«Über Leben in der Multichannel-Welt!» Ein kurzer Impulsvortrag von Jonathan Möller von foryouandyourcustomers am vierten priint:day in Montabaur (11. Oktober 2011). Jedes Unternehmen heute ist ein Multichannel-Unternehmen. Die Frage ist nur, ob es sich dessen bewusst ist und das Multichannel-Erlebnis für den Kunden konsequent verbessert. Die Erweiterung der Beziehung zum Kunden um die neuen Berührungspunkte (Website, E-Mail, Twitter, Facebook, etc.) bringt das Unternehmen dem Kunden näher. Es entsteht eine neue Transparenz und Intensität (Preistransparenz, personalisierte Kommunikation, Loyalitätsprogramme, Online Fan-Clubs, etc.). Dabei erleben die Mitarbeitenden und das Unternehmen den Menschen hinter dem "Datensatz Kunde" mit seinen Emotionen, seinen Meinungen und Entscheidungen immer direkter. Diese Weiterentwicklung fordert das Unternehmen nicht nur operativ im Management der Kanäle heraus, sondern wirft grundlegende Fragen neu auf: Für was stehen wir? Wie gehen wir mit unseren Kunden um? Wohin entwickeln wir uns und unsere Kunden?

1. «Über Leben in der Multichannel-Welt!» Ein
kurzer Impulsvortrag von Jonathan Möller
von foryouandyourcustomers am vierten
priint:day in Montabaur (11. Oktober 2011).

3. «Today, changes in society have a
deeper impact on companies, than
change in management.»
Peter Drucker, 1909-2005

4. «Jeder Kunde ist heute ein Multichannel-
Kunde. Obwohl er sich diesem oft nicht
bewusst ist, zieht er automatisch Anbieter
vor, die ein exzellentes Multichannel-
Erlebnis bieten.»

5. Etablierung der Kundenbeziehung vor 20 Jahren: ca. 10 Touch
points à 30 Min in 1 bis 4 Kanälen.
Digital
Anregung Evaluation Kauf Nutzung Kundentreue
Klassisch
Quelle: foryouandyourcustomers

6. Etablierung der Kundenbeziehung heute: über ca. 50 Touch
points à 1 Min in mehr als 7 Kanälen.
Digital
Anregung Evaluation Kauf Nutzung Kundentreue
Klassisch
Quelle: foryouandyourcustomers

7. «Jedes Unternehmen ist heute ein
Multichannel-Unternehmen. Wie
gut ist das Multichannel-Erlebnis
für Ihre Kunden? Wie nahe sind sie
am Multichannel-Kunden?»

8. Unternehmen bilden einzelne Kanäle in Ihren Organisationen in
getrennten Strukturen ab.
CEO
Produktion Marketing Verkauf Finanzen IT HR
Produktdaten Print Internet E-Commerce Reporting Infrastruktur Personalplanung
Quelle: foryouandyourcustomers

9. Wie reagiert Ihre Organisation auf Ihre Kunden, wenn diese
„Multichanneln“?
Digital
Anregung Evaluation Kauf Nutzung Kundentreue
Klassich
Quelle: foryouandyourcustomers

10. Ist Ihre Organisation effizient auf den Multichannel-Kunden
ausgerichtet?
CEO
Produktion Marketing Verkauf Finanzen IT HR
Produktdaten Print Internet E-Commerce Reporting Infrastruktur Personalplanung
Quelle: foryouandyourcustomers

11. «Ist ihr Unternehmen reif für die
Multichannel-Realität? Haben Sie die
organisatorischen, kommerziellen,
technische und kulturellen Grundlage
für das Multichannel-Business
geschaffen?»

12. Ich erkenne in der Multichannel Business Transformation von
Unternehmen drei Reifephasen.
Reifephase 3
«Kundenorientierte Touchpoints»
Reifephase 2
«Effiziente Kanäle»
Reifephase 1
«Lokale Beziehungen»
Quelle: foryouandyourcustomers

13. Reifephase «Lokale Beziehungen»: Verkäufer und Kunden
kennen sich persönlich.
Quelle: foryouandyourcustomers

14. Reifephase «Effiziente Kanäle»: Automatisierung und Vernetz
ung bringen hohe Effizienz.
Quelle: foryouandyourcustomers

15. Reifephase «kundenorientierte Touchpoints»: Authentisches,
personalisiertes und situatives Multichannel-Erlebnis.
Vergleichen
Suchen Finden
Beraten Teilen
Überzeugen
Entdecken Entscheiden
Informieren Personalisieren
Vertrauen Austauschen
Kaufen
Quelle: in Anlehnung an GDI, Servicekultur im Netzzeitalter, 2011

