Vortrag von Carsten Theisen auf der AllFacebook Marketing Conference 2014 in München. http://conference.allfacebook.de/marcon/muenchen2014/programm/

1. ©TNS 2014
TNS Infratest
AllFacebook Marketing Conference
10 Goldene Regeln
für einen gelungenen
Facebook Auftritt
Carsten Theisen
Head of Digital Centre
TNS Infratest

2. ©TNS 2014
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AllFacebook Marketing Conference
Die 10 Erfolgsfaktoren
für Facebook Community Management
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10
Nehmen Sie Ihre Page ernst und verhalten Sie sich professionell
Verbreiten Sie nicht nur, sondern interagieren Sie
Behandeln Sie Ihre Page wie eine Hotline
Optimieren Sie Ihre Antwortzeit und reagieren Sie schnell
„Personalisieren“ Sie Ihre Page
Nutzen Sie Ihren lokalen Einfluss und Ihre ortsbezogene Expertise
Nutzen Sie Sonderangebote weise -
sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht die Bindung
Lassen Sie Ihre Fans Teil des Marketing-Teams sein
Integrieren Sie Facebook in den Marketing-Mix
Bewerten Sie die Anzahl der Fans nicht über

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TNS Fanpage Award 2013
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Über 360 Markenseiten
haben sich angemeldet.
Stand 2013 – die Fakten
4
Davon haben sich mehr als 180
Pages für den Award qualifiziert.*
* Zur Award-Qualifizierung waren mindestens 80 Fan-Bewertungen erforderlich.
** Fans haben im Schnitt somit knapp zwei Markenseiten bewertet.
Mehr als 35.000 Fans
bewerteten ihre Lieblings-Pages …
und füllten mehr als 63.000
Bewertungen aus.**

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Ablauf TNS Fanpage Award
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Facebook Seiten (≥ 1.000
Fans) melden sich zur
Award-Teilnahme an
Link zur Befragungs-App
von TNS NIPO wird auf
den Facebook Seiten
gepostet
Posting Befragungslink
auf Facebook Seite
Befragung auf Facebook
über TNS NIPO App
Bei Aufruf der Befragungs-
App werden die Fans der
Markenseite direkt auf
Facebook befragt
Unter den Teilnehmern
werden 10 Amazon, iTunes
oder eventim Gutscheine á
100 € verlost
Vergabe Page Award
Über 5 Fragen wird der
Page Community Index
(FCI) gebildet
Ausgewertet wird nach
zwei Fan-Klassen: bis zu
100.000 Fans und mehr als
100.000 Fans.
Die zwei besten
Markenseiten gewinnen
den Page Award
Wettbewerb
Inhalte
Interaktion
Weiterempfehlung
Service

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Analysestrategien
6
Bottom 3Top 3
Qualitativer Vergleich
von guten und
schlechten (FCI) Pages
Multivariate Analysen
Zielvariable: FCI
Fanpage Community Index
Unabhängige Variablen z.B. :
Interaktivität, Responsequalität,
Geschwindigkeit

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AllFacebook Marketing Conference
Die 10 Erfolgsfaktoren
für Facebook Community Management
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1
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8
9
10
Nehmen Sie Ihre Page ernst und verhalten Sie sich professionell
Verbreiten Sie nicht nur, sondern interagieren Sie
Behandeln Sie Ihre Page wie eine Hotline
Optimieren Sie Ihre Antwortzeit und reagieren Sie schnell
„Personalisieren“ Sie Ihre Page
Nutzen Sie Ihren lokalen Einfluss und Ihre ortsbezogene Expertise
Nutzen Sie Sonderangebote weise -
sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht die Bindung
Lassen Sie Ihre Fans Teil des Marketing-Teams sein
Integrieren Sie Facebook in den Marketing-Mix
Bewerten Sie die Anzahl der Fans nicht über

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8
Nehmen Sie Ihre Page ernst und verhalten Sie sich
professionell
1
Eine gute
Page braucht
verantwortungsvolle
Zuständige –
überlassen Sie den Job
nicht nur Ihrem
Praktikanten

