1. Mise en place d’un Système d’Information (S.I.)
en PME…
Technologie
Organisation
SI
Management
Définition:
Un S.I. est un ensemble organisé de ressources: matériel, logiciel personnel,
données, procédures, permettant d’acquérir, traiter, stocker, communiquer des
informations […] dans des organisations.
(Source: Robert REIX - Professeur des Universités)
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2. LE SI DANS L’ENTREPRISE…
Matériels
Stratégies Bases
Règles Logiciels de
Procédures données
Interdépendance
Télé-
communi-
cations
Organisation Système d’Information
Source: Valéry MERMINOD, cours SI, Skema Executive Business School
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3. LES DIFFERENTES STRATES DU SI…
Outils décisionnels
Décisionnel
Entrepôt de
Bases de savoir
Bases de données
Connaissance
Internet / Travail
Intranet collaboratif
Support
CRM ERP SCM
Customer Enterprise Supply
Processus Relationship Resource Chain
Management Planning Management
Source: Valéry MERMINOD, cours SI, Skema Executive Business School
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4. LES ENJEUX D’UN PROJET SI…
En terme de changements
Modification du fonctionnement de l’entreprise et de son
organisation
Modification du travail et des métiers
En terme d’objectifs
Réduction des coûts
Personnalisation de l’offre de produits ou de services
Amélioration de la qualité
Accroissement de la réactivité de l’entreprise face à la demande
Etc.
Afin d’atteindre les résultats escomptés, on ne peut dissocier
innovation technique et innovation organisationnelle.
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5. Les principales causes d’échecs d’un projet S.I.
ECHECS Vs REUSSITES…
Manque de préparation quant à la définition des besoins et à
l’accompagnement du changement
Cahier des charges imprécis
Implication insuffisante des utilisateurs
Manque de soutien du management
Etc.
Les principales causes de réussites d’un projet S.I.
Faire participer les utilisateurs aux différentes étapes du projet
Anticiper les conditions de réalisation du travail
Définir les mesures d’accompagnement adaptées à la
conduite du changement
Anticiper les changements
Etc.
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6. LES EFFETS SUR L’ENTREPRISE…
Effets sur la
productivité
1. Effets sur
l’organisa- 3. Effets
tion, les sur les
processus conditions
de travail de travail
PROJET
SI
Effets sur la
qualité de Effets sur les
service délais
2. Effets sur
les fonctions,
les métiers et
les
compétences
Source: réussir un projet SI en PME, Anact
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7. LES EFFETS SUR L’ORGANISATION…
Les projets S.I. posent la question de l’évolution de
l’organisation du fait dune remodélisation des processus.
Afin d’éviter les échecs, on doit :
Faire attention au décalage brutal et non anticipé entre
l’organisation préexistante et celle induite par l’évolution
Anticiper la mobilisation des savoir-faire et le potentiel
d’innovation des salariés
Ne pas réduire la marge de manœuvre, ni l’autonomie des
salariés
Ne pas oublier de mettre en place un accompagnement
du changement
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8. LES EFFETS SUR L’EVOLUTION DES METIERS ET DES COMPETENCES…
Les projets S.I. opèrent de nombreux changements sur les
métiers et les compétences de l’entreprise comme :
L’apparition de nouveaux métiers ainsi que la transformation et
la disparition de certains
La définition de nouveaux outils de gestion et d’indicateurs
La réduction de l’autonomie et des responsabilités concernant la
hiérarchie intermédiaire
La modification des relations avec les clients
L’apparition de nouveaux besoins comme la formation liée à
l’apprentissage de l’outil et à l’évolution de l’activité
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9. LES EFFETS SUR LES CONDITIONS DE TRAVAIL…
Les outils et logiciels informatiques peuvent constituer une aide
à la mise en œuvre des objectifs de l’entreprise mais aussi
parfois induire des effets non désirés comme :
Le stress
L’augmentation de la charge mentale et cognitive
informations importantes à traiter (mails, tâches par
workflow…)
La diminution des marges de manœuvres
transformation des modes habituels de traitement des
situations
L’isolement
échange électronique et des relations à distance
La fatigue visuelle
Etc.
