Análise do processo logístico através de ferramentas da qualidade

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Estudo de caso de aplicação de ferramentas de qualidade em entregas diretas door-to-door

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Análise do processo logístico através de ferramentas da qualidade

  1. 1. ESTUDO DE CASO: Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade FATEC JUNDIAÍ – Gestão da Qualidade
  2. 2. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade Tópicos: • Introdução; • Ferramentas da Qualidade; • Estudo de Caso; • Descrição do processo; • Fluxogramas; • Metodologia; • Resultados; • Conclusão.
  3. 3. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade • Qualidade e preço são pré-requisitos; • “Commoditização”; • Busca de novos diferenciais; • características e funcionalidades; • propaganda; • marca; • serviços agregados. PRODUTO OU SERVIÇO
  4. 4. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade • Qualidade e preço são pré-requisitos; • “Commoditização”; • Busca de novos diferenciais; • características e funcionalidades; • propaganda; • marca; • serviços agregados. PRODUTO OU SERVIÇO LOGÍSTICA
  5. 5. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade
  6. 6. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade QUALIDADE NA LOGÍSTICA Logística cumpre seu papel: • Produto • Cliente • Local • Tempo Custo competitivo CERTO
  7. 7. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade PROCESSO LOGÍSTICO FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE • Valor sob o ponto de vista do cliente; • Identificação de irregularidades; • Redução de custo. Obs: (1) Tecnologia é meio não fim (2) B2B e B2C
  8. 8. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade O QUE QUER O CLIENTE? • Disponibilidade do produto (PDV ou entrega direta); • Estado físico do produto e de sua embalagem; • Exatidão (pedido perfeito*); • Cumprimento de prazos pré-estabelecidos; • Rapidez e eficiência na entrega; • Atendimento. (*) Inclui documentação, cobrança, parte fiscal, etc
  9. 9. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade FERRAMENTAS DA QUALIDADE UTILIZADAS Gráfico de Controle Fluxograma Diagrama de Pareto Diagrama de Ishikawa
  10. 10. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade CASO: Entrega de jornais porta-à-porta – Natal/RN Empresa: DDEX (Terceirizada) • Planejamento: revisão bibliográfica, estudo de caso, exploratória; • Pesquisa quantitativa através de questionários aplicado durante a reclamação; • 8 meses de coleta de dados, fonte = reclamações; • Entregas: 6 x por semana (exceto segundas-feiras); • # entregas: 4.000 ou 6.000 dia (semana / final de semana); • Horário: 0:00 às 06:00; • Durante o dia funcionário à disposição para receber reclamações, tratá-las e aplicar questionário.
  11. 11. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade FLUXOGRAMA DO PROCESSO: Notação BPM – Programa Bizagi
  12. 12. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade FLUXOGRAMA DO PROCESSO: (DETALHE 1) Notação BPM – Programa Bizagi
  13. 13. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade FLUXOGRAMA DO PROCESSO: (DETALHE 2) Notação BPM – Programa Bizagi
  14. 14. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade RESULTADOS: DIAGRAMA DE PARETO Aviso = qualquer comunicação do cliente sobre a entrega que não é reclamação
  15. 15. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade RESULTADOS: DIAGRAMA DE ISHIKAWA Causas identificadas como mais importantes
  16. 16. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade RESULTADOS: GRÁFICOS DE CONTROLE p = % de reclamações = # de reclamações # de entregas
  17. 17. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade CONCLUSÃO: • Estudo de Caso mostrou bem como utilizar as ferramentas da qualidade aplicadas em um processo logístico simples; • Os tipos de eventos que geram reclamações e suas causas foram bem determinados; • Faltou no artigo a elaboração de um plano de ação sobre as causa e a demonstração do impacto destas ações sobre o indicador de qualidade escolhido (p);
  18. 18. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS KOTTLER, Phillip; KELLER, Kevin. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Education, 2012 (14ᵃ Edição) VASCONCELOS, Natália; PEREIRA, Cristina. Análise do processo logístico através das ferramentas da qualidade: um estudo de caso na DDEX- direct to door express. Revista INGEPRO Inovação, Gestão e Produção. São Paulo, Volume: 03 Número: 02, Fevereiro/2011

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