Rapport CRUQPEC 2014

Rapport 2014 de la CRUQPC
CONTEXTE
Références juridiques
La loi du 4 mars 2002 a placé l'usager acteur de la prise en charge et acteur des décisions
de Santé Publique en lui reconnaissant des droits individuels et collectifs tels que les droits :
• à la qualité de la prise en charge
• à la médiation interne
• à l'information et au consentement
• liés au contentieux
• à la dignité, le respect de la vie privée, l'anonymat
• à la participation au fonctionnement du système de santé, notamment la participation à la
définition des politiques sanitaires et la représentation au sein des instances décisionnaires.
C'est le décret du 2 mars 2005 qui a permis la mise en application des dispositions relatives
à la représentation des usagers, par la création, dans chaque établissement de santé public
ou privé d'une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en
charge.
L'ensemble des établissements de santé publics et privés ainsi que les syndicats
interhospitaliers (SIH) et les groupements de coopération sanitaire (GCS) autorisés à
assurer les missions d'un établissement de santé, ont l'obligation de constituer une
Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge
(CRUQPC).
Composition de la CRUQPC
La CRUQPC est présidée par le représentant légal de l'établissement, ou la personne qu'il
désigne à cet effet, et se compose au minimum de :
• deux médiateurs (un médecin et un non-médecin) et leurs suppléants désignés par le
président,
• et deux représentants des usagers et leurs suppléants désignés par le directeur de l'ARS
parmi les personnes proposées par les associations ayant une activité dans le domaine de la
qualité de la santé et de la prise en charge des malades et disposant d'un agrément pour la
représentation des usagers.
Missions de la CRUQPC
La CRUQPC veille au respect des droits des usagers, facilite leurs démarches et contribue à
l'amélioration de la prise en charge des malades.
Ainsi, l'ensemble des plaintes et réclamations adressées à l'établissement de santé par les
usagers ou les proches, et les réponses qui y sont apportées par les responsables de
l'établissement, y compris les rapports de médiation, doivent être mis à la disposition des
membres de la commission, selon des modalités définies par le règlement intérieur de l'
établissement.
A ce titre, la CRUQPC examine les plaintes et réclamations qui ne présentent pas le
caractère d'un recours gracieux ou juridictionnel.
Pour mémoire, le fonctionnement de la CRUQPC et le respect des droits des usagers font
partie des éléments analysés par la Haute Autorité de Santé (HAS) dans le cadre de la
certification version 2010. Par ailleurs, l' ARS a inscrit des indicateurs relatifs à ce thème
dans les contrats pluriannuels d'objectifs et de moyens signés avec les établissements de
santé.
Il est par conséquent, essentiel que tous les établissements complètent le
questionnaire en ligne.
Page 1 of 292015_03_DG_CRUQPC
15/09/2015https://solen.sante.gouv.fr/cgi/HE.exe/P?P=2043z119z2z36z52zCE15710459

of 292015_03_DG_CRUQPC

CONTEXTE
Le législateur a fait de la CRUQPC un organe de consultation sur la politique d'accueil et de
prise en charge dans les établissements de santé.
Elle a l'obligation de rédiger un rapport annuel soumis à délibération du Conseil de
surveillance (ou de l'instance habilitée à cet effet). Ce rapport est ensuite transmis à l'Agence
régionale de santé et à la Conférence Régionale de la Santé et de l'Autonomie (CRSA).
Pour l'élaboration de son rapport annuel, la CRSA s'appuie sur la synthèse des rapports des
CRUQPC élaborée par l'ARS.
Tant pour faciliter la rédaction du rapport par les établissements, que pour améliorer le retour
et faciliter l'exploitation des données par l'ARS, l' actualisation du contenu et la mise en place
d'un processus informatisé sont apparus nécessaires dès 2013.
Depuis, cet outil de simplification ne comporte que les items considérés comme les plus
importants, intégrant outre les données quantitatives habituelles, des données qualitatives.
Ce travail est le fruit d'une collaboration ARS-CRSA, à laquelle ont été associés des
représentants d' usagers et des représentants des fédérations hospitalières, dont un
représentant des établissements de santé mentale.
Le cadre diffusé en 2014 a fait l'objet d'une évaluation et est revu cette année pour le rapport
2015 (exercice 2014) à la lumière de l'expérience, mais également pour ne recueillir que des
données essentielles.
Le remplissage du questionnaire en ligne se substitue à l'envoi du rapport au format
papier.

