SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 32
Baixar para ler offline
ITIL® Overview
Gestão de Serviços de TI
Sobre a ILUMNA


Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997,

a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia,

com o objetivo de garantir que todos os serviços de TI

fornecidos ou consumidos por seus Clientes sejam efetivamente

gerenciados segundo Normas e Melhores Práticas de mercado.
Proposta de Valor ILUMNA


 Experiência e Base de conhecimento de projetos
 (ROI, indicadores, processos padrão, papéis e
 responsabilidades)

 Know-how na formação da equipe de gerenciamento

 Experiência na mudança cultural

 Arbitragem isenta do relacionamento consumidor-fornecedor em multisourcing
 Expertise ITIL® , ITSM, ISO20000, BS15000
 Expertise em ferramentas ITSM
 Treinamento ITIL® certificado pelo EXIN
Alguns Clientes e Credenciais
ITIL Best Practice
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
         Gestão de Serviços de TI (ITSM)
Best Practice = Melhores Práticas
         Gestão da Qualidade, Melhoria Contínua, Benchmarking
ITIL é:
         Conjunto abrangente, consistente e coerente de melhores práticas
         Identifica os principais processos de gestão
         Alinha os serviços de TI com os requisitos de negócio
         Promove uma abordagem de Gestão da Qualidade
         Oferece certificação aos profissionais
         É isento de tecnologias, metodologias e ferramentas
         É um padrão aberto e tornou-se padrão de facto
         Mantido pelo OGC - Office of Government Commerce (UK)
         Atualizado pelo itSMF - Forum Mundial de ITSM
         Suporta e é suportado por ISO, BS, GQT, EFQM, etc.
ITIL não é…

ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas

Melhores Práticas:
      Serve de inspiração
                                                           METODOLOGIA
      Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram…)
      Sugere para quê
      Sugere por quê
      Sugere o quê

Metodologia:
      Esclarece exatamente o quê, para quê, por quê, como, etc.
                                                                      OBJETIVO
ITIL não é o objetivo, o objetivo é Gestão de Serviços de TI (ITSM)
       O que é bom para um negócio pode não ser bom para outro.
       Exemplo: trade-off entre Alta Qualidade e Time-to-Market
Para que serve o ITIL




Alinhamento do departamento de TI com as
  necessidades do negócio
Melhoria contínua da qualidade baseada em
  análise de custo x benefício
Estrutura de melhores práticas: comparação
  (“benchmarking”), guia, idéias, etc.
Facilidade de comunicação pela padronização de
  termos, produtividade
Um pouco de história




Desenvolvida no final dos anos 80 pela Central
 Computer and Telecommunications Agency
 (CCTA), órgão do governo britânico
Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido
 como um padrão de facto para Gestão de
 Serviços de TI
No presente

OGC – Office of Government Commerce
     Proprietário do ITIL (Antigo CCTA)
The Stationery Office
     Responsável pelas publicações do ITIL
itSMF
     IT Service Management Forum – Apóia e influencia a
     indústria IT Service Management
     Faz sugestões de atualizações no ITIL ao OGC
EXIN e ISEB
     Instituições autorizadas pelo OGC a administrar os
     processos de certificação
Clientes x Usuários



Clientes: aqueles que contratam ou comissionam os
  serviços
Usuários: aqueles que usam os serviços no dia-a-dia
Serviço em TI: Visão Holística


  Serviço        Emissão de Nota Fiscal
                                                      Recurso
                                                     Tecnológico

         Recurso Não                    Impressora

         Tecnológico                Pré-Impresso Fiscal

                                                 Departamento Fiscal
             Recursos
             Recurso
            Tecnológico
                                     Aplicativo ERP

                                   Banco de Dados ERP

Configuração do Serviço                   Etc…
“Emissão de Nota Fiscal”
Processos de Entrega, Processos de Suporte e “Central de
 Serviços”

                            Entrega                 G. Continuidade
                                                     G. Continuidade
                                                     Serviços de Ti
                                                      Serviços de Ti
                                                                        G. Financeira
                                  G. Níveis                              G. Financeira
     NEGÓCIO                       G. Níveis
                                                                        Serviços de TI
                                  Serviço                                Serviços de TI
                                   Serviço

Funções Vitais do Negócio
                                      G. Disponibilidade
                                       G. Disponibilidade         G. Capacidade
                                                                   G. Capacidade

     Serviços de TI            Central
                                Central
                              Serviços
                               Serviços             BDGD                 BDC
INFRA-ESTRUTURA DE TI
       Aplicativos                 G. Incidentes
                                    G. Incidentes
       Servidores
        Desktops
      Impressoras                              G. Problemas
                                                G. Problemas
INFRA-ESTRUTURA DE TI
           Rede
          Linhas
                                                                         Suporte
                             G. Mudanças
   Instalações Físicas        G. Mudanças
         Equipes                                       BDGC
            etc.
                                                                   G. Liberações
                                                                    G. Liberações
                                     G. Configuração
                                      G. Configuração
ITIL Processos de Service Delivery e Support


           Cobre 1 área funcional e 5 processos:
           •Service Desk(função)
           •Incident Management
           •Problem Management
           •Change Management
           •Configuration Management
           •Release Management


            Cobre 5 processos:
            •Service Level Management
            •Capacity Management
            •Availability Management
            •Financial Management
            •IT Service Continuity
Gestão de Serviços de TI - Benefícios



 Benefícios diferem Avaliação Inicial
 Falhas: 30% número, 50% tempo resolução
 Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças
   urgentes e caras
 Capacidade: 15% capacidade ociosa
 CTP (TCO): 10%
 Disponibilidade: 10%
  Confiabilidade: Tempo de Lançamento no Mercado



ITIL Forum 2003
Treinamento e Certificação

  Certificado Service Management (Master)                                Certificado Practitioner

   Exame Service Management (Master)                                       Exame Practitioner




                                                                                     G. Nível Serviço

                                                                                     G. Financeira
          Prestação de Serviço
                                                                             G. Disponibilidade
               (Delivery)
                                                                             G. Capacidade

                                                                          G. Configuração

                                                                         G. Mudanças
           Suporte ao Serviço
                                                                      G. Problemas

                                                                     G. Incidentes

                                                                 Service Desk



                                      Certificado ITIL Foundations

                                        Exame ITIL Foundations
                                        Curso ITIL Foundations
Visão Geral dos Processos ITIL




ITIL - Visão Geral dos Processos/Funções
     Service Desk
     Processos Operacionais (Service Support)
     Processos Táticos (Service Delivery)
Service Support


