Uma visão da gestão de serviço de TI baseada no ITIL v3 (foundation)

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  • Competitividade: Ser competitivo no mercado olhando pelo lado do cliente e da empresa fornecedora do serviço Fatores críticos de sucesso: são identificados e revisados para garantir a adequação do portfólio de serviços Contabilidade: formas de alinhar a gestão de TI com a gestão financeira Valor: Utilidade (adequado ao proposito) e Garantia (adequado ao uso) Tipo de Provedores: Internos e externo Ativos de serviços: Conhecimento ou qualquer coisa que ajude a entregar o que foi acordado
  • Cuida da estratégia de atuação da empresa no mercado, das ofertas para esse mercado e dos ativos a serem utilizados Cuida da preparação da empresa para a execução da estratégia
  • Trata-se do processo onde realiza a quantificação do valor do serviço e dos ativos. Adapta o custos, acordar valores e participa e ajuda na modelagem das demandas Papel: Gerente financeiro
  • A gerencia de portfólio não é catalogo de serviços e sim um processo que fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida. Para ser dado prioridade aos serviços, catalogo de serviços em operação e cancelamento de serviços Produz o SLP – Service Level Package, que defini o valor dos serviços em termos de utilidade e garantia Papel: Gerente de Produto
  • Objetivo de entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade p/ atendimento às demadnas Papel: Gerente de demandas
  • Atuar como fonte centralizadora de informações consistentes sobre todos os serviços acordados e assegurar disponivel e atualizado constantemente no ciclo de vida do serviço. O catalogo de serviços pode ser uma parte integrante do portfolio de serviços Papel: Gerente de catálogo de serviço
  • Garantir que os servicos e o desempenho são medidos consistente por toda a organização e que atende as necessidades do cliente. Estabelece acordos e documentas as metas de SLA para dos serviços Obtem informações da estratégia de serviço para estabelecer niveis aceitaveis pelo negocio ou cliente Nesse processo deve ser criado e gerenciado o ANO (Acordo de nivel operacional) Desenvolver o plano de qualidade dos serviços (SQP) Papel: Gerente de nivel de serviço
  • Objetivo de assegurar que os serviços sejam entregues de acordo com os niveis de SLA. Realizando a gestão da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e funcionalidade. Produtos desse processo: plano de disponibilidade e um sistema de informação de gestão de disponibilidade Papel: Gerente de disponibilidade
  • - Mantem os niveis de entrega de serviços requisitados a um custo acessivel, alem de assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com os servicos prestado Faz a gestão de negocio e de serviço assim como a gestao dos componentes Papel: Gerente de capacidade
  • Manter continuamente a capacidade de recuperação dos serviços de TI, de modo a atender as necessidades, requisitos e prazos de negócios. objetivo do processo de GCSTI é suportar de forma geral o Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN), assegurando que os requisitos técnicos da TI e facilidades de determinados serviços possam ser recuperados dentro de escalas de tempo requeridas e acordadas. Papel: Gerente de continuidade do serviço
  • Garantir que a segurança dos dados, informações e infraestrutura sejam gerenciado eficazmente. O processo é baseado na ISSO/IEC 27001 Fases de um processo eficaz: Controlar, planejar, implantar, avaliar e manutenção (mantendo o acordo de nivel de serviço) Papel: Gerente de Segurança
  • Gerencia fornecedores e respectivos serviços de acordo com as metas dos serviços de TI Deve ser feito em todas as fases do ciclo de vida esta nessa fase pois deve ser feito a verificação dos contratos e fornecedores no momento do acordo de nivel de serviço. Papel: Gerente de Segurança
  • Assegurar que as mudanças sejam feitas de forma controlada e planejada. O processo tem o documento de requisição de mudança que é o processo formal para a mudança Pode ter o comitê consultivo de mudanças, para autorizarem a mudança Papel: gerente de mudança
  • Identificar os Ics necessários para entregar os serviços, com o modelo logico e estrutura de TI Abrange uma base de dados com os dados de configuração Produto: SGC – sistema de gerenciamento de configuração Papel: gerente de configuração ou gerente de ativos de serviços
  • Garantir que as pessoas tenham o conhecimento certo na hora certa, ter uma base de conhecimento para as pessoas que prestam o serviço de TI Produto: SGCS – sistema de gestao do conhecimento de serviço
  • Tem como objetivo melhorar a habilidade de prover serviços, de modo a suportar um maior numero de demandas de mudança e liberação, planejando e coordenando os recursos que serão liberados, também é outro papel de identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupção de serviços durante a atividades de transição.