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10. Le principal effet attendu d’un projet S.I. est l’amélioration de
LES INDICATEURS DE MESURE…
la performance de l’entreprise. Dans ce cadre, les
indicateurs pour mesurer les performances du S.I. vont
concerner, par exemple:
Le délai de réalisation d’une prestation
Le volume de ressources affectées
La qualité de traitement
Le temps de réponse informatique
Les retours clients en lien avec l’opération
La facilité ou la difficulté à gérer la charge de travail
L’appauvrissement ou l’enrichissement d’une activité
Le niveau de stress ou d’épanouissement au travail
Etc.
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11. Les projets S.I. mobilisent des ressources et des
compétences dans l’entreprise et chez les partenaires. Dans
ce cadre, la conduite d’un projet doit permettre d’organiser :
METHODOLOGIE…
Les coopérations entre les acteurs
La mise en œuvre des actions et de l’information
Etc.
Il est donc important, quelle que soit la taille de l’entreprise ou
du projet de mettre en place une structure projet
distinguant :
La maitrise d’ouvrage (MOA) Acteurs impliqués
à ce niveau:
La maitrise d’œuvre (MOE)
- Direction générale
- Les services
concernés par le projet
- Utilisateurs
- Clients / Fournisseurs
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12. Au regard d’un besoin identifié, l’étude d’opportunité permet de
METHODOLOGIE: ETUDE D’OPPORTUNITE
Besoin identifié
préciser la pertinence du projet par rapport aux objectifs de
l’entreprise (augmentation du CA, amélioration de la qualité…).
Cette étape d’avant projet consiste à définir le périmètre du
projet et la cible des utilisateurs finaux et donc, les objectifs.
Pour cela, il est nécessaire de se poser les questions suivantes :
Qu’est-ce qui motive ce besoin ?
Quels sont les problèmes principaux à traiter ?
Quelles sont les attentes exprimées par les salariés ?
Quels sont les intérêts de la Direction pour ce
projet ? Acteurs impliqués
De quel manière le projet peut-il améliorer à ce niveau:
Etude
- Direction générale
d’opportunité l’organisation, les processus de travail ? - Les services
concernés par le projet
Etc. - Clients / Fournisseurs
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13. METHODOLOGIE: ETUDE DE FAISABILITE
L’étude de faisabilité vise à analyser la faisabilité économique,
Elabora
tion de organisationnelle, sociale et technique du projet.
scénari
os de
dévelop
pement Cette étape permet d’estimer les ressources humaines et
du S.I.
financières, les délais de réalisation et les éventuels ROI.
L’étude de faisabilité conduit à envisager plusieurs scénarii
(études de cas). En fonction des scénarios établis et des
contraintes (coût, délais, objectif), on peut évaluer les risques
de chaque solution.
Pour cela, on doit garder en permanence à l’esprit les trois
dimensions d’analyse de la faisabilité du projet : Acteurs impliqués
à ce niveau :
- Direction générale
Economique - Les services concernés
par le projet
Organisationnelle et sociale - Clients / Fournisseurs
Etude de - MOA
faisabilité Technique - MOE
- Utilisateurs
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14. METHODOLOGIE: DEFINITION DES BESOINS
Avant d’aller plus loin, il nécessaire de faire une étude plus
FONCTIONNELS ET ORGANISATIONNELS
Approfo
ndisse
approfondie des besoins et ce, afin de mobiliser, concerter et
ment
des
négocier avec les utilisateurs.
besoins
L’étude doit permettre que la maîtrise d'ouvrage (MOA) et la
maîtrise d'œuvre (MOE) puissent s'entendre sur un document
contractuel (besoins, contraintes, etc.).
Ce document appelé cahier des charges fonctionnel doit
répondre aux questions concernant les besoins fonctionnels,
organisationnels et RH.
Pour cela, on peut utiliser l’analyse des processus qui
consiste à auditer les différentes activités de travail dans
l’entreprise. Acteurs impliqués
à ce niveau :
Définition fonctionnelle - Direction générale
des besoins - Les services concernés
par le projet
- MOA
- Utilisateurs
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15. METHODOLOGIE: ANALYSE DES PROCESSUS
Il s’agit de repérer simultanément des besoins fonctionnels,
organisationnels et RH, de partager un même référentiel
de description de l’activité de travail entre l’ensemble
des acteurs de l’entreprise.
