11. MARCO NORMATIVO Melhores Práticas - ITIL Os processos envolvidos na Gestão de Serviço estão basadas nas práticas definidas nos módulos “Service Support” e “Delivery Support” da biblioteca de melhores práticas agrupadas no ITIL e na norma ISO/IEC20000, que define um ambiente de trabalho para as melhores práticas de administração de serviços e operação de TI. ISO 9001:2008 “O sistema de Gestão de Qualidade está orientado ao serviço de Help Desk para clientes e usuários dos serviços de Operação e Suporte”. ISO 27001:2005. “Serviço de Monitoramento e Gestão Remota de Ameaças fornecido ao Cliente pelo Security Operation Center (SOC)”.