1. Connaissances et complexité
Daniel W. Rasmus
Directeur des perspectives d'entreprise
Microsoft Corporation

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2 Perspectives d'entreprise de Microsoft

3. TABLE DES MATIÈRES
Présentation ......................................................................................................................................................... 4
Points clés pour retirer des connaissances de la complexité .............................................................................. 5
Forces motrices ................................................................................................................................................... 5
La transparence comme opportunité ................................................................................................................... 6
Faire la différence grâce aux connaissances .............................................................................................. 6
Les sources émergeantes d'informations .................................................................................................... 7
Mettre au jour des relations grâce à la visualisation .................................................................................... 8
Trouver les connaissances cachées parmi vos données .................................................................................... 8
Penser en termes de réseaux humains, et non pas seulement en termes
de données .......................................................................................................................................................... 9
Modeler les comportements humains pour contribuer aux prises de
décision de l'entreprise ................................................................................................................................ 9
Des connaissances à l'action ............................................................................................................................ 10
Gérer les interruptions devient essentiel ........................................................................................................... 12
Développer les connaissances grâce aux technologies stratégiques ............................................................... 13
5 outils pour transformer la complexité en connaissances.................................................................................. 13
Systèmes d'entreprise ....................................................................................................................................... 13
Technologies d'analyse ............................................................................................................................. 13
Portails de données d'entreprises et applications de gestion
d'informations ............................................................................................................................................. 14
Visualisation ............................................................................................................................................... 14
Simulations ................................................................................................................................................ 14
Sources de données ouvertes ........................................................................................................................... 14
Les plateformes de collaboration unifiées réduisent la complexité ................................................................... 15
Une architecture de données modulable est indispensable à la
connaissance ..................................................................................................................................................... 16
Les clés de la réussite ....................................................................................................................................... 17
Sources de connaissance ................................................................................................................................. 19
3 Perspectives d'entreprise de Microsoft

4. Résumé : la qualité et la fréquence des prises de décision de l'entreprise
dépendent des connaissances que l'on peut tirer de l'énorme quantité
d'informations disponibles. L'accès à l'information ne constitue plus un
défi technologique ; le défi est aujourd'hui l'accès aux connaissances.
Cette transformation a crée un environnement où les entreprises peuvent
anticiper le changement, et non plus seulement y réagir. Ce document
destiné aux cadres dirigeants, dont les PDG et les responsables
informatiques, décrit un environnement dans lequel ils peuvent prendre
des décisions éclairées, car non seulement les logiciels rendent les
informations plus accessibles, mais ils révèlent également les relations
entre ces informations.
PRÉSENTATION
Dans presque tous les domaines, la technologie permet d'examiner et
d'analyser les éléments, tâches et décisions les plus détaillées. Il en
résulte une profusion de nouvelles informations, et également de
nouvelles complexités à gérer. Par exemple, de nouveaux appareils nous
permettent d'observer la constitution des cellules humaines et de
comprendre les mécanismes de base de la vie. Chaque nouvelle réponse
appelle de nouvelles questions. Des outils révolutionnaires en matière
d'astronomie révèlent des détails semblables dans l'univers, remettant
ainsi en question les principes précédemment établis. De la même façon,
les outils commerciaux élargissent la vision des responsables et des
employés en leur donnant accès à des informations et en les libérant de
la traditionnelle isolation de leurs fonctions.
Pensez aux technologies de l'information et comment elles recueillent des
informations à partir de sondes et de capteurs tout au long des processus
pour révéler des vues détaillées de toutes les activités, depuis les
traitements par lots jusqu'aux détails des procédures de transferts au
cours de la chaîne logistique. Pensez également aux logiciels et comment
ils permettent d'entretenir de riches conversations entre des entreprises
et leurs clients et d'ainsi créer de nouvelles stratégies commerciales, dont
beaucoup reposent elles-mêmes sur les informations.
À mesure que les entreprises externalisent du travail ou font appel à des
travailleurs et des vendeurs contractuels pour répondre à d'autres
besoins, les relations entre les employés et les fonctions se font de plus
en plus complexes. Le mouvement Juste-à-temps apparu dans le
domaine de la fabrication est aujourd'hui utilisé partout, depuis la
fourniture de matériel aux fournisseurs, jusqu'au marketing et aux ventes.
Pour fournir une gestion des ressources qui réponde aux besoins, il faut
des stratégies qui reflètent les relations et des procédures de transfert qui
anticipent les livraisons, les erreurs ou d'autres problèmes, car de nos
jours, dans de nombreuses situations, se contenter de réagir à un
problème n'est pas seulement inacceptable, cela peut avoir des
conséquences désastreuses. Les logiciels fournissent de grandes
quantités d'informations sur la performance de l'infrastructure, la
circulation des informations et le comportement des personnes qui les
utilisent.
4 Perspectives d'entreprise de Microsoft

