1. Estudio sobre la calidad del servicio en el
la calidad del servicio en el
SIICEX
Subdirección d I t li
S bdi ió de Inteligencia y Prospectiva C
i P ti Comercial
i l
Lima, Abril 2011

2. Agenda
• Objetivos
•I f
Información relevante y Ficha Técnica
ió l t Fi h Té i
• Posicionamiento a nivel de usuarios
• Percepciones de No Usuarios
C l i
•Conclusiones

3. Objetivos
• Evaluar la calidad del servicio que brinda el Sistema Integrado de
Información de Comercio Exterior (SIICEX)
– Segmentar a los tipos de usuarios del sistema
– Evaluar sus percepciones respecto de la confiabilidad, responsabilidad,
seguridad y empatía
id d tí
– Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios del sistema
• Recopilar información relevante de aquellos personas no usuarios
– Razones que explican el no uso del sistema
– Que deberías encontrar en un sistema de información para el
comercio exterior?

4. Información Relevante
Información Relevante
– En el ú
último año un total de 220,690 usuarios ú únicos accedieron al SIICEX,
generando un promedio mayor a 30,900 visitas por mes. El inconveniente radica
en que el SIICEX es libre.
– Los meses de Noviembre (11%), Junio (10%) y Setiembre (10%) concentraron las
mayores participaciones respecto de la cantidad de visitas en el último año.
– Respecto de la frecuencia en la última visita al SIICEX, el 82% de estas se
produjo 0 días antes. Este hecho es explicado principalmente por la gran
cantidad d usuarios nuevos que accedieron al sistema (59%) y aquellos
tid d de i di l it ll
usuarios que regresaron el mismo día (24%).
7%
0 días antes
6%
Hasta 4 días antes
Hasta 4 días antes
4%
5% De 5‐14 días antes
82% De 15‐60 días antes
1% Más de 60 días

5. Ficha Técnica
Ficha Técnica
– Población: Conjunto de usuarios únicos del SIICEX, que hayan tenido por lo
menos 1 acceso al sistema en los últimos 12 meses. En el 2010 se tuvieron
220,690
220 690 usuarios únicos (Fuente: Google analytics)
– Unidad de análisis: usuario único que pertenece a la población bajo estudio
– Período de análisis: Enero – Febrero 2011
– Marco muestral: Usuarios registrados en la base de datos de Promperú
– Tamaño muestral: 1,038 personas entre usuarios y no usuarios.
– Supuestos para el caso de usuarios – margen de error (5%), nivel de confianza
(95%), proporción de usuarios satisfechos (50%).
– Tipo de encuesta: Cuestionario online estructurado y estandarizado, siguiendo
una adaptación a la metodología SERVQUAL
– Herramientas de apoyo: html para mailing y google docs

6. Agenda
Posicionamiento a nivel de usuarios

7. Respecto de los usuarios
Respecto de los usuarios
– Del total de encuestados un 36% (375 personas) afirmaron haber utilizado el sistema en
encuestados, personas),
los últimos 12 meses. Asimismo de este total de personas, un 63% afirmó ser un usuario
recurrente (237 personas), mientras que un 37% afirmó ser un usuario nuevo (138
personas).)
– Cuando se les consultó respecto de su última visita al sistema, se observaron 2
comportamientos diferenciados un 38% afirmó haber visitado el sistema hace más de 1
diferenciados,
mes, mientras que un 22% afirma que no excedían en 1 semana su última visita.
– Al ser consultados por la fuente, a través de la cual se enteraron del SIICEX, el top of mind
resultó ser la web de Promperú. Otra fuente importante de difusión han sido las
capacitaciones presenciales, así como los buscadores web, amistades, etc.
Otras 42
37% Más de … 144 Mail 14
Hace 30 … 46 Amistades 49
63% Hace 15 … 58 Buscador … 56
Hace 7 … 81 Capacitació… 111
Usuario Recurrente Hace 1 día
Hace 1 día 45 Web
W b… 172
Usuario Nuevo 0 100 200 0 100 200

8. Respecto de los usuarios
Respecto de los usuarios
– Tanto usuarios nuevos como
recurrentes afirmaron en su
recurrentes afirmaron en su
mayoría, haber usado el sistema
por última vez, hace más de 30
días.
– Otro comportamiento, que resulta
importante destacar, es que para
los usuarios recurrentes, un grupo
los usuarios recurrentes un grupo
importante ha realizado su última
consulta hasta hace 7 días.