ELEMENTS PRATIQUES
- consignes de remplissage -
Il vous est possible de compléter le questionnaire en plusieurs fois, d'y revenir quand vous le
souhaitez, tout en conservant l'ensemble des données.
Une impression du document saisi en ligne est également possible ; un bouton vous le
permettra en fin de questionnaire. Cette impression est à réaliser avant la validation finale.
Pour toute interrogation, sur le contenu et sur des éléments techniques, Marielle TRABANT
est à votre disposition : marielle.trabant@ars.sante.fr.
Les précautions pour la rédaction du rapport
Afin de respecter le secret professionnel et le droit des assurances, certaines précautions
doivent être adoptées.
Les textes législatifs et réglementaires astreignent les membres de la CRUQPC au secret
professionnel.
La seule occultation des noms peut ne pas être suffisante. Ainsi, dans l' hypothèse où des
cas particuliers sont rapportés (par écrit ou par oral), il convient d'être attentif à ce que les
détails des informations fournies ne permettent pas, par croisement, l'identification des
personnes concernées.
Concernant la restitution de données relatives aux plaintes et réclamations, y compris celles
afférentes aux dossiers médicaux et à l'analyse des éventuels dysfonctionnements à l'origine
de celles-ci, le rapport doit être rédigé de telle sorte qu'il ne puisse être assimilé à une
reconnaissance de responsabilité en cas de recours gracieux ou juridictionnel contre les
établissements de santé ou les professionnels de santé.
Le (ou les) rédacteur(s) du rapport
Les membres de la CRUQPC devront être associés à la rédaction du rapport le plus en
amont possible. Limiter leur concours à une simple validation du document achevé n'est pas
souhaitable.

1. IDENTIFICATION DE L'ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ
1.1. Information sur l'établissement
Raison sociale :
GROUPE HOSPITALIER SUD ARDENNES
Nombre de séjours en 2014 : 58691
1.2. Référent interne sur les relations avec les usagers
Nom : MATTON
Prénom : Virginie
Téléphone : 0324387670
E-mail : virginie.matton@ch-ghsa.fr
Fonction dans l'établissement : Directrice adjointe en charge de la Qualité Gestion des
Risques et Communication
Le référent interne et ses coordonnées apparaissent-ils dans le livret d' accueil ?
Oui Non

2. INSTALLATION ET ACTIVITÉ DE LA CRUQPC
Ces données seront également utilisées pour alimenter l'annuaire des représentants des
usagers (RU) accessible sur le site internet de l'ARS.
2.1. Composition de la CRUQPC
Représentants de l'établissement
Nom Prénom Fonction E-mail
Représentant légal de l'établissement ou personne désignée titulaire
RICHARD Jean-Rémi Directeur direction@ch-ghsa.fr
Représentant légal de l'établissement ou personne désignée suppléant
MATTON Virginie Directrice adjointe
en charge de la
Qualité GDR et
Communication
virginie.matton@ch-
ghsa.fr
Médiateur médical titulaire
ZYLBERBERG Yves Chef de Pôle yves.zylberberg@ch-
ghsa.fr
Médiateur médical suppléant
BARHOUM Georges Chirurgien georges.barhoum@ch
-ghsa.fr
Médiateur non médical titulaire
LEININGER Marie-Liesse Coordinatrice des
soins
marie-
liesse.leininger@ch-
ghsa.fr
Médiateur non médical suppléant
MATTON Virginie Directrice adjointe
en charge de la
Qualité GDR et
Communication
virginie.matton@ch-
ghsa.fr
Autre(s) membre(s) invité(s) :
Nom Prénom Fonction E-mail
Responsable assurance qualité
CME
DIANI Abdellatif Président de CME abdellatif.diani@ch-
ghsa.fr
Autres
- BOUTARD - Danielle - Présidente du

- KOCUBIA
- GUZA
- A définir
- Michel
- Hélène
- A définir
conseil de
surveillance
- Maire, représentant
du conseil de
surveillance
- Représentante du
personnel
- Membre de la
CSRIMT

Ces données seront également utilisées pour alimenter l'annuaire des représentants des
usagers (RU) accessible sur le site internet de l'ARS.
2.1. Composition de la CRUQPC (suite)
Représentants des usagers
Nom Prénom Téléphone Email
Nom
association d'
appartenance
Représentant d'usager titulaire
FERNANDEZ Jacky 0324717891 j.b.fernandez@wanadoo.fr Association des
diabétiques
ardennais
Représentant d'usager suppléant
BONNEVIALE Roger 0324561373 asso.ada08@orange.fr Association des
diabétiques
ardennais
Représentant d'usager titulaire
ANTOINE Alain 0324324868 tonio.alain@gmail.com Association des
paralysés de
france
Représentant d'usager suppléant
Affichage de la composition de la CRUQPC
La composition des membres de la CRUQPC (dont les coordonnées) est-elle affichée ?
Oui Non
> Si non, pourquoi ?
Seules les coordonnées des représentants des usagers titulaires sont inscrites dans une brochure insérée
au livret d'accueil du patient.