5. Toutes ces données permettent de passer au stade supérieur en matière
d'innovation : retirer des connaissances de la complexité. Rendre les
informations disponibles, créer des tableaux de bord qui reflètent les
complexités d'une entreprise ne suffit plus. De nos jours, les dirigeants,
les responsables et les professionnels des entreprises veulent de
nouvelles façons d'exploiter les informations. Ils adoptent des indicateurs
de performance clés qui passent au crible les données, ce qui leur permet
de se concentrer sur les informations les plus importantes. Parfois, les
informations les plus importantes ne viennent pas d'une source unique. Il
s'agit d'un ensemble de sources qui révèle l'état de « santé » d'une
fonction dans de multiples dimensions interdépendantes. Dans certains
cas, même les indicateurs de performance n'arrivent pas à trouver les « Les connaissances
véritables effets de cause car l'entreprise n'est pas en possession de apportées par les
toutes les données nécessaires à la compréhension de son
informations feront la
fonctionnement. Les entreprises d'aujourd'hui se retrouvent obligées
d'élargir leurs perspectives et de trouver de nouvelles façons d'acquérir différence entre une
des connaissances à partir de cette complexité. À l'avenir, les position de concurrence
connaissances apportées par les informations feront la différence entre forte et une position de
une position de concurrence forte et une position de survie. Retirer des survie. »
connaissances de la complexité ne sera plus un luxe, mais une nécessité.
POINTS CLÉS POUR RETIRER DES CONNAISSANCES DE LA
COMPLEXITÉ
Retirer des connaissances de quantités d'informations et de médias
toujours plus importants constitue un ensemble de défis que l'on peut
classer selon trois étapes :
Trouver les sources de connaissances. Identifier, dans un
environnement toujours plus riche en informations, les composants qui
permettront de comprendre les schémas comportementaux et révèleront
de nouvelles opportunités.
Des connaissances à l'action. Visualiser les données pour identifier des
tendances, écouter les clients pour obtenir un retour d'informations et
utiliser les données pour motiver les décisions de l'entreprise, mais
surtout, collaborer avec les collègues et les partenaires pour s'assurer
que les connaissances apportent de la valeur ajoutée.
Rester productifs dans un environnement riche en informations.
Gérer le contenu, le contexte et les contacts, gérer les interruptions et
maintenir les informations à jour.
FORCES MOTRICES
Plusieurs forces sont en train de modeler le besoin de retirer des
connaissances de la complexité (dont la transparence comme
opportunité, les connaissances pour faire la différence, les sources
émergeantes d'informations) et de mettre au jour des relations grâce à la
visualisation.
5 Perspectives d'entreprise de Microsoft

6. LA TRANSPARENCE COMME OPPORTUNITÉ
En raison de réglementations comme la loi Sarbanes-Oxley et les accords
de Bâle II, les entreprises doivent rendre leurs informations opérationnelles
disponibles au public et aux organismes de règlementation, ce qui les
oblige souvent à repenser leur systèmes internes pour être en conformité.
Cela est également valable des concepts d'assistance comme Triple
Bottom Line et l'IFRS (International Financial Reporting Standards). En
raison des mandats réglementaires, les entreprises voient la transparence
comme un défi et un fardeau, mais la transparence peut également
représenter une opportunité de comprendre leur environnement et de créer
une nouvelle valeur ajoutée. À mesure que les relations commerciales se
consolident, les entreprises négocient des partenariats qui exposent une
grande partie de leur fonctionnement interne à la vue de leurs partenaires.
Les entreprises peuvent saisir cette opportunité pour examiner leurs
processus internes et trouver des modèles pertinents dans leurs
informations.
FAIRE LA DIFFÉRENCE GRÂCE AUX CONNAISSANCES
Les entreprises peuvent profiter de la richesse d'informations à leur
disposition pour voir et saisir des opportunités que les concurrents ne voient
pas. Le coût et l'efficacité demeurent des objectifs importants pour la
performance de l'entreprise, mais il est difficile de comprendre quelles sont
les sources des dépenses ou quels sont les processus les moins efficaces
sans une profonde connaissance de leur structure. Faire pénétrer les
systèmes d'information au plus profond de l'entreprise, avec pour objectif
immédiat d'améliorer l'efficacité grâce à l'automatisation, permet également
de récupérer une grande quantité d'informations très détaillées sur son
fonctionnement (voir le tableau « La veille stratégique, moteur d'efficacité et
de productivité »).
TABLEAU 1 : La veille stratégique, moteur d'efficacité et de productivité
Les entreprises classent les avantages principaux de la veille stratégique
dans l'ordre suivant :
1. Améliore l'efficacité du fonctionnement de l'entreprise
2. Permet aux employés d'être plus proactifs
3. Fournit un meilleur service client
4. S'attaque aux problèmes à la racine « Les décideurs peuvent
5. Augmente la transparence de l'entreprise mettre rapidement en
place de nouvelles
Source : enquête réalisée par TDWI auprès de 423 entreprises
stratégies qui peuvent
Les entreprises peuvent retirer des connaissances en observant d'abord sembler contre-
comment ces données s'altèrent au fil du temps en fonction des différents
intuitives mais qui
apports et changements des conditions externes, même si dans un
premier temps, ces apports et changements ne semblent pas avoir s'avèrent être des moteurs
d'impact sur le fonctionnement de l'entreprise. En découvrant ces de performance et
relations cachées de cause à effet, les décideurs peuvent mettre d'efficacité. »
rapidement en place de nouvelles stratégies qui peuvent d'abord sembler
contre-intuitives mais qui s'avèrent être des moteurs de performance et
d'efficacité.
6 Perspectives d'entreprise de Microsoft

