1. UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO
PROGRAMA ESPECIAL DE POSTGRADO
SECTOR EDUCACIÓN
TESIS
APLICACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN AUTOMATIZADO
PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDA EL
ÁREA DE SECRETARIA ACADÉMICA DEL ISEP. “CIRO ALEGRÍA
BAZÁN”, DE CHEPÉN, 2012
REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL GRADO DE:
MAGISTER EN EDUCACIÓN
CON MENCIÓN EN ADMINISTRACIÓN DE LA EDUCACIÓN
AUTORES:
Br. LICHAM ABANTO, ARTURO.
Br. ESPINOZA RIVAS, YULINA
ASESOR
Dra. CAROLA CALVO GASTAÑADUY
TRUJILLO – PERÚ
2012

2. DEDICATORIA
A mis padres: Ejemplo de esfuerzo,
trabajo y responsabilidad; quienes
siempre me apoyan para seguir
avanzando en mi formación profesional.
A mi Esposa: Eva Nué Saldaña: Amiga y
compañera incondicional, quien con su
cariño, amor y abnegación, me impulsa
para seguir luchando y consolidar nuestra
familia y hogar.
LICHAM ABANTO, Arturo
A mis padres por su apoyo y constante
motivación para continuar con mi formación
profesional.
A mi hijo, que constituye la razón de ser de
mi existencia.
ESPINOZA RIVAS, Yulina
ii

3. AGRADECIMIENTO
El equipo investigador expresa su más sincero agradecimiento a las
siguientes personas: A la Dra. Elvidia Castillo León, Directora de la Escuela
de Post Grado y Docentes de Universidad César Vallejo que contribuyen a
formarnos como profesionales competentes, para brindar una educación de
calidad, en el marco del desarrollo humano. A la profesora del curso de
Desarrollo del Trabajo de Investigación Dra. Carola Calvo Gastañaduy quién
nos ha guiado acertadamente en la planificación y elaboración de la
presente investigación. Al Director del ISEP. “Ciro Alegría Bazán”, de la
ciudad de Chepén, por las facilidades brindadas para el desarrollo de
nuestra investigación.
Los Autores
iii

4. PRESENTACIÓN
SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:
Los maestristas, ARTURO LICHAM ABANTO y YULINA MAGALI
ESPINOZA RIVAS tienen el honor de presentar a ustedes la tesis titulada:
“APLICACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN AUTOMATIZADO PARA MEJORAR
LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDA EL ÁREA DE SECRETARIA ACADÉMICA
DEL ISEP. “CIRO ALEGRÍA BAZÁN”, DE CHEPÉN, 2012” , el cual ha sido elaborada
con el objetivo de determinar en que medida la aplicación de un Sistema de
Información Automatizado influye en la mejora de la Calidad de Servicio que
brinda el área de Secretaria Académica del Instituto Superior de Educación
Pública “Ciro Alegría Bazán”, de la ciudad de Chepén, 2012; en cumplimiento del
Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo para obtener el
grado de profesional de Magister en Educación con mención en Administración de
la Educación.
La presente indagación tiene su génesis en la problemática identificada en
el Área de Secretaría Académica del ISEP. “Ciro Alegría Bazán”, donde se pudo
evidenciar el deficiente servicio que brindaba este estamento; motivo por el cual
con el desarrollo de la presente propuesta de trabajo se buscó optimizar la calidad
del servicio que brinda ésta área administrativa y de esta manera beneficiar a los
estudiantes de formación tecnológica y padres de familia, que hacen uso de estas
prestaciones.
En la redacción de este reporte se ha considerado cinco capítulos
siguientes: Capítulo I: Problema de investigación, capítulo II: Marco teórico,
capítulo III: Marco metodológico, capítulo IV: Resultados, capítulo V: Conclusiones
y recomendaciones y capítulo, así mismo se refieren la bibliografía utilizar y los
anexos que fundamental el presente estudio
Ponemos a vuestra disposición la presente tesis, esperando que cumpla
los objetivos previstos y obtenga la aprobación correspondiente.
LOS AUTORES
iv

5. RESUMEN
La presente investigación es de carácter aplicativo, con el propósito de elaborar
un Sistema de Información Automatizado, para mejorar el nivel de Calidad del
Servicio del Área de Secretaría Académica del ISEP. “Ciro Alegría Bazán” de la
ciudad de Chepén. El aporte investigativo, radica en el Sistema de Información
Automatizado, el mismo que se ha diseñado considerando los aportes de estos
teóricos relacionados con la informática y la teoría de la comunicación.
La investigación es de tipo experimental y comprende un diseño pre experimental
de un solo grupo. Para obtener la información se tomó una muestra. Como grupo
de estudio se ha elegido a 70 alumnos de formación tecnológica y 30 padres de
familia del ISEP. “Ciro Alegría Bazán”, que hacen uso de los servicio del Área de
Secretaria Académica, del ISEP. “Ciro Alegría Bazán”, a quienes se les aplicó un
pre test y post test, consistente en una encuesta, con un cuestionario de 20 ítems,
para comprobar la influencia del Sistema de Información Automatizado en la
mejora de la Calidad del Servicio que brinda el Área de Secretaría Académica,
también hemos utilizado cuadros y gráficos estadísticos para organizar, presentar
e interpretar los resultados obtenidos.
Los resultados demuestran que el Sistema Automatizado de Información influye
significativamente en la mejora de la Calidad del Servicio del Área de Secretaria
Académica, donde el promedio del post test se incrementó de 8,13 (pre test) a
12,65, en el post test, es decir se incrementó en un 56%. De esta manera en la
presente investigación se ha resaltado la repercusión de la aplicación del Sistema
Automatizado de Información en la mejora de la Calidad del Servicio del Área de
Secretaría Académica del ISEP. “Ciro Alegría Bazán”, de la modalidad de
formación tecnológica, de la ciudad de Chepén.
PALABRAS CLAVES:
Sistema de información automatizado
Calidad del servicio
Área de secretaría académica
Formación tecnológica.
v

6. ABSTRACT
This research is of an application, in order to develop an Automated Information System
to improve the level of Quality of Service Area ISEP Academic Secretariat. "Ciro Alegría
Bazán" Chepén city. The research contribution lies in the Automated Information System,
it has been designed considering the contributions of these theorists related to
computing and communication theory.
The research is experimental and pre experimental design comprises a single group. To
get the sample was taken. As the study group was chosen to technology training 70
students and 30 parents of ISEP. "Ciro Alegría Bazán", making use of the Service Area
Academic Secretary, the ISEP. "Ciro Alegría Bazán" who were administered a pre-test and
post-test, consisting of a survey, with a 20-item questionnaire to check the influence of
the Automated Information System in improving the quality of service provided by the
Academic Secretariat area, we also used statistical tables and charts to organize, present
and interpret the results.
The results show that the Automated Information System significantly influences the
improvement of Quality of Service Area Academic Secretary, where the average post test
increased from 8.13 (pretest) to 12.65 in the posttest , is increased by 56%. Thus in this
research has highlighted the impact of the implementation of the Automated Information
System in improving the Quality of Service Area Academic Secretary of ISEP. "Ciro Alegría
Bazán" mode of technology training, Chepén city.
KEYWORDS:
Automated Information System
Quality of service
Academic Secretary Area
Technology training.
vi

7. ÍNDICE
Pág.
DEDICATORIA ...................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ............................................................................................. iii
PRESENTACIÓN .................................................................................................. iv
RESUMEN ............................................................................................................. v
ABSTRACT ........................................................................................................... vi
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. ix
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ................................................. 11
1.1. Planteamiento .....................................................................................................................12
1.2. Formulación del problema ...............................................................................................14
1.3. Justificación .........................................................................................................................15
1.4. Limitaciones .........................................................................................................................16
1.5. Antecedentes ......................................................................................................................16
1.5.1 A nivel internacional ...............................................................................................17
1.5.2 A nivel nacional .......................................................................................................18
1.6. Objetivos de la investigación ..........................................................................................16
1.6.1. General .....................................................................................................................20
1.6.2. Específicos ..............................................................................................................20
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ........................................................................ 21
2.1. CALIDAD DE SERVICIO .................................................................................................22
2.1.1. Definición de calidad ............................................................................................22
2.1.2. Concepto de servicio ............................................................................................23
2.1.3. Definición de calidad de servicio .......................................................................24
2.1.4. Sistema de gestión de calidad (SGC) .............................................................25
2.1.5 Las 5 dimensiones de la calidad .........................................................................26
2.1.6 Componentes del servicio de calidad ..............................................................27
2.1.1. Consideraciones éticas del servicio de calidad. ...........................................29
2.1.2. Calidad en los servicios educativos .................................................................29
2.1.3. Medición de la calidad en un servicio educativo ..........................................30
2.2. SISTEMA DE INFORMACIÓN AUTOMATIZADO ....................................................36
2.2.1. Definición de sistema de información. .............................................................36
vii