2.2. Fonctionnement de la CRUQPC
Nombre de réunions (séances plénières) au cours de l'année considérée :
2
> Si le nombre de réunions est inférieur à 4, expliquez le motif :
- Sollicitation des représentants des usagers en SCLIAS et au conseil de surveillance
- Les représentants des usagers ont été rencontrés hors instance CRUQPC par la Direction, par exemple ,
dans le cadre de la démarche de certification V2010.
> Si le nombre de réunions est supérieur à 4, expliquez le motif :

2.2. Fonctionnement de la CRUQPC
Taux de participation des membres de droit
Pour chacune des réunions de la CRUQPC sur l'année considérée, indiquez les personnes
présentes :
Nb : si les titulaires et les suppléants sont présents ; compter 1 ou, 2 (pour les RU). Il est
cependant rappelé que les RU suppléants peuvent prendre part aux réunions de la
CRUQPC, même en présence de leur titulaire. Cette souplesse dans le fonctionnement est
du ressort du directeur de l' établissement de santé. Elle permet cependant une pluralité de
points de vue.
Il est également utile de rappeler que la réunion de la CRUQPC ne peut être
considérée comme valable si les 2 RU ne sont pas présents ou représentés.
date
réunion 1
date
réunion 2
date
réunion 3
date
réunion 4
date
réunion 5
15/09/2014 10/11/2014
Nombre - Représentant légal de l'établissement ou personne désignée
1 1
Nombre - Médiateur médical
Nombre - Médiateur non-médical
1 1
Nombre - Représentants des usagers
2 1
Commentaires :
Le médiateur médical étant indisponible pour les deux réunions, la médiation médicale était représentée
par le président de CME.
Lors de la première réunion , participaient également le président de CME, la présidente du conseil de
surveillance, un membre du conseil de surveillance, une représentante du personnel.
Pour la seconde réunion participaient également un membre du conseil de surveillance, le président de
CME.
Rédaction du rapport annuel de la CRUQPC

Les membres de la CRUQPC sont-ils associés à la rédaction du rapport annuel de la
Commission ?
Oui Non

2.3. Organisation de l'établissement de santé pour faciliter les relations avec les
usagers
Existe-t-il un espace réservé aux usagers ou à leurs représentants, hors espace repos ?
Oui Non
Les résultats annuels des indicateurs qualité de l'établissement sont-ils présentés et
débattus en CRUQPC ?
Oui Non
Les indicateurs qualité suivants sont-ils affichés dans l'établissement ?
Indicateur Affiché Non Affiché Non concerné
TBLIN
IPAQSS
I-SATIS (SAPHORA)
Certification HAS
Une synthèse du rapport de la CRUQPC est-elle présentée aux personnels (médicaux,
non médicaux, autres) de votre établissement ? (hors membres de la CRUQPC)
Oui Non

3. GESTION DES PLAINTES ET RÉCLAMATIONS
Par "plainte", on entend :
• toute évocation explicite d'un mécontentement,
• écrite ou orale,
• avec demande implicite ou explicite de justification,
• hors recours en contentieux.
NB : Les recours en contentieux ne sont pas traités par la CRUQPC, qui doit cependant en
être informée.
Le guide de gestion administrative des réclamations de l'IGAS de juillet 2011 retient le terme
de RECLAMATION dans le sens de l'expression ou la manifestation d'une insatisfaction ou
d'un mécontentement. Par conséquent, dans le questionnaire, il est proposé de retenir le
terme de RECLAMATION, le mot PLAINTE étant entendu restrictivement dans son acception
juridique.
3.1. Recensement des plaintes et réclamations
Nombre de plaintes et réclamations recensées sur l'année : 30
> dont nombre de demandes formulées devant la CCI : 1
> dont nombre de nouveaux cas contentieux portés à la connaissance de
la CRUQPC : 2
Les membres de la CRUQPC ont-ils accès à l'intégralité des plaintes-réclamations reçues
au sein de l'établissement ?
Oui Non