  • Depois do gerenciamento de liberação aprovar a mudança que foi executada é passado para o processo que implementa no ambiente de produção Essa gerencia é que faz o controle de versão, não desenvolve a mudança e sim libera a mudança para o ambiente de produção. Papel : Gerente de liberação e implantação.
  • Focado na qualidade do serviço que foi entregue, ele verifica se o serviço esta de acordo com os requisitos do SDP – service designer package Tambem age registrando evidencias que o serviço atendeu as especificações do serviço e o tempo de SLA.
  • Avaliação da relevância do desempenho do serviço, da abordagem de transição e da adeguação do serviço novo ou alterado no ambiente operacionais e de negócios
  • Requisição de serviço: é um pedido de informação para uma mudança ou para acessar um serviço de TI, é geramente atendida pela central de serviço Evento: é um status report criardo por um servico que é monitorado por uma baixa performance Alerta: é um aviso de advertencia sobre a meta Incidente: Interrupção inesperada ou redução da qualidade Problema: causado por um ou mais incidentes, deve ser tratado para identificar uma causa raiz Solução de contorno: solução paliativa para restaurar o serviço Erro conhecido: é um problema que já foi documentado e tem uma causa raiz identificada Base de erros conhecidos: é o registro em uma base centralizada de erros conhecidos. Impacto, urgencia e prioridade.
  • Tem como objetivo restaurar o serviço o mais rapido possivel, são detectados por eventos ou usuários na utilização dos serviços. Devem ser registrados e posteriormente categorizados com o seu grau de impacto e urgencia, assim priorizados. Se não pode ser resolvido de imediado ele é escalonado como funcional ou hierárquica. Deve ser utilizado uma ferramenta com o registro (identificação, registro, classificação, priorização, diagnostico, escalação Investigação e diagnostico, resolução e recuperação, fechamento. Papel: gerente de incidente
  • A gerencia de eventos pode indicar serviços que podem não estar funcionando bem ou a um nivel aceitavel. Tipicamente monitorado por sistema de acompanhamento e monitoramento.
  • Uma requisição de serviço é a requisição de um usuário por informações ou conselhos ou por mudança padroes do serviço de TI. Pode ser servicos previamente registrado e padronizados
  • Prover os privilégios de acesso necessário para determinados grupos de usuários. Ajuda na gerencia de confidencialidade dos dados, disponibilidade e integridade dos dados.
  • Tem como objetivo chave a prevenção de problemas e incidentes resultantes deles eliminando incidentes recorrentes e minimizaqndo o impacto de incidentes que não podem ser previnidos Foco é: Encontrar qual é o erro conhecido; Identificar soluções alternativas para a remoção do erro conhecido; Emitir uma requisição de mudança para que o problema ou incidente não ocorra; Depois da mudança implementada, verificar se o erro conhecido foi removido;
  • Passo 1: definir o que deve ser medido Passo 2: definir o que pode ser medido Passo 3: Coletar dados Passo 4: Processar dados Passo 5: Analisar Dados Passo 6: Apresentar e usar a informação Passo 7: Implantar ação corretiva
  • Validar decisões que tenham sido tomadas nos 7 passos Direcionar atividades para o alcance das metas Fornecer evidencias que justifique as acoes tomadas Sinalizar acoes corretivas
  • Gerar e fornecer relatorios sobre os resultados alcançados e os desenvolvimentos nos niveis de serviço. Atividades desse processo pode ser: Coletar, processas, informar e publicar dados do serviço prestado.
