Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

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Esta apresentação mostra todas as funcionalidades do software RiskAdvisor Ouvidoria, que atende todas as exigências do Banco Central e otimiza a Gestão de Ouvidoria.

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Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

  1. 3. Software O Risk Advisor Ouvidoria ( Gestão de Ouvidoria ) foi desenvolvido a partir das exigências de órgãos reguladores e fiscalizadores para as Instituições que necessitam ter a função de nível superior de Ouvidoria, totalmente segmentada e segregada das funções primárias de SAC e/ou Fale Conosco ! Eventualmente, para aquelas Empresas  que necessitem e ainda não tenham software para SAC, também é perfeitamente aplicável e atende plenamente às necessidades. Com o Risk Advisor é possível:
  2. 4. Software <ul><li>Receber e registrar ocorrências de Ouvidoria. </li></ul><ul><li>Protocolar e retornar imediatamente o contato recebido. </li></ul><ul><li>Classificar a ocorrência como deferida ou indeferida. </li></ul><ul><li>Abrir e registrar providência(s) e/ou Plano de Ação. </li></ul><ul><li>Encaminhar Plano de Ação para os Gestores envolvidos. </li></ul><ul><li>Possibilitar monitoramento das providências e suas soluções. </li></ul><ul><li>Monitorar o tempo de atendimento e resposta. </li></ul><ul><li>Registrar históricos e informações estatísticas. </li></ul><ul><li>Gerar todos os Relatórios previstos e exigidos pelos Órgãos reguladores. </li></ul><ul><li>Apoiar e subsidiar a gestão dos Controles Internos (compliance, riscos e auditoria). </li></ul>
  3. 5. Características Técnicas <ul><li>Desenvolvido em VB (Visual Basic). </li></ul><ul><li>Desenvolvimento próprio. </li></ul><ul><li>Pode ser instalado em máquina específica ou em servidor. </li></ul><ul><li>Permissão e parametrização de Grupos de Usuários e senhas de acessos de acordo com cada perfil. </li></ul><ul><li>Versão em Português (Software e Manual do Usuário). </li></ul>
  4. 6. Benefícios <ul><li>Criar métricas para a Gestão da Ouvidoria. </li></ul><ul><li>Automatizar as avaliações de ocorrências e geração de relatórios padrões, gráficos e estatísticas. </li></ul><ul><li>Subsidiar a criação / monitoramento / melhoria de processos no Sistema de Controles Internos (compliance). </li></ul><ul><li>Administrar os Riscos de Imagem, Legal, Humano e de Processos, envolvidos nas reclamações. </li></ul><ul><li>Atender às Resoluções dos Órgãos Reguladores e Fiscalizadores. </li></ul>
  5. 7. Fluxo Básico
  6. 8. Tela Inicial
  7. 9. Cadastros e Tabelas Neste Módulo você pode cadastrar: Dados da Empresa usuária. Grupos de Usuários e Usuários. Permissões de utilização. Clientes. Parametrizar os tipos de contato para classificação (temas e subtemas).
  8. 10. Empresa Usuária
  9. 11. Empresa Usuária Aqui são cadastradas as informações da(s) Empresa(s) usuária(s), sendo uma a Centralizadora.
  10. 12. Usuários
  11. 13. Grupos de Usuários Os Usuários devem pertencer a Grupos pré-cadastrados, onde serão definidos os respectivos poderes e acessos (por tela).
  12. 14. Usuários
  13. 15. Usuários Os usuários devem ser pré-cadastrados para terem acesso ao sistema, seus relatórios e às mensagens do work-flow
  14. 16. Cadastro de Clientes
  15. 17. Cadastro de Clientes Aqui são cadastradas as informações dos clientes (opção de pré-cadastramento)
  16. 18. Tipos de Contato
  17. 19. Tipos de Contato Temas de Ouvidoria (são os temas determinados pelo Banco Central para a padronização dos relatórios enviados). O sistema oferece opção de subtema para classificação interna de gestão.
  18. 20. Monitoramento da Ouvidoria Neste Módulo você pode: • Registrar ocorrências de Ouvidoria / gerar protocolo para o cliente / identificar responsável pelas providências, monitorar e registrar soluções adotadas. • Registrar Plano de Ação para processos, providências para o Plano, identificar responsável(is) pelas providências, monitorar e registrar soluções adotadas. • Executar processo de work-flow de apoio interno no sistema (caixa postal) no acionamento dos envolvidos para as providências das ocorrências.
  19. 21. Ouvidoria
  20. 22. Ocorrências com clientes Aqui o cliente é identificado e a ocorrência cadastrada, sendo gerado um automaticamente um número de protocolo (data e hora). Uma “data fatal” de solução é automaticamente estabelecida (30 dias corridos). Pode ser registrada uma providência de imediato e/ou acionado(s) outro(s) Colaborador(es) para fornecer(em) informações sobre a demanda.
  21. 23. Ocorrências com clientes Nesta tela é possível indicar as providências necessárias e comunicar os envolvidos via Work-Flow
  22. 24. Ouvidoria
  23. 25. Monitorar Plano de Ação O Plano de Ação das ocorrências registradas pode ser acompanhado aqui. Caso necessário, pode ser incluída uma nova providência adotada, vinculada a um Plano de Ação.
  24. 26. Ouvidoria
  25. 27. Monitorar Providências As providências e cada Gestor envolvido podem ser monitorados. Caso necessário, novos acionamentos podem ser efetuados. Cada providência efetuada por um envolvido deve ser registrada.
  26. 28. Ouvidoria
  27. 29. Avaliação Semestral de Ouvidoria O sistema conduz o Usuário à elaboração do Relatório semestral conforme previsto e exigido pelo Bacen.
  28. 30. Avaliação Semestral de Ouvidoria Os campos já estão pré-formatados conforme orientação das Resoluções pertinentes. Desta forma, o Relatório será elaborado de forma instantânea nos parâmetros solicitados.
  29. 31. Monitoramento da Ouvidoria Neste Módulo você pode: • Encaminhar as pendências e providências a todos os envolvidos na solução da questão.
  30. 32. Monitoramento da Ouvidoria <ul><li>• Com funcionamento simples, as mensagens de providências podem ser enviadas e recebidas como uma caixa de e-mail. </li></ul><ul><li>Os Gestores envolvidos nas providências e/ou Plano de Ação são automaticamente acionados. </li></ul>
  31. 33. Relatórios Neste Módulo você pode: Visualizar, imprimir e exportar (.txt e .pdf) os Relatórios disponíveis no Sistema.
  32. 34. Relatórios Todas as informações sobre os dados cadastrados estão disponíveis para impressão.
  33. 35. Relatórios É possível visualizar, imprimir e exportar (.txt, .pdf) todas as ocorrências de Ouvidoria, por tipo de contato, as ações tomadas, pendências e soluções, com os respectivo prazos de atendimento e desempenho. Gera todos os Relatórios de Gestão da Ouvidoria solicitados pelo Regulador.
  34. 36. Rua Silvio Rodini, 635 – Térreo – Cj. 01 Parada Inglesa – São Paulo – SP www.acmconsultoria.com.br [email_address]

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