8. 2.2.2. Elementos de los sistemas de información ....................................................38
Desde un punto de vista empresarial .............................................................40
2.2.3. Aplicación de los sistemas de información ....................................................44
2.2.4. Importancia de un sistema de información para las organizaciones ......44
2.2.5. Ventajas y desventajas de un sistema de información ...............................45
2.2.6. Sistema de información en apoyo a la gestión de la institución
educativa ( SIAGIE ) .............................................................................................46
2.3. INFLUENCIA DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN AUTOMATIZADO EN LA
CALIDAD DEL SERVICIO. ..............................................................................................50
PLAN DE LA PROPUESTA ................................................................................................51
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO .......................................................... 55
3.1. Hipótesis ...............................................................................................................................56
Hipótesis alterna .................................................................................................................56
Hipótesis nula......................................................................................................................56
Hipótesis específicas ........................................................................................................56
3.3. Metodología .........................................................................................................................62
3.3.1. Tipo de investigación ............................................................................................62
3.3.2. Diseño.......................................................................................................................62
3.3.4. Método de investigación ......................................................................................64
3.3.5. Técnicas e instrumentos......................................................................................64
3.3.6. Instrumentos ...........................................................................................................65
3.3.7. Análisis de datos....................................................................................................65
CAPÍTULO IV: RESULTADOS ............................................................................ 67
4.1. DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS .............................................................................67
4.1.1. Presentación de los resultados del pre test y post test del grupo de
estudio (experimental)..........................................................................................67
4.2. DISCUSIÓN .........................................................................................................................82
CAPÍTULO V:CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.................................. 84
CONCLUSIONES ................................................................................................ 85
RECOMENDACIONES ........................................................................................ 86
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................... 87
ANEXOS
viii

9. INTRODUCCIÓN
En la mayoría de instituciones educativas se realizan esfuerzos por mejorar
el aspecto académico, pero se olvidan en vigilar la calidad del servicio que
prestan las áreas administrativas; aspecto importante pues repercute en la
calidad del servicio institucional. Este hecho se ha detectado en el servicio
administrativo que se brinda a los alumnos de Formación Tecnológica y Padres
de Familia del ISEP “Ciro Alegría Bazán”, de la ciudad de Chepén, donde se ha
observado algunas fallan en los servicios de éstas áreas, teniendo como causa
principal el poco o mal uso que se realiza de los avances de la ciencia
informática, aspecto que debe ser potencializado.
Tal situación ha motivado para que desde la perspectiva educativa se
planifique en esta investigación, la implementación de un sistema informático para
el ISEP “Ciro Alegría Bazán”, de la ciudad de Chepén, con el objetivo de mejorar
la calidad del servicio que brinda el área de secretaria académica. Se planteó
como hipótesis que la aplicación de un Sistema de Información Automatizado
mejore la calidad del servicio que brinda el área de secretaría académica del
Instituto Superior de Educación Pública “Ciro Alegría Bazán”, el cual fue
contrastado con un diseño pre experimental con pre test y post test, elaborándose
un cuestionario de escala de Likert para recolectar los datos y verificar la
hipótesis.
La presente investigación para una mejor presentación, organización y
exposición se ha organizado en los siguientes capítulos:
El capítulo I: Abordamos el problema de investigación. En este capítulo se
presenta la problemática pedagógica, referente a la Calidad del Servicio que
brinda el Área de Secretaría Académica del ISEP. “Ciro Alegría Bazán”, de esta
manera hemos podido formular nuestro problema de investigación. Es importante
mencionar que los antecedentes citados enfatizan en la necesidad de mejora de
la Calidad del Servicio que brinda el Área de Secretaría Académica del ISEP.
“Ciro Alegría Bazán”. Entre las limitaciones más importante tenemos el tiempo
para el desarrollo de nuestro trabajo, dificultad que nos impulso a poner a prueba
nuestra capacidad de persistencia por el logro del objetivo previsto.
ix

10. En el capítulo II: Marco teórico, se sustentan teóricamente las variables en
estudio. Organizándose los contenidos teniendo en cuenta la variable
independiente: Sistema de Información Automatizado y variable dependiente: La
Calidad del Servicio que brinda el Área de Secretaría Académica.
El capítulo III se vincula con el marco metodológico de la investigación , en
el cual se desarrolla como primer punto los supuestos o hipótesis; luego se definen
a las variables de manera conceptual y operacional incluyéndose a los indicadores
que representan los rasgos a medir; avanzamos con la metodología en el cual se
ha definido el carácter de nuestra investigación y el tipo de diseño que se aplicó;
también se mencionan los métodos de investigación que se seleccionaron y
paralelo a estos se tuvieron en cuenta las técnicas e instrumentos para la
recolección de los datos del grupo de estudio. Finaliza el capítulo con la selección
de las técnicas estadísticas que permitieron realizar el análisis de los datos antes y
después, de aplicar Sistema de Información Automatizado.
El capítulo IV presenta los resultados que se han obtenido como producto
del proceso y aplicación del Sistema de Información Automatizado que
corresponde a la variable independiente la misma que mejoró el desarrollo de las
dimensiones referidas en la variable dependiente. Desde nuestra visión, lo
fundamental en este capítulo, está en relación a la formulación de los indicadores
de la investigación; para ello hemos tenido en cuenta cómo vamos a evaluar las
dimensiones de la Calidad del Servicio que brinda el Área de Secretaría
Académica del ISEP. “Ciro Alegría Bazán” y del Sistema de Información
Automatizado.
En el capítulo V se plantean las conclusiones correspondientes, aspecto
que representa la síntesis de nuestra investigación que está en estrecha relación
con la verificación de nuestros objetivos y supuestos.
Además se incluyen las referencias bibliográficas, todas las fuentes
escritas y virtuales que han permitido elaborar y/o construir el marco teórico. Y
finalmente se presentan los anexos que ayudan a sustentar la realización del
estudio.
LOS AUTORES
x

11. CAPÍTULOI
PROBLEMA DE
INVESTIGACIÓN
11

12. CAPÍTULO I:
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Planteamiento
Existe una tendencia a desterrar la forma mecánica de procesamiento
de datos y manejo de la información, por parte de las áreas administrativas
del sector público, teniendo en cuenta la demanda de los usuarios.
Roquez (2001) sostiene que: “Frente a este panorama y ante el
cambiante e impredecible mundo que se avecina, con una sociedad en
formación donde el conocimiento y la información son los ejes del desarrollo
y donde la cultura de la virtualidad se abre a paso firme, sería conveniente
que el Estado apueste decididamente, entre otros aspectos, por:
- Impulsar tanto la formación de recursos humanos altamente calificados
que el mercado demanda, como la capacitación masiva para todos desde
la escuela.
- Detectar y promover oportunidades de uso de estas nuevas tecnologías
de información, en la administración pública y en la sociedad en general.
- Incorporar el uso de estas tecnologías para mejorar su eficiencia y la
calidad de los servicios públicos que presta”.
En este sentido, Román (2010) en el artículo Calidad de Servicio dice
“Hoy los ciudadanos han dejado de ser los “administrados”, más o menos
conformes con los servicios que les “daba” la administración, y han pasado a
ser ciudadanos-clientes, que saben que pagan y, en consecuencia, exigen a
cambio servicios de calidad. Así, la administración se convierte en
proveedora de servicios para un “mercado” de ciudadanos que le demanda
calidad.
De esta manera se ha podido investigar que las diferentes
instituciones de educación superior a nivel nacional, no cuenta con un
sistema de información que le permite automatizar los procesos y
actividades académicas que se desarrollan en estas instituciones. El
12

13. desarrollo del proceso académico se realiza de forma manual con ayuda de
algunos programas (Excel, Word) en los que se desempeñan funciones
específicas, pero frente a las muchas limitaciones y sobre todo a la
necesidad de tener la información académica oportuna y disponible con el fin
de procesar información en forma rápida, precisa y segura.
Al analizar el servicio que brindan las entidades educativas estatales
de esta localidad, se ha constatado que por lo general, es deficiente
principalmente en el área administrativa. Uno de los aspectos más tediosos
o engorrosos en este aspecto es el factor tiempo: existe demora innecesaria
en los trámites o gestiones. Si se solicita algún documento o se desea
realizar algún trámite con frecuencia se dirá “regrese mañana” o para un
futuro, el cual no siempre es muy cercano. A esto se suma, que al acudir a la
cita programada a recabar el documento se recibe a cambio un “Le tengo
malas noticias”, ”Hay que realizar este otro trámite” o “Necesita adjuntar
estos otros documentos”, situación que en definitiva crea un malestar en el
usuario y que repercute negativamente en el progreso de los pueblos.
Analizando el área de Secretaria Académica del Instituto Superior de
Educación Público “Ciro Alegría Bazán”, por ser parte de una Institución de
gobierno, se descubre que no está exenta a esta realidad, en donde existen
demoras en los reportes de notas, certificados, actas y matrículas entre
otros, generando ingentes dificultades para el personal que ahí labora e
insatisfacción para los padres de familia, Alumnos de Formación
Tecnológica y Padres de Familia y público en general que requiere de
servicio. Esto debido a que el tiempo de espera para obtener un documento
es bastante alto como consecuencia que para cada solicitud el personal de
Secretaria debe recurrir a organizar la información que parte se encuentra
automatizada y parte en archivos de papel. Por lo que es importante señalar
que esto no es consecuencia de la falta de celeridad de parte del personal
más por el contrario es la de no poseer un Sistema de Información
Automatizado que procese toda la data necesaria para obtener la
información.
13

