Le label FAMILLE PLUS

1. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
FAMILLE PLUS

2. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Classe- labo 3
Construire une destination enfant et
familles
démarche qualité et labellisation,
animation d’un réseau, communication…
Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse

3. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse

4. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Pierre FARGES
Maire-adjoint de Lubersac
Vice Président de l’Office de Tourisme
Président de la Communauté de Communes
Lubersac/Auvezere
Vice-Président du Comité national de Gestion Famille
Plus

5. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Aurélie KEDINGER
Chargée de mission de l’Association Natinale
des Maires des Stations Classées et des
Communes Touristiques
Référente nationale Famille Plus Mer

6. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
La procédure de candidature
Le travail de sensibilisation
Quels arguments pour convaincre et
mobiliser?

7. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Pour commencer: quel coût du label
pour la commune ?
• L’adhésion à l’une des trois associations copropriétaires
du label
• La cotisation Famille Plus qui permet d’engager des
actions de communication au plan national
• Les audits (audit d’entrée puis audit de contrôle ou
contrôle continu)
• Le référent doit être suffisamment disponible pour
assumer la gestion de ce label et le faire vivre
• Toutes les actions de communication et d’animation sont
à la charge de la commune

8. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Les étapes méthodologiques
1-Sassurer de l’adhésion du Maire et des élus
2- Sensibiliser les prestataires: courrier, mail,
réunion d’information, visite d’une autre
commune labellisée…
3- Constituer le dossier de candidature et
remplir les grilles d’évaluation
4- Prendre contact avec un cabinet pour
l’audit d’entrée

9. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Les apports du label
pour les communes et les acteurs
• Des grilles d’évaluation et des outils adaptées
• Un soutien et un suivi par la commune, le référent, les
associations et le Comité de Gestion
• Un positionnement fort qui leur permet de se
différencier et d’afficher leur volonté d’accueil des
familles et des enfants
• Un regroupement autour d’un label National de qualité
reconnu par les services de l’Etat en charge du tourisme
• L’intégration d’un réseau National pour bénéficier d’une
forte reconnaissance et profiter d’échanges avec d’autres
acteurs

10. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Une démarche qui fédère
• La Journée Nationale des Référents
• Les groupes de travail par territoire
• Des réunions de terrain et remises de trophée
• La mise en place de rencontres régionales entres les
communes
• Le Week-end national Famille Plus
• La charte graphique et les autocollants pour s’identifier
• Le site Internet www.familleplus.fr
• La newsletter Famille Plus à la Une

11. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
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12. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
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13. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
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14. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Et des outils de signalétique et de
promotion
• La création d’un set de table et d’une cocotte Famille Plus
• Opérations nationales de commandes groupées: carnets de
vacances, jeux des 5 familles, puzzle, ballons de plage
• Commande de signalétique Famille Plus: plaques plexiglass,
panneaux d’entrée de ville, drapeaux…
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15. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Estelle COHIER GALTON
Directrice de l’office de tourisme de la Côte
des Havres
Référente Famille Plus d’Hauteville sur Mer
(50)

16. Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Marie-Line GASTARD
Responsable Logistique au sein du
Département Terminaux de l’Aéroport de Nice

17. LE PRODUIT FAMILLE DE
L’AEROPORT NICE COTE D’AZUR

18. Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le client au cœur de nos priorités
Recherche de la Qualité de services pour
nos clients
Adaptation de l’offre de services aux
différentes cibles de passagers (Business,
VIP, PMR, Familles..)
Rendre le passage à l ’Aéroport le plus
agréable et le plus simple possible

19. Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le client au cœur de nos priorités
Dès 2009, mise en place de prestations
pour les familles :
Nurseries accessibles aux 2 parents
Aires de jeux intérieures et extérieures
Packs de crise : petits pots, lingettes,
couches…
Permanence médicale d’urgence

20. Département Terminaux – MLG Mars 2015
Pourquoi une labellisation ?
Pour l’Aéroport
Fédérer les équipes autour d’un projet commun
Valoriser les actions menées pour les familles par un label
indépendant
Donner une image variée de l’Aéroport de Nice
Créer une dynamique de maintien et d’amélioration des
équipements
Pour les familles
Reconnaitre les spécificités du voyage en famille
Pour les compagnies et les commerces
Développer des offres « Familles »