  • Uma visão da gestão de serviço de TI baseada no ITIL v3 (foundation)

    1. 1. ITIL v3 - Foundation Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TILeonardo Dias Nascimento, PMP, CSP, ITIL / Rodrigo Elias Barone, PMP, ITIL, COBIT
    2. 2. Conteúdo Programático Introdução / Fundamentos do ITIL V3 Gerenciamento de Serviço como uma PráticaHistória e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3 Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos, e importância do ITIL funções e papéis. Ciclo de Vida do Serviço Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI. Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço Objetivo, Conceitos, Tipo de Objetivo, Conceitos, Opções de Objetivo, Conceitos e processosprovedores de serviços e Processos fornecimento de serviços e processos Melhoria de serviço Continuidade Operação de serviço Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço Objetivo, Conceitos e processos Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificação do ITIL v3 Estrutura e certificação
    3. 3. Conteúdo Programático Introdução / Fundamentos do ITIL V3 Gerenciamento de Serviço como uma PráticaHistória e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3 Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos, e importância do ITIL funções e papéis. Ciclo de Vida do Serviço Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI. Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço Objetivo, Conceitos, Tipo de Objetivo, Conceitos, Opções de Objetivo, Conceitos e processosprovedores de serviços e Processos fornecimento de serviços e processos Melhoria de serviço Continuidade Operação de serviço Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço Objetivo, Conceitos e processos Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificação do ITIL v3 Estrutura e certificação
    4. 4. Introdução / Fundamentos do ITIL v3História e evolução da ITIL® • ITIL nasceu no final da década de 80 e foi desenvolvido pelo Governo Britânico; • Com o tempo as empresas fora do Governo Britânico perceberam que as práticas geralmente eram aplicáveis; • Nos anos 90 o ITIL foi reconhecido como um padrão de serviços de gestão em tecnologia da Informação; • Gerando no mercado uma indústria de serviços de consultoria, treinamento e certificação assim como de softwares voltados para o padrão ITIL; • O ITIL é um padrão de domínio publico e gratuito;
    5. 5. Introdução / Fundamentos do ITIL v3História e evolução da ITIL®
    6. 6. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estrutura ITIL v3 Service Strategy Service Design Service Service Continual Transition Operation Service Garante que Com a finalizade Improvement todos os de cumprir os Fornece Apresenta as processos e requisitos orientações e entregas e as Trata dos elementos do exigidos para um atividades do atividades de processos base ciclo de vida seja serviço futuro. processo de controle para para a melhoria focado no Fornece transição dos alcançar a continua do resultado do orientações sobre serviços no excelência serviço de TI cliente. manutenção de ambiente de operacional no política de TI, operação. dia-a-dia do documentação e serviço de TI. arquitetura para o provimento da solução de TI.
    7. 7. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estrutura ITIL v3
    8. 8. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Importância do ITIL Entre as principais vantagens da adoção das melhores práticas do ITIL estão: •Melhorar significantes na qualidade do serviço de TI •Alinhamento com as necessidades atuais e futuras dos clientes •Reduzir custos com a provisão de serviços •Processos padronizados tendo mais eficiência e eficácia. •Adoção de melhores práticas •Buscar maior agilidade no provimento dos serviços.
    9. 9. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Importância do ITIL Possíveis resultados com adoção do ITIL: •Falhas: - 30% número de chamados, - 50% tempo resolução •Mudanças: - 25% tempo de conclusão, - 50% mudanças urgentes e caras •Capacidade: - 15% capacidade ociosa •Disponibilidade: +10%
    10. 10. Conteúdo Programático Introdução / Fundamentos do ITIL V3 Gerenciamento de Serviço como uma PráticaHistória e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3 Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos, e importância do ITIL funções e papéis. Ciclo de Vida do Serviço Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI. Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço Objetivo, Conceitos, Tipo de Objetivo, Conceitos, Opções de Objetivo, Conceitos e processosprovedores de serviços e Processos fornecimento de serviços e processos Melhoria de serviço Continuidade Operação de serviço Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço Objetivo, Conceitos e processos Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificação do ITIL v3 Estrutura e certificação
    11. 11. Gerenciamento de serviço como uma práticaConceito de serviços de TI É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processo de negócios. Exemplo: •Um sistema de faturamento é fornecido usando uma base Oracle e uma Rede •E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet DICA: Para não dar confusão sobre o que é serviço e o que é recurso de TI, tenha em mente que serviço é sempre o que o usuário interage diretamente.