14. En el ISEP. “Ciro Alegría Bazán”, el Departamento Profesional es el
órgano mayor involucrado en el proceso académico que en coordinación con
Secretaría General y el Área de Administración trabajan en el proceso
académico. Sin embargo, Secretaría General que es el órgano encargado de
crear los códigos a los estudiantes, hasta el momento asigna al estudiante
un código de manera manual desde que inicia su carrera hasta que la
culmina, lo que ha generado muchas veces duplicidad en la codificación,
originando problemas. El Departamento de Formación Profesional que es el
órgano encargado de la Programación Curricular y de los planes curriculares
de cada carrera profesional; no cuenta aún con una codificación de los
cursos teniendo la necesidad de asignar un código único por cada curso. El
Área de Administración es el área encargada de todos los procesos de pago,
específicamente de captar el pago por derecho de matrícula, lo cual se hace
de manera también manual.
Estas son las razones por las cuales la presente investigación
pretende demostrar que utilizando adecuadamente un Sistema de
Información Automatizado es posible mejorar la calidad del servicio que
brinda el área de Secretaria Académica del Instituto Superior de Educación
Público “Ciro Alegría Bazán” – Formación Tecnológica, usando para ello un
pretest donde se medirá la calidad del servicio expresado en el promedio de
días requeridos para entregar cada documento luego se desarrollará e
implementará un Sistema de Información Automatizado que servirá como
soporte para obtener eficazmente la información solicitada. Finalmente,
aplicar un post test que permitirá comparar el servicio brindado antes y
después de la propuesta.
1.2. Formulación del problema
¿Cómo influye la utilización de un Sistema de Información
Automatizado en la mejora de la Calidad de Servicio que brinda el área de
Secretaria Académica del Instituto Superior de Educación Pública “Ciro
Alegría Bazán”, de la ciudad de Chepén, 2012?
14

15. 1.3. Justificación
Las razones del presente trabajo de investigación son las siguientes:
 Teórica, permite dar a conocer una propuesta consistente en el Sistema
de Información Automatizado, el mismo que incluye una serie de
estrategias y actividades, diseñado para mejorar el nivel de Calidad del
Servicio del Área de Secretaría Académica en la modalidad de Formación
Tecnológica del ISEP. “Ciro Alegría Bazán” de Chepén.
 Práctica, porque propone la operatividad de la Propuesta: Sistema de
Información Automatizado, para el mejora de la Calidad de Servicio del
Área de Secretaria Académica, cuya secuencia posibilita el cambio y la
mejora de la Calidad del Servicio del Área Académica de Secretaría
Académica, para brindar una mejor atención a los Alumnos de Formación
Tecnológica y Padres de Familia de Formación Tecnológica.
 Social, debido a que el área de Secretaria Académica del Instituto
Superior de Educación Pública “Ciro Alegría Bazán” tiene como uno de
sus objetivos primordiales mantener la calidad del servicio que brinda,
necesidad que con el paso del tiempo al incrementarse vertiginosamente
la data y el manejo de la misma de forma cuasi-automatizada dejó de ser
viable para convertirse en un óbice a eludir. Esta es la razón por la cuál
después de haber observado esta realidad es que se piensa que el
desarrollo e implementación de un Sistema de Información Automatizado
recuperará los estándares en calidad de servicio trayendo como
consecuencia satisfacción de todos los entes participantes (Padres de
familia, estudiantes, Público en General, GRELL, Administrativos
responsable de forma directa e indirecta de esta área y otras).
 Metodológica, considerando que el sistema automatizado de
información se convertirá en la fuente indispensable para la toma de
decisiones tanto del personal de Secretaría Académica, Dirección
Académica y Dirección General, entre otras, de forma tal que permitirá
15

16. organizar la data de formas diferentes produciendo información
pertinente, como nunca antes se ha podido realizar.
1.4. Limitaciones
Entre las dificultades que pueden obstaculizar la presente
investigación tenemos:
- De carácter Metodológico: Escasos instrumentos de medición dela
Calidad del Servicio que brinda el Área de Secretaría Académica en el
nivel de Educación Superior Tecnológica. Esta dificultad fue superando
investigando diversos instrumentos que se aplicaron en otros estudios y
adaptándolo a las características del servicio que oferta el área de
secretaria académica del ISEP. “Ciro Alegría Bazán”.
- Actividades Extracurriculares: Que interfieren en la aplicación del
estímulo y desarrollo de la investigación (fechas cívicas, aniversarios,
actividades deportivas, etc.). Por ese motivo fue necesario considerar las
fechas de matrícula para poder recoger información suficiente y confiable
que nos permitió realizar en forma idónea nuestro estudio.
- En la localidad no existen bibliotecas especializadas, tampoco se
reportan investigaciones relacionadas con el tema de estudio. Esta
limitación fue superada con el acopio de información de bibliotecas de
otras universidades, recogidas en diferentes localidades, así como el
acopio y sistematización de información de la Web. Además se utilizó el
apoyo del grupo de investigadores de la red del norte.
1.5. Antecedentes
En el ámbito de la unidad de estudio y fundamentalmente en áreas de
dominio de las instituciones donde se realizan investigaciones científicas, no
se han encontrado investigaciones que tengan relación directa con la
investigación en curso, pero sí existen resultados cuyo vínculo es indirecto
por tratarse de investigaciones experimentales.
16

17. 1.5.1. A nivel internacional
Cotorett y Martínez (2009), en su tesis denominada: Diseño de un
sistema de información basado en un entorno web que maneje licencias de
importación automotriz en las diferentes aduanas nacionales. Universidad
de oriente, núcleo Anzoátegui, Barcelona – España; concluye que La
utilización de la nueva tendencia de modelado Web, WebML (Lenguaje de
Modelado Web), facilitó el diseño de la interfaz gráfica de usuario
proporcionando un manejo práctico, sencillo y claro de la misma ya que
esta herramienta es de fácil entendimiento para los usuarios. Además
WebML representa para aplicaciones medias y grandes una herramienta
de diseño valiosa que anteriormente no se tomaba en cuenta, puesto que
se procedía a la construcción del entorno Web sin un correcto análisis y
comprensión de la interfaz a diseñar.
Sequera (2009), en su tesis titulada: Sistema de información en red
para el departamento de admisión de evaluación y control de estudios del
Instituto Universitario Adventista de Venezuela. Señala que el sistema de
información en red elaborado según las especificaciones técnicas y
requerimientos del departamento de admisión de evaluación y control de
estudios del Instituto universitario Adventista de Venezuela, favoreció la
mejora de la calidad del servicio de este departamento.
Martínez (2010), elaboró la tesis: Propuesta de un modelo de gestión
para el sistema de información documental diseñado para la gestión de
correspondencia de la Universidad de Antioquia, Colombia, concluyendo
que para lograr la eficiencia en el funcionamiento de un sistema de
información, se debe tener presente y claro, el proceso de ambiente
institucional donde se plantean las comunicaciones entre los usuarios del
sistema, ya que cobra importancia el trabajo en red y la posibilidad de
acceder a la información desde cualquier lugar. Otro punto que no se
puede desconocer, es la capacitación para todo el personal involucrado; de
este modo se asegura el uso de la herramienta para la productividad
17

18. organización y al mismo tiempo se presenta como insumos para evidencia
el correcto funcionamiento o posibles ajustes que se deban realizar.
1.5.2. A nivel nacional
Ríos y Puicán (1998) en su tesis sobre el desarrollo de un sistema
automatizado para la gestión de la información en la biblioteca central de
la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, en Lambayeque, concluyendo
que las ventajas de un sistema automatizado en la biblioteca central es el
aumento de su esfera de acción y mejora de la calidad de los servicios.
Díaz y Guzmán (1999) en su tesis “Desarrollo de un sistema de
información integrado para la gestión contable en el Instituto Superior
Tecnológico Cayetano Heredia”, en Chiclayo, llegó a concluir que el
desarrollo de un sistema integrado de apoyo a la gestión contable en el
Instituto Superior Tecnológico Cayetano Heredia – Chiclayo permite la
ejecución de las labores administrativas/contables en un plazo de tiempo
significativamente menor al que se obtenía con el uso del sistema anterior,
reduciendo los costos administrativos y dando lugar a la toma de
decisiones en el momento oportuno.
Nuñez (2001), realizó en Chiclayo una investigación relacionada con la
aplicación de un sistema de control de asistencia para el personal de
SENATI, utilizando tecnologías de código de barras, concluyendo que el
desarrollo del sistema de control de asistencia permite obtener información
confiable y oportuna para un adecuado control de la asistencia y
permanencia del personal del SENATI. Así mismo, la cantidad de horas-
hombre que involucra el procesamiento de la información del control de
asistencias se redujo en un 80% y la producción efectiva del trabajador ha
aumentado en un 10% lo que reduce la cantidad de incidencias (tardanzas,
jornadas incompletas e inasistencias), esto se observa en los informes
(tanto gráficos y texto) generados por el sistema.
18