21. Département Terminaux – MLG Mars 2015
Définition d’une grille Aéroport
Critères obligatoires
Diffusion d’information sur les services familles
Mise en place d’une signalétique adaptée
Disposer d’une permanence médicale d’urgence
Proposer un établissement de restauration avec
menu adapté
Disposer d’espaces changes et soins
Proposer divers équipements adaptés aux familles
Prévention ralliement : identifier un point de rencontre
Proposer des espaces de jeux
Affichage du logo Famille + et de la promesse client
Critères facultatifs
Distribution de petits cadeaux
File dédiée au contrôle sûreté, espaces UM

22. Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Des services tout au long
du parcours client
Places de parkings réservées
Postes de Sécurité (PIF) dédiés
Accueil personnalisé par des personnels volontaires et motivés,
guidage par la mascotte ALFA
Distribution de cadeaux (kit de coloriage…), partenariat avec les
boutiques (Dufry : chocolats…)
Animations (clown, maquillage…)
Mise à disposition de poussettes
Espace Famille dans chaque salle d’embarquement
Nurseries mixtes et équipées (rouleaux hygiène, toilettes bébé…)

23. Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le label : outil de communication
Conférence de presse sur la labellisation de
l’’’’Aéroport de Nice Côte d’Azur Avril 2012
Présentation aux Assises de la Qualité en Aéroport en
novembre 2012 - Obtention du Trophée « Coup de
Cœur »
Communication spécifique vers les familles à partir
d’un élément unique : le logo Famille+

24. Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le client au cœur de nos priorités
Pour nos clients, un service sur mesure dès le 1er
contact grâce à :
www.niceaeroport.fr
Double accès via les rubrique « assistance » et
« informations pratiques »
Des informations qui suivent le parcours du passager

25. Département Terminaux – MLG Mars 2015
Quelques exemples de réalisations

26. Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Le client au cœur de nos priorités
Signalétique spécifique

27. Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Le client au cœur de nos priorités
ESPACE FAMILLE
SALLE A TERMINAL 1

28. Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Le client au cœur de nos priorités
ESPACE FAMILLE
SALLE B TERMINAL 2

29. Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Le client au cœur de nos priorités
ESPACE ENFANTS EXTERIEUR
AU T2

30. Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le client au cœur de nos priorités
MANEGES

31. Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Le client au cœur de nos priorités
NURSERIES
Salle A Terminal 1 Salle B Terminal 1

32. Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Le client au cœur de nos priorités
RESTAURANT
(au niveau du Quick)

33. Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Le client au cœur de nos priorités
UM (Enfants non accompagnés)

34. Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le client au cœur de nos priorités
Petits cadeaux

35. Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le client au cœur de nos priorités
Animations

36. Département Terminaux – MLG Mars 2015
Le retour des familles
Sentiment de reconnaissance et de compréhension des
attentes spécifiques

37. Département Terminaux – MLG 13/11/2014
Nos actions depuis…
Amélioration des kits enfants
Poursuite sur le thème ado (playstation ou jeux vidéo autres)
Sponsoring des espaces famille (Alpha Loup, …)
Amélioration des espaces UM au départ et aux arrivées
Mise en place d’équipements supplémentaires : chauffe biberons
dans les nurseries, distributeurs de produits de parapharmacie…
Recherche de partenaires pour les animations

38. Pour conclure
Un projet adaptable à d’autres établissements :
nécessitant peu de moyens, possibilité de créer
des partenariats
Un projet qui répond à une demande croissante
et qui accompagne les passagers tout au long
de leur parcours
Un projet qui fédère les équipes dans la mise
en œuvre et incite à apporter une amélioration
permanente

39. Le label : outil de
communication
Un projet adaptable à d’autres établissements :
nécessitant peu de moyens, possibilité de créer
des partenariats
Un projet qui répond à une demande croissante
et qui accompagne les passagers tout au long
de leur parcours
Un projet qui fédère les équipes dans la mise
en œuvre et incite à apporter une amélioration
permanente

40. Département Terminaux – MLG Mars 2015
Merci de votre attention