7. Toutefois, les coûts ne constituent pas l'unique élément qui permet de
faire la différence. Les clients apprécient toujours qu'on leur fournisse un
service personnalisé et courtois. Mais pour réellement impressionner
leurs clients, les entreprises vont devoir prouver qu'elles connaissent bien
leurs clients et qu'elles peuvent anticiper leurs besoins. La connaissance
du client devient manifeste lorsqu'un est en contact avec un client ou
lorsque les TI utilisent leurs connaissances du client pour créer une
expérience plus personnalisée (voir le tableau 2, « Comment les
entreprises utilisent-elles les informations client »).
TABLEAU 2 : Comment les entreprises utilisent-elles les informations
client
Parmi les six principales utilisations stratégiques des informations client,
on retrouve :
 Ventes maximales et ventes croisées
 Segmentation et choix des cibles
 Mise en place de programmes de rétention, de fidélisation et
promotionnels
 Identification de nouvelles opportunités et de besoins non
satisfaits
 Amélioration du service client
 Personnalisation des communications
« La clé est de mettre en
Source : enquête du Chief Marketing Officer (CMO) Council
relation les informations et
La clé est de mettre en relation les informations et la stratégie, qu'il s'agisse
d'apprendre à connaître les clients et de les attirer ou de s'informer sur les
la stratégie, qu'il s'agisse
structures de coûts. Pour certaines entreprises, les connaissances et les d'apprendre à connaître
informations client vont constituer à elles seules une valeur ajoutée qui va les clients et de les attirer
permettre aux entreprises de créer de nouvelles branches d'activité autour ou de s'informer sur les
de ses clients, de ses marchés et de ses opérations. structures de coûts. »
LES SOURCES EMERGEANTES D'INFORMATIONS
Les informations se densifient de façon exponentielle et peuvent être
divisées selon les catégories suivantes :
Emergeantes. Des technologies telles que l'identification par radio-fréquence
(RFID), les systèmes de positionnement mondial (GPS), les systèmes
télématiques appliqués aux véhicules et les systèmes de surveillance
produisent d'énormes quantités d'informations que les responsables peuvent
utiliser pour mesurer la performance et prendre des décisions.
Données héritées. À mesure qu'on les intègre à des entrepôts de
données, les données héritées provenant de systèmes autonomes,
d'ordinateurs centraux et de dossiers sur papier deviennent de plus en
plus visibles au sein de l'entreprise.
Sources mobiles. Des appareils mobiles multimédias tels que les
smartphones, les appareils photo numériques et les consoles portables
offrent de tous nouveaux canaux de communication. Les téléphones
7 Perspectives d'entreprise de Microsoft

8. portables équipés d'appareils photo nourrissent un contenu multimédia
dense qui consomme de l'espace de stockage et qui sont plus difficiles à
identifier et à suivre que des données structurées.
Collaboration. Le courrier électronique, la messagerie instantanée, les
espaces de travail, les wikis, les blogs, les réseaux sociaux, la gestion de
contenu Web, les référentiels de documents produisent de grandes
quantités de données non structurées. Ces sources produisent également
des métadonnées en rapport à l'état de ce contenu, ses catégories et les
relations entre les données enregistrées dans des milliers d'endroits.
Avec le temps, à mesure qu'apparaîtront de meilleurs outils permettant
d'effectuer des recherches rapidement et avec précision, la perception du
contenu va changer.
METTRE AU JOUR DES RELATIONS GRÂCE À LA VISUALISATION
Les traitements distribués, qui exploitent la puissance de calcul inutilisée
des réseaux de PC de bureau et d'autres appareils ainsi que les
ressources des centres de données, offrent suffisamment de puissance
pour effectuer une analyse en profondeur sans le coût de possession.
Cela signifie que la prise de décision basée sur les données ne dépendra
plus de la capacité à se procurer des ressources informatiques
encombrantes ; toute personne capable de poser les bonnes questions
peut avoir accès aux connaissances récoltées par l'analyse quantitative.
TROUVER LES CONNAISSANCES CACHÉES PARMI VOS DONNEES
Dans de nombreux cas, les entreprises peuvent se tourner vers leurs
propres données pour s'informer sur les clients et les processus. Les
techniques de veille stratégique peuvent être appliquées à tout type de
données stockées dans une base de données et, très souvent, à d'autres
données, telles que des courriers électroniques, des notes et des
présentations. De nos jours, il arrive souvent que des entreprises utilisent
de nouvelles méthodes pour examiner leurs données client afin de
découvrir quels sont les produits les plus rentables, quels sont les clients
les plus profitables ou quels sont les produits, les processus ou les
services qui pourraient être introduits. Dans certains secteurs, par
exemple les assurances, les connaissances découvertes peuvent mener
au choix de ne pas accepter un client en raison des risques que laisse
prévoir son comportement dans le passé.
Les personnes équipées de suffisamment d'information et des bons outils
peuvent prévoir avec précision et confiance les conditions de marché à
venir. Par exemple, le site Web FareCast, récemment acquis par
Microsoft® Corporation, a mis au point une méthode pour analyser les
changements potentiels des prix des billets d'avion sur certaines lignes
aériennes et vend des assurances pour compenser les risques de trop- « Les données n'ont de
payés. FareCast utilise principalement des données publiques pour ses valeur que si les
calculs. La valeur de l'entreprise repose sur les relations que les experts connaissances que l'on en
humains dégagent des données afin d'apporter aux voyageurs des
connaissances et des services uniques.
1 tire peuvent être mises en
Nombreux sont les exemples qui montrent comment les connaissances application par les
peuvent être dégagées des données, y compris dans des domaines employés d'une
extérieurs à l'entreprise. Par exemple, les chercheurs de l'Institute of Crime entreprise. »
Science de l'University College de Londres ont montré grâce à des
simulations par ordinateur que les cambriolages se multiplient comme des
1
Pour plus d'informations sur la stratégie commerciale de FareCast, consultez le site
Web http://www.farecast.com/about/ourTechnology
8 Perspectives d'entreprise de Microsoft

