Las 10 cosas que debes saber para crear un sistema de quejas y sugerencias

1. Crear un sistema de quejas y
sugerencias
Nombre del autor/a: Máximo Fraile Escrich
Fecha: 13 de julio de 2015
LAS 10 COSAS QUE DEBERÍAS SABER PARA
Etiquetas: Queja, sugerencia, sistema

2. LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS SON UN REGALO:
son una fuente de mejora inmediata: ya que nos dice dónde
no lo estamos haciendo como esperan los ciudadanos
NORMATIVA O PROCEDIMIENTO REGULADORA:
Es necesario establecer un protocolo consensuado, claro y
aprobado por todos.
DEBEMOS ESTAR
CONVENCIDOS DE QUE:

3. En función del tamaño de nuestra organización podemos optar:
¿QUIÉN DEBE GESTIONAR LAS
QUEJAS?
Si no lo aconsejable es
que sea el personal del
servicio de atención al
ciudadano el que lo
asuma (suelen ser los
que llevan la información
de la web y el teléfono
también)
Si contamos con alguna
persona dedicada a
temas de calidad, lo
lógico es que ya este
establecido el sistema y
lo lleve ella

4. GESTIONAR LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS
IMPLICA
HACERLAS LLEGAR A QUIEN LAS DEBE RESPONDER,
RECOGER SU RESPUESTA
Y TRANSMITIRLA AL USUARIO
REQUISITOS BÁSICOS ( Y MAS QUE SUFICIENTES):
 Hojas o libro con las hojas de Q&S (más adelante detallamos contenido de las mismas)
 Opciones para presentarlas, además de en papel, mediante llamada telefónica
y un punto en la web
 Base de datos en acces o similar para explotación estadística.
 Tramitar remitiendo por e- mail a quien tenga que responder y devuelve
respuesta también por e – mail.
 Respuesta al ciudadano: por el canal que el elija.
REQUISITO IDEAL:
Disponer de una aplicación informática en workflow que permita tramitarlas
electrónicamente y con papel 0, solo para las hojas que grabaríamos si no se
presentan directamente en forma electrónica

5. PROCEDIMIENTO GENERAL DE TRAMITACIÓN
1. EL CIUDADANO PRESENTA POR EL CANAL QUE ELIJA: HOJAS DE
PAPEL (MODELO MAS ADELANTE), LLAMADA, WEB…
2, PERSONA GESTORA: Analiza si procede o no. Decide área temática
encarga de responder, graba en b.d. y envía a unidad /técnico encargado
de responder
3, TECNICO ENCARGADO RESPONDER: Prepara respuesta o recaba
datos para responder + consensua con el cargo político responsable esa
respuesta + devuelve al gestor de Q&S para que responda
4, PERSONA GESTORA: Comprueba idoneidad respuesta en las formas
(agradecer, respeto, concreción, aunque no se de la razón) + responde al
ciudadano + graba respuesta y fecha en B.D.
5, PERSONA GESTORA: Seguimiento avisando a quien lleve exceso de
días sin responder

6. DISEÑO DEL FORMULARIO TIPO PARA QUE
NOS PRESENTEN LAS Q&S:
1. ¿Es queja, sugerencia……..o felicitación?
2. ¿El servicio objeto de queja fue presencial, tfno o web?
3. Datos Personales y dirección, tfno o e – mail para recibir la
respuesta y medio elegido para recibir la respuesta: carta, o e – mail.
4. Identificación de la unidad o medio en que se produjo la incidencia
5. Espacio amplio para escribir y describir el motivo de la Q o S
6. Leyenda sobre protección de datos: que se va a crear un fichero con
los datos a los efectos del control estadístico
7. Leyenda con el plazo establecido para responderle

7. 1. TIPO: Queja - Sugerencia – Felicitación
2. CANAL DE ENTRADA: Presencial – carta postal – email – web –
Tlf – Fax ( Recomiendo aceptar todas incluso las anónimas, todas ayudan a
mejorar)
3. MEDIO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS: Presencial – tlf –
electrónico
4. AREA TEMÁTICA: muy condicionado a los servicios que presta
nuestra organización y la referencia que dé el ciudadano en el
formulario (no siempre saben asignar a que área se
corresponde su Q&S). A modo de ejemplo: archivo, deportes,
tributos, estadística, policía, urbanismo, vialidad en las calles…por las
competencias y organización administrativa
CODIFICACIÓN DE LAS Q&S PARA LA
B.D:

8. 5. MOTIVOS: Pueden ser muy variados, por eso recomendamos
tipificar siguiendo los atributos de SERVQUAL de las encuestas de
satisfacción:
1. Elementos tangibles: accesibilidad, horarios, instalaciones, etc.
2. Capacidad de respuesta: tiempo de espera excesivo, no
respuesta a solicitudes, acceso a la información
3. Fiabilidad: no se ha cumplido las expectativas anunciadas en el
servicio
4. Seguridad y confianza: se han cometido errores en la
información
5. Empatía: falta de amabilidad, falta de equidad
( ver codificación completa en la Guia recomendada)
CODIFICACIÓN DE LAS Q&S PARA LA
B.D:

9. PERO SUFICIENTE CON:
Una Instrucción Técnica, un procedimiento, una norma interna, que
sea aprobada por el máximo órgano de la Organización. Para
comenzar a gestionar, es suficiente con la implicación de los líderes
responsables de la organización:
¿CON QUE “NORMATIVA” REGULAMOS EL
PROCEDIMIENTO Y LOS PLAZOS DE RESPUESTA?
LO IDEAL:
Una normativa que se publique en el BO correspondiente
(Ordenanza, Orden)
1.El más importante: el alto cargo que tenga las
competencias en atención al ciudadano: va a ser el que
tenga que “tirar de las orejas al funcionario o
compañero alto cargo cuando no responda y el que
llevara a aprobar la “normativa” por sus compañeros.
2.Básico incluir los plazos de respuesta: Desde
15 días, si vamos a ser rápidos, a un mes.

10. Al personal que vaya a gestionar y a los que vayan a participar respondiendo,
deberemos proporcionarles una mínima formación en:
1. La importancia de las Q&S como instrumento para la mejora continua
2. Los atributos en los que se describen los servicios, siguiendo la medición de
la satisfacción con los servicio con SERVQUAL
3. La descripción de nuestro procedimiento de gestión
4. Y sobre todo: las pautas de cómo responder una Q/S
1. Dar las gracias por la oportunidad de mejora
2. Ser siempre respetuosos en la respuesta
3. Entrar en el fondo de la cuestión y no dar largas o no responder sobre la cuestión
planteada por los ciudadanos
4. RAPIDEZ EN LA RESPUESTA: sea para dar la razón o para denegarla, la rapidez es
uno de los atributos mas valorados por los ciudadanos, insistir en cuidarla
¡NO OLVIDEMOS FORMAR
A NUESTRO PERSONAL!

11. 1. COMUNICACIÓN INTERNA
1. Elaborar un documento informativo: justificando el servicio,
describiendo el procedimiento e insistiendo en la
importancia de respetar los plazos.
2. Colgar en la intranet y realizar sesiones informativas
2. COMUNICACIÓN EXTERNA:
• En la página web
• En las Cartas de Servicio
• Carteles en las dependencias
• En las publicaciones
10
¡Y A COMUNICAR NUESTRO
NUEVO SERVICIO DE Q&S!

12. Para
saber
más
Guia para la Gestión de Quejas y Sugerencias de
AEVAL 2013:
Contiene con todo detalle las explicaciones del
procedimiento, de los modelos de formularios, del
flujograma, de la normativa estatal, etc. Por eso no
dejamos más referencias.
Pero no os asustéis y seguid los 10 pasos que os
recomendamos y será más que suficiente para que
logréis el éxito de tener un buen sistema de gestión de
las Q&S simplificado, pero eficaz, que ambas cosas son
necesarias hoy en día

13. LAS 10 COSAS QUE DEBERÍAS SABER PARA
es una colección viva en la que tú puedes participar.
Puedes proponernos algún tema que te preocupe y
trataremos de explicarlo en próximas publicaciones
Departamento de Formación
965.12.12.13 – 965.13.40.55
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