                   Gestão de Configuração

                 Release Management

            Gestão de Mudanças

        Gestão de Problemas

      Gestão de Incidentes

  Service Desk
Service Support


                     Gestão de Liberações
                                         Benefícios:
                 Gestão de Configuração
                                         Melhor atendimento, percepção e satisfação para o
               Gestão de Mudanças        Cliente
                                         Facilidade de acesso através do ponto único de contato
            Gestão de Problemas          Redução de impactos nas áreas de negócio
                                         Informações mais significativas para suporte a decisões
       Gestão de Incidentes

  Service Desk
 Objetivo
         Fornecer um ponto único de contato para os Usuários dos
         serviços de TI
         Restaurar a operação normal de um serviço de TI com um mínimo
         de impacto nos negócios do Cliente
         Ampliar seu conhecimento
 Conceitos
         Ponto único de contato
         Solicitação de Serviço
Service Support


                      Gestão de Liberações
                                 Benefícios:
                 Gestão de Configuração dos impactos devido à rapidez na resolução de Incidentes
                                 Redução
                               Permite a identificação proativa de melhorias e correções
               Gestão de Mudanças
                               Fornece informações gerenciais relacionadas com a qualidade dos
                               serviços
            Gestão de Problemas

      Gestão de Incidentes

  Central de Atendimento
 Objetivo
         Restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando os
         impactos negativos nas áreas de negócio
 Conceitos
         Incidente = Solução Conhecida
         Linhas de Suporte (1a Linha, 2a Linha, na Linha)
Service Support


                                Benefícios:
                     Gestão de Liberações
                               Melhora a qualidade dos serviços
               Gestão de Configuração dos incidentes
                               Redução
                               Melhor taxa de resolução no Service Desk
              Gestão de Mudanças
                               Problemas que estão resolvidos permanecem resolvidos

          Gestão de Problemas
      Objetivo
      Gestão de Incidentes
               Investigar a causa dos problemas e iniciar ações para remover
               o erro
  Central de Atendimento
               Evitar problemas
      Conceitos
               Problema : É a causa desconhecida de um ou mais incidentes
               Erro Conhecido: É um problema diagnosticado e para o qual
               existe uma solução de contorno
Service Support

                                 Benefícios:
                              Alinhamento TI e negócio
                   Gestão de Liberações
                              Habilidade para tratar um alto volume de mudanças
              Gestão de Configuração dos impactos das mudanças na qualidade dos serviços
                              Redução
                              Service Desk tem conhecimento prévio das mudanças agendadas
            Gestão de Mudanças
           Objetivo
          Gestão de Problemas
                   Aumentar a produtividade no tratamento das mudanças
                   e reduzir seus riscos e impactos mediante padronização
      Gestão de Incidentes
           Conceitos
  Central de Atendimento Padrão
                   Mudança
                   Conselho de Mudança
Service Support


                  Gestão de Configuração

                Release Management
              Objetivo
             Gestão de Mudanças
                      Garantir que todos os aspectos da implantação de uma
          Gestão de Problemas técnicos e não-técnicos, sejam
                      mudança,
                      considerados como um todo
      GestãoConceitos
               de Incidentes
                      Lançamento (“Release”)
  Central de Atendimento
                      Política de Implantação


                  Benefícios:
                  Taxa de sucesso
                  Consistência no processo
                  Minimização do risco de impactos
                  Riscos e gastos com softwares e hardwares não autorizados ou ilegais
Service Support


                  Gestão de Configuração
                 Objetivo
               Release Management
                        Identificar, controlar e fornecer informações precisas e atuais
                            sobre os componentes dos serviços de TI com abrangência e
            Gestão de Mudanças
                       nível de detalhe suficientes para suportar os outros processos, a
                        um custo de manutenção justificável
        Gestão de Problemas
                Conceitos
                        Item de Configuração (IC)
      Gestão de Incidentes
                        Banco de Dados de Configuração (CMDB)
  Central de Atendimento

                     Benefícios:
                     Produtividade
                     Planejamento financeiro
                     Controle do ativo
                     Impacto das mudanças
Service Delivery




              Gestão de Continuidade

            G. de Disponibilidade

        Gestão de Capacidade

      Gestão Financeira

   G. Níveis de Serviço
Service Delivery




                Gestão de Continuidade
                              Benefícios:
               G. de Disponibilidade desenhados para as necessidades e os requisitos do Cliente
                              Serviços
                                Clareza das funções e responsabilidades das partes
            Gestão de Capacidade
                                Equipes de TI motivadas pelos resultados
                                Percepção de qualidade pelos Clientes
       Gestão Financeira

   G. Níveis de Serviço
 Objetivo
         Estabelecer um relacionamento entre TI e seus Clientes tal que
         os Serviços de TI reflitam os requisitos de negócio dos Clientes,
         as expectativas dos Usuários e as justificativas de custo
         Manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo
         constante de acordo, monitoração e divulgação dos resultados.
 Conceitos
         Catálogo de Serviços
         Nível de Serviço
         Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA)
Service Delivery



                                         Benefícios:
                   Gestão de Continuidade
                                   Maior confiabilidade dos orçamentos
                                    Informações mais precisas sobre custos para decisões de investimento
                 G. de Disponibilidade
                                    Informações mais precisas sobre custos dos serviços prestados
                                    Uso mais eficiente dos recursos
          Gestão de Capacidade

       Gestão Financeira
    Objetivo
  Central deControlar financeiramente os recursos usados nos Serviços de TI
             Atendimento
                Permitir uma contabilidade completa dos gastos de TI e atribuí-los aos
                serviços fornecidos
                Auxiliar as decisões de investimento
    Conceitos
                Orçamento
                Contabilidade
                Cobrança
Service Delivery


                                 Benefícios:
                               Maior eficiência e economia de custos
             Gestão de Continuidade do risco
                               Redução
                               Maior credibilidade das previsões
            G. de Disponibilidade agregado ao ciclo de vida das aplicações
                               Valor

        Gestão de Capacidade
      Objetivo
      Gestão de Incidentes
               Garantir que os requisitos de capacidade e
               desempenho necessários para o negócio sejam
  Central de Atendimento
               satisfeitos de forma econômica, agora e no futuro
      Conceitos
               Gestão de Demanda
               Gestão de Capacidade de Negócios, Serviços, Recursos
Service Delivery