9. Respecto de los usuarios
Respecto de los usuarios
En una escala d l 1 al 7 que recoge el grado d aceptación o rechazo, respecto d l
l del l l d de ó h de la
percepción de un tipo de servicio ofrecido, donde 1 implica estar en total desacuerdo y 7 en
total acuerdo, se obtuvieron los siguientes resultados:
– De manera general, el usuario del SIICEX valora la distribución interna, su apariencia
atractiva y moderna, junto con la idea de que obtiene la información buscada a la primera
consulta . Esta valoración crece aún más para el usuario recurrente.
– Se debe trabajar más en informar sobre los servicios (actualización, mantenimiento, etc)
que se brindan en el SIICEX
SIICEX.
Primera consulta
Primera consulta 4.9
4.75
4 75
Apariencia
Información
Apariencia atractiva y 4.3 servicios
Información
atrativa y moderna
servicios
moderna 4.25
4 25 4.9
4.88
Respuesta
Distribución
Distribución 4.7
4 7 rápida de
4.62 interna
Distribución Respuesta rápida 5.0 consultas
interna de consultas
4.9 U. Recurrente U. Nuevo

10. Percepciones de Responsabilidad
Percepciones de Responsabilidad
– Un 86% de los usuarios indico no haber establecido ningún tipo de contacto con algún administrador
del sistema .
– Del restante 14% que si estableció algún tipo de contacto con un administrador, se obtuvo que
q g p , q
valoraron bastante el interés por resolver el problema presentado, así como el hecho que le brindaron
una respuesta rápida. A nivel de usuarios recurrentes, estas valoraciones crecieron aún más.
– Los temas de atención personalizada deben de reforzarse, con mecanismos de comunicación más
p ,
efectivos y que incrementen su valoración.
Interés por resolver
Interés por resolver Interés por
problema resolver
problema
5.29 5.8
5.1 5.6
Atención Respuesta rápida
Atención Respuesta rápida y 5.5
5.21 personalizada y pronta
personalizada pronta
U. Recurrente U. Nuevo

11. Percepciones de Seguridad y Empatía
Percepciones de Seguridad y Empatía
– El usuario del SIICEX, ha valorado tres aspectos importantes, empezando por considerar que la
información contenida en este es confiable y goza de credibilidad. Asimismo, se siente seguro al realizar
consultas en el sistema, así como también, siente que la información que se le brinda responde a sus
interrogantes. Igual panorama, se repite cuando hacemos el análisis por tipo de usuario.
– Se deben desarrollar mecanismos o soluciones que permitan personalizar la información de los usuarios,
así mismo de generar un programa continuo de monitoreo de intereses y de atención de sus
necesidades.
Información
Información
Información
f ó
confiable
confiable
5.54 5.6
Monitoreo de Monitoreo de
intereses y 5.53 Seguridad al intereses y
Seguridad al
entender sus
4.44 realizar consultas entender sus 4.6
realizar
consultas
necesidades necesidades 5.6
Información
Información
Información Personalización
Personalización 5.0
50
Personalización de 4.69 responde a
d
4.86 responde a de Información 4.8
Información interrogantes
interrogantes
U. Recurrente U. Nuevo

12. Nivel de Satisfacción
Nivel de Satisfacción
– En una escala de valoración del 1 al 7, donde 1 representa estar muy insatisfecho y 7 representa estar
, p y p
muy satisfecho con respecto al servicio que le brindó el SIICEX. Se obtuvo un promedio general de 4.98
en la satisfacción de los usuarios. A nivel de usuarios recurrentes, este promedio de satisfacción llega
hasta 5.1 mientras que para los usuarios nuevos, este promedio se ubicó en 4.77.
– A la consulta de si recomendaría a otras personas el uso del SIICEX, un 94% de los entrevistados
respondió afirmativamente que sí lo haría.
– De otro lado, la consideración del módulo más importante del SIICEX, ha recaído en el de Estadísticas,
seguido por el de capacitaciones y estudios de mercado.
PRECIOS
Muy Satisfecho 3%
7.0
70 REGULACIONES
3%
5.5 4.98 5.10 6% SECTORES
…
4%
4.77 DIRECTORIO DE
…
5%
4.0 MERCADO
5%
PRODUCTO
94% 9%
2.5 ESTUDIOS Y
ESTUDIOS Y… 10%
Muy Insatisfecho CAPACITACIONES
1.0 Sí, lo recomendaría 11%
ESTADÍSTICAS
No, lo recomendaría
No lo recomendaría 18%
0% 15% 30%