    12. 12. Gerenciamento de serviço como uma práticaPilares para a gestão de serviços de TI O Gerenciamento de Serviços de TI é um conjunto formado por pessoas, processos e ferramentas que agem juntos para assegurar a qualidade dos serviços de TI. Com os grupos de processos de TI fica mais fácil obter um controle das atividades, para monitorar através de indicadores a performance do serviço. As pessoas são tão importantes quanto a descrição dos processos e da tecnologia utilizada, pois são elas que executam as atividades.
    13. 13. Gerenciamento de serviço como uma práticaConceito de Processos • Um processo pode ser definido como um conjunto de atividades inter- relacionadas com entrada, técnicas/tarefas e saída. • Possui um conjunto de entradas que vão dar inicio aos procedimentos e vão gerar ao final uma saída especifica Funções Entradas Técnicas/Tarefas Saída Procedimentos / manuais
    14. 14. Gerenciamento de serviço como uma práticaFunções e Papéis Eu pago! Eu uso! Cliente Usuário
    15. 15. Conteúdo Programático Introdução / Fundamentos do ITIL V3 Gerenciamento de Serviço como uma PráticaHistória e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3 Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos, e importância do ITIL funções e papéis. Ciclo de Vida do Serviço Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI. Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço Objetivo, Conceitos, Tipo de Objetivo, Conceitos, Opções de Objetivo, Conceitos e processosprovedores de serviços e Processos fornecimento de serviços e processos Melhoria de serviço Continuidade Operação de serviço Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço Objetivo, Conceitos e processos Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificação do ITIL v3 Estrutura e certificação
    16. 16. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de Serviço
    17. 17. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de Serviço
    18. 18. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de Serviço Lista de Processos Geração da Estratégia Tipos de Provedores de serviços Gestão Financeira Tipo 1 – Interno, que atende uma Gerência de Portfólio unidade de negócio Gestão de Demandas Tipo 2 – Interno, que atende várias unidades de negócio Tipo 3 – Externo, que atende várias organizações
    19. 19. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de Serviço Lista de Processos Gerenciamento de Mudança Ger. da configuração e de ativo de serviço Gerenciamento do conhecimento Planejamento e suporte de transição Ger. de liberação e implantação Validação de serviço e testes Avaliação
    20. 20. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de Serviço Tipos de Fornecimento Lista de Processos de serviços In-sourcing Ger. do Catálogo de serviços Outsourcing Gerenciamento de Nível de serviço Co-sourcing Gerenciamento de disponibilidade Parceria ou multi- Gerenciamento de capacidade sourcing Business process Ger. De continuidade do serviço outsourcing Application Service Ger. de segurança da informação Provision Ger. de fornecedores Knowlodge Process Outsourcing
    21. 21. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de Serviço Lista de Processos Funções da Gerenciamento de Incidente operação de serviço Gerenciamento de Eventos Central de Serviços Gerenciamento de requisições Gerenciamento técnico Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de aplicações Gerenciamento de operações de TI
    22. 22. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de Serviço Lista de Processos Melhoria em 7 passos Mensuração de serviços Elaboração de relatórios de serviços
    23. 23. Conteúdo Programático Introdução / Fundamentos do ITIL V3 Gerenciamento de Serviço como uma PráticaHistória e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3 Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos, e importância do ITIL funções e papéis. Ciclo de Vida do Serviço Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI. Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço Objetivo, Conceitos, Tipo de Objetivo, Conceitos, Opções de Objetivo, Conceitos e processosprovedores de serviços e Processos fornecimento de serviços e processos Melhoria de serviço Continuidade Operação de serviço Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço Objetivo, Conceitos e processos Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificação do ITIL v3 Estrutura e certificação
    24. 24. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estratégia do serviço O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o desenvolvimento de uma estratégia e modelos organizacionais baseados em serviços de TI, como: • Serviços que serão oferecidos para os clientes; • Criar valor para os clientes; • Percepção de valor criado com o serviço; • Planos de negócios para melhorar a capacidade e recursos; • Otimizar a alocação de recursos; • Medir desempenho dos serviços
