La crisis que enfrentó el grupo Soriana en Mayo 2009, en el estado de Chiapas: un análisis de las empresas y los medios de comunicación.

1. El manejo de crísis: el caso soriana en Chiapas.
Creo que los gerentes, particularmente los que están en alta gerencia, están cada vez
más desconectados del resto de la organización, dijo durante una reciente entrevista
uno de los gurús del managment, Henry Mintzberg.
Y eso es justamente lo que, desde mi apreciación, podría haberle ocurrido al gerente
del grupo Soriana, por el manejo del caso de la señora Blanca, quien falleció días
despúes de haber sufrido presuntamente la picadura de un alacrán en una de las 5
tiendas de autoservicio que operan en Chiapas del grupo Soriana, dirigido por
Francisco Martín Bringas.
La primera historia.
Las tiendas sorianas con sede en Monterrey Nuevo , operan en Chiapas desde el año
2001, traída por el entonces gobierno local como fuente de inversión para la
generación de empleos de chiapanecos. Más tarde, sería uno de los primeros clientes
del equipo de Fut Bol de primera división Los Jaguares de Chiapas.
Las tiendas Sorianas fundadas en 1968 por Armando y don Francisco Martín Borque
tenían hasta el ultimo informe de 2008 habían un potencial de 552 millones de
clientes en sus 465 tiendas distribuídas en las 138 ciudades más grandes del país con
más de 93 mil trabajadores, lo que les redituó un ingreso total de 95 mil 619 millones
de pesos. No obstante su deuda (pasivo) asciende a más de 37 mil 257 millones de
pesos, según el informe anual 2008. Nada mal, tomando en cuenta el escenario
adverso de las economías mundiales y el crecimiento de las empresas originados por
la crísis global.
La segunda historia.
Blanca Navarro de 64 años de edad había acudido a comprar el 24 de mayo de 2009 a
Soriana Polyforum, ubicado en el oriente de la ciudad de Tuxtla Gutiérrez. En el
área de frutas, fue picado por un animal ponzoñoso, por lo que fue traslada al
hospital del ISSSTE con síntomas de haber sido envenenada por el animal.
Los familiares solicitaron a Horacio Garza Rodríguez, gerente de la sucursal, que les
permitiera buscar entre la jamaica para localizar la causa del piquete; sin embargo,
“el empleado se negó en dos ocasiones. Fue hasta el tercer día del incidente, cuando
Garza permitió la revisión del fruto a elementos de Protección Civil y un Ministerio
Público para buscar al insecto, pero la flor ya no era la misma y el área fue lavada”,
declaró a los medios Alfonso Villamonte, hijo de la anciana, cuando el caso se hizo
público en los medios de comunicación el miércoles 27 de mayo.
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2. “Aunque biólogos expertos del Zoológico, Miguel Álvarez del Toro, determinaron
que la picadura la produjo un alacrán y se le suministraron antídotos para ese y otro
tipo de arácnidos. La señora Blanca Navarro pereció a unos días de obtener su
jubilación” revelaron los medios de comunicación. A partir creció una ola de
indignación ciudadana, pero sobre todo una guerra de reclamos mediáticos y legales
contra el emporio por parte de las víctimas directas y familiares de la señora Blanca
Navarro.
La indignación iba de la invitación a no realizar comprar en esos centros
comerciales, protestas ciudadanas con marchas, cartas a los directivos, mantas de
protesta en la propia sucursal y hasta demandas penales por homicidio culposo,
pero lo más significativo fue el intenso bombardeo a través de internet realizado en
cadenas de mensajes de correos electrónicos, blog, redes sociales como Facebook y
twitter inundaban la bandeja de entrada.
No en vano, era la nota más consultada en las versiones electrónicas de los diarios
locales, sobre todo en el diario Cuarto Poder, que el mismo día de la publicación
registró 94 mil 100 lecturas o que es lo mismo, el número de usuarios que hasta la
fecha han consultado la nota del caso.
Los propios medios, recordaron que en Tuxtla Gutiérrez 10 años atrás una mujer fue
mordida por una serpiente coralillo en un supermercado llamado Aras Bazar,
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3. cuando el animal salió de una lechuga, por lo que el establecimiento fue clausurado
por la muerte de la fémina.
El silencio del grupo Soriana
Por esos días, cuando la crisis se agudizaba con el manejo mediático que hacía
incrementar la ola de indignación en los correos electrónicos, el grupo Soriana no
fijó postura pública respecto al caso, por el contrario, incremento la especulación y
poco colaboró con las autoridades para esclarecer el asunto. Uno par de días
después, el diario local Siete, habría publicado el 23 de junio “Nuevo Caso en
Soriana”, lo que aumentaba el impacto negativo contra Soriana.
Nuevamente Soriana guardó silencio y públicamente no hizo ninguna aclaración,
como debió hacerlo, al menos, para enfrentar la situación, mientras la ola de correos
electrónicos enviados con mensajes de “impotencia” por parte de Alfonso
Villamonte-hijo de la víctima- circulaba a velocidades intensas con cierto grado de
indignación y molestia en diversas partes de la república y retomado prácticamente
por varios diarios influyentes del país.
Hasta el día 09 de junio, luego de acusaciones a funcionarios de gobierno por
presuntamente desinteresarse del caso fue que el Gobierno de Chiapas intervino
para investigar el caso y sobre todo, otorgar asesoría jurídica a los familiares de la
víctima para llevar el caso a los tribunales.
La pregunta siendo la misma. ¿Por qué el grupo de manejo de crisis del grupo
Soriana nunca intervino para reducir los efectos en la opinión de Tuxtla Gutiérrez?
¿No es importante el número de clientes y el ingreso de Soriana Polyforum dentro
del consorcio?. ¿Por qué no colaboró el gerente para esclarecer el caso?. ¿Impactó
significativamente en su cartera de clientes e ingresos? Las preguntas sigue sin
respuestas y el grupo Soriana continúa en silencio en Chiapas, aparentemente su
mejor estrategia.
Sin embargo, hoy en Chiapas en más de un consumidor el efecto del caso de la
señora Blanca Navarro tendrá un impacto negativo en el grupo Soriana por un par de
años, resultado del argumento que usa H. Mintzberg sobre el rol de los gerentes en
las sociedades y en las propias empresas.
@Fermín Ledesma/2009.
DOCUMENTOS DE CONSULTA
Informe anual Supermexicano 2008.
http://www.oem.com.mx/elheraldodechiapas/notas/n1197490.htm
http://noticias.cuarto-poder.com.mx/4p_apps/periodico/pag.php?Njg2NjA%3D
http://www.sie7edechiapas.com.mx/index.php?option=com_content&task=view&id=693
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