9. maladies contagieuses. La recherche montre que les crimes résultent moins
de l'état psychologique des criminels que de l'association de comportements
humains et de l'espace physique dans lequel les ces criminels se trouvent.
Le crime est, d'une certaine manière, le fruit logique des interactions sociales
et de la façon dont évoluent les sociétés. Ce type de connaissances attend,
dans des bases de données, d'être découvert.
PENSER EN TERMES DE RESEAUX HUMAINS, ET NON PAS
SEULEMENT EN TERMES DE DONNÉES
Les données n'ont de valeur que si les connaissances que l'on en tire
peuvent être mises en application par les employés d'une entreprise. Le
risque est grand de se précipiter pour développer la puissance de
l'analyse quantitative et des systèmes de données et d'oublier que les
connaissances humaines continuent à jouer un rôle décisif. Les données
peuvent contenir de nombreuses connaissances, mais elles peuvent
également rester silencieuses si les bonnes personnes ne sont pas là
pour les écouter. Comme le dit Yaneer Bar-Yam, directrice du New
England Complex Systems Institute à Cambridge, dans le
Massachusetts : « l'un des résultats les plus importants que nous avons
tiré de la recherche de systèmes complexes est que, lorsque les
2
systèmes sont très complexes, les individus ont toute leur importance ».
Les individus sont aussi des sources d'information importantes pour la
veille stratégique lorsque, tels des « réseaux de capteurs humains », ils
se réunissent pour débat d'une question politique, pour éviter que la
diffusion d'un programme télévisé soit arrêtée ou encore pour donner leur
avis et apporter des informations sur des produits. Les incendies de San
Diego en 2007 nous fournissent un bon exemple de réseaux de capteurs
humains : les téléphones portables, les recherches sur Internet, les
groupes de discussion en ligne, les SMS, les forums en ligne, les blogs et
les partages de photos ont permis à la communauté et au personnel de
sauvetage de rester informés de la progression des incendies, avec une
précision et des détails qu'il n'aurait jamais été possible d'atteindre sans
3
ces outils technologiques.
MODELER LES COMPORTEMENTS HUMAINS POUR CONTRIBUER
AUX PRISES DE DÉCISION DE L'ENTREPRISE
Des techniques d'échantillonnage statistiques permettent de prévoir tous
les comportements, de celui des voyageurs aériens à celui des
internautes en passant par les joueurs de baseball. Par exemple, il n'est
peut être pas immédiatement évident que la demande de produits
alimentaires comme les biscuits Pop-Tart va augmenter à la veille d'une
catastrophe naturelle, mais les supermarchés Wal-Mart disposent de
données qui confirment cette prévision ; ils font par conséquent des
stocks importants de ce type de biscuits avant la saison des ouragans
dans le sud-est des États-Unis.
2
MacKenzie, Dobora. « Will a pandemic bring down civilization? » New Scientist, 5
avril 2008. http://www.newscientist.com/article.ns?id=mg19826501,400&print=true
3
Palmer, Jason. « Emergency 2.0 is coming to a website near you » New Scientist, 2
mai 2008. http://technology.newscientist.com/article.ns?id=mg19826545,900&print=true
9 Perspectives d'entreprise de Microsoft

10. Procter & Gamble, au cours de son acquisition de Gillette, a passé plus
d'un an à analyser les données et a découvert que la chaîne logistique, la
force de travail et les synergies client constituaient des facteurs
4
permettant de déterminer le prix de rachat de Gillette. En effet, des
entreprises aussi diverses que Amazon, Lowe’s et Harrah’s utilisent les
informations récoltées lors des transactions avec les clients pour anticiper
leurs goûts. Cette approche permet à ces entreprises et à d'autres
entreprises semblables de développer des réponses efficaces pour
rétablir de bonnes relations avec les clients « à risque » et réduire les
pertes de revenus.
DES CONNAISSANCES A L'ACTION
Faire de nouvelles découvertes en examinant un ensemble de données
est intéressant mais ces découvertes ne deviennent utiles que si
l'entreprise les intègre à ses pratiques commerciales. Même si les
systèmes sont bien intégrés et les entreprises arrivent à suivre le rythme
d'apparition de nouvelles données, transformer ces informations en une
veille stratégique utile et applicable peut constituer un défi. Cela dépend
de l'accès aux données, de la facilité d'utilisation des outils et de la
capacité des gens à poser les bonnes questions, à identifier les
tendances pertinentes, à tirer des bonnes conclusions et à faire agir les
autres en conséquence.
Étant donnée la densité des informations à disposition, imposer des
limites à la veille stratégique n'est pas un choix judicieux. Les nouveaux
outils démocratisent la veille stratégique et de plus en plus de personnes
l'utilisent pour le bien de l'entreprise.
L'intégration de la veille stratégique doit se faire de façon collective de
sorte que les bonnes personnes et les bons processus puissent tirer profit
de ces nouvelles connaissances. En réunissant les données de
l'entreprise au moyen d'outils technologiques que les employés utilisent
déjà, dont des tableurs, des messageries électroniques et des espaces
de travail partagés, les entreprises peuvent mettre en œuvre des
solutions de veille stratégique auprès d'une grande partie de leurs
employés. Les bénéfices de la collaboration s'étendront bien au-delà de
l'équipe responsable des données ou de la fonction (Voir le tableau 3,
« Incorporer la veille stratégique aux processus de travail existants »).
4
Davenport, Thomas H. et Harris, J. Competing on Analytics. Boston, MA :
Harvard Business School Press, 2007.
10 Perspectives d'entreprise de Microsoft