Acteurs impliqués
à ce niveau :
- Chef de projet
- Direction générale
- RH
- Consultant
- Utilisateurs
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16. METHODOLOGIE: REDACTION CDC FONCTIONNEL ET TECHNIQUE
Il s’agit de formaliser les besoins techniques et fonctionnels
Etude
fonctio en vue de faire appel à la maîtrise d’œuvre (MOE) chargée
nnelle
et de mettre en place le nouveau S.I.
organi
sation
nelle
Il faudra veiller à être le plus précis possible sur les besoins
fonctionnels mais aussi sur l’environnement de l’entreprise
(métier, activités, objectifs de développement, place du
projet S.I., etc.).
Cahier des
charges
Acteurs impliqués
à ce niveau :
- Chef de projet
- Ressource informatique
- Consultant
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17. METHODOLOGIE: CHOIX DU PRESTATAIRE
Conception
détaillée
L’objectif est de choisir le prestataire qui réalisera le S.I. Au-
informatique delà de la prestation, on parlera de partenariat
prestataire/client.
Effectivement, le but est de contractualiser avec un
prestataire qui aura les moyens de répondre réellement à la
Dossier
de demande et d’éviter ainsi des risques de conflits futurs !
conception
détaillée
Recommandations:
Etablir une grille de critères de choix
Présélectionner une « short list » et rencontrer les
prestataires sélectionnés
Acteurs impliqués
à ce niveau :
- Chef de projet
- Prestataire potentiel
- Consultant
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18. METHODOLOGIE: PARAMETRAGE, RECETTE ET TEST
Réalisation L’objectif est de paramétrer l’application aux spécificités
Tests de l’entreprise et ce, basé sur les spécifications détaillées
Homologation prévues en amont dans le projet.
technique
Concernant la recette, elle permet au maître d’ouvrage
(MOA) de vérifier que les engagements du maître
d’œuvre (MOE) sont respectés conformément aux
spécifications.
Plan
qualité
et Il est à noter que la recette définitive constitue le point
qualifi
cation
PV
de départ de la garantie contractuelle.
de
recette
Remarque : lors de ces phases, il se produit d’intenses
itérations entre techniciens et utilisateurs sur un laps de
temps restreint. Acteurs impliqués
à ce niveau :
- Direction générale
- MOA
- MOE
- Utilisateurs
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19. METHODOLOGIE: MIGRATION DES DONNEES
Cette étape a pour objectif d’intégrer l’ensemble des
Déploiement
Site pilote
données de l’ancien au nouveau système informatique.
Elle révère une importance primordiale. Dans ce cadre,
afin d’éviter les pertes de données ou le blocage de
l’organisation de travail, il est nécessaire de mettre en
place des scenarios de bascule.
Recommandations :
• Prévoir des temps de migration et de bascule pour
Bilan
du limiter les perturbations de l’activité de travail
projet
• Communiquer sur les dysfonctionnements et bien gérer
la relation avec le prestataire informatique
• Prévoir une solution de repli Acteurs impliqués
à ce niveau :
• …
- Chef de projet
- Ressource informatique
- MOE
- Utilisateurs
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20. METHODOLOGIE: FORMATION DES UTILISATEURS
La formation vise plusieurs objectifs:
Développer la maitrise technique de l’outil ou du système
Favoriser l’appropriation par des mises en situation
Remarque : identifier les besoins dès le début et tout au long du
projet.
Acteurs impliqués
à ce niveau :
- RH
- Formateur interne
- Consultant formateur
- Utilisateurs
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21. Il est fondamental de rappeler que l’implantation d’une
application, quelle qu’elle soit, ne résout pas des problèmes
d’organisation.
CONCLUSION…
Il est donc nécessaire pour la réussite d’un tel projet d’intégrer
une innovation organisationnelle.
De plus, on veillera tout au long du projet à identifier les
conditions nécessaires à l’appropriation des compétences et à
l’usage du S.I.
Un accompagnement au changement est donc à prévoir
pendant et après le déploiement pour identifier l’ensemble des
ajustements nécessaires.
Il est à noter que la principale cause d’échec d’un S.I. est
souvent due à une logique d’usage contraire.
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22. Réussir un projet système d’information en PME: l’enjeu
des conditions de travail - réseau EDITIONS anact
BIBLIOGRAPHIE…
Cours S.I. - Valéry MERMINOD, Skema Executive Business School
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