    25. 25. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estratégia do serviço
    26. 26. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estratégia do serviço (processos) 1.1 - Geração da Estratégia
    27. 27. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estratégia do serviço (processos) 1.2 - Gestão Financeira
    28. 28. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estratégia do serviço (processos) 1.3 - Gerência de portfólio
    29. 29. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estratégia do serviço (processos) 1.4 - Gestão de demandas
    30. 30. Conteúdo Programático Introdução / Fundamentos do ITIL V3 Gerenciamento de Serviço como uma PráticaHistória e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3 Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos, e importância do ITIL funções e papéis. Ciclo de Vida do Serviço Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI. Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço Objetivo, Conceitos, Tipo de Objetivo, Conceitos, Opções de Objetivo, Conceitos e processosprovedores de serviços e Processos fornecimento de serviços e processos Melhoria de serviço Continuidade Operação de serviço Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço Objetivo, Conceitos e processos Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificação do ITIL v3 Estrutura e certificação
    31. 31. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o desenho de serviços para atender os requisitos atuais e futuros do negócio, faz a tradução SLP, como: • Cria e Mantem planos, processo, políticas, padrões e arquiteturas; • Desenha os serviços adequados ao negócio proposto; • Desenha processos para o suporte; • Desenvolve as habilidades e capacidades da equipe de TI; • Desenha recursos de infra, ambiente, aplicações e dados; • Desenvolve métricas para mensuração dos serviços
    32. 32. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços 5 aspectos mais importantes para o desenho de serviços: •Identificação dos requisitos de negócios , definição dos requisitos e desenho do serviços; •Consulta constante a base do portfólio de serviços; •Desenho da arquitetura e tecnologia para melhor prestação do serviço •Desenho do processo; •Desenho de métricas de medição;
    33. 33. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços 2.1 – Gerenciamento do catálogo de serviços
    34. 34. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços 2.2 – Gerenciamento de nível de serviço
    35. 35. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços 2.3 – Gerenciamento da disponibilidade
    36. 36. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços 2.4 – Gerenciamento da Capacidade
    37. 37. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços 2.5 – Gerenciamento da continuidade de serviço
    38. 38. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços 2.6 – Gerenciamento da segurança da informação
    39. 39. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviços 2.7 – Gerenciamento de fornecedores
    40. 40. Conteúdo Programático Introdução / Fundamentos do ITIL V3 Gerenciamento de Serviço como uma PráticaHistória e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3 Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos, e importância do ITIL funções e papéis. Ciclo de Vida do Serviço Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI. Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço Objetivo, Conceitos, Tipo de Objetivo, Conceitos, Opções de Objetivo, Conceitos e processosprovedores de serviços e Processos fornecimento de serviços e processos Melhoria de serviço Continuidade Operação de serviço Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço Objetivo, Conceitos e processos Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificação do ITIL v3 Estrutura e certificação
    41. 41. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Transição de serviço O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar as releases do serviço com o menor impacto e sucesso possível. • Planejar e gerenciar ; • Assegurar o menor impacto possível; • Aumentar a satisfação; • Fornecer plano compreensivo e claro;
    42. 42. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Transição de serviço 3.1 – Gerenciamento de Mudança
    43. 43. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Transição de serviço 3.2 – Gerenciamento da configuração e de Ativos de Serviço
    44. 44. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Transição de serviço 3.3 – Gerenciamento do conhecimento
    45. 45. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Transição de serviço 3.4 – Planejamento e suporte da transição
    46. 46. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Transição de serviço 3.5 – Gerenciamento de liberação e Implantação