11. TABLEAU 3 : Incorporer la veille stratégique aux processus de travail
existants
Les entreprises qui utilisent beaucoup la veille stratégique rendent les
outils faciles à utiliser avec les outils technologiques familiers (% des
entreprises déclarant beaucoup utiliser la veille stratégique et ce qu'elles
ont fait pour accélérer son utilisation).
54 % Intégration avec Microsoft Office Excel® et Microsoft
Office
46 % Données transmises via un tableau de bord
44 % Résultats de la veille stratégique intégrés aux processus
44 % Haut degré d'interactivité des rapports et de libre-service
39 % Tableaux et visualisation
38 % Accès à des rapports au travers d'un client léger
33 % Rapports envoyés par courrier électronique
Source : enquête réalisée par TDWI auprès de 678 entreprises
Deux éléments sont essentiels à la réussite de cette collaboration :
visualiser les relations et regarder au delà des indicateurs traditionnels.
Visualiser les relations. Les logiciels de mappage offre une
représentation virtuelle des relations et influences au sein d'une entreprise.
Les gens sont représentés par des cercles de plus ou moins grande taille
selon leur influence, avec des lignes qui les relient à différents points et
dont l'épaisseur varie en fonction de l'importance de la relation. Ces cartes
de représentation fournissent des informations plus approfondies des « Les implications
schémas de communication au sein d'un groupe qu'un organigramme stratégiques viendront de
traditionnel et constituent un outil de valeur dans la gestion des ressources
5 la capacité à regarder au
humaines.
delà des traditionnels
Regarder au delà des indicateurs traditionnels. Certaines entreprises indicateurs de
ré-examinent aujourd'hui leurs modèles commerciaux à mesure que performances clés, des
les cadres dirigeants réalisent que les informations concernant leurs
opérations et leurs clients peuvent être une source de revenu. De plus,
indicateurs de
les connaissances viendront également des données et des informations performance
de toute l'entreprise et de ses interactions avec les clients et les opérationnels, des
fournisseurs (voir le tableau 4, « La veille stratégique se développe dans mesures financières et des
les entreprises »). Les implications stratégiques viendront de la capacité à exigences de rapport. »
regarder au delà des traditionnels indicateurs de performances clés, des
indicateurs de performance opérationnels, des mesures financières et
des exigences de rapport.
5
Hindo, Brian. « Mapping the Crowd » BusinessWeek, 15 novembre 2007.
http://www.businessweek.com/innovate/content/nov2007/id20071114_879795,htm?chan
=innovation_special+report+--+in_in
11 Perspectives d'entreprise de Microsoft

12. TABLEAU 4 : La veille stratégique se développe dans les entreprises
Les applications de veille stratégique ne touchent plus que les analystes
et les dirigeants et englobent même jusqu'aux fournisseurs et clients
(% des entreprises déclarant fournir un accès à des rôles spécifiques).
54 % Analystes d'entreprises et financiers
44 % Dirigeants
43 % Responsables
28 % Personnel interne
23 % Personnel sur le terrain
11 % Les clients doivent appliquer la mise à jour
immédiatement.
8% Fournisseurs
Source : Howson, Cindy. Successful Business Intelligence: Secrets to
Making BI a Killer App. New York, NY : The McGraw-Hill Companies,
2008.
GERER LES INTERRUPTIONS DEVIENT ESSENTIEL
Les travailleurs du savoir sont inondés de courriers électroniques, de
messages instantanés, de SMS, de réunions en ligne, de flux RSS, de
notifications de workflow relatives à des projets, d'espaces de travail en
équipe, de blogs et de réseaux sociaux. La difficulté est de rester à jour en
utilisant des technologies de communication sans pour autant se faire
submerger par ces outils. Une étude de l'Institute for the Future de
l'Université d'Oxford a montré que, quel que soit leur âge, les gens ont du
mal à se concentrer sur du travail intellectuel après une interruption. Cela
signifie que les entreprises doivent gérer les interruptions tout comme elles
gèrent les autres parties d'une tâche, tels que le contenu, les données, et les
plans de projets.
Il n'y a pas d'avis unique sur les meilleures façons de travailler dans un
environnement riche en informations. Bien que certaines responsables
seniors affirment que d'après leur propre expérience, il est plus facile de
travailler sans distractions, les gens habitués à exécuter plusieurs tâches à
la fois préfèrent adopter un style de travail dynamique afin de rester
occupés, même si cela se fait aux dépens de la productivité. Les
interruptions font parfois naître de nouvelles opportunités. Par exemple, un
représentant crée-t-il plus de valeur en remplissant un rapport de notes de
frais mensuel ou en répondant à un message instantanée qui l'interrompt
au beau milieu de son travail et s'avère être un prospect de nouvelle
commande.
Il est important que l'infrastructure des TI soit suffisamment flexible pour
incorporer rapidement de nouvelles formes de communication sans
déranger les fonctions principales de l'entreprise et menacer la sécurité
ou la confidentialité. Pour rester productif dans un environnement riche en
informations, il faut adopter une plateforme qui permet de sécuriser et
gérer le noyau de l'entreprise tout en facilitant l'adaptation des acteurs à
la périphérie de l'entreprise, là où se rencontrent employés et clients, où
12 Perspectives d'entreprise de Microsoft