              Gestão de Continuidade

             G. de Disponibilidade
           Objetivo
          Gestão de Problemas
                   Otimizar a capacidade da infraestrutura e das áreas de
                   suporte de TI para fornecer um nível de
      Gestão de Incidentes
                   disponibilidade compatível com os requisitos do
                   negócio a um custo justificável
  Central de Atendimento
           Conceitos
                   “Desenho” da Disponibilidade
                   Perspectivas da Disponibilidade
                    Benefícios:
                    Serviços de TI desenhados para satisfaz o requisito de disponibilidade
                    Disponibilidade baseada em custo x benefício
                    Níveis de disponibilidade são acordados, medidos e monitorados
                    Otimização dos recursos
                    Redução das falhas e seus impactos
Service Delivery




               Gestão de Continuidade
               dos Serviços de TI
              Objetivo
              Gestão de Mudanças
                      Garantir que uma infraestrura mínima de TI possa ser
          Gestão de Problemas num prazo pré-determinado e acordado, para
                      restaurada
                      suportar as funções críticas do negócio, após um sinistro.
      GestãoConceitos
               de Incidentes
                      Gestão de Continuidade de Negócios
  Central de Atendimento (Sinistro)
                      Crise




                     Benefícios:
                     Credibilidade corporativa
                     Vantagem competitiva
                     Redução do impacto de falhas generalizadas através de medidas preventivas
                     Cultura da Gestão de Risco
ITIL Service Management - Processos



                                                        Service Support
        IT Customer            Release Management
        Relationship
        Management             Change Management
                                                        Problem Management
                             Configuration Management
                                                        Incident Management




                               Capacity Management
  Service Level Management

    Financial Management            IT Service                Service
        for IT Services       Continuity Management            Desk

                             Availability Management
Service Delivery


                               Security Management
Nosso Serviços


 Gestão de Serviços de TI
 Gestão de Serviços de TI

 Consultoria
  Consultoria
 Educação
  Educação
 Tecnologia
  Tecnologia
 Serviço Continuado de Gestão
  Serviço Continuado de Gestão




                                 Contato
                                 Contato

                                 +55 11 5087 8829
                                   +55 11 5087 8829
                                 ilumna@ilumna.com
                                   ilumna@ilumna.com
                                 www.ilumna.com
                                   www.ilumna.com
obrigado.

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

ITIL v3 - Foundation: Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TI
ITIL v3 - Foundation: Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TIITIL v3 - Foundation: Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TI
ITIL v3 - Foundation: Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TILeonardo Dias Nascimento
 
Simulado Itil V2 PortuguêS
Simulado Itil V2 PortuguêSSimulado Itil V2 PortuguêS
Simulado Itil V2 PortuguêSFernando Palma
 
Certificação ITIL e Curso ITIL Virtual
Certificação ITIL e Curso ITIL VirtualCertificação ITIL e Curso ITIL Virtual
Certificação ITIL e Curso ITIL VirtualFernando Palma
 
Gerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedida
Gerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedidaGerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedida
Gerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedidaCSC BRASIL
 
ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_01
ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_01ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_01
ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_01Brenier Castro
 

Mais procurados (7)

ITIL v3 - Foundation: Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TI
ITIL v3 - Foundation: Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TIITIL v3 - Foundation: Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TI
ITIL v3 - Foundation: Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TI
 
Simulado Itil V2 PortuguêS
Simulado Itil V2 PortuguêSSimulado Itil V2 PortuguêS
Simulado Itil V2 PortuguêS
 
Axpe Consulting
Axpe ConsultingAxpe Consulting
Axpe Consulting
 
Certificação ITIL e Curso ITIL Virtual
Certificação ITIL e Curso ITIL VirtualCertificação ITIL e Curso ITIL Virtual
Certificação ITIL e Curso ITIL Virtual
 
Itil
ItilItil
Itil
 
Gerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedida
Gerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedidaGerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedida
Gerenciamento de serviços de TI – Implementação ITIL bem sucedida
 
ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_01
ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_01ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_01
ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_01
 

Destaque

Desafios para fazer Pesquisa Científica de Qualidade (rigor), Útil (aplicada...
Desafios para fazer Pesquisa Científica de Qualidade (rigor), Útil (aplicada...Desafios para fazer Pesquisa Científica de Qualidade (rigor), Útil (aplicada...
Desafios para fazer Pesquisa Científica de Qualidade (rigor), Útil (aplicada...Mariano Pimentel
 
Uma Solução para Identificação da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de...
Uma Solução para Identificação da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de...Uma Solução para Identificação da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de...
Uma Solução para Identificação da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de...Ricardo Luis dos Santos
 
Identifying the Root Cause of Failures in IT Changes: Novel Strategies and Tr...
Identifying the Root Cause of Failures in IT Changes: Novel Strategies and Tr...Identifying the Root Cause of Failures in IT Changes: Novel Strategies and Tr...
Identifying the Root Cause of Failures in IT Changes: Novel Strategies and Tr...Ricardo Luis dos Santos
 
Identificação Interativa da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudan...
Identificação Interativa da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudan...Identificação Interativa da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudan...
Identificação Interativa da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudan...Ricardo Luis dos Santos
 
Análise crítica sobre o Processo de Gerenciamento de Incidentes baseado na IS...
Análise crítica sobre o Processo de Gerenciamento de Incidentes baseado na IS...Análise crítica sobre o Processo de Gerenciamento de Incidentes baseado na IS...
Análise crítica sobre o Processo de Gerenciamento de Incidentes baseado na IS...paulocma
 
Cobit 5 Parte 06: Modelo de Capacidade do Cobit 5
Cobit 5 Parte 06: Modelo de Capacidade do Cobit 5Cobit 5 Parte 06: Modelo de Capacidade do Cobit 5
Cobit 5 Parte 06: Modelo de Capacidade do Cobit 5Fernando Palma
 
ITIL na prática - Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças
ITIL na prática - Gerenciamento de Incidentes, Problemas e MudançasITIL na prática - Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças
ITIL na prática - Gerenciamento de Incidentes, Problemas e MudançasWise Systems
 
Implementação de Processos ITIL Portfólio e Catálogo de Serviços
Implementação de Processos ITIL Portfólio e Catálogo de ServiçosImplementação de Processos ITIL Portfólio e Catálogo de Serviços
Implementação de Processos ITIL Portfólio e Catálogo de ServiçosFernando Palma
 
Certificação profissional ISO 27002 Foundation
Certificação profissional ISO 27002 FoundationCertificação profissional ISO 27002 Foundation
Certificação profissional ISO 27002 FoundationFernando Palma
 
Regulamento jornada PRINCE2
Regulamento jornada PRINCE2Regulamento jornada PRINCE2
Regulamento jornada PRINCE2Fernando Palma
 
