1. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Fırat ÖZEL

2. Ben Kimim ?
Ben Kimim?

3. Eğitimin Amacı
• Kaliteyi tanımlamak,
• Kalite yönetimi kavramını anlatmak,
• Toplam kalite yönetimini kavratmak,
• İşletmelerde TKY uygulamalarını açıklamak,
• İlgili çalışma yöntemlerini göstermek.

4. Kalite Nedir ?
Kalite Sizce Nedir ?

5. Kalite Nedir ?
Müşteri ne istiyorsa kalite odur.
Bağlan

6. İşletme için …
İşletme için kalite nedir ?
Bağlan

7. Toplam Kalite Nedir ?
Müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan
ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi ,
tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün
ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim
biçimidir.

8. Kalite Kimin İşidir ?
Kalite sadece tek bir kişi
yada bölümün değil
tüm birimlerin ve tüm
çalışanların
sorumluluğudur.

9. Toplam Kalitenin Amacı
• Savurganlığı önlemek,
• Verimliliği arttırmak,
• Kaliteyi arttırmak,
• Maliyetleri azaltmak,
• İşlem zamanını kısaltmak,
• Gelişmelerin sürekli izlenerek örgütsel faaliyetlere
aktarılmasını sağlamak.

10. Vizyon
Uzun vadede ulaşılmak istenen
yer ve durumu, ilerlenecek
yönü gösterir. Örgüte ilişkin
düşlenen bir geleceği
tasarlayabilme, geliştirebilme ve
paylaşabilmektir. Gerçekleri,
rüyaları, fırsatları kurgulayarak
gelecek yaratabilmek, riske
girebilmektir.
Bağlan

11. Akıllı Yön Tutmak
“HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.”
Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895
“ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.”
Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899
“DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ”
T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943
“ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.”
Popular Science Dergisi, 1950
“HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.”
Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977

12. Misyon (Özgörev)
Örgütün varoluş
amacı
doğrultusunda
üslendiği rol.

13. Hedefler
Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz
ölçülebilir faaliyetler.

14. Hedefler
Spesifik Kabul Edilebilir
SMART
Ölçülebilir Gerçekçi
Zaman Sınırlı

15. Sinerji
Her bireyin harcadığı
enerjinin toplamından
daha büyük olarak
ortaya çıkan enerjiye
sinerji denir. Takım
çalışması sinerjiyi
ortaya çıkarır.

16. Sıfır Hata
Tanımlanabilen hatanın
kaynağının bulunup,
bertaraf edilerek bir daha
aynı hatanın olmamasını
sağlamak ve “işi ilk seferde
doğru olarak yapma”
düşüncesine dayanır.

17. Empati
Kendini karşıdaki kişinin
yerine koyabilmek,
onların istek, beklenti,
duygu ve düşüncelerini
anlayabilmek, karşıdaki
insanın gözüyle olaylara
bakabilmek.

18. TKY
• Müşteri Odaklılık
• Karşılıklı Faydaya Dayalı Tedarikçi
İlişkileri
• Çalışanların Katılımı
• Liderlik
• Proses Yaklaşımı
• Sürekli İyileştirme
• Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım
• Yönetimde Sistem Yaklaşımı

19. Müşteri Odaklılık
Müşteri kraldır.
Müşteri veli-i nimettir.

20. Müşteri Nedir ?
Herhangi Bir Kişi
veya Kuruluşun
Uğraştığı
Faaliyetlerin
Sonucunu Kullanan
............

21. Müşteri
Kurumun var oluş nedenidir.
Her kurumun bir müşteri
grubu vardır. Hepsinin
hizmet ettiği, hizmetlerini
sunduğu birileri vardır, çünkü
böyle bir grup yoksa, o kurum
da yok demektir

22. Müşteri Dün
• Mal ve Hizmete Aç
• Fazla Beklentisi Olmayan
• Bulduğu Ürün veya Hizmetten
Memnun Olan
• Fazla Eleştirmeyen

23. Müşteri Bugün
• Düşünce ve Davranışları
Hızla Değişen
• Daha Fazla İstekte
Bulunan
• Daha Fazla Nazlı Olan

24. Müşteri Ne Bekler ?
• Özel İlgi
• Üretim ve Hizmette Güvenirlilik
• Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği
• Satış Sonrası İyi Servis
• Makul Fiyat
• Üstün Kalite
• Kolaylık
• Yenilik
• Konfor

25. İç Müşteri
Çalışanlarda müşteri değil midir ?
Emeklerini vermekte ve karşılığında
paralarını almaktadırlar.
Onlarında memnun edilmesi
gerekmez mi?