13. les processus répondent aux processus et où les exigences répondent
aux exigences. À cette périphérie, les exceptions et le changement sont
trop fréquents pour les systèmes centraux, mais les gens peuvent
s'adapter rapidement à la nouveauté.
DEVELOPPER LES CONNAISSANCES GRACE AUX TECHNOLOGIES
STRATEGIQUES
Les technologies suivantes peuvent aider les entreprises à réunir des
données à partir de diverses sources et à les utiliser pour développer les
connaissances de l'entreprise pour atteindre un avantage concurrentiel,
sans pour autant déconcentrer les travailleurs et les troubler dans leur
travail :
La veille stratégique et l'analyse pour rendre les données accessibles
et utiles.
Des sources de données ouvertes pour permettre aux entreprises et
aux consommateurs de distinguer les données exclusives des données
sous licence ou publiques.
Une plateforme de collaboration unifiée pour simplifier les interactions
et le partage de données.
Une architecture de données modulable pour simplifier l'incorporation
de nouvelles sources et de nouveaux types de données.
5 OUTILS POUR TRANSFORMER LA COMPLEXITE EN
CONNAISSANCES
Les outils de veille stratégique et d'analyse que les entreprises utilisent
pour transformer la complexité en connaissances peuvent être classés
en cinq catégories : les systèmes d'entreprise, les technologies d'analyse,
les portails de données d'entreprises et les applications de gestion
d'informations, la visualisation et la simulation.
SYSTEMES D'ENTREPRISE
Les employés qui sont en contact avec les clients, tels que les
commerciaux, les représentants du service client, les détaillants, les
fournisseurs de service, bénéficient tous des données de l'entreprise dans « Les données client
la mesure où elles leur permettent d'anticiper et de dépasser les attentes
des clients au cours de n'importe quelle transaction. La gestion de la
doivent être rendues
relation client (CRM) peut non seulement permettre de mettre au point des faciles d'accès au travers
stratégies efficaces pour apporter un service personnalisé aux clients, mais d'applications que les
elle peut également faire apparaître des opportunités de ventes maximales employés connaissent et
et de ventes croisées que même des commerciaux expérimentés
pourraient ne pas voir. Les données de la gestion de la relation client utilisent. »
doivent être rendues faciles d'accès au travers d'applications que les
employés connaissent et utilisent, tels que le courrier électronique ou un
client de communications unifiées, afin que les informations soit à portée de
main lorsqu'un client téléphone.
TECHNOLOGIES D'ANALYSE
Les technologies principales d'analyse de données comprennent les
tableurs, les traitements analytiques en ligne (OLAP), les algorithmes
statistiques et quantitatifs, les moteurs de règles, les outils d'exploration
13 Perspectives d'entreprise de Microsoft

14. de données, les outils d'extraction de texte et les outils de simulation.
Des technologies émergeantes comme la classification, les algorithmes
génétiques, l'extraction audio et vidéo, les systèmes d'intelligence en
essaim et les outils d'extraction d'information vont apporter d'importantes
6
améliorations par rapport aux outils traditionnels.
PORTAILS DE DONNEES D'ENTREPRISES ET APPLICATIONS DE
GESTION D'INFORMATIONS
Dans une étude de l'Economist Business Unit réalisée auprès de
directeurs financiers et sponsorisée par Microsoft, presque 64 % des
personnes interrogées déclarent que des données faciles d'accès
constituent le facteur de contribution le plus important pour la croissance
financière. Les portails rendent les données de l'entreprise accessibles à
tous les employés, quels que soient leurs rôles, ce qui leur permet à eux
et à leurs équipes de pouvoir rapidement adapter leurs efforts en fonction
des objectifs stratégiques de l'entreprise. De plus, les employés peuvent
faire bon usage des données de l'entreprise en les intégrant aux
applications de bureau traditionnelles qu'ils utilisent pour la gestion
financière et la visualisation, telles que le tableur Microsoft Excel®,
afin de ne pas perturber les pratiques de travail existantes.
VISUALISATION
Les rapports représentent mal les relations multidimensionnelles, et
même des relations moins complexes sont plus faciles à visualiser qu'à
lire. La visualisation des données joue un rôle important dans la
compréhension de systèmes sociaux et donne des aperçus des
processus et des relations client, ainsi que des relations sociales,
économiques et politiques que les entreprises doivent contrôler pour
restées informées de l'environnement dans lequel elles évoluent.
SIMULATIONS « Les compétences liées à
Les propriétaires de processus commerciaux ont depuis longtemps pris la simulation, telles que
l'habitude de tout simuler, des files d'attentes dans les parcs d'attraction
celles acquises par la
au flux de matériaux d'une opération de Lean manufacturing (fabrication
sans gaspillage). Dans les dix prochaines années, les données de pratique de jeux vidéos,
simulation vont probablement être associées aux données expérientielles vont devenir une norme en
et sensorielles pour créer des environnements encore plus complexes. matière de compétence
Les compétences liées à la simulation, telles que celles acquises par la
pratique de jeux vidéos, vont devenir une norme en matière de commerciale à mesure
compétence commerciale à mesure que les entreprises essaieront que les entreprises
d'anticiper les issues de relations commerciales complexes, en utilisant essaieront d'anticiper les
des environnements de simulations réalistes et abstraits.
issues de relations
SOURCES DE DONNEES OUVERTES commerciales complexes,
Bien que des sources de données isolées puissent être utiles, elles en utilisant des
prennent beaucoup plus de valeur lorsque l'on les associe à d'autres
environnements de
données. Imaginez, par exemple, la possibilité de modeler les biens
fonciers d'une grande entreprise agricole en utilisant des données simulations réalistes et
météorologiques pour trouver le meilleur emplacement pour planter une abstraits. »
plante hybride et profiter au mieux de ses caractéristiques de rendement.
6
Davenport, Thomas H. et Harris, J. Competing on Analytics. Boston, MA : Harvard
Business School Press, 2007.
14 Perspectives d'entreprise de Microsoft