13. Uso / Destino de la Información
Uso / Destino de la Información
– Debemos de destacar que fue importante, conocer el uso / destino que el usuario le daba a
la información obtenida en el SIICEX. En ese sentido y luego de evaluar las afirmaciones de la
mayor parte de los usuarios que respondieron a esta pregunta, se obtuvo que sirve de apoyo
en actividades comerciales y para la toma de decisiones, así mismo, resultó de vital
importancia en la actividad académica y/o para tener un mayor conocimiento respecto de
algún tópico de producto/mercado .
– Ai i
Asimismo, sirve como f
i fuente i
t importante para l revisión y elaboración d estudios d
t t la i ió l b ió de t di de
mercado y de actividades asociadas a inteligencia comercial. Los usuarios han destacado su
necesidad por entender los temas de regulaciones, los tratados de libre comercio, asimismo
se ha mencionado la necesidad de estar permanente informado sobre las cifras de
exportación y de efectuar un monitoreo de precios , aunque se a menciona que estos
últimos deberían estar más actualizados.

14. Segmentación de Usuarios
Segmentación de Usuarios
– En un intento por segmentar al
usuario a partir de sus patrones de
valoración y de uso, obtuvimos que
las principales variables que
diferencian significativamente a un
dif i i ifi i
usuario nuevo de uno recurrente, es
la frecuencia de última visita,
asimismo, aquella que recoge su v
valoración respecto de la
distribución interna d l SIICEX
di ib ió i del SIICEX.
– En ese sentido son usuarios
recurrentes aquellos que accedieron
al sistema hasta hace 15 días y que
otorgaron una valoración superior a
v
5 respecto de la distribución sencilla
y ordenada del SIICEX.

15. Agenda
Percepciones de No Usuarios

16. Razones del No Uso del Sistema
Razones del No Uso del Sistema
– Del total de encuestados, un 64% (663 personas), afirmaron no haber utilizado
el sistema en los últimos 12 meses.
– Las razones que explican este comportamiento se sustentan principalmente
en el hecho de no haber escuchado sobre el sistema (84%), de parecerles
complicado (7%) así como d usar otro ti d h
li d (7%), í de t tipo de herramientas (5%)
i t (5%).
5% 4% No había escuchado
7%
sobre el sistema
Parece complicado
Uso otro tipo de
herramientas
84% Otros

17. Qué se debería encontrar en un sistema de
información para el comercio exterior?
i f ió l i i ?
– De manera general, podemos decir que parte de la información que sostienen los no
usuarios que debería contener un sistema de este tipo, ya se encuentra contenido en el
SIICEX, un ejemplo de ello son : estudios por producto /
/mercado, calendario de eventos,
programas de apoyo al exportador, etc.
– Si bien la demanda de solicitudes, resulta ser bastante amplia, algunas de las más
representativas están asociadas a temas de logística, como por ejemplo, información de
agencias d t
i de transporte y su clasificación en orden d i
t l ifi ió d de importancia, fl t a nivel mundial.
t i fletes i l di l
También existen temas asociados a emprendimiento, como por ejemplo, ideas de negocios
de exportación. Temas recurrentes con el acceso a compradores extranjeros de manera
sectorizada , entre otros .
– Algunos otros pedidos hacen referencia ha disminuir la complejidad del sistema que sea
sistema,
ágil, que exista una mayor cantidad de manuales interactivos, que se replique en varios
idiomas, etc.

18. Información Adicional
Información Adicional
Redes Sociales
Rangos de edad
Otro Más 56 años
Más 56 años 6%
3%
8% 17%
No Tengo
g 46‐55 años 19%
15%
27% 29%
Orkut 36‐45 años 25%
1%
0% 27%
Twitter 26‐35 años 29%
21%
13% 20%
Facebook 15‐25 años 21%
82%
70% 6%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 10% 20% 30% 40%
Usuarios No Usuarios Usuarios No Usuarios
Hombre Mujer Hombre Mujer
36% 38%
64% 62%

19. Conclusiones
– El usuario del SIICEX valora la distribución interna, su apariencia atractiva y moderna, junto
con la idea de que obtiene la información buscada a la primera consulta. Esta valoración
crece aún más para el usuario recurrente. Se debe trabajar más en informar sobre los
servicios (actualización, mantenimiento, etc) que se brindan en el SIICEX.
– Se deben desarrollar mecanismos o soluciones que permitan personalizar la información de
los usuarios, así mismo de generar un programa continuo de monitoreo de intereses y de
atención d sus necesidades, reforzando l estrategias d comunicación con el usuario.
t ió de id d f d las t t i de i ió l i
– Un usuario recurrente es aquel que accedió al sistema hasta hace 15 días y que otorgó una
valoración superior a 5 respecto de la distribución sencilla y ordenada del SIICEX.
– Más de la mitad de los usuarios del SIICEX tienen edad entre 26 – 45 años con una cuenta
Facebook.