16. Was könnte Ihr Unternehmen in der Reifephase 3 leisten?
Reifephase «Lokale Beziehungen» «Effiziente Kanäle» «Kundenorientierte Touchpoints»
Treiber Urbanität Neue Medien, Internet Neue Mobilität, Soziale Medien
Fokus Geschäft / Angebot Kanäle / Effizienz Touchpoints / Marke
Beschrieb Verkäufer kennt den Kunden. Expansion über neue Kanäle und Märkte. Unternehmen kennt den Kunden wieder.
Orientierung des Geschäfts an Maximierung der Vertriebseffizienz. Sinnvolle Nutzung der Effizienz für den
lokalen Kunden. Verkäufer kennt den Kunden nicht mehr. Kunden. Entwicklung der Marke, des
Kundenbindung sinkt. Angebots und des Erlebnisses.
Kontext Lokaler Kontext: Beziehung Inhaltlicher Kontext: Standards, Bewusster Kontext: Kunde-Angebot-Her-
Kunde-Verkäufer, örtliche Vergleichbarkeit Verknüpfung Sortiment, steller, Beziehungen, Veränderung, Ver-
Nähe. Kanäle, Prozesse. trauen, Personalisierung, Nachhaltigkeit.
Kundenerlebnis Lokaler, persönlicher Bezug Effizienter, kostengünstiger Bezug Beziehungsorientierter, markenprägender,
nachhaltiger Bezug
Quelle: foryouandyourcustomers

17. «Die organisatorische, kommerzielle,
technische und kulturelle Grundlage für ein
erfolgreiches Multichannel-Unternehmen
ist das Multichannel-Management.
Es sichert die kanalübergreifende,
effiziente Abwicklung der Prozesse.»

18. «Multichannel-Management» kombiniert sechs Bereiche und
vernetzt und orchestriert alle Touchpoints für Ihre Kunden.
Campaign
Management
Product Customer
Information Relationship
Management Management
Demand Service
Management Order Management
Process
Management
Quelle: foryouandyourcustomers

19. Multichannel-Firmen involvieren den Menschen für ein Authen
tisches, personalisiertes und situatives Multichannel-Erlebnis.
Vergleichen
Suchen Finden
Beraten Teilen
Überzeugen
Entdecken Entscheiden
Informieren Personalisieren
Vertrauen Austauschen
Kaufen
Quelle: in Anlehnung an GDI, Servicekultur im Netzzeitalter, 2011

20. «Today, changes in society have a
deeper impact on companies, than
change in management.»
Peter Drucker, 1909-2005

21. Jonathan Möller
Telefon: +41 792 57 58 59
http://jom.foryouandyourcustomers.com
foryouandyourcustomers in Genf · München · Wien · Zürich

22. foryouandyourcustomers realisiert erfolgreiches Multichannel-
Business für Sie und Ihre Kunden.
Multichannel-Audit Multichannel Individuelle Multichannel Produktstruktur für
Beratungspaket Beratung Multichannel
Der Multichannel-Audit- Das Ergebnis des Multichan- Manchmal ist es günstiger, Mit der Produktstrukturierung
bericht zu Ihrem Unter- nel-Beratungspakets ist der sich einen spezialisierten und erhalten Sie die Grundlage
nehmen zeigt auf, wie gut mit Ihnen abgestimmte engagierten Berater für einige für eine höhere Effizienz in
Ihre Kommunikations- und Masterplan, wie Sie Ihr Tage und Wochen zu leisten, Marketing und Verkauf und
Vertriebskanäle auf der Unternehmen zu einem als einen durchschnittlichen Ihre Kunden ein attraktiveres
strategischen Ebene und im exzellenten Multichannel- Mitarbeiter das ganze Jahr Einkaufserlebnis.
Alltag funktionieren. Unternehmen entwickeln. dafür zu bezahlen.
http://fyayc.com/mc-audit http://fyayc.com/mc-package http://fyayc.com/mc-consulting http://fyayc.com/productstructure

23. foryouandyourcustomers definiert Multichannel-Business
grundlegend für Sie und Ihre Kunden.
«Multichannel-Business» ist die Kommunikation und das Geschäft mit dem
Kunden über mehrere Kanäle. Seitens Unternehmung erfordert dies eine
kanalübergreifende Abwicklung der Prozesse. Der Kunde kann den für
seine Situation komfortablen Kanal zum Unternehmen wählen und mit
Erfolg beschreiten.
«Multichannel-Management» sichert die kanalübergreifende und effiziente
Abwicklung der Prozesse.
Das «Multichannel-Erlebnis» ist die Summe der Touchpoints eines Kunden
in den verschiedenen Kanälen eines Unternehmens. Optimalerweise führt
das Multichannel-Erlebnis nicht nur zu einem Einkauf, sondern trägt auch
zur Kundenbindung und Weiterempfehlung bei.
Quelle: foryouandyourcustomers