Vision 80/20 Contact Center (cc-bridge) easily connects agents whether they’re placed locally or spread throughout multiple countries in the world. The system quickly and efficiently deals with all channels of communication, from telephone calls to chat, email and SMS. It’s an easy-to-use, cost-effective solution for Contact Centers of all sizes.

1. Vision 80/20 Contact Center
Nyheter i Vision 80/20 Contact Center
Stockholm, 2012-05-22

2. Agenda
 Företagspresentation Visionutveckling
 Visionutvecklings produktportfölj
 Varför Vision 80/20 Contact Center?
 Nöjd kund - GodEl
 Nyheter i version 9.0
 KAFFEPAUS
 Demonstration Vision 80/20 Contact Center/video
 Vision 80/20 Statistics
 Frågestund

3. Företagsinformation
 Svenskt bolag
 Stark ekonomi
 Historisk tillväxt på 30% per år
 AA-rated
 Gasellföretag 2010 och 2011
 Superföretag 2011
 Kontor i Stockholm, Göteborg, Malmö, Köpenhamn och Oslo
 Representerade i Finland, Frankrike och England
 91 anställda i Sverige, Danmark och Norge
 Första leveransen 2002
 1600 installerade kunder
 49 operatörer och Service Providers har valt Vision 80/20

4. Produktportfölj

5. Varför Vision 80/20 Contact Center?
 Enkelt att använda
 Enkelt att administrera
 Kraftfull statistik
Samtal
 Komplett lösning
 Geografiskt oberoende
 Telefonoberoende
Vision 80/20
 Oberoende av växelfabrikat E-mail Chatt
Contact Center
 Snabb driftsättning till en låg kostnad
 Bevisat driftstabilt
 Kostnadseffektiv SMS

6. Nöjd kund - GodEl ger Sveriges bästa kundservice
GodEl vann SM i telefoni 2011 i klassen Miljö och Energi
 Tävlingen anordnas av företaget Q Survey SM
 200 undersökande samtal
 Bemötande, effektiv hantering och engagemang är några av de åtta
bedömningskriterierna
 Även talsvar, olika tonval och köbesked räknas in i bedömningen
”En av förutsättningarna för att lyckas som företag är att man har
leverantörer som man kan lita på, som har lösningar som är flexibla,
användarvänliga och driftsäkra. Visionutvecklings Contact Center, cc-
bridge, har för GodEl motsvarat allt detta.”
(Daniel Hedlund, kundtjänstchef på GodEl)

7. Nyheter i Vision 80/20 Contact Center 9.0
 Bredda kontaktytorna med fler kommunikationskanaler
 chatt, e-post och SMS
 Ny och samlad statistik för samtal, e-post och chat
 Moderniserad design av administratörsgränssnittet
 Whisper - förinspelade hälsningsfraser
 Företagsgemensamt schema
 Frågeformulär
 Tydligare indikeringar i agentklienten
 Ännu snabbare installation
 Övriga nyheter

8. Komplett med flera kommunikationskanaler
Nya funktioner:
 Chatta med kunder
 Ta emot och skicka e-post
 Ta emot och skicka SMS
Kundvärde:
 Ökad tillgänglighet med breddade kontaktytor
 når fler kunder
 Nå kunderna på föredraget kommunikationssätt
 Samlad statistik på inkommande ärenden ger ökad kontroll
(Vision 80/20 Statistics)
 Samtal OCH chatt
 Ökad effektivitet
 chatta samtidigt som annat samtal/chatt/e-post hanteras

9. Chatt (tillval)
Nya funktioner:
 Chatta under samtal
 Parallella chatt-sessioner
 Valfri hantering av inkommande chatt
 Separata köer för chatt
 Chatt integrerad med andra medier i köerna
 Sökbar chatthistorik
 Vägledning
 Skicka klickbara länkar med beskrivande text
 Pusha länkar som öppnar en sida automatiskt
 Inbyggd chattklient
 En chattsession kan e-postas vidare
 Chatt-statistik

10. Chatt (tillval)
Funktioner:
 Kunden
 Registrerar namn, mailadress och anledning
till förfrågan som visas hos agenten
 Anpassningsmöjligheter
 ChattGUIt kan anpassas för företagets externa grafiska standard
 Automatiskt välkomstmeddelande
Kundvärde:
 Bygger på öppna standard XMPP
 Ökad effektivitet och nåbarhet
 Agenterna kan hantera flera ärenden samtidigt
 Spårbarhet
 Möjlighet att gå tillbaka till vad som har överenskommits i ett ärende

11. E-post i kö (Tillval)
 Bifoga filer
 Både inkommande och utgående e-post sparas i den
inkluderade e-posthistoriken.
 Skicka e-post från systemet
 E-post indikeras med ett snabel-a (@)
Fördelar
 Tex. skärmdumpar vid felsökning eller ritningar, skisser och
bilder till en beställning kan bifogas av kunder
 Alltid möjlighet att gå tillbaka till vad som sagts eller
överenskommits i ett ärende
 Agenten slipper använda sin privata adress vilket minskar
personberoendet och ökar spårbarheten

12. SMS (Tillval)
Funktioner:
 Ta emot SMS i kö
 SMS konverteras till e-post
 Kräver e-post gateway
 Hanteras som inkommande e-post
 Svara med e-post eller SMS
 Svar på SMS skickas via e-post gateway
 SMS indikeras med ett snabel-a (@)
 Kundvärde:
 Alla ärenden i samma system
 Ökad nåbarhet och tillgänglighet
 Ny fler kunder
 Kommunicera med kunden på föredraget sätt

