1. Aan de wandel
van handel naar advies
Flevum bijeenkomst “Leren transformeren”
7 oktober 2013
Coen van Ham, directeur Kettlitz Wulfse

2. The Perfect Storm
10-10-2013
2

3. Marktontwikkelingen
• De klant kiest en heeft meer keuze
– Veranderend koopgedrag
– Loyaliteit neemt af, van klanten én aanbieders
– Multichannel mogelijkheden
• De overheid grijpt stevig in op de markt
– Wft-adviesregels
– Beloningsmodellen
– Sturen op gewenst gedrag
3

4. Externe factoren
Self assessments
Zorgplicht
Provisieverbod
Adviesregels complexe producten
Dienstverleningsdocumenten
Eed of belofte
Beloningsbeleid
Deskundigheidseisen en diplomaplicht
Gratis hersteladvies woekerpolissen
10-10-2013
4

5. O ja, en ook de crisis nog ……..
10-10-2013
5

6. Druk op business model
intermediair
• Steeds minder schakel in de
distributieketen
• Beloning steeds meer direct en steeds
minder provisie
• Transparantie wordt groter
• Margedruk
• Reputatieprobleem – geen
vanzelfsprekende claim meer op het zijn
van “trusted third party”
6

7. Gevolg: verschuivende
focus
• Van administratie naar advies
• Van productverkoper naar
belangenbehartiger klant
• Van commissie op verkoop naar loon naar
werken
• Van beloning door de aanbieder op de
portefeuille naar directe betaling door de
individuele klant
7

8. Nieuw business model
Oud: Keten
Nieuw: Driehoek
Verzekeraar
Verzekeraar
Tussenpersoon
Tussenpersoon
Klant
Klant
10-10-2013
8

9. Nieuw verdienmodel
• Oud:
– Provisie op verkoop verzekeringen
– Verzekeraar betaalt (klant indirect)
• Nieuw:
– Uurtarief of vaste prijs
– Klant betaalt
– Productprijs is netto
10-10-2013
9

10. Transformatieproces
Klantpropositie ombouwen
+
Verdienmodel ombouwen
=
Bedrijf ombouwen
10-10-2013
10

11. Uitdagingen
• Managen mindset klanten
– Advies was toch altijd gratis?
• Managen mindset medewerkers
– Wij doen toch altijd alles voor iedere klant?
• Managen mindset directie
– Focus aanbrengen en keuzes maken
– Rentabiliteit activiteiten scherper bewaken
• Managen factor lol in je werk
10-10-2013
11

12. Lukt dat een beetje?
• Ja en nee
• Klanten:
– Particulieren: moeizaam
– Bedrijven: prima
• Propositie:
– Klantperceptie erg belangrijk
(pensioen=moeilijk, autopolis=makkelijk)
– Kernvraag is wat je toevoegt als distributieelement wegvalt
10-10-2013
12

13. Anders denken
• Stel alles ter discussie
– Waarom doen we dit?
– Waarom doen we dit op deze manier?
En de allerbelangrijkste:
– Als jij klant was, zou je ons dan willen betalen
voor dit element van onze dienstverlening?
• Niet doordraven in ambitie en tempo
10-10-2013
13

14. Lessons learned
•
•
•
•
Vraag naar het waarom
Ben kritisch op het oude vertrouwde
Zoek naar nieuwe wegen
Vrij naar John Kotter: praat tot je erbij
neervalt
• Hou je opties open
• Koop tijd om te onderzoeken en te
implementeren
10-10-2013
14

15. Vragen?
10-10-2013
15