26. Tedarikçi İlişkileri
Hammadde olarak kullanılan malzemeler ve alınan
hizmetler üretimin kalitesini belirler.
Bu nedenle tedarikçiler ile karşılıklı kazanç ilkesine
dayanan bir ilişki kurmak gerekir.

27. İlke
Kazan kazan ilkesi
tedarikçi ilişkilerinin
temelini
oluşturmalıdır.

28. Çalışanları Katılımı
Çalışanlar işletmelerin en büyük
değerleridir.
İyi yetişmiş bir eleman yeri
doldurulamaz bir kaynaktır.
Yeni elemanlar yetiştirmek
zaman, para, emek ve
imkan ister.

29. Çalışanların Gücü
Fiziksel Güç
+ Zihinsel Beceri
+ Gönül Gücü

30. Çalışanların Katılımı
Kimse yaptığınız işi sizden daha iyi
bilemez !
Sadece bedenleri değil kafaları da işleyen çalışanlar en
büyük gelişim kaynağıdır.

31. Öneri Sistemi
• Ne kadar çok bakış açısı o kadar
çabuk ve etkili gelişim.
• Tüm çalışanların söyleyecekleri bir
öneri mutlaka vardır.
• Küçük ödüller ile işletilen sistemler.
• Önerileri alalım !

32. Liderlik
Toplamda katılımı
sağlamak ve kaliteyi
genel bir görüş olarak
yerleştirmek için
liderler ekiplerin
“kaptan”larıdır.
Lider kimdir ?

33. Kişisel Özellikler
– Ortama uyum sağlayabilme,
– Ortamın şartlarına duyarlı olabilme,Hırslı ve başarıya
güdülü,
– Fikrini savunan,
– İşbirliğine yatkın,
– Kararlı,
– Güvenilir,
– Baskın (başkalarını etkileme),
– Israrlı,
– Kendine güvenen,
– Zorlamalara dirençli,
– Sorumluluk almaya istekli

34. Yetenek ve Beceriler
– Zeki,
– Yaratıcı,
– Politik ve diplomatik,
– Konuşması akıcı,
– Konusunda bilgili,
– Planlı,
– İkna edici.

35. Gelişen Liderler İçin…
• İyi bir hafıza ile desteklenmiş akışkan bir zeka,
• Yoğun merak ve bilgi arzusu,
• Net ve güçlü değerlere dayanan bir davranış tarzı,
• Yüksek düzeyde kişisel enerji,
• Sürekli büyümeye yönelik yetenek istek ve vizyon,
• Başkaları ile etkin duygu ve düşünce aktarımına dayanan
haberleşme becerileri,
• Kendini izleyenlerin mutlu hissetmelerine imkan verecek
çekicilik özellikleri.

36. Süreç Yaklaşımı
Büyük parçaları küçük bölümlere
bölerek yönetme sanatıdır.
Süreç yaklaşımı ile kalite
bölümler bazında incelenir.

37. Süreç Nedir ?
Belirli bir dizi girdiyi müşteri için belli bir fayda
çıktıya dönüştüren, tanımlanabilen,
ölçülebilen ve birbirine bağlı değer yaratan
faaliyetler dizisidir.

38. Kilit Süreçlere Örnek
• Tedarikçi yönetimi
• Yeni hizmet ve ürün geliştirme
• Bütçeleme
• Üretim
• Tasarım
• Pazarlama

39. Süreç Unsurları
Performans Ölçütleri
Girdiler SÜREÇ Çıktılar
Tedarikçiler Müşteriler
Müşteri İstek ve Beklentileri

40. Süreç Analizi
Süreçlerin dizaynında analiz,
yalnızca hataları bulmak
için değil, amaçlarına
ulaşmada ki etkisiz ve
gereksiz faaliyetleri
belirlemek içinde kullanılır.

41. Sürekli İyileştirme
• Planla
• Uygula
• Kontrol et
• Önlem al
Küçük adımlarla sürekli daha iyi
olana yönelmektir.

42. Kaizen
KAİ
yönelmek, değişmek
ZEN
iyi, doğru, daha iyi

43. Gerçekçi Karar Alma
Karar vermede analitik
düşünce ve
matematiksel yaklaşım
en doğru yaklaşımdır.
Tüm kararların mantıksal
hesaplaması
yapılmalıdır.

