Aplicação do Modelo Proposto em UST para Serviços de Infraestrutura de TI

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Aplicação no STJ do Modelo Proposto em UST para Serviços de Infraestrutura de TI

Autor: Carlos Diniz

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Aplicação do Modelo Proposto em UST para Serviços de Infraestrutura de TI

  1. 1. Da Comunidade TI Controle para oSuperior Tribunal de Justiça
  2. 2. Serviços de Infraestrutura de TI Modelo em UST Aplicação do Modelo Proposto
  3. 3. Proposta TiControlePropor um modelo de contratação de serviços paraInfraestrutura de TI que: Fosse moldado em conformidade com o QRN (TI Controle) Respeitasse as normas legais Adequado às Instruções Normativas MPOG Aplicasse as melhores práticas de mercado Garantisse a transparência para contratação e execução Focasse a produtividade e qualidade como principais fatoresde contratação
  4. 4. Equipe ResponsávelPrincipais objetivos: Disponibilidade de aplicações e/ou serviços; Indisponibilidade de horário normal para manutençõespreventivas; Controle e atualização da documentação; Gerenciamento dos incidentes; Qualidade baseada em resultados; Facilidade de gerenciamento Proatividade
  5. 5. Histórico da ContrataçãoPrática de Mercado: Posto de Trabalho – Exclusividade x Ociosidade; Banco de Horas – Realização x Custo/Negociação; Escopo – Qualidade x Fixação do Objeto;Modelo de Serviço Atual: Reatividade – Quanto mais problemas melhor para acontratada; Conhecimento – Quanto menor documentação eprocedimentos maior a dependência do terceiro; Controle – Apenas gestor e preposto negociam;
  6. 6. Propostas da EquipeCriar Unidade de Medida dos Serviços: Desenvolvimento – Ponto de Função e Ponto deSustentação (TI Controle); Help-Desk – Nº de atendimentos e/ou equipamentos;Unidade de Suporte Técnico (UST): Proposta: Criação de uma UNIDADE DE MEDIDA única,maleável de acordo com a organização, baseada emTempo e Complexidade de execução
  7. 7. UST – MODELO DE CÁLCULO
  8. 8. Propostas da EquipeTipos de Serviços: Divisão dos produtos em três classes: Rotineiras (proatividade), Suporte (produção/operação) e Demanda (Inovação); Lógica dos Serviços: Linha de Produção/processos Tarefas adequáveis a produtos de cada Instituição Distribuição das tarefas em atividades (procedimentos) Atividades focadas em processos técnico-operacionais
  9. 9. Objetivos Contratáveis Serviços baseados em resultados com qualidade; Elevação da qualidade por padronização dosserviços; Geração de séries históricas para consolidação dasmétricas estimadas; Separação das atividades contratadas e pagascomo produto de obrigações contratuais; Auto execução e gestão do contrato;
  10. 10. Proposta de TarefasDivisão dos serviços em produtos genéricos;Demanda por escopo;Solicitação sempre formalizada por Ordens de Serviço;Tarefas pré-definidas, decompostas em atividades;Custeamento em UST;Equivalência de complexidade das atividades;Resultados esperados e padrões de qualidades;Possibilidade de ampliação das tarefas
  11. 11. Divisão das Tarefas Rotineiras (proatividade): atividades que temperiodicidade definida para execução (custo por vigênciacontratual); Suporte (produção): atividades de suporte e execução deserviços em equipamentos do CPD, que requeiramatendimento imediato (custo por unidade executada); Demanda (inovação): tarefas que poderão serdemandadas mas que não tem previsão eprocedimentos/processos definidos (implantação, novasinstalações, etc.) – (custo por etapa).
  12. 12. Ordem de Serviço Demanda oficializada obrigatoriamente por Ordem deServiço; Exclusiva para cada tarefa; Formalização da demanda (campo observação); Tarefa com datas de início e fim pré-definidas; Encerrada somente quando todos os objetivos propostosforem plenamente atingidos; Exigência de relatório de entrega para validação; Aplicação de glosas para falta de qualidade de entrega ede padronização; Atestes de todos os atores da organização.