15. De plus en plus de sources de données vont s'ouvrir. Certaines des
communautés de jeux en ligne qui ouvrent leurs interfaces de
programmation d'applications (API) disposent de centaines de
développeurs qui partagent leurs talents créatifs avec la communauté,
permettant ainsi aux utilisateurs de tout télécharger, des vaisseaux
spatiaux aux avatars. L'échange de données pour les applications
commerciales sera bientôt couramment pratiqué.
LES PLATEFORMES DE COLLABORATION UNIFIEES REDUISENT
LA COMPLEXITE
Les communications et la collaboration unifiées permettent de réduire la
complexité des interactions humaines, notamment lorsque l'apparition
massive de nouveaux canaux risque de trop solliciter les employés et
d'affecter leur capacité de concentration.
Communication client unique. Donner aux gens un point d'entrée
unique parmi la multitude de façon de communiquer grâce à la
technologie simplifie énormément le travail, autant pour les utilisateurs
finaux que pour les TI. Les communications unifiées rassemblent la
« À mesure que les
téléphonie, la voix sur IP (VoIP), le fax, le courrier électronique, la
messagerie instantanée, le planning et les demandes de réunions, les communications unifiées
informations des contacts et la composition des équipes au sein d'une évolueront, elles fourniront
seule et unique application disponible à partir de diverses applications, une plateforme commune
plateformes et appareils. À mesure que les communications unifiées pour gérer les multiples
évolueront, elles fourniront une plateforme commune pour gérer les
réseaux sociaux et profils
multiples réseaux sociaux et profils d'utilisateurs et éviteront que
l'attention des employés soit sollicitée de toutes parts lorsqu'ils utilisent d'utilisateurs. »
plusieurs environnements en réseau, comme c'est souvent le cas
actuellement.
Indicateur de présence. L'une des caractéristiques les plus utiles des
communications unifiées est l'indicateur de présence, qui permet aux
personnes d'un réseau de connaître la disponibilité des autres personnes
de ce réseau. Cette fonctionnalité est tout particulièrement utile lorsque la
présence est automatiquement intégrée aux calendriers personnels et de
groupe et aux systèmes de téléphonie. Non seulement les indicateurs de
présence permettent de choisir plus facilement le mode de
communication (par exemple, envoyer un courrier électronique si la
personne est absente ou un message instantanée si elle est en ligne et
qu'elle n'est pas occupée), mais ils permettent également aux employés
de contrôler les interruptions en fonction de leurs préférences et de leurs
priorités.
Contenu disponible sur abonnement Le contenu disponible sur
abonnement permet aux gens de contrôler et de personnaliser leur
réception d'informations. Les flux RSS et Atom informent de la publication
de nouveau contenu sur des sites Web, des blogs, dans des référentiels
de documents, des espaces de travail en équipe et des applications
commerciales. Il peut être visualisé dans un navigateur, par courrier
électronique, sur un périphérique mobile ou une application de gestion
d'information. Les podcasts le font également pour le contenu multimédia.
15 Perspectives d'entreprise de Microsoft

16. Une grande partie des complexités associées à la difficulté de rester
informé des nouveautés dans un environnement riche en informations
vont ainsi disparaître et permettre aux utilisateurs de se concentrer sur
les informations pertinentes en fonction de leur rôle et de leurs intérêts.
UNE ARCHITECTURE DE DONNEES MODULABLE EST
INDISPENSABLE A LA CONNAISSANCE
Des données ne peuvent pas être converties en connaissance sans
la présence d'une architecture robuste qui englobe des entrepôts de
données, une architecture orientée services (SOA) et des métadonnées.
Entrepôts de données. La simplification de l'environnement utilisateur
final dépend des systèmes de données principaux qui peuvent interopérer
facilement et transférer des données dans des formats standards.
Ces systèmes incluent non seulement des applications de bases de
données structurées et des mémoires de données commerciales, mais
également des documents, des informations et des données
collaboratives (courrier électronique, systèmes de communication en
temps réel, espaces de travail partagés, réseaux sociaux et groupes de
discussion) provenant des disques durs des ordinateurs connectés au
réseau de l'entreprise.
Des données héritées peuvent être incorporées à l'entrepôt de données
par l'intermédiaire d'une intégration personnalisée ou de serveurs
spécialisés qui traduisent entre les formats standard et propriétaire. Les « C'est un moyen très
données se trouvant sur des documents papier peuvent être capturées
dans un format numérique au moyen d'un système optique de pratique et confortable de
reconnaissance de caractères assisté par des algorithmes statistiques capturer les informations
pouvant apprendre et s'adapter afin de réduire les possibilités d'erreur. dans un référentiel
D'autres données structurées peuvent être capturées au début des
processus au moyen de formes numériques faciles à concevoir et à
numérique pour les
déployer ensuite sur le Web, un Tablet PC ou un appareil mobile, même convertir en documents
pour les utilisateurs ne possédant pas de connaissances techniques. C'est papier et écrits
un moyen très pratique et confortable de capturer les informations dans un
référentiel numérique pour les convertir en documents papier et écrits
traditionnels. »
traditionnels.
Architecture orientée services. Une architecture orientée services (SOA)
permet d'échanger des informations au sein de l'entreprise comme s'il
s'agissait d'un « service » pouvant être consommé ou exposé dans un
cadre commun, tel qu'un portail ou une application de bureau, sans devoir
recourir à un client dédié. Avec une architecture orientée services (SOA),
le développement d'applications composites intégrées pouvant utiliser des
données au sein du système de façon innovante est plus facile et plus
rapide.
Métadonnées. En plus des données primaires, le référentiel logique
unifié devrait inclure des descriptions de métadonnées rendant les
informations visibles pour les moteurs de recherche dans une grande
variété de contextes. Les métadonnées sont également nécessaires pour
dessiner des patrons de communication et de collaboration pouvant être
visualisés sous forme de plans de relation et pouvant connecter les
individus appartenant au réseau avec les informations, les documents et
les processus les concernant. Les métadonnées incluront des stratégies
d'accès et de sécurité pour les documents et dossiers personnels, un
16 Perspectives d'entreprise de Microsoft

