte et la mise à lisations informatiques les plus innovantes
3
Voir étude publiée par Harvard Business Review, Juillet-Août 2009. disposition des données, au sein du groupe Total.
2 « Intelligence collective » - Copyright Solucom

3. La mise en œuvre : concevoir les
Typologie des outils de collaboration espaces d’interaction et développer les
comportements optimaux
La mise en œuvre de l’intelligence collective
Outils de mise en Outils d’interaction entre Outils de gestion des
relation des individus individus et documents documents / informations est trop souvent réduite à la mise à disposi-
tion d’outils collaboratifs.
Il s’agit d’abord :
• d’organiser les collaborations, c’est-à-dire
Téléphonie
Collaboration
Conférence web Tweet de concevoir un dispositif où les interac-
Visioconférence Alertes personnalisées (Microblogging)
temps réel
Messagerie instantanée tions entre les individus et les mécanismes
Blog
Plateformes de création et d’accès à l’information sont
collaboratives
Réseaux sociaux Wiki optimisés.
Collaboration Mail
temps différé Annuaires d’experts • d’influer sur les comportements et les
Forum Gestion de contenus
pratiques pour favoriser l’émergence de l’in-
telligence collective. Ceci passe par une évo-
• Les outils de réunions virtuelles et d’espaces façon pertinente à des utilisateurs différents. lution individuelle des collaborateurs et du
documentaires collaboratifs facilitent les • Les réseaux sociaux et les plateformes système de management, afin de renforcer
échanges en réduisant les contraintes liées collaboratives facilitent l’identification et les valeurs de partage et de valorisation des
à la distance et au temps. la mise en relation des expertises de l’en- connaissances, de favoriser les échanges
• Les technologies de portail et de web séman- treprise, ainsi que la formalisation de leurs humains autour d’expériences vécues de
tique permettent de présenter l’information de connaissances. réussites ou d’échecs, de création de
sentiment d’appartenance.
Les avancées technologiques jouent un L’encadré ci-dessus propose une typologie
grand rôle dans la facilitation des échanges des outils de collaboration. En modifiant en Un grand nombre de projets de mise en
entre individus, ainsi que dans l’accès et profondeur les modalités de collaboration au place de dispositifs d’intelligence collective
la production de connaissances : on parle sein de l’entreprise, ils ont un impact direct rencontrent des difficultés. Quelles fonction-
aujourd’hui d’« entreprise 2.0 » pour sur la capacité et la rapidité des collabora- nalités mettre en oeuvre ? A quel rythme ?
désigner l’apport des technologies collabo- teurs à intégrer de nouvelles informations, Comment assurer le déploiement des
ratives et sociales au sein des entreprises. à mobiliser les expertises, à coordonner les nouvelles pratiques ?
prises de décisions et les plans d’action.
Le recours aux « Personae » pour optimiser les interactions Une persona est un personnage fictif doté d’un
âge, d’un métier, d’objectifs personnels, que l’on
fera interagir avec d’autres « personae » lors de
Les utilisateurs sont représentés
Le design d’interaction optimise les processus collaboratifs et le recours aux situations de travail vraisemblables. Les personae
fonctionnalités des outils.
par des « Personae ».
La conception optimise des cas d’utilisation réalistes.
intègrent des caractéristiques comportementales
Ces personnages fictifs aident à
mieux se représenter les et démographiques (liées par exemple à leur âge,
utilisateurs, les activités réalisées,
leur niveau de connaissances. leur familiarité avec les nouvelles technologies,
etc). Cette démarche permet de formaliser
1
Michel émet des typologies d’utilisateurs et d’usage très
une demande à
la communauté vraisemblables.
