Conceptos generales de calidad a modo introductorio a la calidad de redes de telecomunicaciones. Primero de 6 capítulos a tratar.

1. Curso Optativo
CALIDAD de REDES DE
TELECOMUNICACIONES
EIE 419
famapablaza@hotmail.com
Francisco Apablaza M.
2013

2. Objetivo
Conocer las distintas metodologías y herramientas
para análisis de calidad operacional de las redes de
telecomunicaciones que se explotan en las redes
nacionales.
Una orientación específica al análisis de calidad de
servicios y de aplicación real de explotación,
operación y mantenimiento de telecomunicaciones.
Aplicar los conceptos fundamentales de análisis de
confiabilidad y disponibilidad de las redes.
2

3. Programa
1.- Revisión de Conceptos Generales
 Gestión de calidad total, Kaizen
 Procesos Operacionales
 Herramientas de análisis
 Mejora Continua y Calidad
 Modelos TMN, eTOM e ITIL
 UIT y calidad
3

4. Programa
2.- Metodologías de análisis
 Inventarios y Estadísticas
 Diagramas de Ishikawa
 Diagramas de Pareto
 MOS
 Gestión de conocimiento
4

5. Programa
3.- Confiabilidad y Disponibilidad
 De dispositivos y componentes
 En elementos de red
 De una Red
 De un servicio
5

6. Programa
4.- Estructura de las redes de telecomunicaciones
 Diagrama estructural de las redes
 Redes de Acceso; Redes de Servicio; Redes de
Transporte y Sistemas de Infraestructura
 Estructuras de datos operacionales
 Organización operacional
6

7. Programa
5.- Conceptos de calidad de redes
Telecomunicaciones
- Requisitos Norma ISO 9000
- Percepción de la Calidad: técnica y operacional
- Compromisos de SLA y OLA
- Registros Estadísticos
- Confiabilidad y Disponibilidad
- Cálculos y Análisis para redes
7

8. Programa
6.- Mantenibilidad de Redes de Telecomunicaciones
 El proceso de Planificación
 Costos operacionales de la mantención
 Mantenimiento proactivo
 Mantenimiento predictivo
 Mantenimiento y objetivos de diseño
8

9. Metodología
Además de las presentaciones de clases, se
solicitará trabajos personales que deberán ser
presentados durante el curso.
El atraso en tareas o presentaciones tendrá una
sanción de 0,5 puntos por días hábil.
9

10. Preguntas
10

11. Programa
1.- Revisión de Conceptos Generales
 Gestión de calidad total, Kaizen
 Procesos Operacionales
 Herramientas de análisis
 Mejora Continua y Calidad
 Modelos TMN, eTOM e ITIL
 UIT y calidad
11

12. Calidad Asegurada
Control y Gestión de la Calidad
Diseños de Ingeniería orientada a Calidad
12

13. KAIZEN
Sistema de Administración
Japonés
13

14. 14

15. Definiciones
KAIZEN
Mejoramiento o mejoramiento continuo en la
vida social, familiar, personal y de trabajo.
En el lugar de trabajo KAIZEN significa
mejoramiento continuo que involucra a todos,
gerentes y trabajadores por igual
15

16. Contexto
Posterior a la Segunda Guerra
Mundial, la mayoría de las compañías
japonesas tuvieron que empezar
desde el principio. Cada día
presentaba nuevos retos a los
gerentes y trabajadores, cada día
significaba progreso, esto solo para
sobrevivir en el negocio, es por esto
que KAIZEN se convirtió en una
forma de vida
16

17. ¿qué es?
KAIZEN:
mecanismo generador de competitividad en
la organización,
para aumentar la producción,
centrando su atención en la revisión de los
procesos para optimizarlos,
realizado por TODA la organización.
17

18. KAIZEN
El sistema KAIZEN, si bien es cierto es una
filosofía, también abarca una serie de
componentes o disciplinas administrativas
tendientes al mejoramiento de la gestión :
•Control Total de Calidad
•Sistema de Sugerencias
•Disciplina
•Mejoramiento de la calidad y productividad
•Etc.
18