17. historique des documents mentionnant la paternité des documents, les
révisions et les gardes permanentes dans un but de contrôle interne, ainsi
que des descriptions dynamiques faisant ressortir des données
lorsqu'elles « souhaitent » être trouvées dans un contexte particulier,
plutôt que d'attendre d'être découvertes lorsque la recherche appropriée
est effectuée avec un moteur de recherche.
LES CLES DE LA REUSSITE
La capacité à retirer des connaissances de la complexité est un élément
décisif pour la réussite de toute entreprise. Les technologies de
l'information constituent un facteur stratégique contribuant à cette
réussite. Les décisions prises concernant les plate-formes, les
applications et les environnements utilisateurs ont de l'importance, non
seulement parce que ces éléments influent sur les coûts, mais aussi car
ils peuvent s'avérer décisifs pour pouvoir fournir aux entreprises les
capacités, la vitesse et les possibilités de choisir dont elles ont besoin
« Les logiciels apportent
pour être compétitives dans un monde plein d'incertitudes.
une valeur ajoutée en
Dans un monde où le volume de données et la nécessité de savoir tirer
les bonnes conclusions de ces informations pour se démarquer de la
aidant les individus et les
concurrence augmentent de manière exponentielle, les logiciels apportent entreprises à décider des
une valeur ajoutée en aidant les individus et les entreprises à décider des mesures appropriées à
mesures appropriées à prendre. Les entreprises à la recherche de
solutions informatiques efficaces pour ne pas être noyées sous les
prendre. »
informations et pour effectuer les tâches de veille stratégique devraient
prendre en considération les approches suivantes :
Rendre les données fiables et stratégiques. Les données qui sont
éparpillées entre plusieurs référentiels et silos sont plus difficiles à
contrôler dans le but d'apporter une valeur ajoutée commerciale et
les individus se convertissent en point d'intégration entre les différents
systèmes et applications. Un problème encore plus important se présente
lorsque les données sont sous-évaluées. Lorsque les systèmes de
données sont intégrés au système back office au moyen d'un cadre
permettant une interopérabilité et un échange aisés entre les serveurs,
les applications clientes et le Web, l'investissement au niveau de
l'infrastructure devient rentable car il simplifie l'accès pour les travailleurs
et augmente les possibilités d'acquérir des connaissances.
Les logiciels dans le rôle de concentrateur de la communication. Les
technologies de communications unifiées convertissent les logiciels en
plate-forme centrale de communication, capable d'intégrer la voix, des
données et des médias asynchrones et en temps réel dans un affichage
unique et simplifié pour les utilisateurs. Lorsque les autres outils de
collaboration ont accès aux informations de présence, de manière à ce
que les utilisateurs sachent qui est disponible immédiatement, la
communication et la collaboration peuvent s'effectuer de manière plus
efficace et en temps voulu.
Accès aux données par l'intermédiaire d'applications de
productivité. Un large accès aux informations à l'endroit, au moment et
de la manière les plus appropriés, ainsi que des outils faciles à utiliser
pour retirer des connaissances des données, constituent la pierre
angulaire des prises de décision en toute confiance à tous les échelons
de l'entreprise. Ils jouent un rôle particulièrement décisif dans les
environnements en contact direct avec les clients, où l'accès aux
17 Perspectives d'entreprise de Microsoft

18. données peut faire la différence au moment de conclure une vente ou de
délivrer un excellent service.
Analyses omniprésentes. Les entreprises ne donnant accès aux
analyses et aux données qu'à un nombre restreint d'analystes prennent le
risque de ne pas poser les bonnes questions au bon moment et de
manquer l'occasion de tirer profit de connaissances cachées au sein de
ces données.
18 Perspectives d'entreprise de Microsoft

19. SOURCES DE CONNAISSANCE
Si vous vous concentrez sur les données provenant des sources
suivantes, vous pouvez acquérir de nouvelles connaissances et
informations portant sur votre entreprise, vos clients et le monde.
Source de données Les enseignements que vous pouvez en tirer
Données Observez les évènements internationaux, découvrez
d'abonnement des tendances, écoutez les consommateurs et scrutez
les textes sur les flux RSS pour tirer une grande variété
d'informations et de connaissances des communautés
de blogueurs, des fils de presse et de bien d'autres
sources.
Processus Les processus commerciaux ayant été automatisés
d'entreprise représentent une importante source de connaissance.
Les tendances occultées dans les bases de données
derrière ces systèmes peuvent être la clé permettant
d'identifier l'endroit où les processus se détraquent ou
la manière dont ils se détraquent, et de savoir d'où
proviennent les coûts engendrés.
Systèmes Les systèmes en place au sein d'une entreprise, du
d'entreprise système de gestion financière à celui de la gestion de
la fabrication, en passant par les systèmes utilisés par
les ressources humaines et la recherche et le
développement (R&D), constituent tous des
environnements d'apprentissage riches en données,
au sein desquels l'exécution d'une analyse adéquate
peut générer des connaissances pouvant stimuler les
performances de l'entreprise, conserver les employés
et mener à la création de nouveaux produits et
services.
Instruments et De plus en plus d'outils, d'instruments et d'appareils
appareils courants permettent la gestion de données et
fonctionnent en réseau. Par exemple, les systèmes
télématiques dans les véhicules, les balises RFID,
l'équipement médical numérique, la poussière
intelligente, ainsi que les outils et instruments
numériques utilisés pour l'industrie et la conception,
offrent des moyens de mesure précis de processus
auparavant « analogiques », pouvant ensuite être pris
en compte pour les stratégies et les décisions
reposant sur des données concrètes. Dans le futur, de
nombreux objets physiques seront accompagnés, ou
représentés, par des métadonnées.
Données publiques De nombreuses organisations, telles que les Nations
Unies, la Banque mondiale et l'Organisation de
coopération et de développement économiques,
offrent des données externes pouvant fournir de
nouvelles informations et connaissances concernant
les marchés et les aspects démographiques. La
plupart des gouvernements sont également des
référentiels de données très riches.
19 Perspectives d'entreprise de Microsoft