1. Yatziria Ramos
Frances Rosado
Frank Sabater
Shaira Velázquez
Sybille Vibert
presentan

2.  Enterprise Rent-a-car comenzó a operar en 1957, como
Executive Leasing. Hoy en día Enterprise se ha convertido en
la compañía de alquiler de carros más grande de Norte
América.
 Fue fundada en la ciudad de St. Louis por Jack Taylor.
 Su filosofía del servicio al cliente es “Cuida de tus clientes y
empleados, y las ganancias seguirán”.
 Esta filosofía dio base al desarrollo del programa Enterprise
Service Quality index (ESQi).
 Dicho índice utiliza la satisfacción completa del cliente como
base para medir la calidad del servicio al cliente proveído en
las distintas sucursales de la compañía alrededor del mundo.
 Enterprise lleva a cabo todos los meses encuestas de sus
clientes en cada una de sus sucursales para determinar el
nivel de satisfacción de estos con los servicios provistos.
2Enterprise Rent-A-Car

3. 3Enterprise Rent-A-Car

4.  Enterprise Rent-A-Car utilizó una compañía privada
para realizar una encuesta para recopilar data y
poder medir la calidad de sus servicios al cliente.
 La alta gerencia consideró que deseaban una
mejor tasa de respuesta a la de 25% que habían
recibido. También querían minimizar el tiempo de
dos meses que tomó el recibir la data de la
encuesta.
 Les preocupaba la posibilidad de que pudiera
faltar información importante, y determinaron que
necesitaban de un proceso que obtuviese la
información de la satisfacción del cliente de forma
más rápida.
4Enterprise Rent-A-Car

5.  Problema principal
Los gerentes de Enterprise se preguntan cómo podrían mejorar el
proceso de recopilar data sobre la satisfacción del cliente entorno
al servicio que ellos les ofrecen.
 Tres Alternativas
1. Podrían comenzar a realizar la encuesta de calidad de servicio a
cada uno de los clientes que atienden y no al azar, ya que
solamente un 25% de las personas responden la misma.
2. Deberían realizar la encuesta en el momento en que el cliente
llega a devolver el vehículo rentado y no enviarlas por correo para
de esa manera asegurar los resultados en ese momento.
3. Los gerentes deben conocer inmediatamente lo que piensan los
clientes y de esta manera poder tomar acción inmediata.
5Enterprise Rent-A-Car

6.  Debilidades
1. El proceso que utilizan para conocer la
satisfacción del cliente con relación a sus servicios
(la encuesta por correo).
2. El no darle la oportunidad a cada cliente de
llenar la encuesta, nunca le va a dar la
oportunidad de conocer con exactitud los
problemas, las dudas, o situaciones particulares de
cada uno de los clientes.
6Enterprise Rent-A-Car

7.  Oportunidades
1. Obtener un mayor número de clientes y
referidos de acuerdo a la satisfacción de cada
uno de los clientes existentes.
2. Son la compañía con mayor prestigio y
reputación de esta industria.
7Enterprise Rent-A-Car

8.  Fortalezas
1. Enterprise Rent-A-Car es la compañía más
grande en Norteamérica de alquiler de autos, con
la mayor cantidad de vehículos para alquiler,
numerosos locales y la que más ingresos devenga.
2. Se enfocan en la satisfacción del cliente y
ayudan a las personas que necesitan un vehículo
después de haber estado involucrados en
choques de sus autos.
8Enterprise Rent-A-Car

9.  Amenazas
1. Las compañías Avis y Hertz entre otras podrían ser una
amenaza, si estos decidieran utilizar las mismas estrategias
de mercadeo que utiliza Enterprise, aún cuando Enterprise
cuenta con una mayor cantidad de establecimientos, y una
flota de vehículos cuantiosa. La competencia puede utilizar
la estrategia de Enterprise y extender sus servicios a los
talleres de hojalatería y seguros por accidente, desarrollando
nuevos segmentos a su mercado. Y entonces la
competencia tendría un mayor mercado.
2. El tiempo en determinar la satisfacción de sus clientes con
respecto al servicio ofrecido conlleva el riesgo que si un
cliente no esta satisfecho la empresa no se va ha enterar
hasta que pasa un período de tiempo extenso en el cual
pudieran perder al cliente.
9Enterprise Rent-A-Car

10.  Realizar la encuesta a todos los clientes que atienden
para lograr un mayor por ciento de respuesta de la
misma.
 Hacer la encuesta en el momento en que el cliente
entregue el vehículo seria más satisfactorio que una
encuesta por correo.
 Extender su mercado a otras necesidades del cliente no
únicamente cuando sufren un accidente o alquiler para
tomar unas vacaciones o viajes de negocios.
 Deben hacer este tipo de encuesta a menudo para así
poder solucionar de forma rápida algún problema de
servicio al cliente y poder mejorar su calidad en el
servicio.
Nota: Actualmente la compañía realiza sus encuestas de
forma telefónica todos los meses en cada una de sus
sucursales, llamando directamente a sus clientes.
10Enterprise Rent-A-Car

11.  El método utilizado no resultó ser el más eficaz en
términos de tiempo y alcance de sus clientes.
 Concluimos que Enterprise pudo utilizar un método más
directo al realizar la encuesta durante el proceso de
alquiler de sus vehículos o a través de tele mercadeo
como lo efectúan en la actualidad.
 Consideramos importante para la compañía recibir la
retroalimentación o feedback de sus clientes de una
forma más rápida y directa. Así pueden identificar y
rectificar de forma más eficaz y eficiente cualquier
problema con sus servicios al cliente.
11Enterprise Rent-A-Car

12.  http://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_Rent-A-Car,
Wikipedia, 2007
 http://aboutus.enterprise.com/who_we_are/custo
mer_service.html, Enterprise.com, 2007
 http://aboutus.enterprise.com/who_we_are/mana
gement_philosophy.html, Enterprise.com, 2007
 “Company Case – Enterprise Rent-A-Car:
Measuring Service Quality”, c. 4, part 2, pp. 124-
126, Phillip Kotler & Gary Armstrong, Principles of
Marketing, 12th ed., 2008
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