  13. 13. Obrigação ContratualSuporte reativo – com SLA para restauração;Documentação, controle e procedimentos;Equipe mínima alocada;Especialistas certificados para % demanda;Auxiliares de execução/produção: Preposto e/ou substituto gerenciando 24x7; Supervisor de serviços (garantir produtividade); Documentadores (padronização de processos); Triagem (garantir SLA da produção); Monitoramento simultâneo.
  14. 14. Qualidade e Glosas Qualidade do Produto – Toda tarefa deverá definir oresultado esperado, a qualidade de execução e as condiçõesde glosas a serem aplicadas diretamente; Qualidade da Produção - Nível Mínimo de Qualidadeesperado mensalmente pela TI, devendo ser medido eavaliado para o ateste. Caso não seja atingido pelocontratado, deverão ser aplicadas as glosas previstas; Equiparação – Definição de níveis de tolerância parareincindência de glosas por produto/produção. Além das glosas, será aplicado um % de desconto sobre o faturamento + alerta/advertência.
  15. 15. AtoresContratante: Demandante – Responsável pela solicitação (OS) e validação dos resultado (RA); Fiscal – Controle da qualidade e validação da produtividade (Anexo VI); Gestor – Aprovação das demandas (OS) e ateste dos resultados (RA);
  16. 16. AtoresContratada: Preposto – Gestão administrativa, organizacional, de pessoal e financeira. Supervisor – Produtividade e qualidade. Documentador – Modelagem de processos operacionais.
  17. 17. ContratoModelo de Serviços: Escopo (o que demandar) – De monitoramento e operação à governança de TI; Execução (como executar) – Define as regras e condições para a execução das tarefas/atividades; Qualidade (o que atender) – Molda os resultados baseado em requisitos de qualidade e padronização;
  18. 18. ContratoFormalização das Demandas: Demanda (OS) – Especifica as regras para demandar (o que, como e quando solicitar). Produto (RA e NMQ) – Como e quando entregar o produto e as condições/obrigações de aplicação das glosas. Novos Produtos – Define condições e procedimentos para inclusão/exclusão/alteração de tarefas.
  19. 19. ContratoCondições de Faturamento: Faturas – Normatiza as condições para faturamento (execução, validação, comprovação e autorização); Glosas (RA e NMQ) – Modela as condições de glosas (como e quando deverão ser aplicadas); Descontos – Define as condições e fórmulas de aplicação dos descontos;
  20. 20. ContratoGestão do Contrato: Definição de papéis e responsabilidades de cada ator envolvido; Condições para ateste e aprovação das faturas; Obrigatoriedade de preenchimento de relatórios de encerramento das tarefas e da produção; Condições de redimensionamento; Obrigatoriedade de reação para erros, classificados por criticidade, com resolução atendendo SLA de prazos e procedimentos; Sanções e penalidades para obrigações contratuais
  21. 21. EDITAL E LICITAÇÃOElaboração Final (legalidade, transparência): Participação e adequação de propostas das empresas que agregaram valores; Adaptação às sugestões das assessorias administrativa e jurídica; Criação de anexos ao edital (tecnologia, lista e custo das tarefas, profissionais especialistas por tarefa, qualidade exigida para produtividade, regras de segurança, quadro mínimo); Informações complementares e modelo de vistoria padronizada; Inserção de Planilha de Custo Mínimo considerada exequível - Orientação Técnica nº 01 – TI Controle
  22. 22. EXECUÇÃODificuldades de execução: Falta de maturidade (contratante e contratada); Perda de poder e dissipação padronizada do conhecimento técnico (contratante); Rejeição de procedimentos e padronização; Qualidade dos serviços x lucratividade financeira da contratada; Resultados: especificação e supervisão da demanda;
  23. 23. EXECUÇÃOResultados obtidos: Proatividade; Produção com qualidade; Supervisão por especialistas; Relatórios de análises e documentação técnica padronizada; Registro de todas as atividades; Custo distribuído por procedimentos e não por quantidade de equipamentos.
  24. 24. RESULTADORESUMO DE RESULTADOS EM USTDEMANDA DO PERÍODO Ordem de Serviços 20363DESCONSIDERADO Incompleto 920GLOSA PRODUTO Demandante 801GLOSA QUALIDADE Fiscal/Gestor (24%) 4474Total a Faturar 14168
  25. 25. OBRIGADO! Carlos Diniz Controle de Serviços cdiniz@stj.jus.br

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