3.2. Origine des plaintes et réclamations
Nombre de plaintes-réclamations écrites reçues (courrier, mail, fax, ...)
29
Nombre de plaintes-réclamations orales reçues (y compris par téléphone)
1
Nombre de plaintes-réclamations proposées à la médiation :
8
> Dont nombre proposées à la médiation médicale :
5
> Dont nombre proposées à la médiation non médicale :
3
Nombre de médiations réalisées :
5
> Nombre de rendez-vous de médiation :
4
> Le rapport de médiation est-il présenté à la CRUQPC ?
Systématiquement
Occasionnellement
Jamais
Non concerné
> Le rapport de médiation est-il envoyé au plaignant ?
Systématiquement
Occasionnellement
Jamais
Non concerné
Existe-t-il d'autres modes de résolution des plaintes-réclamations, en dehors des
obligations réglementaires ?
Oui Non

> Si oui, précisez lesquelles :
Courrier
Rencontre

3.3. Motif des plaintes-réclamations
Il est rappelé qu'une plainte-réclamation peut porter sur plusieurs motifs. Ce tableau est à
remplir en classant le nombre de plaintes-réclamations parmi les 4 grandes familles ci-
dessous. (sur les "i", il vous est indiqué des exemples de sous rubriques, sur lesquelles
peuvent porter les plaintes-réclamations).
Nombre de
plaintes-réclamations
concernées par famille
1 - Accueil et administration 3
2 - Prise en charge : aspects médicaux 10
3 - Prise en charge : aspects paramédicaux 10
4 - Vie quotidienne, environnement 7
3.4. Délai moyen de réponse
Quel est le délai de réponse moyen (en jours) à une plainte-réclamation ?
Note : délai entre la réception de la plainte-réclamation et l'envoi d'un courrier de réponse structuré au
plaignant ou entretien ou bien l'accusé de réception pour les cas de proposition de médiation
17
Existe-t-il un dispositif d'information sur la procédure de gestion des plaintes-réclamations
à destination des usagers ?
Oui Non

4. SATISFACTION DES PATIENTS
Questionnaire de satisfaction (questionnaire de sortie)
À quel moment le questionnaire est-il remis ?
À l'accueil
À l'entrée en hospitalisation
À la sortie
À libre disposition dans les services
Une aide au remplissage est-elle proposée ?
Pour mémoire, l'établissement doit impérativement organiser une aide au remplissage du questionnaire pour
les patients le demandant.
Oui Non
> Si non, pourquoi ?
Par quels moyens le questionnaire peut-il être retourné ?
Déposé au moment de l'hospitalisation, à la sortie
Remis lors d'un entretien spécifique avec un membre du personnel
Envoyé par voie postale
Quel est le nombre de questionnaires retournés ?
143
Réalisez-vous d'autres enquêtes de satisfaction (en continu ou ponctuelle) ?
Oui Non
> Si oui, nombre d'enquêtes réalisées : 5
> Si oui, qui conduit ces enquêtes ?
Etablissement de santé
Service de soins
Autre :

5. DROITS ET INFORMATION DU PATIENT
5.1. Demande d'accès au dossier du patient
Existe-t-il une procédure spécifique d'information sur la façon d'accéder à son dossier
patient ?
Oui Non
> Si oui, comment ?
Information par affichage ou dans le livret d'accueil
Procédure d'accueil - à l'entrée dans l'établissement
Accès à une permanence spécifique d'information
Nombre de demande d'accès au dossier patient :
Nombre total : 44
Nombre de demandes
d'accès au dossier
patient
> dont nombre demandes reçues du patient
33
> dont nombre demandes reçues des ayants droits
7
> dont nombre demandes reçues des tiers habilités
4
Accès sur place possible ? Oui Non
Accès au dossier
médical
Le coût des photocopies est-il facturé aux usagers ?
Oui Non
En cas d'hospitalisation sans consentement, une
organisation est-elle prévue pour permettre la consultation
du dossier médical ?
Oui Non Non concerné
Quel est le délai moyen (en jours) d'accès au dossier médical pour les dossiers de moins
de 5 ans ?
Pour mémoire : délai limité à 8 jours à réception de la demande
11
Quel est le délai moyen (en jours) d'accès au dossier médical pour les dossiers de plus de

5 ans ?
Pour mémoire : délai limité à 2 mois à réception de la demande
6
5.2. Modalités de traitement des demandes
Un formulaire d'accès au dossier patient est-il disponible ?
Oui Non