9. ©TNS 2014
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Ernstnehmen und Professionalität zeigen
9
Eine gute Page braucht verantwortungsvolle
Zuständige
Individuell und
informationsreich
Fachkundige und
verständnisvolle Antwort
1

10. ©TNS 2014
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Ernstnehmen und Professionalität zeigen
10
Eine gute Page braucht verantwortungsvolle
Zuständige
Ohne jeglichen
Bezug oder Kontext
Falsche
Rechtschreibung
1

11. ©TNS 2014
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11
Sie sollten nicht nur Inhalte verbreiten, sondern mit Ihren Fans
interagieren
2
Fans wollen
Teil des Spiels / des
Ganzen sein und für ihre
Beiträge wertgeschätzt
werden - also hören Sie
zu und reagieren Sie
individuell.

12. ©TNS 2014
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Nicht nur verbreiten, sondern interagieren
12
Fans wollen Teil des Ganzen sein
Interaktives
„Quiz“
Möglichkeit aktiv
zu werdenAufforderung
zur
Mitgestaltung
2

13. ©TNS 2014
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Nicht nur verbreiten, sondern interagieren
13
Fans wollen Teil des Ganzen sein
Kein Potential für
Reaktionen
Reines „In-die-Runde-
Fragen“ gleicher Themen
langweilt- Abwechslung ist
gefragt!
2

14. ©TNS 2014
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14
Behandeln Sie Ihre Page wie eine
Hotline
3
Fans schätzen es
durch Facebook
eine Kontaktstelle
zu Ihnen zu haben
und erwarten einen
professionellen
Kundenservice.

15. ©TNS 2014
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Die Page wie eine Hotline behandeln
15
Fans erwarten einen professionellen Kundenservice
Detaillierte
Erklärung
Schnelle Hilfe
Facebook-Seite als
Kundendienstkanal
anlegen
Schnelle
Reaktion, wie ein
Gespräch
3

16. ©TNS 2014
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Die Page wie eine Hotline behandeln
16
Reine
Weiterleitung
Fans erwarten einen professionellen Kundenservice
Langsame
Reaktionszeit, nur
Weiterverweis
Von vornherein
Abblocken jeglicher
Kundenanfragen
3

17. ©TNS 2014
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17
Optimieren Sie Ihre Antwortzeit und reagieren Sie
schnell
4
Fans wollen
ernst genommen
werden und
erwarten kurze
Antwortzeiten.

18. ©TNS 2014
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Optimieren Sie Ihre Antwortzeit
18
Fans wollen ernst genommen werden
Freundlich
und zeitnah
Schnell und
hilfreich
4

19. ©TNS 2014
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Optimieren Sie Ihre Reaktionszeit
19
Fans wollen ernst genommen werden
Keine
Antwort
Späte Antwort,
langsame
Prozesse
4

20. ©TNS 2014
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20
“Personalisieren”
Sie Ihre Page
5
Menschen
wollen zu Menschen oder
zu personalisierten
Marken sprechen,
nicht zu einer Plattform
oder Software.

21. ©TNS 2014
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Personalisieren Sie Ihre Page
21
Menschen wollen zu Menschen sprechen
Klarer „menschlicher“
Absender, „intime“
Einblicke
Normales
Sprachniveau,
Absender = Name
5

22. ©TNS 2014
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Personalisieren Sie Ihre Page
22
Menschen wollen zu Menschen sprechen
Unpersönliches
Unterzeichnen
“…Büro”
Reine Linkverteilung
oder Teilen fremder
Inhalte
5

23. ©TNS 2014
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23
Nutzen Sie Ihre ortsbezogene Expertise und Ihren
lokalen
Einfluss
6
Fans wollen sich
durch regionale
Ereignisse und
unterhaltsame
Veranstaltungen
verbinden.