19. Castañeda y Torres (2001), en Lambayeque, efectuaron un trabajo
sobre el sistema de información académico mediante el empleo de internet
en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo arribando a la conclusión de
que la implementación de la propuesta del sistema de información permite
una disminución de costos operativos y la eliminación de errores manuales
en el proceso de matrícula.
Zuñe (2004) en su tesis “Implementación de una aplicación informática
para optimizar la medición de los indicadores de calidad de servicio que
brinda SENATI-Chiclayo a sus clientes”, concluye que la implementación
de la aplicación informática disminuye el tiempo utilizado en los procesos
de tomas de encuestas, de procesamiento de información y reduce costos
de operación.
Ríos y Tesen (2005), desarrollaron en Lambayeque una investigación
sobre la aplicación de un sistema informático académico para la
Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo y verificaron que dicho sistema
sirve para cualquier nivel de toma de decisiones de la institución bajo los
factores de oportunidad, fiabilidad, completitud y claridad de la información.
Guerra y Mio (2006) investigaron en instituciones educativas privadas
de Piura acerca de la relación que existe entre la calidad de servicio y el
rendimiento académico, desde la percepción del alumno, en las áreas de
matemáticas y ciencia tecnología y ambiente, llegando a concluir:
- Existe relación directa entre la calidad del servicio y el rendimiento
académico en donde la percepción positiva de los estudiantes sobre el
servicio educativo se correlaciona con un rendimiento.
- El nivel de calidad global del servicio educativo percibido por los
estudiantes, según la escala establecida es de 89,48, lo cual es óptimo.
Giménez (2006) en su tesis: “Calidad de servicio en la atención al
cliente del Consorcio Macarena S.A.C.”, en Piura, arriba a la conclusión
19

20. principal que las expectativas de los clientes, en promedio, tienden a un
servicio optimo, pero después de recibido el servicio, si bien es cierto el
puntaje promedio es elevado; vemos, que este disminuye en dos puntos.
1.6. Objetivos de la investigación
1.6.1. General
Determinar en que medida la aplicación de un Sistema de
Información Automatizado influye en la mejora de la Calidad de
Servicio que brinda el área de Secretaria Académica del Instituto
Superior de Educación Pública “Ciro Alegría Bazán”, de la ciudad de
Chepén, 2012.
1.6.2. Específicos
a) Identificar el nivel de calidad de servicio que brinda el área de
secretaria académica del ISEP. “Ciro Alegría Bazán” de la ciudad
de Chepén, antes y después de la aplicación del Sistema de
Información Automatizado.
b) Establecer el nivel de capacidad del servicio que brinda el área de
secretaría académica del ISEP “Ciro Alegría Bazán” de la ciudad
de Chepén, antes y después de la aplicación de la propuesta.
c) Identificar el nivel de eficiencia del servicio que brinda el área de
secretaría académica del ISEP “Ciro Alegría Bazán” de la ciudad
de Chepén, antes y después de la aplicación de la propuesta.
d) Identificar el manejo de los elementos tangibles que hace el área
de secretaria académica del ISEP “Ciro Alegría Bazán” de la
ciudad de Chepén, antes y después de la aplicación de la
propuesta.
20

21. CAPÍTULOII:
MARCO TEÓRICO
21

22. CAPÍTULO II:
MARCO TEÓRICO
2.1. CALIDAD DE SERVICIO
2.1.1. Definición de calidad
Sobre la definición de calidad, tenemos el aporte de Fernández
(1991) quien considera que para abarcar el significado de calidad es
necesario considerar las variables siguientes:
1. Compromiso con la administración y liderazgo
2. Grupos de Mejoramiento Continuo
3. Enfoque en el Cliente
4. Diferenciarse para sobrevivir
5. Conciencia de la medición de la calidad y el servicio
6. Sistemas de solución de problemas
7. Capacitación y Educación
8. Estrategias y objetivos claros de mejoramiento
9. Reconocimiento del trabajo bien hecho
10. Enfoque en las necesidades de los clientes
11. Planeación estratégica
12. Adición de Valor
13. Prevención antes que corrección
14. Construcción de Culturas de Calidad y Servicio
15. Enfoque en los sistemas
16. Comunicación antes que información
17. Diseño de Políticas de Calidad y de Procesos adecuados a las
mismas
18. Sistemas de auditoria de calidad
19. Sistema Humano
20. Posicionamiento en el Mercado.
22

23. Teniendo en cuenta lo anota, es importante resaltar que para
Müller (1999) “La calidad es la satisfacción de las expectativas del
cliente, a menor costo, con la adquisición de un producto o servicio
libre de defectos que cumple con ciertas especificaciones”.
Así mismo, según la Real Academia Española de la Lengua
(2012) Calidad es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes
a algo, que permiten juzgar su valor.
De lo expuesto podemos concluir que calidad se refiere al valor
de un bien o servicio que satisface las expectativas del cliente,
independientemente del costo que éste tiene.
2.1.2. Concepto de servicio
El concepto de servicio tiene su origen en el término latino
servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de
servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de
alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u
ordena).
Esta noción brinda además la posibilidad de nombrar al
ofrecimiento de una celebración religiosa, a un equipo de sirvientes
que se desempeña en un hogar, al dinero que se abona cada año por
el ganado y a la prestación humana que permite cubrir necesidades
sociales y que no guardan relación con la elaboración de bienes
materiales.
Según la Real Academia Española de la Lengua (2012)
servicio es la prestación humana que satisface alguna necesidad
social y que no consiste en la producción de bienes materiales.
A nivel económico y en el ámbito del marketing, se suele
entender por servicio a un cúmulo de tareas desarrolladas por una
compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes. De este
23

24. modo, el servicio podría presentarse como un bien de carácter no
material.
Entre las particularidades intrínsecas a un servicio que
permiten diferenciar a éste frente a un producto se pueden citar la
intangibilidad (un servicio no puede ser visto, sentido, olido ni
escuchado antes de adquirirlo), la heterogeneidad (dos o más
servicios pueden resultar parecidos pero nunca serán idénticos ni
iguales), la perecibilidad (un servicio no puede ser almacenado), la
inseparabilidad (la producción y el consumo se desarrollan de forma
parcial o completamente paralelos) y la ausencia de propiedad
(quienes contratan un servicio consiguen el derecho a recibir una
prestación, uso, acceso o arriendo de una cosa, pero no se vuelven
propietarios de él).
De esta manera concebimos al servicio como una actividad
económica que presta un bien intangible para responder o satisfacer
a una o más necesidades de los clientes.
2.1.3. Definición de calidad de servicio
La calidad de servicio para Desatnick (1989), "es el conjunto de
prestaciones que el cliente espera; además del producto o del
servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo". Por su parte, Colunga (1995), señala que "es
el trabajo realizado para otras personas"; Crosby (1988) señala que
"es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se
ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las
ventas".
En tanto Anda (1995), sostiene que calidad de servicio "es
cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna
cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto
24

25. físico". Para el autor, todos los clientes evalúan el servicio que
recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a
cinco diferentes factores: elementos tangibles, cumplimiento de
promesa, actitud de servicio, competencia del personal y empatía.
Es importante además citar a Bolaños (2005), quien señala
que calidad del servicio consiste en satisfacer, de conformidad con
los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que
tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de
todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios
que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente
por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus
diferentes niveles y alcances.
Estos autores consideran que la calidad del servicio se centra
en la satisfacción o conformidad del cliente, en base a la evaluación
que éste realiza del servicio, considerando cinco factores: elementos
tangibles, cumplimiento de promesa, actitud de servicio, competencia
del personal y empatía. De esta manera el cliente compara si el
precio pagado, realmente es compensado por el producto recibido.
2.1.4. Sistema de gestión de calidad (SGC)
Según Palacios (2008), una manera de fomentar la cultura de
calidad orientada al servicio al cliente en el personal de la institución
es avanzando de forma apreciable en la sustitución de una cultura
burocrática a otra de gestión; involucrando a la organización en un
proceso incesante de mejora continua de los servicios locales;
creando un clima favorable para la modernización de la
administración pública, como racionalizar, simplificar y normalizar los
procedimientos, eliminando trámites innecesarios que dificulten las
relaciones de los clientes con la entidad, se logra gestión de calidad.
25

26. El mismo autor señala que el sistema de gestión de la calidad
también implica asegurar la repetibilidad de las tareas, con
independencia del tiempo transcurrido desde la implantación del
procedimiento o del funcionario que las realice, y con ello garantizar
la observación del precedente administrativo; fijar objetivos en el
corto, mediano y largo plazo, y efectuar un seguimiento periódico,
corrigiendo las desviaciones detectadas; escuchar al ciudadano,
facilitar la presentación de quejas y reclamaciones y preocuparse por
orientar los servicios a sus necesidades; mejorar la coordinación
interna entre las áreas y fomentar el trabajo en equipo; formar a sus
funcionarios y trabajadores, orientando su conocimiento a las
necesidades de los puestos de trabajo y conservando los registros
que lo acreditan.
2.1.5 Las 5 dimensiones de la calidad
Sobre las cinco dimensiones de la calidad, Palacios (2008)
considera que son las siguientes:
a) Fiabilidad
 Dar los servicios prometidos
 Gestionar los problemas de los clientes con eficiencia
 Ofrecer servicios correctos a la primera
 Ofrecer los servicios en el tiempo prometido
 Tener a los clientes informados sobre cuando serán
ofrecidos los servicios.
b) Capacidad de respuesta
 Servicio rápido a los clientes
 Deseo de ayudar a los clientes
 Estar listo para responder a las peticiones de los clientes
26