Cidades brasileiras inteligentes com iot
Cidades brasileiras inteligentes com iotCidades brasileiras inteligentes com iot
Cidades brasileiras inteligentes com iotFernando Palma
 
SAN: Storage Area Network
SAN: Storage Area NetworkSAN: Storage Area Network
SAN: Storage Area NetworkFernando Palma
 
ITIL em pequenas organizações - operação de serviços
ITIL em pequenas organizações - operação de serviçosITIL em pequenas organizações - operação de serviços
ITIL em pequenas organizações - operação de serviçosFernando Palma
 
Introdução a ISO 9001 ISO 20000 e ISO 27001
Introdução a ISO 9001 ISO 20000 e ISO 27001Introdução a ISO 9001 ISO 20000 e ISO 27001
Introdução a ISO 9001 ISO 20000 e ISO 27001Fernando Palma
 
Gestão de serviços de ti baseada na itil
Gestão de serviços de ti baseada na itilGestão de serviços de ti baseada na itil
Gestão de serviços de ti baseada na itilFernando Palma
 
Internet Das Coisas Trabalho Acadêmico
Internet Das Coisas Trabalho AcadêmicoInternet Das Coisas Trabalho Acadêmico
Internet Das Coisas Trabalho AcadêmicoFernando Palma
 
Gestão de segurança da informação para concursos questões cespe 01
Gestão de segurança da informação para concursos   questões cespe 01Gestão de segurança da informação para concursos   questões cespe 01
Gestão de segurança da informação para concursos questões cespe 01Fernando Palma
 
Gestão de segurança da informação para concursos-questões CESPE 04
Gestão de segurança da informação para concursos-questões CESPE 04Gestão de segurança da informação para concursos-questões CESPE 04
Gestão de segurança da informação para concursos-questões CESPE 04Fernando Palma
 

Destaque (20)

Desafios para fazer Pesquisa Científica de Qualidade (rigor), Útil (aplicada...
Desafios para fazer Pesquisa Científica de Qualidade (rigor), Útil (aplicada...Desafios para fazer Pesquisa Científica de Qualidade (rigor), Útil (aplicada...
Desafios para fazer Pesquisa Científica de Qualidade (rigor), Útil (aplicada...
 
Uma Solução para Identificação da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de...
Uma Solução para Identificação da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de...Uma Solução para Identificação da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de...
Uma Solução para Identificação da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de...
 
Identifying the Root Cause of Failures in IT Changes: Novel Strategies and Tr...
Identifying the Root Cause of Failures in IT Changes: Novel Strategies and Tr...Identifying the Root Cause of Failures in IT Changes: Novel Strategies and Tr...
Identifying the Root Cause of Failures in IT Changes: Novel Strategies and Tr...
 
Identificação Interativa da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudan...
Identificação Interativa da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudan...Identificação Interativa da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudan...
Identificação Interativa da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudan...
 
Análise crítica sobre o Processo de Gerenciamento de Incidentes baseado na IS...
Análise crítica sobre o Processo de Gerenciamento de Incidentes baseado na IS...Análise crítica sobre o Processo de Gerenciamento de Incidentes baseado na IS...
Análise crítica sobre o Processo de Gerenciamento de Incidentes baseado na IS...
 
Cobit 5 Parte 06: Modelo de Capacidade do Cobit 5
Cobit 5 Parte 06: Modelo de Capacidade do Cobit 5Cobit 5 Parte 06: Modelo de Capacidade do Cobit 5
Cobit 5 Parte 06: Modelo de Capacidade do Cobit 5
 
ITIL na prática - Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças
ITIL na prática - Gerenciamento de Incidentes, Problemas e MudançasITIL na prática - Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças
ITIL na prática - Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças
 
Implementação de Processos ITIL Portfólio e Catálogo de Serviços
Implementação de Processos ITIL Portfólio e Catálogo de ServiçosImplementação de Processos ITIL Portfólio e Catálogo de Serviços
Implementação de Processos ITIL Portfólio e Catálogo de Serviços
 
Certificação profissional ISO 27002 Foundation
Certificação profissional ISO 27002 FoundationCertificação profissional ISO 27002 Foundation
Certificação profissional ISO 27002 Foundation
 
Regulamento jornada PRINCE2
Regulamento jornada PRINCE2Regulamento jornada PRINCE2
Regulamento jornada PRINCE2
 
Cidades brasileiras inteligentes com iot
Cidades brasileiras inteligentes com iotCidades brasileiras inteligentes com iot
Cidades brasileiras inteligentes com iot
 
SAN: Storage Area Network
SAN: Storage Area NetworkSAN: Storage Area Network
SAN: Storage Area Network
 
ITIL em pequenas organizações - operação de serviços
ITIL em pequenas organizações - operação de serviçosITIL em pequenas organizações - operação de serviços
ITIL em pequenas organizações - operação de serviços
 
Introdução a ISO 9001 ISO 20000 e ISO 27001
Introdução a ISO 9001 ISO 20000 e ISO 27001Introdução a ISO 9001 ISO 20000 e ISO 27001
Introdução a ISO 9001 ISO 20000 e ISO 27001
 
Gestão de serviços de ti baseada na itil
Gestão de serviços de ti baseada na itilGestão de serviços de ti baseada na itil
Gestão de serviços de ti baseada na itil
 
Internet Das Coisas Trabalho Acadêmico
Internet Das Coisas Trabalho AcadêmicoInternet Das Coisas Trabalho Acadêmico
Internet Das Coisas Trabalho Acadêmico
 
Tutorial memcached
Tutorial memcachedTutorial memcached
Tutorial memcached
 
Iso20000 mod1
Iso20000 mod1Iso20000 mod1
Iso20000 mod1
 
Gestão de segurança da informação para concursos questões cespe 01
Gestão de segurança da informação para concursos   questões cespe 01Gestão de segurança da informação para concursos   questões cespe 01
Gestão de segurança da informação para concursos questões cespe 01
 
Gestão de segurança da informação para concursos-questões CESPE 04
Gestão de segurança da informação para concursos-questões CESPE 04Gestão de segurança da informação para concursos-questões CESPE 04
Gestão de segurança da informação para concursos-questões CESPE 04
 

Semelhante a Material de Introdução a ITIL

Itil uma introducao
Itil   uma introducaoItil   uma introducao
Itil uma introducaoJorge Rocha
 
Ger. de servicos itil - iso
Ger. de servicos   itil - isoGer. de servicos   itil - iso
Ger. de servicos itil - isocatkarla
 