5.3. Possibilité de désignation d'une personne de confiance et rédaction des directives
anticipées
L'article L1111-6 du CSP prévoit que l'établissement a l'obligation de proposer la désignation
de la personne de confiance.
L'établissement a-t-il mis en place un formulaire spécifique de désignation de la personne
de confiance ?
Oui Non
L'établissement a-t-il mis en place un formulaire d'aide à la rédaction des directives
anticipées ?
Oui Non
Avez-vous connaissance des guides réalisés par le réseau régional de soins palliatifs et le
CISS concernant les directives anticipées et la personne de confiance ?
Oui Non
> Si oui :
Vous connaissez le guide à destination des professionnels de santé
Vous connaissez le guide à destination des usagers
Des associations spécialisées dans l'accompagnement à la fin de vie interviennent-elles
au sein de votre établissement ?
Oui Non
> Si oui, quelles sont ces assiociations ?
5.4. Prise en charge de la douleur
Existe-t-il une procédure systématique d'évaluation et de prise en charge de la douleur
dans les services ?
Oui Non
Existe-t-il une procédure d'information des usagers sur la prise en charge de la douleur ?

Oui Non
> Si oui, comment :

5.5. Promotion de la bientraitance
L'établissement a-t-il mis en place des actions spécifiques visant à promouvoir la
bientraitance ?
Oui Non
> Si oui, une évaluation de ces actions est-elle mise en place ?
Oui Non
Existe-t-il un livret d'accueil ?
Oui Non
> Si oui, a-t-il été actualisé au cours des deux dernières années ?
Oui Non
5.6. Formations
Dispensez-vous des formations ou sensibilisations aux représentants des usagers de la
CRUQPC?
Oui Non
> Si oui, indiquez les thèmes abordés sur l'année considérée parmi les choix suivants :
Organisation de la démocratie sanitaire
Respect des croyances et convictions
Accès au dossier médical
Désignation de la personne de confiance
Rédaction des directives anticipées relatives à la fin de vie
Prise en charge de la douleur
Promotion de la bientraitance
Dispositif d'annonce / cancérologie
Autre(s) :
Avez-vous informé les RU de l'existence de formations leur étant destinées ?
Formations organisées par un autre acteur que l'établissement de santé (le CISS, l' ARS...)
Oui Non

Savez-vous si les RU de votre établissement ont participé à une formation relative aux
droits des usagers ?
Oui Non
> Si oui, laquelle ?

5.7. Croyances et convictions
Existe-t-il dans votre établissement une organisation spécifique permettant le respect des
croyances et convictions ?
Oui Non
> Si oui, comment les usagers en sont-ils informés ?
Existe-t-il un lieu de recueil religieux ?
Oui Non
5.8. Autres informations
Les tarifs de prise en charge applicables aux consultations publiques sont-ils affichés
dans les lieux de consultation ?
Oui
Non
Non concerné
Les tarifs de prise en charge applicables aux consultations privées (= en libéral) sont-ils
affichés dans les lieux de consultation ?
Oui
Non
Non concerné
L'usager a-t-il la possibilité de créer son Dossier Médical Personnel (DMP) ?
Oui Non
Existe-t-il un dispositif spécifique d'accueil pour les personnes répondant
aux items suivants ?
Items Oui Non

Non francophones
Illettrés
Non ou mal voyants
Sourds/malentendants

6. POLITIQUE LIÉE À LA QUALITÉ DE LA PRISE EN CHARGE
La CME contribue-t-elle au programme d'amélioration de la qualité et de la sécurité des
soins ?
Oui Non
Ce programme a-t-il été présenté à la CRUQPC ?
Oui Non
L'établissement présente-t-il à la CRUQPC le suivi annuel de réalisation de ce
programme ?
Oui Non
La CRUQPC est-elle informée du nombre et de la nature des événements indésirables
graves, dont les infections nosocomiales ?
Oui Non

7. RECOMMANDATIONS DE LA CRUQPC
Nombre de recommandations (axes de travail) formulées par la CRUQPC cette année :
2
Observations et remarques :

TITRE ENQUETE
ÉLEMENTS DE CLÔTURE DU QUESTIONNAIRE
Le rapport doit impérativement être débattu et approuvé par les membres de la
CRUQPC avant sa présentation aux instances de l' établissement de santé et son
envoi (et validation) à l'ARS et la CRSA.
Cliquer sur le bouton ci-dessous pour l'imprimer
Attention : une fois validé, le questionnaire ne pourra plus être
imprimé
Cliquer sur le bouton ci-dessous pour valider
Attention : une fois validé, le questionnaire ne pourra plus être
modifié

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