27. c) Garantía / seguridad
 Empleados que inspiran confianza en los clientes
 Hacer que los clientes se sientan seguro de sus
operaciones
 Empleados que se muestran siempre amables
 Empleados con la competencia para responder las
preguntas de los clientes.
d) Empatía
 Dar a los clientes atención personalizada
 Empleados que tratan a los clientes con el máximo interés
 Tener los intereses del cliente como prioridad
 Empleado que comprende las necesidades de sus clientes.
e) Elementos físicos
 Equipo moderno
 Instalaciones usualmente atractivas
 Empleados que tienen una apariencia limpia y profesional
 El material asociado con el servicio con apariencia atractiva
 Horario de trabajo adaptado al cliente
2.1.6 Componentes del servicio de calidad
Existen diversas posturas sobre los componentes del servicio
de calidad, siendo la más aceptada la de Juran (1990) quien
considera:
a) Efectividad
 El profesional está formado.
 Los materiales y maquinas son adecuados.
 Se hacen las operaciones que son correctas.
27

28.  Los procedimientos son los idóneos.
b) Eficacia científico - técnica.
 Es satisfactorio para el cliente.
 La aceptación por parte del público es buena
 El cliente lo percibe como adecuado.
 El cliente está contento con los resultados.
c) Eficiencia
Comprende los siguientes campos:
 SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:
 Remuneraciones y reconocimiento.
 El trabajador es clave en la calidad.
 Los profesionales contentos participan.
 SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE
 Tiene un precio adecuado.
 Proporciona beneficios a la empresa.
 Los profesionales utilizan el tiempo bien.
 La relación costes - beneficios es buena.
 LA CONTINUIDAD
 Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en
beneficio de sus compañeros y del cliente externo.
 Todos los trabajadores somos clientes a su vez de
nuestros compañeros, esto se denomina
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.
 ACCESIBILIDAD
 Geográfica. Un producto debe ser fácilmente
lograble para el cliente en el espacio.
28

29.  Un producto que no llega al cliente no es capaz de
proporcionar resultados.
2.1.1. Consideraciones éticas del servicio de calidad
Sobre este tema, Juran (1990) explica que: “No es posible un
servicio de calidad que vaya en contra de los principios éticos de las
personas. Las empresas deben promover y mantener una política de
calidad basada en valores y principios éticos”.
De lo expuesto podemos señalar la necesidad de considerar el
aspecto ético y moral, es decir los valores y normas adecuadas de
acuerdo a la sociedad en la cual nos desenvolvemos cuando
queremos brindar un servicio de calidad, porque el fin no justifica los
medios, sino que por el contrario, es importante reflexionar que los
medios que utilicemos para lograr la calidad de nuestro servicio,
deben estar acorde a los valor y principios éticos de nuestra
sociedad.
2.1.2. Calidad en los servicios educativos
En relación a la calidad en los servicios educativos Senlle y
Gutiérrez (2005) afirman que: “Cuando el tema a tratar es la calidad,
raras veces nos encontraremos lejos de las puertas de un debate, y
cuando hablamos de calidad en la educación seguramente el debate
se potencia. Es legítimo que esto suceda porque este tema está
teñido de una alta cuota de subjetividad, y si no, pensemos tan solo
en definir los criterios de la calidad para el destinatario de la
educación. Si trascendemos al estudiante, hacia sus padres y
preguntamos ¿qué es una educación de calidad para los padres de
los Alumnos de Formación Tecnológica y Padres de Familia?, es
posible que obtengamos respuestas como estas:
 Una educación de calidad será la que introduzca a mis hijos en el
conocimiento científico.
29

30.  Para otros, será la que les permitirá que posteriormente ganen
dinero.
 Otros dirán: será la que le enseñe a utilizar la información.
 Para otros será la que les forme el carácter.
 O la que los forme en habilidades y destrezas para determinadas
competencias.
 Y quizás para otros será una educación de calidad aquella que le
aumente sus valores.
2.1.3. Medición de la calidad en un servicio educativo
a) Modelo de las deficiencias (SERVQUAL)
Este modelo fue propuesto por Parusaraman, Zeithaml
y Berry (1985,1988) en el que se define la calidad de servicio
como una función de la discrepancia entre las expectativas de
los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus
percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la
empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha
diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la
gestión eficiente por parte de la empresa de servicios de otras
cuatro deficiencias o discrepancias (FIGURA 1).
30

31. Figura 1: Modelo de las deficiencias (Servqual) de Parusaraman
Zeithanl y Berry.
Fuente: PARASURAMAN;ZEITHAML Y BERRY (1985)
GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los
clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre
esas expectativas. Una de las principales razones por las
que la calidad de servicio puede ser percibida como deficiente
es no saber con precisión que es lo que los clientes esperan.
El GAP 1, Gap de Información de Marketing, es el único que
traspasa la frontera que separa a los clientes de los
proveedores del servicio y surge cuando las empresas de
servicios no conocen con antelación que aspectos son
indicativos de alta calidad para el cliente, cuales son
imprescindibles para satisfacer sus necesidades y que niveles
de prestación se requieren para ofrecer un servicio de calidad.
31

32. GAP 2: Discrepancia entre la percepción que los
directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y
las especificaciones de calidad. Hay ocasiones en las que
aún teniendo información suficiente y precisa sobre que es lo
que los clientes esperan, las empresas de servicios no logran
cubrir esas expectativas. Ello puede ser debido a que las
especificaciones de calidad de los servicios no son
consecuentes con las percepciones que se tienen acerca de
las expectativas de los clientes. Es decir que las percepciones
no se traducen en estándares orientados al cliente.
GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de
calidad y el servicio realmente ofrecido. Conocer las
expectativas de los clientes y disponer de directrices que las
reflejen con exactitud no garantiza la prestación de un elevado
nivel de calidad de servicio.
GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que
se comunica a los clientes sobre él. Este gap significa que
las promesas hechas a los clientes a través de la
comunicación de Marketing no son consecuentes con el
servicio suministrado. La información que los clientes reciben
a través de la publicidad, el personal de ventas o cualquier
otro medio de comunicación puede elevar sus expectativas,
con lo que superarlas resultarás más difícil.
Este modelo muestra cómo surge la calidad de los
servicios y cuáles son los pasos que se deben considerar al
analizar y planificar la misma. En la parte superior se recogen
aspectos relaciones con el cliente o usuario, el cual en función
de sus necesidades personales, sus experiencias previas y
las informaciones que ha recibido, se forma unas expectativas
sobre el servicio que va a recibir. La parte inferior incluye
fenómenos relativos al proveedor del servicio, concretamente
32

33. se expone como las percepciones de los directivos sobre las
expectativas del cliente guían las decisiones que tiene que
tomar la organización sobre las especificaciones de la calidad
de los servicios en el momento de su comunicación y entrega.
Finalmente, observamos como la existencia de una
deficiencia de la calidad percibida en los servicios puede estar
originada por cualquiera de las otras discrepancias o una
combinación de ellas. Luego la clave para cerrar el GAP 5, la
diferencia entre las expectativas y percepciones de los
consumidores, está en cerrar los restantes gaps del modelo:
GAP 5= f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4):
En un trabajo complementario a los mencionados
(ZEITHAML, BERRY Y PARASURAMAN , 1988), los autores
amplían el modelo original, profundizando en las causas o
factores que provocan cada uno de los cuatro Gaps
anteriormente señalados y determinan su tamaño.”
b) Normas ISO 9001
Según ISO afirma que: “La familia de normas ISO 9000
es un conjunto de normas de calidad establecidas por la
Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que
se pueden aplicar en cualquier tipo de organización (empresa
de producción, empresa de servicios, administración
pública...).
Su implantación en estas organizaciones, aunque
supone un intenso trabajo, ofrece una gran cantidad de
ventajas para sus empresas. Los principales beneficios son:
 Reducción de rechazos e incidencias en la producción o
prestación del servicio.
33

34.  Aumento de la productividad
 Mayor compromiso con los requisitos del cliente.
 Mejora continua.
La familia de normas apareció por primera vez en 1987
teniendo como base una norma estándar británica (BS), y se
extendió principalmente a partir de su versión de 1994. Al
renovar el enfoque, más orientado a la gestión por procesos,
se editó la versión 2000. Recientemente, tras incluir en esta
última algunas aclaraciones y actualizaciones, se ha llegado a
la norma vigente la actualidad, ISO 9001:2008.
La principal norma de la familia es: ISO 9001:2008 -
Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos. Y otra norma
es vinculante a la anterior: ISO 9004:2009 - Gestión para el
éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la
calidad. Se dice que el sistema de calidad debe demostrar
que la organización es capaz de:
 Suministrar un producto o servicio que de manera
consistente, cumpla con los requisitos de los clientes y las
reglamentaciones correspondientes.
 Lograr una satisfacción del cliente mediante la aplicación
efectiva del sistema, incluyendo la prevención de no-
conformidades y el proceso de mejora continua.
El modelo del sistema de calidad consiste en 4 principios que
se dejan agrupar en cuatro subsistemas interactivos de
gestión de calidad y que se deben normar en la organización:
 Responsabilidad de la Dirección;
 Gestión de los Recursos;
 Realización del Producto o Servicio;
 Medición, Análisis y Mejora
34