44. Sistem Yaklaşımı
Sistemler insanlardan
kuruludur. Tek bir kişi
yada kişilere bağlı
olması ise yanlıştır. Bu
nedenle sistem
oluşturulması ve
yürütülmesi gereklidir.

45. Deming’in 14 Kuralı
Deming’in şirket yönetimi ve /
veya takım yönetimi üzerine
14 kuralı toplam kalite
yönetimi için önemli bir
adım olarak değerlendirilir.

46. 1.Kural
Ürün ve servislerde iyileştirme amacını
sürekli kılın.
Sürekli iyileştirme birim alandan
alınacak ürün miktarının
arttırılması için toprağın ,
tohumun ve üretim
yöntemlerinin geliştirilmesi
çalışmalarıdır.

47. 2.Kural
Yeni bir yönetim felsefesini uygulamaya koyun .
Günümüz koşullarında
beklenen hata gecikme ,
kabul edilebilir hata gibi
kavramların yeri kalmamıştır
. Her şeyin daha iyisini
yapma olanağı vardır.

48. 3.Kural
Kalitenin sağlanması için denetimlere
güvenmeyin .
Kalite kontrol edilmez .
Üretilir . Sonuçlara
bakmak hiçbir anlam
ifade etmez.

49. 4.Kural
İşinizdeki başarıyı sadece fiyatlara göre
değerlendirme alışkanlığınızdan vazgeçin .
Fiyatı en ucuz olan malın maliyeti
en ucuz olmayabilir. Kalite
kavramı ile birleştirilmemiş fiyat
bilgileri anlamsızdır.

50. 5.Kural
Sürekli iyileştirmeyi tüm süreçlerinize yayın ve
devamlılığını sağlayın.
Sürekli iyileştirme aynı yangının defalarca
söndürülmesi değildir. Süreç yeterliliğinin
belirlenmesi ve değişkenliğin kontrolü ile
daha iyinin hedeflenmesi ve uygulanması
olarak algılanmalı , uygulanmalıdır.

51. 6.Kural
Eğitimi kurumlaştırın.
Yeterli eğitim programları ile desteklenmeyen
projelerin başarı şansı yoktur.

52. 7.Kural
Liderlik mekanizması oluşturun .
Liderlik yönetimin doğal
işidir. Yargılayıcı değil
yapıcı , eğitici
yaklaşımlar önemlidir.

53. 8.Kural
Korku engelini yok edin .
Doğruların konuşulması
engellenmemeli ,
çalışanların yaratıcılığı
desteklenmelidir.

54. 9.Kural
Çeşitli birimler ve yönetim arasındaki engelleri
yok edin.
Birimler arası hedefler açısından çelişkiler
olmamalıdır . Disiplinli takım çalışmaları
desteklenmeli , bilgi akışı ve iletişim
sağlanmalıdır.

55. 10.Kural
Çalışanları zorlamaktan , onlara sloganlar ve
nümerik hedefler vermekten vazgeçin.
Hedef “sıfır” hatadır ve hataların
büyük miktarı (%95)
yönetimden kaynaklanmaktadır.
İyi bir süreçten kötü ürün
çıkmayacaktır. Bırakın çalışanlar
kendi sloganlarını , hedeflerini
kendileri belirlesin .

56. 11.Kural
İşyerlerine özgü nümerik hedef ve kotaları yok
edin.
Kişileri bu rakamlara göre
değerlendirmeyin. Kalite ile
birlikte
değerlendirilmedikçe
miktarlar anlamsızdır. Önce
kalite felsefesi egemen
kılınmalıdır

57. 12.Kural
Çalışanların işlerinden gurur duymalarını önleyecek
engelleri yok edin .
Hızlı değil doğru çalışmak ,
rekabet değil işbirliği
anlayışı yerleştirilmelidir.
Çoğu zaman yanlış yönetim
, hatalı techizat ya da
malzeme iyi performansı
engeller.

58. 13.Kural
Kişi geliştirmeye yönelik eğitim çalışmalarını
destekleyin .
En iyi yatırım insana yapılan
yatırımdır. Gücünüzü
insanlarınız oluşturur . Yönetim
ve diğer çalışanlar özellikle
takım çalışması ve istatistik
teknikler eğitimleri almalıdır.

59. 14.Kural
Dönüşümü gerçekleştirecek somut işler yapın.
Değişim de bir süreçtir.
Yukarıdaki 13 kural
doğrultusunda yönetim
somut işleri planlamalı
ve gerçekleştirmelidir.

60. İletişim
firatozel@gmail.com
0 507 454 33 57
firatozel.wordpress.com