13. Köhantering
 Chatt tar en köplats på samma sätt som ett samtal
 Chatt kan endast tas emot när det finns påloggade handläggare
 Chatt nekas när det inte finns inloggad agent
 Köplatsen tar inte en samtalskanal, dvs ingen linjelicens
 Dock räknas det maximala antalet köande ärenden ner
 Mail tar en köplats
 Sker först när det finns påloggade handläggare som kan hantera mail
 Mail nekas inte
 Köplatsen tar inte en samtalskanal, dvs ingen linje licens
 Dock räknas det maximala antalet köande ärenden ner
 Mail kommer alltid efter samtal om hanläggaren behandlar både
samtal och mail
 För att prioritera rätt borde handläggare varva mailhantering med
samtalsköer

14. Ny Design på administratörsgränssnittet

15. Whisper (ingår)
Funktioner: ”Hej och
 Agenten förinspelar egna hälsningsbesked välkommen till
 Flera hälsningsfraser kan spelas in Kundtjänst, du talar
med Per Stark”
 En fras per kö
 Spelas upp automatiskt vid svar
 Agent har medhörning under uppläsning
Kundvärde:
 Sparar agentens röst
 Agenter hör vilken kö samtalet kommit in på
 Höjer upplevd kvalitet
 Agentens egen röst svarar på samtalet
 Stödjer ett mobilt arbetssätt
 Minskar risk för att agent svarar fel då flera köer hanteras

16. Företagsgemensamt Schema (ingår)
Funktioner:
 En knapptryckning stänger och öppnar hela, eller
delar av, lösningen
 En eller flera centrala scheman som appliceras på
valfria grenar i samtalsträdet
Kundvärde:
 Snabb och flexibel schemahantering
 Kan placeras på valfritt ställe i samtalsträdet
 Scheman inte längre kopplade till specifika nummer

17. Frågeformulär (tillval)
Funktioner:
 Integrerad mätning
 Kundnöjdhet
 Informationsinsamling
 Uppföljning av KPI’er
 Samtalskvalitet och bemötande
 Valfri placering av frågorna i trädstrukturen
 Före eller efter avslutat samtal
 Besvaras med knappval (DTMF)
 Obegränsat antal frågor
 Byggs efter egna behov och önskemål i administrationsgränssnittet

18. Frågeformulär (fortsättning)
 Statistik via administationsgränssnittet
 Totalt antal svarande, svarsfrekvens och
genomsnittligt svar (tex 3.2 av 5)
 Detaljerad svarsinformation
Kundvärde:
 Flexibla användningsområden med mätning av valfria
parametrar
 Kundundersökningar
 Informationsinsamling
 Uppföljning av bemötande, samtalskvalitet eller KPIer
 Enkel konstruktion i administationsgränssnittet
 Komplett statistik

19. Utökat Språkstöd (ingår)
 Version 9.0 stödjer språken svenska, engelska, norska, danska och finska

20. Övriga nyheter i 9.0 (ingår)
Funktioner:
 Inloggningsuppgifter sparas automatiskt
 Kräver att användarnamnet inte innehåller åäö
 Tid i kö på besvarat samtal
 Överskriden servicegrad indikeras
 Rödmarkering av samtalet
 Öppen linje kan initieras manuellt
 Flikar kan tillfälligt stängas ner
 När agenten inte önskar ha dem synliga i agentprogrammet
 Utgående samtal som ej besvarats visas i samtals historiken
 Kvalitetsindikator för nätverket
 Kvalitet på datauppkoppling visas för agenten
 Visa valbart nummer vid utgående samtal

21. Växlar som stöds
 MS Lync 2010
 Avaya CM - 6.0
 Avaya CS1000 - 6.x, 7.0, 7.5
 Avaya IP Office, version 8.0
 Cisco UCM - 8.0, 8.5, 8.6
 Aastra MX One - 4.0, 4.1
 Aastra MD110 - BC13 (QSIG)
 Alcatel OXE - 10
 NEC Sip@Net
 NEC iS3000
 Broadworks - 17 spX, 18 sp1
För Vision 80/20 Contact Center är integrationen en SIP anslutning

22. Video
Länk till video på You Tube: http://youtu.be/ebdLN77o8lw?hd=1

23. Vision 80/20 Statistics (tillval)
 Standardtabeller, cirkeldiagram, grafer och staplar
 Webbaserad interaktiv analys
 Zooma upp och ner i datamängden
 Schemalagda utskick
 Enkel export av data (PDF, Excel eller CSV-fil)
 Smarta funktioner som click-to-zoom och mouse-over
 Öppet API. (Enkelt för Business Intelligence system som
QlikView att hämta data)
Befintlig Statistik kommer att finnas kvar utan extra kostnad!

24. Fördelar med Vision 80/20 Statistics
 Kraftfull statistik för hela företaget
 Flexibel filtrering och gruppering skapar rapporter anpassade
efter egna behov
 Lättförståeliga tabeller och diagram
 Förinlagda standardrapporter för snabb och effektiv analys
 Data kan härledas ner på samtals- och anknytningsnivå
(rådata)
 Smidig schemalagd rapportering till valfria mottagare
 Enkelt att exportera data till valfritt format
 Passar alla - små och stora företag

25. Frågor?