35. La norma ISO 9001 elaborada por la Organización
Internacional para la estandarización especifica los requisitos
para un sistema de gestión de la calidad que pueden
utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones,
para certificación o con fines contractuales.
La actual versión de ISO 9001 data de noviembre de
2008, por ello se expresa como ISO 9001:2008, y esta
estructurada en 8 capítulos:
 Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales, no se enuncia
ningún requisito.
 Cap.4 Sistema de gestión: contiene los requisitos
generales y los requisitos para gestionar la documentación.
 Cap.5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los
requisitos que debe cumplir la dirección de la organización,
tales como definir la política, asegurar que las
responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar
objetivos,el compromiso de la dirección con la calidad, etc.
 Cap.6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos
de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH,
infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen
los requisitos exigidos en su gestión.
 Cap.7 Realización del producto: aquí están contenidos
los requisitos puramente productivos, desde la atención al
cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
 Cap.8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los
requisitos para los procesos que recopilan información, la
analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es
mejorar continuamente la capacidad de la organización
para suministrar productos que cumplan los requisitos. El
35

36. objetivo declarado en la Norma, es que la organización
busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del
cumplimiento de los requisitos.
El sistema de gestión de la calidad en una organización
tiene como punto de apoyo el manual de calidad, y se
completa con una serie de documentos adicionales como
manuales, procedimientos, instrucciones técnicas, registros y
sistemas de información.
Normalmente existe un responsable de calidad que
velará por el cumplimiento de lo dispuesto.”
2.2. SISTEMA DE INFORMACIÓN AUTOMATIZADO
2.2.1. Definición de sistema de información.
Según Angell y Smithson (1991) afirman que:”Sistema de
información (SI) es un conjunto de elementos orientados al
tratamiento y administración de datos e información, organizados y
listos para su posterior uso, generados para cubrir una necesidad
(objetivo).
El término Sistemas de Información hace referencia a un
concepto genérico que tiene diferentes significados según el campo
del conocimiento al que se aplique dicho concepto, a continuación se
enumeran algunos de dichos campos y el sentido concreto que un
Sistema de Información tiene en ese campo:
 En informática, un sistema de información es cualquier sistema o
subsistema de equipo de telecomunicaciones o computacional
interconectados y que se utilicen para obtener, almacenar,
manipular, administrar, mover, controlar, desplegar, intercambiar,
36

37. transmitir o recibir voz y/o datos, e incluye tanto los programas de
computación ("software" y "firmware") como el equipo de cómputo.
 En teoría de sistemas, un sistema de información es un sistema,
automatizado o manual, que abarca personas, máquinas, y/o
métodos organizados de recolección de datos, procesamiento,
transmisión y diseminación de datos que representa información
para el usuario.
 En seguridad computacional, un sistema de información está
descrito por tres componentes:
 Estructura: Repositorios, que almacenan los datos permanente o
temporalmente, tales como "buffers", RAM (memoria de acceso
aleatorio), discos duros, caché, etc. Interfaces, que permiten el
intercambio de información con el mundo no digital, tales como
teclados, altavoces, monitores, escáneres, impresoras, etc.
 Canales: que conectan los repositorios entre sí, tales como
"buses", cables, enlaces inalámbricos, etc. Una red de trabajo es
un conjunto de canales físicos y lógicos.
 Comportamiento: Servicios, los cuales proveen algún valor a los
usuarios o a otros servicios mediante el intercambio de mensajes.
Mensajes, que acarrean un contenido o significado hacia los
usuarios internos o servicios.
 En geografía y cartografía, un Sistema de Información
Geográfica (SIG) se utiliza para integrar, almacenar, editar,
analizar, compartir y desplegar información georeferenciada.
Existen muchas aplicaciones de SIG, desde ecología y geología,
hasta las ciencias sociales.
37

38.  En sociología los sistemas de información son sistemas sociales
cuyo comportamiento está fuertemente influenciado por los
objetivos, valores y creencias de los individuos y grupos, así como
por el desempeño de la tecnología.
En el presente estudio concebimos que el sistema de
información como un conjunto de elementos (equipos de
telecomunicaciones o computacional) organizados e interconectados
con el propósito de procesar, trasmitir y propagar información
necesaria para el usuario.
2.2.2. Elementos de los sistemas de información
De acuerdo a lo anotado por CIBORRA (2002) Los elementos
de un sistema de Información son:
 Personas.
 Datos.
 Actividades o técnicas de trabajo.
 Recursos materiales en general (típicamente recursos
informáticos y de comunicación, aunque no tienen por qué ser de
este tipo obligatoriamente).
a) Ciclo de vida de los sistemas de información
Según Angell y Smithson (1991) afirman que: “Existen
pautas básicas para el desarrollo de un SI para una
organización:
 Conocimiento de la Organización
 Identificación de problemas y oportunidades.
 Determinar las necesidades
38

39.  Diagnóstico
 Propuesta
 Diseño del sistema
 Codificación
 Implementación
 Mantenimiento
b) Tipos de sistemas de información
Sobre los tipos de sistemas de información Laudon,
Jane y Kenneth (2006) afirman que: “Debido a que el principal
uso que se da a los SI es el de optimizar el desarrollo de las
actividades de una organización con el fin de ser más
productivos y obtener ventajas competitivas, en primer
término, se puede clasificar a los sistemas de información en:
 Sistemas Competitivos
 Sistemas Cooperativos
 Sistemas que modifican el estilo de operación del negocio
Esta clasificación es muy genérica, y en la práctica no
obedece a una diferenciación real de sistemas de información
reales, ya que en la práctica podríamos encontrar alguno que
cumpla varias (dos o las tres) de las características
anteriores. A continuación se hacen unas clasificaciones más
concretas (y reales) de sistemas de información.
39

40. Desde un punto de vista empresarial
El modelo de la pirámide
La primera clasificación se basa en la jerarquía de una
organización y se llamó el modelo de la pirámide. Según la
función a la que vayan destinados o el tipo de usuario final del
mismo, los SI pueden clasificarse en:
 Sistema de procesamiento de transacciones (TPS).-
Gestiona la información referente a las transacciones
producidas en una empresa u organización, también se le
conoce como Sistema de Información operativa.
 Sistemas de información gerencial (MIS).- Orientados a
solucionar problemas empresariales en general.
 Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta
para realizar el análisis de las diferentes variables de
40

41. negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de
decisiones.
 Sistemas de información ejecutiva (EIS).- Herramienta
orientada a usuarios de nivel gerencial, que permite
monitorizar el estado de las variables de un área o unidad
de la empresa a partir de información interna y externa a la
misma. Es en este nivel cuando los sistemas de
información manejan información estratégica para las
empresas.
Evolución de los sistemas de información a lo largo del
tiempo.
Estos sistemas de información no surgieron
simultáneamente en el mercado; los primeros en aparecer
fueron los TPS, en la década de los 60, sin embargo, con el
tiempo, otros sistemas de información comenzaron a
evolucionar. Los primeros proporcionan información a los
siguientes a medida que aumenta la escala organizacional
 Sistemas de automatización de oficinas (OAS).-
Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del
administrativo de una empresa u organización.
41

42.  Sistema Planificación de Recursos (ERP).- Integran la
información y los procesos de una organización en un solo
sistema.
 Sistema experto (SE).- Emulan el comportamiento de un
experto en un dominio concreto.
Los últimos fueron los SE, que alcanzaron su auge en
los 90 (aunque estos últimos tuvieron una tímida aparición en
los 70 que no cuajó, ya que la tecnología no estaba
suficientemente desarrollada).
c) Sistemas de Información Estratégicos
Puede ser considerado como el uso de la tecnología de
la información para soportar o dar forma a la estrategia
competitiva de la organización, a su plan para incrementar o
mantener la ventaja competitiva o bien reducir la ventaja de
sus competidores.
Su función primordial es crear una diferencia con
respecto a los competidores de la organización (o salvar dicha
diferencia) que hagan más atractiva a ésta para los
potenciales clientes. Por ejemplo, en la banca, hace años que
se implantaron los cajeros automáticos, pero en su día, las
entidades que primero ofrecieron este servicios disponían de
una ventaja con respecto a sus competidores, y hoy día
cualquier entidad que pretenda ofrecer servicios bancarios
necesita contar con cajeros automáticos si no quiere partir
con una desventaja con respecto al resto de entidades de
este sector. En este sentido, los cajeros automáticos se
pueden considerar sistemas de información estratégicos.
Su función es lograr ventajas que los competidores no
posean, tales como ventajas en costos y servicios
42

43. diferenciados con clientes y proveedores. Apoyan el proceso
de innovación de productos dentro de la empresa. Suelen
desarrollarse dentro de la organización, por lo tanto no
pueden adaptarse fácilmente a paquetes disponibles en el
mercado. Entre las características más destacables de estos
sistemas se pueden señalar:
 Cambian significativamente el desempeño de un negocio al
medirse por uno o más indicadores clave, entre ellos, la
magnitud del impacto.
 Contribuyen al logro de una meta estratégica.
 Generan cambios fundamentales en la forma de dirigir una
compañía, la forma en que compite o en la que interactúa
con clientes y proveedores.
d) Otra clasificación, según el entorno de aplicación
 Entorno transaccional: Una transacción es un suceso o
evento que crea/modifica los datos. El procesamiento de
transacciones consiste en captar, manipular y almacenar
los datos, y también, en la preparación de documentos; en
el entorno transaccional, por tanto, lo importante es qué
datos se modifican y cómo, una vez que ha terminado la
transacción. Los TPS son los SI típicos que se pueden
encontrar en este entorno.
 Entorno decisional: Este es el entorno en el que tiene lugar
la toma de decisiones; en una empresa, las decisiones se
toman a todos los niveles y en todas las áreas (otra cosa es
si esas decisiones son estructuradas o no), por lo que
todos los SI de la organización deben estar preparados
para asistir en esta tarea, aunque típicamente, son los DSS
los que se encargan de esta función. Si el único SI de una
43