24. ©TNS 2014
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Nutzen Sie Ihren lokalen Einfluss
24
Fans wollen sich durch regionale Ereignisse verbinden
Nutzung von starker
Ortsverbundenheit
Einladung zu ortsgebundenen
Veranstaltungen
6

25. ©TNS 2014
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AllFacebook Marketing Conference
25
Nutzen Sie
Sonderangebote
weise - sie steigern die Reichweite,
stärken aber nicht die Bindung
7
Rabattaktionen und
Sonderangebote ziehen
Facebook Nutzer an,
führen aber nicht
unbedingt zu einer hohen
Beteiligung und
bleibenden engen
Bindung.

26. ©TNS 2014
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Sonderangebote weise nutzen
26
Sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht
die Bindung
Maximal 1-2
Kampagnen innerhalb
eines Monats stellen
sicher, dass genügend
Aufmerksamkeit
erzeugt wird
Die Ausdehnung einer
einzelnen Kampagne
über mehrere Wochen
anstatt vieler einzelner
7

27. ©TNS 2014
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Sonderangebote weise nutzen
27
Sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht
die Bindung
9 Aktionen innerhalb eines
Monats sind zu viel,
verwirren und lassen die
Fans abstumpfen
Aber statt fremder
Markenangebote
lieber dosiert eigene
Aktionen einbauen
7

28. ©TNS 2014
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AllFacebook Marketing Conference
28
Lassen Sie Ihre Fans
Teil des Marketing-Teams
sein
8
Profitieren Sie
vom kreativen
Potential Ihrer Fans
und nutzen Sie
deren Gedanken
und Ideen.

29. ©TNS 2014
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AllFacebook Marketing Conference
Fans als Teil des Marketing-Teams
29
Nutzen Sie das kreative Potential Ihrer Fans durch Posten
und Teilen
Einen Fan-
Kommentar
posten
Ein
Rezept…
…oder ein Foto teilen
8

30. ©TNS 2014
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Fans als Teil des Marketing-Teams
30
Nutzen Sie das kreative Potential Ihrer Fans durch Posten
und Teilen Späte Reaktion, dann nur
Weiterleitung und keine
Nutzung der Kreativität
Keine Reaktion auf
Beitrag auf Page
Keine weitere
Nutzung in
eigenen Posts
8

31. ©TNS 2014
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31
Integrieren Sie Facebook in den
Marketing-Mix
9
Pages benötigen
eine gute Planung,
Struktur und genaue
Überlegungen- genauso
wie jeder andere Kanal.

32. ©TNS 2014
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FB in den Marketing-Mix integrieren
32
Spielen Sie die Kanäle geplant und synergetisch aus
9

33. ©TNS 2014
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AllFacebook Marketing Conference
33
Bewerten Sie die
Anzahl der Fans
nicht über.
10
Große Marken
ziehen viele Fans an,
aber haben nicht
unbedingt die stärkste
Bindung zu ihrer
Fangemeinschaft.

34. ©TNS 2014
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AllFacebook Marketing Conference
Die Anzahl der Fans nicht überbewerten
34
Große Marken ziehen viele Fans an, aber haben nicht
unbedingt die stärkste Bindung zu ihrer Fangemeinschaft
Kleinere Fanbase (3000 Fans), jedoch viel
Aktivität auf dem Profil. Leute geben an, dass
sie ein Produkt bestellt oder bekommen
haben und wie gut ihnen die Mützen gefallen.
BommelME.com reagiert schnell auf
eingehende Posts und veröffentlicht selbst
regelmäßig aktivierende
Beiträge, Bilder oder Angebote.
10

35. ©TNS 2014
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Die Anzahl der Fans nicht überbewerten
35
Große Marken ziehen viele Fans an, aber haben nicht
unbedingt die stärkste Bindung zu ihrer Fangemeinschaft
10
Szene-Getränk,
das von vielen zur Selbstpräsentation und
Unterstreichung des Lebensstils “geliked”
wird
(105.000 Fans).
Allerdings geringe Aktivität des
Unternehmens (ungefähr ein Post im Monat).
Auf Kommentare, Beiträge oder Fragen von
Kunden wird nicht eingegangen.

36. ©TNS 2014
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Vielen Dank!
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