I Forum GSTI - Marcos Andre
I Forum GSTI - Marcos AndreI Forum GSTI - Marcos Andre
I Forum GSTI - Marcos AndreMarcos Andre
 
Material ITIL Fondation - parte 01 de 03
Material ITIL Fondation - parte 01 de 03Material ITIL Fondation - parte 01 de 03
Material ITIL Fondation - parte 01 de 03Fernando Palma
 
Marcio iti lv3_1_ciclo_devidadeservicos
Marcio iti lv3_1_ciclo_devidadeservicosMarcio iti lv3_1_ciclo_devidadeservicos
Marcio iti lv3_1_ciclo_devidadeservicosfernandao777
 
Material ITIL Fondation - parte 02 de 03
Material ITIL Fondation - parte 02 de 03Material ITIL Fondation - parte 02 de 03
Material ITIL Fondation - parte 02 de 03Fernando Palma
 
Material ITIL Fondation - parte 03 de 03
Material ITIL Fondation - parte 03 de 03Material ITIL Fondation - parte 03 de 03
Material ITIL Fondation - parte 03 de 03Fernando Palma
 
Service Desk - Visão de Serviço de TI
Service Desk -  Visão de Serviço de TIService Desk -  Visão de Serviço de TI
Service Desk - Visão de Serviço de TIguestd462b
 
Curso Fundamentos de Gerenciamento de Servicos de TI baseado no ITIL V3
Curso Fundamentos de Gerenciamento de Servicos de TI baseado no ITIL V3Curso Fundamentos de Gerenciamento de Servicos de TI baseado no ITIL V3
Curso Fundamentos de Gerenciamento de Servicos de TI baseado no ITIL V3Grupo Treinar
 
Flow Options ITIL e o ITSM
Flow Options ITIL e o ITSMFlow Options ITIL e o ITSM
Flow Options ITIL e o ITSMFlow Options
 
Marcio iti lv3_6_melhoria_deservicos
Marcio iti lv3_6_melhoria_deservicosMarcio iti lv3_6_melhoria_deservicos
Marcio iti lv3_6_melhoria_deservicosfernandao777
 
GOVERNANÇA DE TI E OS SEUS FRAMEWORKS – UMA VISÃO DE COMPLEMENTARIEDADE ITIL,...
GOVERNANÇA DE TI E OS SEUS FRAMEWORKS – UMA VISÃO DE COMPLEMENTARIEDADE ITIL,...GOVERNANÇA DE TI E OS SEUS FRAMEWORKS – UMA VISÃO DE COMPLEMENTARIEDADE ITIL,...
GOVERNANÇA DE TI E OS SEUS FRAMEWORKS – UMA VISÃO DE COMPLEMENTARIEDADE ITIL,...elliando dias
 

Semelhante a Material de Introdução a ITIL (20)

Itil uma introducao
Itil   uma introducaoItil   uma introducao
Itil uma introducao
 
Ger. de servicos itil - iso
Ger. de servicos   itil - isoGer. de servicos   itil - iso
Ger. de servicos itil - iso
 
Governança itil
Governança itilGovernança itil
Governança itil
 
I Forum GSTI - Marcos Andre
I Forum GSTI - Marcos AndreI Forum GSTI - Marcos Andre
I Forum GSTI - Marcos Andre
 
ITIL V2
ITIL V2ITIL V2
ITIL V2
 
Material ITIL Fondation - parte 01 de 03
Material ITIL Fondation - parte 01 de 03Material ITIL Fondation - parte 01 de 03
Material ITIL Fondation - parte 01 de 03
 
Itil
ItilItil
Itil
 
Marcio iti lv3_1_ciclo_devidadeservicos
Marcio iti lv3_1_ciclo_devidadeservicosMarcio iti lv3_1_ciclo_devidadeservicos
Marcio iti lv3_1_ciclo_devidadeservicos
 
Material ITIL Fondation - parte 02 de 03
Material ITIL Fondation - parte 02 de 03Material ITIL Fondation - parte 02 de 03
Material ITIL Fondation - parte 02 de 03
 
Material ITIL Fondation - parte 03 de 03
Material ITIL Fondation - parte 03 de 03Material ITIL Fondation - parte 03 de 03
Material ITIL Fondation - parte 03 de 03
 
Itil Foundation
Itil FoundationItil Foundation
Itil Foundation
 
Introdução ao ITIL
Introdução ao ITILIntrodução ao ITIL
Introdução ao ITIL
 
ITIL foundation V3
ITIL foundation V3ITIL foundation V3
ITIL foundation V3
 
Service Desk - Visão de Serviço de TI
Service Desk -  Visão de Serviço de TIService Desk -  Visão de Serviço de TI
Service Desk - Visão de Serviço de TI
 
Curso Fundamentos de Gerenciamento de Servicos de TI baseado no ITIL V3
Curso Fundamentos de Gerenciamento de Servicos de TI baseado no ITIL V3Curso Fundamentos de Gerenciamento de Servicos de TI baseado no ITIL V3
Curso Fundamentos de Gerenciamento de Servicos de TI baseado no ITIL V3
 
ITIL.pptx
ITIL.pptxITIL.pptx
ITIL.pptx
 
Flow Options ITIL e o ITSM
Flow Options ITIL e o ITSMFlow Options ITIL e o ITSM
Flow Options ITIL e o ITSM
 
Flow Options ITIL e o ITSM
Flow Options ITIL e o ITSMFlow Options ITIL e o ITSM
Flow Options ITIL e o ITSM
 
Marcio iti lv3_6_melhoria_deservicos
Marcio iti lv3_6_melhoria_deservicosMarcio iti lv3_6_melhoria_deservicos
Marcio iti lv3_6_melhoria_deservicos
 
GOVERNANÇA DE TI E OS SEUS FRAMEWORKS – UMA VISÃO DE COMPLEMENTARIEDADE ITIL,...
GOVERNANÇA DE TI E OS SEUS FRAMEWORKS – UMA VISÃO DE COMPLEMENTARIEDADE ITIL,...GOVERNANÇA DE TI E OS SEUS FRAMEWORKS – UMA VISÃO DE COMPLEMENTARIEDADE ITIL,...
GOVERNANÇA DE TI E OS SEUS FRAMEWORKS – UMA VISÃO DE COMPLEMENTARIEDADE ITIL,...
 