    47. 47. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Transição de serviço 3.6 – Validação de serviço e testes
    48. 48. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Transição de serviço 3.7 – Avaliação
    49. 49. Conteúdo Programático Introdução / Fundamentos do ITIL V3 Gerenciamento de Serviço como uma PráticaHistória e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3 Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos, e importância do ITIL funções e papéis. Ciclo de Vida do Serviço Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI. Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço Objetivo, Conceitos, Tipo de Objetivo, Conceitos, Opções de Objetivo, Conceitos e processosprovedores de serviços e Processos fornecimento de serviços e processos Melhoria de serviço Continuidade Operação de serviço Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço Objetivo, Conceitos e processos Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificação do ITIL v3 Estrutura e certificação
    50. 50. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Operação de serviço O objetivo dessa fase do ciclo de vida é de entregar aos cliente e usuários os níveis de serviço acordados no contrato de serviço e gerenciar os softwares, tecnologia e infraestrutura. Objetivos conflitantes: •Visão interna (TI) X visão externa (negócio) •Estabilidade X tempo de atendimento •Qualidade do serviço X custo do serviço •Atividades reativas X Atividades proativas
    51. 51. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Operação de serviço Conceitos básicos: •Requisição de serviço •Evento •Alerta •Incidente •Problema •Solução de contorno •Erro conhecido •Base de erros conhecidos •Impacto, urgência e prioridade
    52. 52. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Operação de serviço 4.1 – gerenciamento de incidente
    53. 53. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Operação de serviço 4.2 – Gerenciamento de Eventos
    54. 54. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Operação de serviço 4.3 – Cumprimento de requisições
    55. 55. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Operação de serviço 4.4 – Gerenciamento de Acesso
    56. 56. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Operação de serviço 4.5 – Gerenciamento de Problemas
    57. 57. Conteúdo Programático Introdução / Fundamentos do ITIL V3 Gerenciamento de Serviço como uma PráticaHistória e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3 Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos, e importância do ITIL funções e papéis. Ciclo de Vida do Serviço Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI. Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço Objetivo, Conceitos, Tipo de Objetivo, Conceitos, Opções de Objetivo, Conceitos e processosprovedores de serviços e Processos fornecimento de serviços e processos Melhoria de serviço Continuidade Operação de serviço Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço Objetivo, Conceitos e processos Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificação do ITIL v3 Estrutura e certificação
    58. 58. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Melhoria de serviço continuidade O objetivo dessa fase do ciclo de vida é de avaliar a metodologia e processos implementados e realizar melhoria continua da qualidade do serviço. • Verificar o modelo e processos; • Validação da estratégia, criando métricas de serviços, processos e tecnologia; • Propor melhoria para a metodologia criada e para os processos;
    59. 59. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Melhoria de serviço continuidade 5.1 – Melhoria em 7 passos
    60. 60. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Melhoria de serviço continuidade 5.2 – Mensuração de serviços
    61. 61. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Melhoria de serviço continuidade 5.3 – Elaboração de relatórios de serviços
    62. 62. Conteúdo Programático Introdução / Fundamentos do ITIL V3 Gerenciamento de Serviço como uma PráticaHistória e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3 Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos, e importância do ITIL funções e papéis. Ciclo de Vida do Serviço Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI. Estratégia do Serviço Desenho de Serviços Transição de Serviço Objetivo, Conceitos, Tipo de Objetivo, Conceitos, Opções de Objetivo, Conceitos e processosprovedores de serviços e Processos fornecimento de serviços e processos Melhoria de serviço Continuidade Operação de serviço Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço Objetivo, Conceitos e processos Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua Estrutura de Certificação do ITIL v3 Estrutura e certificação
    63. 63. Introdução / Fundamentos do ITIL v3Estrutura de Certificação do ITIL v3
    64. 64. Nome do autor

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