A Forlong Bt. rendszeresen segíti vezetők munkáját azzal, hogy átvállalja a call centerben dolgozó munkatársak munkájának értékelését. Az értékelések és az egyéni fejlesztések során szerzett tapasztalataink alapján született meg az "Énképek és érzések" című konferenciaelőadás és a hozzá kapcsolódó prezentáció.

1. ÉNKÉPEK ÉS ÉRZÉSEK
A PROFESSZIONÁLIS
ÜGYFÉLSZOLGÁLATI
KOMMUNIKÁCIÓ EGY SZELETE
FORLONG BT. 2009.

2. V. Ügyfélszolgálati Konferencia, Kecskemét, 2009. október 20-22.
FORLONG
Szervezeti Tanulást Fejlesztő Bt.
forlong@t-online.hu
www.forlong.hu
Héder Sándor
mérnök, tréner
címzetes egyetemi docens
Sipos Tünde
tanár, tréner
PhD hallgató

3. MIT JELENT A PROFESSZIONÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ AZ
ÜGYFÉLSZOLGÁLATBAN?
Az a folyamat, amelyben az ügyfélszolgálatos
kommunikációja révén javul az ügyfél és a cég
közötti kapcsolat, ill. a cég imázsa.
Szakmailag tökéletes ügyintézés
+
Maximálisan udvarias, segítőkész kommunikáció

4. MI AZ ÉNKÉP?
A személyiség középpontja a saját tudattal bíró „én”.
• Irányítja
• Elemzi
• Ellenőrzi
• Fejleszti Én-funkciók
• Értékeli önmagát
• Reális képet igyekszik
kialakítani
személyiségéről

5. ÉNKÉP
Azoknak a személyiségvonásoknak az összessége,
amelyeket az egyén önmagának tulajdonít.
 Külseje, fizikai tulajdonságai
 Képességei
 Önmagának tulajdonított szellemi kapacitás

6. AZ ÉNKÉP FORRÁSAI
Környezeti
visszajelzések
Önismeret

7. AZ ÉNKÉPEK RENDSZERE
1. Szubjektív én: amilyennek önmagamat
tartom, érzem, hiszem
2. Ha össze nem
Objektív én: amilyennek mások tartanak
3. Ideális én: amilyen lenni szeretnék
illés van az
elemek
4. Nem kívánt ének: amilyen nem szeretnék
között: az
lenni
negatív
5. Lehetséges ének: amilyennek el tudom
érzelmet kelt
képzelni magam
6. Elvárt ének: amilyennek a környezetem
fontos személyei szeretnék, hogy legyek

8. ÖSSZE NEM ILLÉS AZ ÉNKÉPEK RENDSZERÉN BELÜL
ÜGYFÉLSZOLGÁLATI HELYZETBEN
Szubjektív Objektív
én én
Negatív érzelem
Sérül az optimális kommunikáció

9. UDVARIATLANSÁGOK AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATBAN
Udvariatlan hangnem mellett:
 Félbeszakítás (üzenete: amit te mondasz nem olyan fontos)
 Csend v várakoztatási idő (üzenete: én dolgozom, nincs
időm rád)
 Csekély hangerő, unott hang (üzenet: fáradt vagyok és
megint betelefonált egy tapintatlan ügyfél)
 Az ügyintéző nem kér elnézést, pedig indokolt volna
 Stílusbeli udvariatlanságok: „be kell jönni személyesen”,
„szólni kell a …-nak”, „Gyorsan nézze meg!”

10. AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK
1. Az ügyfél kioktatása:
 Életvezetési tanácsadás: „Hónap elején mindig
tessék félretenni a pénzt egy borítékban a …
számlára.”
 „Ha ön minden hónapban rendesen fizetné a havi
díjat,…”

11. AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK
2. Negatív „lehetséges én” -kép kivetítése
 „Ez olyan, mintha bemenne az OTP-be és azt
kérdezné, melyik bankban van a folyószámlám?”
 „Az is elképzelhető, hogy Ön kipakoltat velünk 15
csomagot, majd közli, h egyik sem felel meg”

12. AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK
3. Az önértékelést sértő megnyilatkozások
 „Adjon valaki mást, aki ért hozzá, vagy
telefonáljanak vissza …”
 „Tud a kérdésemre válaszolni.” „Hogyne tudnék?!”
„Jó, mert eddig nem úgy tűnt.”

13. AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT VÉDŐ MEGNYILATKOZÁSOK
„Ennyire nem értek hozzá, hiába.”
„Semmi probléma, majd megtanuljuk.”

14. MIT MOND A NEUROBIOLÓGIA?
Elutasítás: növekszik az oxigén és a cukor felhasználás a vérből

15. AZ ÜGYFÉL SZOLGÁLATOS ÉNKÉPE
?

16. SIKERES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI KOMMUNIKÁCIÓ