HUB REPORT Future of Retail : L'innovation au coeur des points de vente
La digitalisation du point de vente : enrichissement de l'expérience et de la relation client grâce aux nouvelles technologies
1.
2. I. La digitalisation
• Tendances d’utilisation en France et en chiffres
• Principes de la digitalisation
II. Robotisation n’est pas digitalisation
• Principes dénoncés
• Cas d’entreprises
III. Magasin connecté, expérience consolidée
• Cas Mc Donald’s & concept Spirit of Family
• Bénéfices consommateurs et gains sociétal
SOMMAIRE
4. Côté Marque
Prise de conscience
Souffre du e-commerce
Point de vente = lieu d’exposition
Côté Consommateur
Évolution du comportement
Exigent, ultra-connecté , parcours d’achat cross-canal
SoLoMo (Social, Local, Mobile)
TENDANCES
5. La digitalisation est induite par les marques…
Merchandising digital basique
Merchandising digital interactif et connecté
Assistance à la vente
Coach numérique privé
TENDANCES
6. … et est aussi réalisée de manière spontanée par le client
Utilisation du mobile :
• 24,1 millions de possesseurs de smartphones
• 75% l’utilise en magasin
• La prise en photo du produit
• L’envoi de photo du produit à son entourage
• L’appel et/ou l’envoi de SMS concernant le produit
• La comparaison du prix du produit
• La recherche de caractéristiques supplémentaires
TENDANCES
7. Digitalisation = réflexion stratégique & réunir les parties prenantes
• Ne pas être un gadget ou une robotisation de l’existant
• Source d’avantages consommateur et de bénéfices de marque
• Enrichir l’expérience d’achat & redéfinir le rôle du vendeur
PRINCIPES
Marketing
Web
Marketing
Marketing
360°
Fusion marketing
Communication 360°
Considération d’un client unique
9. ECUEILS DIGITAUX
Robotisation
• Suppression des vendeurs
• Diminutions des services
physiques
• Remplacement d’outils
physique par des outils
digitaux
Gadgétisation
• Outils ajoutés dans
bénéfices consommateurs
• Passation technologique
incomplète
• Interfaces sans
fonctionnalités
Suiveur sur le marché = Suiveur de tendances
Volonté de rajeunir l’image de la marque
Mauvaise connaissances marketing & web marketing
Digitalisation non conçue comme un outils d’aide à la vente
10. Cas 1. Le luxe
Luxe = achat plaisir & occasionnel
Grande consommation = achat quotidien/besoin
Faible besoin de marketing client et 2 collections par an.
Pourquoi le luxe digitalise t’il ses magasins ?
• Toucher un public plus jeune
• Obtenir une image dynamique et tendance
ECUEILS DIGITAUX
≠
11. Cas 1. Le luxe
Quels résultats ?
ECUEILS DIGITAUX
Karl Lagerfeld
GucciBurberry
12. Cas 2. Digital réduit au social
Pourquoi les enseignes restreignent-elles leurs
applications au partage et au like de photos?
• Marketing 2.0 plus puissant que le marketing
• Améliorer le référencement
• Toucher les prospect web
ECUEILS DIGITAUX
13. Cas 2. Digital réduit au social
Quels résultats ?
ECUEILS DIGITAUX
Lorna Jane
Kiabi
15. Géant mondial de la restauration rapide
Plus de 1 000 restaurants en France
Mc Donald's
Digitalisation présente
depuis plus de 5 ans
Marketing ciblé jeunes Développe des
services et produits
16. Concept de restaurants digitalisés
3 magasins dans le monde
Concept développé autour du bien-être de la famille
Décoration unique
Service à table
Equipements dédiés :
Easy Check-In & Easy Order
Ipad Area
Big Square
Happy studio & hologramme 3D
Magic table
Spirit of Family
19. 20’
20’
• Temps de prise de commande en borne : 0,45’ à 1.20’
• Temps d’attente perçu divisé par 2
Caisse
50%
Borne
50%
Commandes
Commande
en borne
Paiement Attente Retrait
Attente
Commande
en caisse
Paiement Attente Retrait
En chiffres
+ 20 minutes
30’ à 45’ contre 20’
Temps de présence en restaurant
SPIRIT OF FAMILY
20. Pour les consommateurs :
Réduction du temps d’attente
Amélioration de la qualité de service
Diminution du bruit
Renforcement du bien être
Augmentation des services et activités
Simplification des processus
Réduction du stress et de l’énervement
ATOUTS
21. Pour Mc Donald’s :
Réduction du temps d’attente en caisse
Amélioration de la relation avec la clientèle
Allongement de la durée de présence clients
Régulation des pics d’affluence : prévision
Désengorgement des fils d’attente
Réduction du stress des équipiers
Diminution du bruit
Simplification processus de travail
ATOUTS
Réduction
du
turnover
}
22. • Ouverture de restaurants avec une seule caisse
physique
• Réalisation de nouveaux magasins digitalisés
• Extension des outils et fonctionnalités
• Captation de données personnelles clients
• Création de comptes clients Mc Do
• Evolution du concept et partenariat
• Mesurer la satisfaction client en temps réel
PLUS LOIN
23. Les procédés de digitalisation semblent
avoir de grandes perspectives d’avenir.
Simple gadgétisation ou réelle stratégie
marketing. Quelles enseignes
relèveront le défit et avec quels
technologies ?