Mais de Fernando Palma

CRM Gerenciamento Do Relacionamento Com Clientes | Prof. Francisco Alves | C...
CRM Gerenciamento Do Relacionamento Com Clientes | Prof. Francisco Alves |  C...CRM Gerenciamento Do Relacionamento Com Clientes | Prof. Francisco Alves |  C...
CRM Gerenciamento Do Relacionamento Com Clientes | Prof. Francisco Alves | C...Fernando Palma
 
Formação em ciência de dados
Formação em ciência de dadosFormação em ciência de dados
Formação em ciência de dadosFernando Palma
 
Apostila de Introdução ao Arduino
Apostila de Introdução ao ArduinoApostila de Introdução ao Arduino
Apostila de Introdução ao ArduinoFernando Palma
 
Apostila Arduino Basico
Apostila Arduino BasicoApostila Arduino Basico
Apostila Arduino BasicoFernando Palma
 
Cartilha Segurança na Internet - CERT.br
Cartilha Segurança na Internet - CERT.brCartilha Segurança na Internet - CERT.br
Cartilha Segurança na Internet - CERT.brFernando Palma
 
Ebook Apache Server: Guia Introdutório
Ebook Apache Server: Guia IntrodutórioEbook Apache Server: Guia Introdutório
Ebook Apache Server: Guia IntrodutórioFernando Palma
 
Apostila Zend Framework
Apostila Zend FrameworkApostila Zend Framework
Apostila Zend FrameworkFernando Palma
 
Ebook Governança de TI na Prática
Ebook Governança de TI na PráticaEbook Governança de TI na Prática
Ebook Governança de TI na PráticaFernando Palma
 
Simulado ITIL Foundation - Questões Comentadas
Simulado ITIL Foundation - Questões ComentadasSimulado ITIL Foundation - Questões Comentadas
Simulado ITIL Foundation - Questões ComentadasFernando Palma
 
Introdução à Aprendizagem de Máquina
Introdução à Aprendizagem de MáquinaIntrodução à Aprendizagem de Máquina
Introdução à Aprendizagem de MáquinaFernando Palma
 
PDTI - Plano Diretor de Tecnologia da Informação (modelo)
PDTI - Plano Diretor de Tecnologia da Informação (modelo)PDTI - Plano Diretor de Tecnologia da Informação (modelo)
PDTI - Plano Diretor de Tecnologia da Informação (modelo)Fernando Palma
 
Guia Salarial 2017 Robert Half Brasil
Guia Salarial 2017 Robert Half BrasilGuia Salarial 2017 Robert Half Brasil
Guia Salarial 2017 Robert Half BrasilFernando Palma
 
Gerenciamento na nuvem e System Center
Gerenciamento na nuvem e System CenterGerenciamento na nuvem e System Center
Gerenciamento na nuvem e System CenterFernando Palma
 
Ebook ITIL Na Prática
Ebook ITIL Na PráticaEbook ITIL Na Prática
Ebook ITIL Na PráticaFernando Palma
 
Exemplo de Plano Estratégico de TI - MEC
Exemplo de Plano Estratégico de TI - MECExemplo de Plano Estratégico de TI - MEC
Exemplo de Plano Estratégico de TI - MECFernando Palma
 
Apostila Tutorial CakePHP
Apostila Tutorial CakePHPApostila Tutorial CakePHP
Apostila Tutorial CakePHPFernando Palma
 
Carreira em Governança de TI
Carreira em Governança de TICarreira em Governança de TI
Carreira em Governança de TIFernando Palma
 
Curso LINUX: Material
Curso LINUX: Material Curso LINUX: Material
Curso LINUX: Material Fernando Palma
 

Mais de Fernando Palma (20)

CRM Gerenciamento Do Relacionamento Com Clientes | Prof. Francisco Alves | C...
CRM Gerenciamento Do Relacionamento Com Clientes | Prof. Francisco Alves |  C...CRM Gerenciamento Do Relacionamento Com Clientes | Prof. Francisco Alves |  C...
CRM Gerenciamento Do Relacionamento Com Clientes | Prof. Francisco Alves | C...
 
Formação em ciência de dados
Formação em ciência de dadosFormação em ciência de dados
Formação em ciência de dados
 
Apostila de Introdução ao Arduino
Apostila de Introdução ao ArduinoApostila de Introdução ao Arduino
Apostila de Introdução ao Arduino
 
Apostila Arduino Basico
Apostila Arduino BasicoApostila Arduino Basico
Apostila Arduino Basico
 
Cartilha Segurança na Internet - CERT.br
Cartilha Segurança na Internet - CERT.brCartilha Segurança na Internet - CERT.br
Cartilha Segurança na Internet - CERT.br
 
Ebook Apache Server: Guia Introdutório
Ebook Apache Server: Guia IntrodutórioEbook Apache Server: Guia Introdutório
Ebook Apache Server: Guia Introdutório
 
Apostila Zend Framework
Apostila Zend FrameworkApostila Zend Framework
Apostila Zend Framework
 
Hacker Ético
Hacker ÉticoHacker Ético
Hacker Ético
 
Ebook Governança de TI na Prática
Ebook Governança de TI na PráticaEbook Governança de TI na Prática
Ebook Governança de TI na Prática
 
Simulado ITIL Foundation - Questões Comentadas
Simulado ITIL Foundation - Questões ComentadasSimulado ITIL Foundation - Questões Comentadas
Simulado ITIL Foundation - Questões Comentadas
 
Introdução à Aprendizagem de Máquina
Introdução à Aprendizagem de MáquinaIntrodução à Aprendizagem de Máquina
Introdução à Aprendizagem de Máquina
 
PDTI - Plano Diretor de Tecnologia da Informação (modelo)
PDTI - Plano Diretor de Tecnologia da Informação (modelo)PDTI - Plano Diretor de Tecnologia da Informação (modelo)
PDTI - Plano Diretor de Tecnologia da Informação (modelo)
 
Guia Salarial 2017 Robert Half Brasil
Guia Salarial 2017 Robert Half BrasilGuia Salarial 2017 Robert Half Brasil
Guia Salarial 2017 Robert Half Brasil
 
Gerenciamento na nuvem e System Center
Gerenciamento na nuvem e System CenterGerenciamento na nuvem e System Center
Gerenciamento na nuvem e System Center
 
Linguagem ABAP
Linguagem ABAPLinguagem ABAP
Linguagem ABAP
 
Ebook ITIL Na Prática
Ebook ITIL Na PráticaEbook ITIL Na Prática
Ebook ITIL Na Prática
 
Exemplo de Plano Estratégico de TI - MEC
Exemplo de Plano Estratégico de TI - MECExemplo de Plano Estratégico de TI - MEC
Exemplo de Plano Estratégico de TI - MEC
 