19. Control Total de Calidad: La estructura de una organización
se puede dividir en tres bloques, hardware, software,
humanware. El CTC se ocupa primero de la calidad de las
personas y después de todo lo demás.
KAIZEN
Sistema de sugerencias: Es un
esfuerzo de KAIZEN para
involucrar a los empleados. Los
empleados dan sugerencias para
mejorar la gestión y el número de
sugerencias emitidas es un
criterio para revisar el desempeño
de los supervisores
Incorporar otros valores al sistema es de fundamental
importancia, como la disciplina en el trabajo, la
preocupación por la constante mejora, etc.
19

20. KAIZEN
Modelo
Oriental
y
Modelo
Occidental
20

21. KAIZEN: Lo que importa no es
el resultado, es el proceso
KAIZEN contempla el mejoramiento del proceso productivo.
El modelo KAIZEN plantea que para analizar los
problemas de una organización no se debe ver el nivel de
producción pues ese es solo una medida y lo que importa
es el proceso.
El modelo occidental, en la generalidad, se fija
únicamente en la evaluación de resultados lo que
limita su competitividad y su capacidad para
mejorar continuamente.
21

22. KAIZEN y la Innovación
Habiendo dos enfoques de progreso:
el gradual y el salto hacia delante,
KAIZEN es de tipo gradual, mientras
que el modelo occidental privilegia la
innovación como método de salto hacia
delante.
22

23. KAIZEN y la Innovación
El proceso de innovación occidental tiende a ser
como una escalera que genera mejoras
progresivas de manera esporádica, pero que sin
un esfuerzo constante de mantención el
progreso logrado declina con el tiempo.
Innovación
Tiempo
23

24. KAIZEN y la Innovación
El proceso de KAIZEN considera un esfuerzo
constante para generar una mejora continua en
una suma de pequeños logros
Innovación
KAIZEN
Tiempo
24

25. KAIZEN y la Innovación
KAIZEN está mejor adaptada a una economía
de lento crecimiento, en tanto que la innovación
se adapta mejor a una economía de rápido
crecimiento. En una economía lenta,
caracterizada por costos elevados de energía y
materiales, sobrecapacidad y mercados
estancados, KAIZEN rinde mejor que la
innovación
25

26. Comentarios
1º: el principal desafío es vencer las trabas
culturales de la idiosincrasia.
2º: La aplicación del KAIZEN no se cuestiona de si ¿sirve o no? (eso
esta fuera de todo cuestionamiento), sino si existe la intención real
de aplicar este modelo.
3º: KAIZEN es transversal a toda la organización, para aplicarlo se
debe reformular como nos comportamos, dar valor a la disciplina a
toda prueba, al compromiso de hacer cada día mejor lo que
hacemos, a estar dispuestos a trabajar cada día más y la gerencia a
dar mayor participación a cada estamento, hay que centrase
siempre en los procesos y en las personas que los realizan.
26

27. Conclusión
 KAIZEN es perfectamente aplicable a cualquier organización en
cualquier parte y rendirá frutos siempre que se opere de
manera adecuada, entendiendo que es una filosofía de trabajo y
vida y no la última moda en herramientas de administración, por
tanto implantarlo tomara tiempo y recursos y debe ser llevado a
cabo por cada integrante de la organización que motive al de al
lado y se preocupe de cambiar en su fuero interno.
 KAIZEN no aporta un producto nuevo o un proceso nuevo, lo
único que hace es revisar los procesos que ya existen, con la
ayuda de todos los integrantes y los mejora en detalles. Es por
esto que los beneficios de este sistema se dan a largo plazo. El
único aporte que KAIZEN puede hacer, lo hace en cualquier tipo
de organización, entregar un producto siempre de mejor calidad
que cualquier competencia e incluso que el que la organización
entregaba ayer.
27

28. Referencias
Masaaki Imai, el padre de la filosofía Kaizen:
http://cl.kaizen.com/fileadmin/DATA/kaizen_es/Biograf%C3%
ADa%20Masaaki%20Imai.pdf
Doc La Calidad y su Evolución:
http://www.euskalit.net/nueva/images/stories/documentos/cali
dad_total.pdf
M. Imai “Kaizen la clave de la ventaja competitiva japonesa”
Novena Reimpresión, México 1996, Ed. Continental
28