44. compañía preparado para ayudar a la toma de decisiones
es el DSS, éste debe estar adaptado a todos los niveles
jerárquicos de la empresa.
2.2.3. Aplicación de los sistemas de información
La aplicación de los sistemas de información, según Choo
(1996) tratan sobre el desarrollo, uso y administración de la
infraestructura de la tecnología de la información en una organización.
En la era post-industrial, la era de la información, el enfoque de
las compañías ha cambiado de la orientación hacia el producto a la
orientación hacia el conocimiento, en este sentido el mercado compite
hoy en día en términos del proceso y la innovación, en lugar del
producto. El énfasis ha cambiado de la calidad y cantidad de
producción hacia el proceso de producción en sí mismo, y los
servicios que acompañan este proceso.
El mayor de los activos de una compañía hoy en día es su
información, representada en su personal, experiencia, conocimiento,
innovaciones (patentes, derechos de autor, secreto comercial). Para
poder competir, las organizaciones deben poseer una fuerte
infraestructura de información, en cuyo corazón se sitúa la
infraestructura de la tecnología de información. De tal manera que el
sistema de información se centre en estudiar las formas para mejorar
el uso de la tecnología que soporta el flujo de información dentro de la
organización.”
2.2.4. Importancia de un sistema de información para las
organizaciones
La importancia de un sistema de información para las
organizaciones, según Gil (1997) consiste en que: “Los Sistemas de
Información (SI) y las Tecnologías de Información (TI) han cambiado
la forma en que operan las organizaciones actuales. A través de su
44

45. uso se logran Importantes mejoras, pues automatizan los procesos
operativos, suministran una plataforma de información necesaria para
la toma de decisiones y, lo más importante, su implantación logra
ventajas competitivas o reducir la ventaja de los rivales.
Las Tecnologías de la Información han sido conceptualizadas
como la integración y convergencia de la computación, las
telecomunicaciones y la técnica para el procesamiento de datos,
donde sus principales componentes son: el factor humano, los
contenidos de la información, el equipamiento, la infraestructura, el
software y los mecanismos de intercambio de información, los
elementos de política y regulaciones, además de los recursos
financieros.
Los componentes anteriores conforman los protagonistas del
desarrollo informático en una sociedad, tanto para su desarrollo como
para su aplicación, además se reconoce que las tecnologías de la
información constituyen el núcleo central de una transformación
multidimensional que experimenta la economía y la sociedad; de aquí
lo importante que es el estudio y dominio de las influencias que tal
transformación impone al ser humano como ente social, ya que tiende
a modificar no sólo sus hábitos y patrones de conducta, sino, incluso,
su forma de pensar ”.
2.2.5. Ventajas y desventajas de un sistema de información
Para analizar las ventas y desventajas de un sistema de
información, es importante citar a Emery (1990), quien afirma que: “La
implantación y uso de un sistema de información dentro de una
organización regularmente desencadena una serie de consecuencias,
de las cuales unas son positivas y otras no lo son. A continuación,
algunas de las ventajas de contar con un sistema de información y
algunos puntos negativos que las organizaciones deben enfrentar al
implantar un sistema de información:
45

46. Entre las ventajas de la utilización de un sistema de información
computarizado:
• Control más efectivo de las actividades de la organización.
• Integración de las diferentes áreas que conforman la organización.
• Integración de nuevas tecnologías y herramientas de vanguardia.
• Ayuda a incrementar la efectividad en la operación de las
empresas.
• Proporciona ventajas competitivas y valor agregado.
• Disponibilidad de mayor y mejor información para los usuarios en
tiempo real.
• Elimina la barrera de la distancia trabajando con un mismo sistema
en puntos distantes.
• Disminuye errores, tiempo y recursos superfluos. Permite comparar
resultados alcanzados con los objetivos programados, con fines de
evaluación y control.
Entre las desventajas se puede encontrar:
• El tiempo que pueda tomar su implementación.
• La resistencia al cambio de los usuarios.
• Problemas técnicos, si no se hace un estudio adecuado, como
fallas de hardware o de software o funciones implementadas
• inadecuadamente para apoyar ciertas actividades de la
organización.
2.2.6. Sistema de información en apoyo a la gestión de la institución
educativa ( SIAGIE )
a) Base legal
46

47. SIAGIE, es el Sistema de Información de Apoyo a la
Gestión de la Institución Educativa desarrollado por el
Ministerio de Educación y que lo pone a disposición de las
Instituciones Educativas públicas y privadas del País.
De acuerdo a lo dispuesto en la Directiva de Inicio del
año escolar 2011 aprobada por R.M. 0348-2010-ED, el
SIAGIE atiende I.E. de EBR, EBE y EBA. El objetivo es
brindar a las I.E. una herramienta de gestión cuyo alcance
funcional principal es el registro de Alumnos de Formación
Tecnológica y Padres de Familia, matrículas, asistencia y
evaluaciones, con ello el Sector contará con la Base de Datos
Nacional de Alumnos de Formación Tecnológica y Padres de
Familia como apoyo a la toma de decisiones.
El uso del SIAGIE es obligatorio para la emisión de
Nóminas de Matrícula, Fichas de Matrícula, Boletas de
Información de Notas y Actas de Evaluación Final.
b) Objetivo del Sistema
El Sistema de Información de Apoyo a la Gestión de la
Institución Educativa – SIAGIE versión 2.0 (Sistema Web), ha
sido desarrollado por la Oficina de Informática del Ministerio
de Educación para ser gestionado por las Instituciones
Educativas del ámbito nacional.
El SIAGIE versión 2.0 es un software de apoyo para la
gestión de la administración en las Instituciones Educativas.
Es de fácil manejo y administración. El sistema apoya los
procesos administrativos, generando información base de
Alumnos de Formación Tecnológica y Padres de Familia a
partir de los cuales se podrán generar Fichas Únicas de
Matrícula, Listas de Alumnos de Formación Tecnológica y
47

48. Padres de Familia, Reportes de Inasistencias, Registros de
Evaluación, Boletas de Notas y Actas de Evaluación.
De similar manera, se podrá tener un registro del
personal que labora en la Institución Educativa y que tendrá
responsabilidad en el dictado de las asignaturas, el control de
la infraestructura y los recursos con los que trabaja la
Institución Educativa a través de la formación de Redes
Educativas.
c) Alcance del Sistema
El sistema está diseñado para ser usado por el
personal administrativo y docente de las instituciones
educativas en tipos de funcionamiento básico y completo.
También es usado en las instancias educativas regionales en
modos de consulta y de gestión.
d) Descripción General del Sistema
El sistema cuenta con los siguientes módulos:
A. Administración del Sistema
Módulo diseñado para permitir el acceso del
usuario, basado en el rol y los permisos otorgados para su
acceso al sistema. Este módulo en utilizado
centralizadamente y a nivel de las instancias educativas
locales.
B. Configuración
Módulo diseñado para configurar los diferentes
parámetros y conceptos que se aplicarán a nivel de todas
las instituciones educativas que usarán el sistema. Este
48

49. módulo sólo es accesible por parte del equipo de
administración central del MINEDU.
C. Administrar Personal
Módulo diseñado para gestionar el registro de la
información del personal que labora en la institución
educativa. Permite la configuración de cada personal de la
IE con el fin de poder asignarle sus responsabilidades en
el módulo de evaluación.
D. Administrar I.E.
Módulo diseñado para registrar la información que
se genera por cada estudiante, producto de su proceso de
aprendizaje y en base al Diseño Curricular Nacional
vigente o usado. Incluye el soporte a las funciones de
Matrícula, Asistencia y Evaluación de Alumnos de
Formación Tecnológica y Padres de Familia.
E. Administrar Red
Módulo diseñado para realizar la gestión de
administración de las redes educativas, manteniendo el
registro y control de los recursos necesarios para su
infraestructura y soporte.
F. Seguridad
Módulo diseñado para realizar el mantenimiento y
control de los usuarios que acceden al sistema, la
asignación de roles y la administración de privilegios.
El usuario no debe confundir los módulos con los
roles. Un usuario del sistema puede tener un conjunto de
opciones que le permiten desarrollar determinadas
49