Apostila Tutorial CakePHP
Apostila Tutorial CakePHPApostila Tutorial CakePHP
Apostila Tutorial CakePHP
 
Carreira em Governança de TI
Carreira em Governança de TICarreira em Governança de TI
Carreira em Governança de TI
 
Curso LINUX: Material
Curso LINUX: Material Curso LINUX: Material
Curso LINUX: Material
 

Material de Introdução a ITIL

  • 1. ITIL® Overview Gestão de Serviços de TI
  • 2. Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de garantir que todos os serviços de TI fornecidos ou consumidos por seus Clientes sejam efetivamente gerenciados segundo Normas e Melhores Práticas de mercado.
  • 3. Proposta de Valor ILUMNA Experiência e Base de conhecimento de projetos (ROI, indicadores, processos padrão, papéis e responsabilidades) Know-how na formação da equipe de gerenciamento Experiência na mudança cultural Arbitragem isenta do relacionamento consumidor-fornecedor em multisourcing Expertise ITIL® , ITSM, ISO20000, BS15000 Expertise em ferramentas ITSM Treinamento ITIL® certificado pelo EXIN
  • 4. Alguns Clientes e Credenciais
  • 5. ITIL Best Practice ITIL = Information Technology Infrastructure Library Gestão de Serviços de TI (ITSM) Best Practice = Melhores Práticas Gestão da Qualidade, Melhoria Contínua, Benchmarking ITIL é: Conjunto abrangente, consistente e coerente de melhores práticas Identifica os principais processos de gestão Alinha os serviços de TI com os requisitos de negócio Promove uma abordagem de Gestão da Qualidade Oferece certificação aos profissionais É isento de tecnologias, metodologias e ferramentas É um padrão aberto e tornou-se padrão de facto Mantido pelo OGC - Office of Government Commerce (UK) Atualizado pelo itSMF - Forum Mundial de ITSM Suporta e é suportado por ISO, BS, GQT, EFQM, etc.
  • 6. ITIL não é… ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas Melhores Práticas: Serve de inspiração METODOLOGIA Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram…) Sugere para quê Sugere por quê Sugere o quê Metodologia: Esclarece exatamente o quê, para quê, por quê, como, etc. OBJETIVO ITIL não é o objetivo, o objetivo é Gestão de Serviços de TI (ITSM) O que é bom para um negócio pode não ser bom para outro. Exemplo: trade-off entre Alta Qualidade e Time-to-Market
  • 7. Para que serve o ITIL Alinhamento do departamento de TI com as necessidades do negócio Melhoria contínua da qualidade baseada em análise de custo x benefício Estrutura de melhores práticas: comparação (“benchmarking”), guia, idéias, etc. Facilidade de comunicação pela padronização de termos, produtividade
  • 8. Um pouco de história Desenvolvida no final dos anos 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), órgão do governo britânico Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI
  • 9. No presente OGC – Office of Government Commerce Proprietário do ITIL (Antigo CCTA) The Stationery Office Responsável pelas publicações do ITIL itSMF IT Service Management Forum – Apóia e influencia a indústria IT Service Management Faz sugestões de atualizações no ITIL ao OGC EXIN e ISEB Instituições autorizadas pelo OGC a administrar os processos de certificação
  • 10. Clientes x Usuários Clientes: aqueles que contratam ou comissionam os serviços Usuários: aqueles que usam os serviços no dia-a-dia
  • 11. Serviço em TI: Visão Holística Serviço Emissão de Nota Fiscal Recurso Tecnológico Recurso Não Impressora Tecnológico Pré-Impresso Fiscal Departamento Fiscal Recursos Recurso Tecnológico Aplicativo ERP Banco de Dados ERP Configuração do Serviço Etc… “Emissão de Nota Fiscal”
  • 12. Processos de Entrega, Processos de Suporte e “Central de Serviços” Entrega G. Continuidade G. Continuidade Serviços de Ti Serviços de Ti G. Financeira G. Níveis G. Financeira NEGÓCIO G. Níveis Serviços de TI Serviço Serviços de TI Serviço Funções Vitais do Negócio G. Disponibilidade G. Disponibilidade G. Capacidade G. Capacidade Serviços de TI Central Central Serviços Serviços BDGD BDC INFRA-ESTRUTURA DE TI Aplicativos G. Incidentes G. Incidentes Servidores Desktops Impressoras G. Problemas G. Problemas INFRA-ESTRUTURA DE TI Rede Linhas Suporte G. Mudanças Instalações Físicas G. Mudanças Equipes BDGC etc. G. Liberações G. Liberações G. Configuração G. Configuração
  • 13. ITIL Processos de Service Delivery e Support Cobre 1 área funcional e 5 processos: •Service Desk(função) •Incident Management •Problem Management •Change Management •Configuration Management •Release Management Cobre 5 processos: •Service Level Management •Capacity Management •Availability Management •Financial Management •IT Service Continuity
  • 14. Gestão de Serviços de TI - Benefícios Benefícios diferem Avaliação Inicial Falhas: 30% número, 50% tempo resolução Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes e caras Capacidade: 15% capacidade ociosa CTP (TCO): 10% Disponibilidade: 10% Confiabilidade: Tempo de Lançamento no Mercado ITIL Forum 2003
  • 15. Treinamento e Certificação Certificado Service Management (Master) Certificado Practitioner Exame Service Management (Master) Exame Practitioner G. Nível Serviço G. Financeira Prestação de Serviço G. Disponibilidade (Delivery) G. Capacidade G. Configuração G. Mudanças Suporte ao Serviço G. Problemas G. Incidentes Service Desk Certificado ITIL Foundations Exame ITIL Foundations Curso ITIL Foundations
  • 16. Visão Geral dos Processos ITIL ITIL - Visão Geral dos Processos/Funções Service Desk Processos Operacionais (Service Support) Processos Táticos (Service Delivery)
  • 17. Service Support Gestão de Configuração Release Management Gestão de Mudanças Gestão de Problemas Gestão de Incidentes Service Desk
  • 18. Service Support Gestão de Liberações Benefícios: Gestão de Configuração Melhor atendimento, percepção e satisfação para o Gestão de Mudanças Cliente Facilidade de acesso através do ponto único de contato Gestão de Problemas Redução de impactos nas áreas de negócio Informações mais significativas para suporte a decisões Gestão de Incidentes Service Desk Objetivo Fornecer um ponto único de contato para os Usuários dos serviços de TI Restaurar a operação normal de um serviço de TI com um mínimo de impacto nos negócios do Cliente Ampliar seu conhecimento Conceitos Ponto único de contato Solicitação de Serviço
