El documento resume los principios y características clave de la calidad en el servicio al cliente. Explica que el cliente es el juez de la calidad, y que las empresas deben gestionar las expectativas de los clientes para reducir la brecha entre la realidad del servicio y las expectativas. También describe las características específicas de los servicios como intangibles, personalizados y producidos al momento de la entrega. Finalmente, destaca factores como la atención inmediata, la comprensión de las necesidades del cliente y el trato cortés
7. 7. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS Eficiencia, precisión. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesía, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfacción y placer.
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9. 9. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE Problemas comunes : * Empleados negligentes * Entrenamiento deficiente * Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes * Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren * Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
![1. SERVICIO AL CLIENTE ,[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)