50. funciones en el sistema. Sin embargo el agrupamiento por
módulos corresponde a un punto de vista más genérico.
Por otro, desde el punto de vista de la institución
educativa se tiene un agrupamiento en procesos de la
siguiente manera:
Adicionalmente, el sistema cuenta con las
siguientes características:
G. Ayuda
Son ventanas diseñadas para que el usuario tenga
un mayor alcance sobre las funcionalidades del sistema, la
cual podrán identificar por el símbolo en estas ventanas
también encontraran videos interactivos donde se les
enseña paso a paso a realizar las operaciones del
sistema.
La ayuda se encuentra en la parte superior derecha
de las ventanas y al entrar a esta opción abrirá la siguiente
ventana.
2.3. INFLUENCIA DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN AUTOMATIZADO EN
LA CALIDAD DEL SERVICIO.
De acuerdo a lo sostenido por Chain (1997): La calidad del sector
público sólo puede evaluarse en relación con el papel del Estado. En
general, un sector público eficiente debería poder alcanzar los objetivos del
Estado, con la menor distorsión posible del mercado, con la carga tributaria
más baja posible sobre los contribuyentes, con el menor número posible de
empleados públicos y con la menor absorción posible de recursos
económicos por el aparato público. Los procesos y resultados del sector
público deben ser transparentes. La corrupción no debería desempeñar
50

51. papel alguno en las decisiones de los burócratas y de los dirigentes
políticos.
El mismo autor señala: El crecimiento exponencial de la ciencia y la
tecnología hacia fines del siglo veinte invita a reflexionar sobre los posibles
usos e impactos de dichos adelantos en la organización de la gestión, tanto
en el sector público como en el privado. Una de las principales
características de la revolución tecnológica actual no es precisamente el
carácter central del conocimiento y la información, sino la aplicación de ese
conocimiento a aparatos y esquemas de generación del mismo,
favoreciendo la innovación y la productividad en cualquier ámbito de
gestión”.
2.4. PLAN DE LA PROPUESTA EDUCATIVA
I. DATOS GENERALES
1.1. Institución Educativa : ISEP. “Ciro Alegría Bazán”.
1.2. Lugar : Distrito y provincia de Chepén, Región la Libertad.
1.3. Equipo Investigador :
1.4. Periodo de Ejecución:
1.4.1. Inicio :
1.4.2. Término :
II. FUNDAMENTACIÓN
El presente programa tiene como propósito promover la mejora de la
Calidad del Servicio del Área de Secretaría Académica, del ISEP. “Ciro Alegría
51

52. Bazán”, modalidad de Formación Tecnológica, del distrito y provincia de
Chepén, departamento de La Libertad.
Para el cumplimiento de este propósito se ha diseñado un Sistema de
Información Automatizada, que permitirá administrar los datos e información
de manera rápida, para brindar reportes fiables y oportunos para brindar una
óptima atención a los estudiantes de formación tecnológica y padres de familia
del ISEP. “Ciro Alegría Bazán”, sirviendo además para la administrar la base
de datos de los estudiantes y que se constituya en un recurso de apoyo al
área administrativa y pedagógica de esta Institución Educativa.
III. VARIABLES
3.1. VARIABLE INDEPENDIENTE: Sistema de Información Automatizado.
3.2. VARIABLE DEPENDIENTE: Calidad del Servicio del Área de Secretaría
Académica.
IV. OBJETIVOS
4.1. Diseñar un Sistema de Información Automatizado, teniendo en cuenta las
características de las necesidades de atención en los Alumnos de
Formación Tecnológica y Padres de Familia de Formación Tecnológica
del ISEP. “Ciro Alegría Bazán” de Chepén.
4.2. Aplicar el Sistema de Información Automatizado, para promover el
desarrollo de la Calidad del Servicio en el Área de Secretaría Académica,
del ISEP. “Ciro Alegría Bazán” de Chepén.
4.3. Mejorar el nivel de Calidad del Servicio del Área de Secretaría
Académica, del ISEP. “Ciro Alegría Bazán” de la ciudad de Chepén, en el
año 2012.
V. METODOLOGÍA
Se utilizará los siguientes métodos:
52

53. - Analítico.
- Sintético.
- Práctica dirigida.
VI. CRONOGRAMA DE LAS ETAPAS
AÑO 2011 2012
MES
Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set
ETAPAS
1. Elaboración del x
proyecto
2. Presentación del x
proyecto
x x x x x x x x x
3. Revisión bibliográfica
4. Elaboración de x x x x
instrumentos
5. Aplicación de x x x x
instrumentos
6. Diseño del Sistema
x x
de Información
Automatizado
7. Aplicación de la
propuesta del
x x x x x
Sistema de
Información
Automatizado
x x x x x x
8. Recolección de datos
9. Procesamiento de x x x x x x
datos
10. Elaboración del x x x x x
informe
11. Presentación del x
informe
x
12. Sustentación
53

54. VII. EVALUACIÓN DEL SISTEMA
La evaluación del sistema se realizará teniendo en cuenta las
siguientes dimensiones e indicadores:
DIMENSIONES INDICADORES
Atención a Padres de  La boleta de notas se obtiene en el momento
familia adecuado.
 El orden de mérito se sabe oportunamente.
Base de datos para los  Las matriculas se desarrollan sin contratiempos.
Administrativos  Las opciones de matrículas son amigables y de
la manera más sencilla.
 Los reportes (notas, orden de mérito, etc) son
obtenidos de manera confiable y oportuna
Apoyo al Docente  Las listas de alumnos se brindan sin errores y
oportunamente.
 Las actas de evaluación a firmar corresponden
con la información brindada.
 La boleta de notas se obtiene en el momento
adecuado.
Atención al Alumno
 El orden de mérito se sabe oportunamente.
 Las matriculas se desarrollan sin contratiempos.
54

55. CAPÍTULO III:
MARCO
METODOLÓGICO
55

56. CAPÍTULO III:
MARCO METODOLÓGICO
3.1 Hipótesis
3.1.1. Hipótesis alterna
La aplicación de un Sistema de Información Automatizado
mejora la Calidad del Servicio que brinda el Área de Secretaría
Académica del Instituto Superior de Educación Pública “Ciro Alegría
Bazán”, de la ciudad de Chepén, 2012.
3.1.2. Hipótesis nula
La aplicación de un Sistema de Información Automatizado no
mejora la Calidad del Servicio que brinda el Área de Secretaría
Académica del Instituto Superior de Educación Pública “Ciro Alegría
Bazán”, de la ciudad de Chepén, 2012.
3.1.3. Hipótesis específicas
1. El nivel de calidad de servicio que brinda el área de secretaria
académica del ISEP. “Ciro Alegría Bazán” de la ciudad de Chepén
con la aplicación del Sistema de Información Automatizado, es
bueno.
2. El nivel de capacidad del servicio que brinda el área de secretaría
académica del ISEP “Ciro Alegría Bazán” de la ciudad de Chepén
con la aplicación del Sistema de Información Automatizado, es
bueno.
3. El nivel de eficiencia del servicio que brinda el área de secretaría
académica del ISEP “Ciro Alegría Bazán” de la ciudad de Chepén
con la aplicación del Sistema de Información Automatizado, es
bueno.
56

57. 4. El manejo de los elementos tangibles que hace el área de
secretaría académica del ISEP “Ciro Alegría Bazán” de la ciudad
de Chepén con la aplicación del Sistema de Información
Automatizado, es bueno.
5. Variables
3.5.1. Definición conceptual
VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL
Programa de computadora soportado por una
Variable infraestructura adecuada para el área de secretaria
Independiente: académica del ISEP. “CAB” orientado al tratamiento y
Sistema de administración de datos e información, organizados y
Información listos para su posterior uso, generados de manera
Automatizado fiable, en el tiempo oportuno, con garantía y ofrecidos
con empatía.
Variable
Dependiente: Es el conjunto de prestaciones adicionales que brinda
Calidad de Servicio el área de secretaría académica, que el cliente espera
del Área de en el cumplimiento de un servicio básico, como el de
Secretaría considerar Fiabilidad, Capacidad de respuesta,
Académica Garantía/Seguridad, Empatía y los Elementos Físicos.
3.5.2. Definición operacional
a) Variable independiente: Sistema de Información
Automatizado
La variable independiente se operacionaliza a través
de instrumentos de evaluación de proceso que se aplicarán
durante la prestación del servicio del área de Secretaría
Académica del ISEP. “Ciro Alegría Bazán”, utilizando para
evaluar esta variable la técnica de observación a través de
su instrumento: la guía de observación, atendiendo las
57

58. siguientes dimensiones: Atención a Padres de familia, Base
de datos para los Administrativos y Apoyo al Docente.
b) Variable dependiente: Calidad de servicio
Esta variable se operacionaliza a través de la
utilización de una escala de evaluación de la calidad del
servicio del área de secretaría académica, el cual fue
aplicado como instrumento de evaluación, con las
dimensiones: capacidad de servicio, eficiencia del servicio y
elementos tangibles.
DEFINICIÓN INSTRU
VARIABLES DIMENSIONES
OPERACIONAL MENTO
Reportes fiables,
AUTOMATIZZADO PARA EL ÁRA DE SECRETARÍA ACADÉMICA
oportunos y ofrecidos con
FICHA DE EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN
empatía de la condición
Atención a académica de los
Padres de estudiantes obtenidos del
familia
sistema de información
DEL ISEP. “CIRO ALEGRÍA BAZÁN”
automatizado.
(Encuesta a Padres de
Familia)
Variable
Conjunto de opciones
Independiente:
que brinda el programa
Sistema de
de computadora que
Información Base de datos
para los permiten tratar y
Automatizado
Administrativos administrar datos e
información de manera
sencilla, rápida y de
manera fiable.
Conjunto de reportes que
brinda el programa de
Apoyo al
computadora de forma
Docente
oportuna y confiable que
permiten cumplir con la
labor docente.
58