Evaluación del Servicio de Referencia Virtual de los Centros de Información de la UPC aplicando las directrices internacionales de International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA) y American Library Association - ALA - (Reference and User Services Association - RUSA)

1. Evaluación del Servicio de Referencia Virtual
de los Ce t os de Información de la U C
os Centros o ac ó a UPC
aplicando las directrices internacionales de
IFLA y ALA ((RUSA) )
Fátima Uceda
Piura, 28-30 abril 2010

2. Marco conceptual
Servicio de referencia virtual ALA
“…el servicio de referencia iniciado electrónicamente,
a menudo en tiempo real, donde los usuarios emplean
computadoras u otra tecnología de Internet para
comunicarse con los bibliotecarios, sin estar físicamente
presentes.” (ALA, 2003).
IFLA
SRV es sinónimo de otros términos (SRD, SRE, etc.)

3. Interacción de factores

4. Clasificación de los SRV

5. Clasificación de los SRV

6. Análisis situacional
 Servicios para usuarios virtuales (nuevo segmento).
 Lanzamiento de nuevo servicio de referencia virtual
Bibliotecario en línea de los Centros de Información de
la UPC.
 Plataforma QuestionPoint (plataforma tecnológica y
estándares de gestión y sistema colaborativo).
colaborativo)

7. Servicio Bibliotecario en línea
Modelo colaborativo de la referencia QuestionPoint

8. Escenario de la evaluación
 Prácticas de evaluación en el CI: estadística por
número de consultas recibidas y atendidas.
 Objetivo: medir el nivel de cumplimiento de los
estándares de gestión del SRV BL.
 Empleo de estándares internacionales que cubren
aspectos de gestión del servicio
servicio.

9. Antecedentes
El trabajo de Shachaf, P., y Horowitz, S. titulado Virtual
reference service evaluation: Adherence to RUSA
behavioral guidelines and IFLA digital reference
g g
guidelines (2008)
Servicio de asistencia bibliográfica y referencia virtual en
Bibliotecología y Ciencias de la información (2007).
Santovenia D. y Cañedo A.
Servicio de información: políticas de información en un
entorno de cambios. E. J. Sánchez Vanderkast (2007)
( )

10. Justificación
Justificación del estudio:
El Servicio de referencia virtual actualmente implementado
en los CI´s busca perfilarse y desarrollarse de acuerdo a
estándares internacionales.
internacionales
Justificación teórica:
Aporte ante la falta de estudios de aplicación de estándares
de gestión del SRV, especialmente en nuestra realidad.
Justificación metodológica:
Elaboración de una Guía de aplicación para la evaluación

11. Metodología
 Nivel de investigación descriptivo
 Instrumento de evaluación
 Aplicación de las Directrices

12. Criterios de calidad y evaluación
del SRV

13. Guía de evaluación del SRV (McClure)

14. Criterios de calidad y evaluación
del SRV

15. Evaluación aplicando las Recomendaciones
de IFLA

16. Evaluación aplicando las Directrices de
ALA (RUSA)

17. Resultados globales

18. Resultados globales de la evaluación
Se concluye que hay un alto nivel de cumplimiento o
adhesión a las recomendaciones de IFLA como a las
directrices de ALA (RUSA).
( )
 De un total de 95 directrices de IFLA cumple con el
85%.
85%
 De un total de 56 directrices de ALA (RUSA) cumple
con el 93%

19. Propuesta de mejora

20. Propuesta de Interfaz

21. Propuesta de Interfaz

22. Conclusiones
 Las directrices de IFLA y RUSA (ALA) se aplican de acuerdo
a la realidad y nivel de desarrollo del servicio.
 Tener en cuenta las directrices internacionales de IFLA y
RUSA (ALA) durante las fases de implementación de una
plataforma de trabajo colaborativo facilita el logro de los
j g
objetivos de implementación del proyecto.
 Las directrices internacionales de IFLA Y RUSA (ALA)
pueden ser aplicadas durante las fases de implementación
del proyecto, así como después de la puesta en marcha del
servicio.
servicio

23. Conclusiones
 El proceso de evaluación del servicio aplicando las directrices
internacionales de IFLA debe incluir secciones básicas para su
modelamiento en marcha del servicio.
 De los resultados de la evaluación del servicio Bibliotecario en
Línea se concluye que el nivel de cumplimiento o adhesión
tanto a las recomendaciones de IFLA como a las directrices de
ALA (RUSA) está por encima del 80%.
 Dentro de las propuestas de acciones de mejora se
recomienda incluir, dentro del sistema de gestión de los
procesos d l C t d I f
del Centro de Información, un i di d que mida el
ió indicador id l
desenvolvimiento y grado de desarrollo del servicio de
referencia virtual.