Este documento discute cómo la experiencia del cliente puede ser una fuente clave de innovación en los servicios. Examina cómo las expectativas y percepciones de los clientes influyen en su satisfacción, y cómo diseñar la experiencia del cliente a través del ambiente físico y social. También explora cómo gestionar el conocimiento de los clientes y sus prácticas a través de sistemas interactivos para mejorar continuamente la experiencia.

1. La
Experiencia
como
Foco
de
Innovación
Inves&gación
y
Observaciones
2013
Fausto
García
www.faustogarcia.com

2. ¿Cómo
influye
la
Experiencia
en
un
Servicio?

3. Absolute
ice
bar

4. Qué
es
Calidad
en
servicios
SaAsfacción
en
forma
eficiente…
-
=
SaAsfacción
Percepción
del
servicio
ExpectaAvas
del
servicio
Grado
en
que
la
Percepción
por
el
servicio
recibido
saAsface
las
ExpectaAvas

5. Primera
Idea
Manejar
ExpectaAvas

6. Segunda
Idea
Mejorar
las
Percepciones
El
encuentro
de
servicio

7. Uso
de
la
Ciencia
del
Comportamiento
1. Terminar
con
fuerza
2. Sacar
de
medio
las
malas
experiencias
pronto
3. Segmentar
lo
agradable,
juntar
lo
doloroso
4. Crear
compromiso
dando
posibilidad
de
elegir
5. Proponer
rituales
y
aferrarse
a
ellos

8. La
Empresa
de
Servicios

9. Modelo
General
SaAsfacción
de
Clientes
Segmentación
Valor
para
el
Cliente
Cultura
&
Liderazgo
Valor
para
el
Empleado
Cliente
Definición
Servicio
Prestación
Estructuras
Colaborador
Fidelización
de
Clientes
Valor
para
la
Empresa
Fidelización
de
Empleados
Sistemas
SaAsfacción
de
Empleados
Cfr. libro “Servicios – Manual de Supervivencia”

10. SaAsfacción
de
Clientes
Valor
para
el
Cliente
Cultura
&
Liderazgo
Fidelización
de
Clientes
Prestación
del
servicio
Valor
para
el
Empleado
Valor
para
la
Empresa
Fidelización
de
Empleados
SaAsfacción
de
Empleados

11. Innovación
en
Servicios
¿De
dónde
vienen
las
ideas?

12. Inspiración
para
nuevos
servicios:
Fuentes
principales
Espacio
para
servicios
adyacentes
a
través
de
mejoras
en
core
capabiliAes
Servicios
oferecidos
por
los
compeAdores
Voz
del
consumidor
Viejas
ideas
o
“Ideas
que
esperaban
en
el
cajòn”
Espacio
para
potenciales
ideas
Espacio
para
servicios
adyacentes
mediante
la
oferta
de
actuales
productos
Disrupciones
en
Tecnología
/
ambiente
Mc Kinsey Consulting

13. ¿Por
qué
no
considerar
la
mejora
de
la
experiencia
para
Innovar?

14. Proveedores
de
Experiencia
en
Servicios
Bakery
/
Coffee
shop
Shopping
centre
Nightclubs
Office
furniture
Motorcycles
Airline
Retail
&
leisure
des&na&ons
Theme
park
Cruise
liner
Voss
&
Zomerdiej
(2007)

15. Experiencia
como
proceso
dialécAco
(e
interacAvo)
Proceso
social,
construído
en
interacción
en
dis&ntos
ambientes
sociales.
No
es
universal.
Conocimiento
Físico
+
interacciones
sociales
inmediatas.
Influencia
acciones,
y
es
influenciado
por
ellas.
PrácAca
Contexto
Captura
interrelaciones
entre
Conocimiento
y
Contexto.
Ac&vidad
de
gente
interactuando
en
un
espacio.
Adapted
from
Gupta
&
Vajic
(2000)

16. Experience
Design
¿Se
puede
hacer
design
de
senAmientos?
¿Qué
elementos
se
pueden
manejar?

17. GesAonar
el
Conocimiento
• Educar
para
el
uso
del
sistema

19. ¿Sólo
en
aeropuertos?

25. Ambiente
Físico
• TemáAca
y
Signos
en
sintonía
• Cirque
du
Soleil

29. Ambiente
Físico
• TemáAca
y
Signos
en
sintonía
• Disney
Orlando

31. Ambiente
Físico
• TemáAca
y
Signos
en
sintonía
• Barbiestore

38. Ambiente
Social
• Que
sea
un
«club»

40. Prac.ce
Management
• ¿Cómo
usar
el
momentum
de
los
usuarios?
FIRM
Contexto
Conocimiento
PrácAca

41. GesAonar
la
prácAca
• Sistemas
interacAvos

45. GesAonar
la
prácAca
• Usuarios
del
servicio
cada
vez
más
acAvos

50. Observar
¿Qué
preguntar?

52. ¿Qué
experiencias
deberíamos
ofrecer?
Experiencias
que
construyan
senAdo

53. Transformar
Lewis
Hine
Powerhouse
Mechanic
1920

59. Los
círculos
dorados
Qué
Cómo
Por
qué

60. La
búsqueda
de
sen.do