  • 19. Service Support Gestão de Liberações Benefícios: Gestão de Configuração dos impactos devido à rapidez na resolução de Incidentes Redução Permite a identificação proativa de melhorias e correções Gestão de Mudanças Fornece informações gerenciais relacionadas com a qualidade dos serviços Gestão de Problemas Gestão de Incidentes Central de Atendimento Objetivo Restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio Conceitos Incidente = Solução Conhecida Linhas de Suporte (1a Linha, 2a Linha, na Linha)
  • 20. Service Support Benefícios: Gestão de Liberações Melhora a qualidade dos serviços Gestão de Configuração dos incidentes Redução Melhor taxa de resolução no Service Desk Gestão de Mudanças Problemas que estão resolvidos permanecem resolvidos Gestão de Problemas Objetivo Gestão de Incidentes Investigar a causa dos problemas e iniciar ações para remover o erro Central de Atendimento Evitar problemas Conceitos Problema : É a causa desconhecida de um ou mais incidentes Erro Conhecido: É um problema diagnosticado e para o qual existe uma solução de contorno
  • 21. Service Support Benefícios: Alinhamento TI e negócio Gestão de Liberações Habilidade para tratar um alto volume de mudanças Gestão de Configuração dos impactos das mudanças na qualidade dos serviços Redução Service Desk tem conhecimento prévio das mudanças agendadas Gestão de Mudanças Objetivo Gestão de Problemas Aumentar a produtividade no tratamento das mudanças e reduzir seus riscos e impactos mediante padronização Gestão de Incidentes Conceitos Central de Atendimento Padrão Mudança Conselho de Mudança
  • 22. Service Support Gestão de Configuração Release Management Objetivo Gestão de Mudanças Garantir que todos os aspectos da implantação de uma Gestão de Problemas técnicos e não-técnicos, sejam mudança, considerados como um todo GestãoConceitos de Incidentes Lançamento (“Release”) Central de Atendimento Política de Implantação Benefícios: Taxa de sucesso Consistência no processo Minimização do risco de impactos Riscos e gastos com softwares e hardwares não autorizados ou ilegais
  • 23. Service Support Gestão de Configuração Objetivo Release Management Identificar, controlar e fornecer informações precisas e atuais sobre os componentes dos serviços de TI com abrangência e Gestão de Mudanças nível de detalhe suficientes para suportar os outros processos, a um custo de manutenção justificável Gestão de Problemas Conceitos Item de Configuração (IC) Gestão de Incidentes Banco de Dados de Configuração (CMDB) Central de Atendimento Benefícios: Produtividade Planejamento financeiro Controle do ativo Impacto das mudanças
  • 24. Service Delivery Gestão de Continuidade G. de Disponibilidade Gestão de Capacidade Gestão Financeira G. Níveis de Serviço
  • 25. Service Delivery Gestão de Continuidade Benefícios: G. de Disponibilidade desenhados para as necessidades e os requisitos do Cliente Serviços Clareza das funções e responsabilidades das partes Gestão de Capacidade Equipes de TI motivadas pelos resultados Percepção de qualidade pelos Clientes Gestão Financeira G. Níveis de Serviço Objetivo Estabelecer um relacionamento entre TI e seus Clientes tal que os Serviços de TI reflitam os requisitos de negócio dos Clientes, as expectativas dos Usuários e as justificativas de custo Manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordo, monitoração e divulgação dos resultados. Conceitos Catálogo de Serviços Nível de Serviço Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA)
  • 26. Service Delivery Benefícios: Gestão de Continuidade Maior confiabilidade dos orçamentos Informações mais precisas sobre custos para decisões de investimento G. de Disponibilidade Informações mais precisas sobre custos dos serviços prestados Uso mais eficiente dos recursos Gestão de Capacidade Gestão Financeira Objetivo Central deControlar financeiramente os recursos usados nos Serviços de TI Atendimento Permitir uma contabilidade completa dos gastos de TI e atribuí-los aos serviços fornecidos Auxiliar as decisões de investimento Conceitos Orçamento Contabilidade Cobrança
  • 27. Service Delivery Benefícios: Maior eficiência e economia de custos Gestão de Continuidade do risco Redução Maior credibilidade das previsões G. de Disponibilidade agregado ao ciclo de vida das aplicações Valor Gestão de Capacidade Objetivo Gestão de Incidentes Garantir que os requisitos de capacidade e desempenho necessários para o negócio sejam Central de Atendimento satisfeitos de forma econômica, agora e no futuro Conceitos Gestão de Demanda Gestão de Capacidade de Negócios, Serviços, Recursos
  • 28. Service Delivery Gestão de Continuidade G. de Disponibilidade Objetivo Gestão de Problemas Otimizar a capacidade da infraestrutura e das áreas de suporte de TI para fornecer um nível de Gestão de Incidentes disponibilidade compatível com os requisitos do negócio a um custo justificável Central de Atendimento Conceitos “Desenho” da Disponibilidade Perspectivas da Disponibilidade Benefícios: Serviços de TI desenhados para satisfaz o requisito de disponibilidade Disponibilidade baseada em custo x benefício Níveis de disponibilidade são acordados, medidos e monitorados Otimização dos recursos Redução das falhas e seus impactos
  • 29. Service Delivery Gestão de Continuidade dos Serviços de TI Objetivo Gestão de Mudanças Garantir que uma infraestrura mínima de TI possa ser Gestão de Problemas num prazo pré-determinado e acordado, para restaurada suportar as funções críticas do negócio, após um sinistro. GestãoConceitos de Incidentes Gestão de Continuidade de Negócios Central de Atendimento (Sinistro) Crise Benefícios: Credibilidade corporativa Vantagem competitiva Redução do impacto de falhas generalizadas através de medidas preventivas Cultura da Gestão de Risco
  • 30. ITIL Service Management - Processos Service Support IT Customer Release Management Relationship Management Change Management Problem Management Configuration Management Incident Management Capacity Management Service Level Management Financial Management IT Service Service for IT Services Continuity Management Desk Availability Management Service Delivery Security Management
  • 31. Nosso Serviços Gestão de Serviços de TI Gestão de Serviços de TI Consultoria Consultoria Educação Educação Tecnologia Tecnologia Serviço Continuado de Gestão Serviço Continuado de Gestão Contato Contato +55 11 5087 8829 +55 11 5087 8829 ilumna@ilumna.com ilumna@ilumna.com www.ilumna.com www.ilumna.com