4
Elle diffuse Des techniques de « design d’interaction »,
le rapport vers
2
la communauté prisées des ergonomes, permettent alors de
Florence
Demande effectue des
3
concevoir un dispositif optimal pour les typolo-
recherches Florence
produit un gies d’utilisateurs et d’usages, en simplifiant les
rapport
processus de collaboration, en intégrant les fonc-
Michel,
stratège Sources
Partage
tionnalités pertinentes aux cas d’utilisation, et en
complémentaires
Florence, facilitant les modalités d’accès et d’échange d’in-
analyste de Production
marché formation. Ces personae permettent aux utilisa-
Analyse
teurs de s’identifier et de prendre conscience des
changements à effectuer.
« Intelligence collective » - Copyright Solucom 3

4. Intelligence collective
Un des premiers réflexes est de définir la nente, et non plus prendre la décision à
liste des fonctionnalités du dispositif dans la place du groupe.
un cahier des charges. Or cette approche
permet rarement de concevoir un dispositif La pertinence du contenu devient
optimisant les interactions entre individus une responsabilité collective, alors
et maximisant les usages. que la responsabilité des managers
est d’encourager les interactions néces-
Une autre méthode, basée sur des « perso- saires à la richesse des échanges.
nae » (personnages fictifs) donne de bien Comment ne pas tomber dans la démo-
meilleurs résultats. Elle permet de repré- cratie naïve où chacun exprime son opi-
senter des situations d’usage vraisemblables nion divergente, rendant impossible la
et facilite les spécifications et la conduite prise de décision ? Certaines techniques
du changement liée aux étapes de mise en d’animation (voir encadré ci-dessous)
œuvre, en mettant en évidence les nouvelles permettent de libérer l’énergie créatrice
modalités d’interaction et les nouveaux com- du groupe, tout en organisant les colla-
portements à favoriser (voir encadré page 3). borations afin de produire des résultats
tangibles et rationnels.
« Les managers doivent passer du rôle estimant trop important l’effort à fournir
traditionnel de manager-dirigeant ou manager- pour assurer une évolution en profondeur
expert au rôle de manager-animateur » des pratiques.
Une approche incrémentale pourra
De l’innovation technologique à Conclusion faciliter l’atteinte de résultats tangibles,
l’innovation managériale Les apports de l’intelligence collective en amenant les pratiques collaboratives
Le passage d’une organisation pyrami- ne sont plus à démontrer, tant pour les en réunion et en animation, et au travers
dale, où les échanges d’information sui- collaborateurs que pour les équipes de communautés structurées.
vent les voies hiérarchiques, à une dirigeantes. Les retours d’expérience sur
intelligence collective en réseau les outils collaboratifs et les techniques
demande une transformation des modes d’animation collective permettent d’en-
de management et de communication. visager leur déploiement à large échelle.
Les managers doivent passer du rôle
traditionnel de manager-dirigeant ou Il s’agit dorénavant pour les entreprises
manager-expert, au rôle de manager- de définir les modalités dans lesquelles
animateur. Ceci demande souvent aux l’intelligence collective peut s’exprimer,
managers de lâcher prise : il faut faire en articulation avec le cadre managérial
confiance à la capacité du groupe à de l’entreprise. Beaucoup d’entre elles
converger vers la décision la plus perti- hésitent à se lancer dans cette démarche,
Jeux-cadre, mind mapping : structurer l’énergie collaboratrice
Les techniques d’animation telles que Ces techniques d’animation accélèrent
les jeux-cadre de Thiagi et le mind map- une prise de conscience partagée des
ping permettent aux collaborateurs de dirigeants et des collaborateurs, faci-
Crédits photographiques : Fotolia, sdbphoto.com
s’exprimer de façon ouverte au travers litent la compréhension de situations
de fiches individuelles (Post-It, cartes), complexes, ainsi que le partage et la
puis de faire émerger une structure mise en œuvre de plans d’action au sein Ce Focus a été rédigé par Da-Nhât
(thèmes, priorités, dépendances), de de groupes de travail. NGUYEN, consultant senior au sein de
façon collaborative, par un système de la practice Stratégie & management de
votes et d’échanges organisés. Solucom.
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