29. Programa
1.- Revisión de Conceptos Generales
 Gestión de calidad total, Kaizen
 Procesos Operacionales
 Herramientas de análisis
 Mejora Continua y Calidad
 Modelos TMN, eTOM e ITIL
 UIT y calidad
29

30. DEFINICIÓN de GESTIÓN POR PROCESOS
“La Gestión por Procesos
es una metodología
para:
1. definir los procesos
de la organización con
objeto de
2. seleccionar,
implantar, analizar y
mejorar aquellos que
son claves o críticos”
30

31. Definición
Un proceso es
Una secuencia ordenada de actividades,
interrelacionadas entre sí, con una finalidad
determinada que transforman unas entradas
(inputs) en unos resultados (outputs),
para
dar respuesta o prestar un servicio al usuario,
cliente o beneficiario, y que crea valor
intrínseco para estos.
31

32. Diferencias entre Gestión por Funciones y
Gestión por Procesos
Funciones
(jerarquía)
El proceso atraviesa las
funciones
Interfaz
Procesos
32

33. POLÍTICAS: MISIÓN, VISIÓN, VALORES
EVALUACIÓN
ESTRATÉGICOS
Elaboración y
revisión de
documentación
Planificación a
largo plazo
Revisión del
Y
Sistema
Criterios de
asignación de
recursos
MEJORA
Seguimiento
CLAVE OPERATIVOS
Planificación /
Organización de
actividades
Coordinación
VENTA
y control
PROVISIÓN
SERVICIO
Actividad AREA
Atención a Clientes
Medición y
Presentación
resultados
MANTENCIÓN
REDES
Recursos
Mejora y
búsqueda
DE APOYO o SOPORTE
Gestión de Personal
Gestión de
Infraestructuras
Gestión de Recursos
Gestión medioambiental
Gestión
administrativa
Excelencia
Gestión de
información
33

34. Detectar los procesos clave y críticos
34

35. Matriz de
selección
ÁREA PROCESO DE MEJORA SELECCIONADO
COMIENZO DEL TRABAJO EN EQUIPO
Encuestas, otros
procedimientos
Formado por los más
directamente implicados
CONOCER CÓMO LO HACEMOS
CONOCER CÓMO LO HACEMOS
ENTREVISTAR A LOS CLIENTES
ENTREVISTAR A LOS CLIENTES
Diagrama
de Pareto
Tormenta de
ideas
DETERMINAR ASPECTOS A MEJORAR
DETERMINAR LOS ASPECTOS A MEJORAR
ANALIZAR LAS CAUSAS DEL PROBLEMA
ANALIZAR LAS CAUSAS DEL PROBLEMA
DESARROLLAR SOLUCIONES
DESARROLLAR SOLUCIONES
Espina de
Ishikawa
Diagrama de
flujo
Ficha
técnica
COMPARAR CON LOS MEJORES
COMPARAR CON LOS MEJORES
DIBUJAR EL NUEVO PROCESO
DISEÑAR EL NUEVO PROCESO
IMPLEMENTAR EL NUEVO PROCESO
IMPLEMENTAR EL NUEVO PROCESO
Hojas de control
MEDIR RESULTADOS
MEDIR RESULTADOS
AJUSTAR EL NUEVO PROCESO
AJUSTAR EL NUEVO PROCESO
IMPLANTAR EL NUEVO
PROCESO
35

36. La mejora de los procesos
Objetivos
e
Indicadores
o
de
control:
Junto con los factores clave es necesario
establecer previamente unos objetivos e
indicadores de control óptimos, valores de
referencia (es decir, qué se desea obtener)
para valorar en qué medida se está
consiguiendo la finalidad descrita del
proceso; en la medida en que todos los
objetivos e indicadores de control se
consigan, podremos decir que el desarrollo
del proceso ha cumplido su finalidad.
36

37. MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
37

38. Referencias
Procesos en Telecomunicaciones:
http://www.monografias.com/trabajos-pdf/gestion-procesosnegocios-telecomuncaciones/gestion-procesos-negociostelecomuncaciones.pdf
Manual Guía:
http://www.redeuroparc.org/sistema_calidad_turistica/Manual
GuiaparalaelaboraciondeProcedimientosO.pdf
Manual de Procesos
http://www.centrosur.com.ec/sites/portal/files/MANUAL_DE_
PROCESOS_Y_PROCEDIMIENTOS_INFORME_RENDICIO
N_CUENTAS.pdf
38

39. Programa
1.- Revisión de Conceptos Generales
 Gestión de calidad total, Kaizen
 Procesos Operacionales
 Herramientas de análisis
 Mejora Continua y Calidad
 Modelos TMN, eTOM e ITIL
 UIT y calidad
39

40. HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE CONTROL DE CALIDAD
La Calidad Total además de requerir el
establecimiento de una filosofía de calidad, crear
una nueva cultura, mantener un liderazgo,
desarrollar al personal y trabajar un equipo,
desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al
cliente y planificar la calidad.
Existen Siete Herramientas Básicas que
han sido ampliamente adoptadas en las
actividades de mejora de la Calidad y
utilizadas como soporte para el análisis y
solución de problemas operativos en los
más distintos contextos de una
organización.
Las herramientas básicas de Calidad
fueron propuestas por Kaoru Ishikawa
en su libro Guide to Quality Control
como una respuesta a la necesidad de
que en las industrias japonesas se
contara con procedimientos claros para
el análisis y solución de problemas de
calidad, así como el establecimiento de
programas de mejoramiento continuo.
40

41. DONDE UTILIZAR LAS HERRAMIENTAS
OBJETIVO
HERRAMIENTA.
Descubrir qué problema
será tratado primero
(priorizar).
Gráfica de Pareto
Gráfica de Pareto
Gráficos de desarrollo
Histograma
Hoja de inspección
Gráfica de pastel
Elaborar un cuadro
completo de todas las
posibles causas
Hoja de inspección
Hoja de inspección
Llegar a un punto que
describa el problema en
términos de qué, cómo,
cuándo, dónde, quiénes,
etc. y su alcance.
Diagrama de flujo
D. causa-efecto
Estratificación
Lluvia de ideas.
41

42. SIETES HERRAMIENTAS BASICAS DE
CALIDAD
Hoja de
Control (Hoja
de recogida
de datos)
Diagrama de
scadter
(Diagrama de
Dispersión)
Histograma
Diagrama de
causa efecto
Diagrama de
Pareto
Gráfica de
control
Estratificación
(Análisis por
Estratificación
)
42

43. HOJA DE CONTROL O RECOLECIÓN DE DATOS
La recolección de datos debe
efectuarse cuidadosa y exacta y para
ellos nada mejor que utilizar
plantillas específicamente diseñada
para cada caso
Los objetivos que se pretende con el
uso de plantillas son:
1. Facilitar la tarea y la recolección
de información
2. Evitar la posibilidad de errores y
malos entendidos
3. Permite el análisis rápido de los
datos
43

44. HISTOGRAMAS
FORMA DE
HISTOGRAMAS
Un histograma es una descripción gráfica de
los valores medidos individuales de un
paquete de información y que está organizado
de acuerdo a la frecuencia o relativa
frecuencia de ocurrencia
Desplegar la distribución de datos en
barras, graficando el numero de unidades
de cada categoría
Adentrarse en la naturaleza de la
variación del proceso por ejemplo,
determinar si sólo una variación está
presente
La forma de un histograma depende de la
distribución de las frecuencias absolutas
de los datos. Algunas de las formas más
comunes que puede adoptar un
histograma son las siguientes:
44

45. DIAGRAMA DE PARETO
El Diagrama de Pareto es una
gráfica de barras que ilustran
las causas de los problemas por
orden de importancia y
frecuencia (porcentaje) de
aparición, costo o actuación.
El Diagrama de Pareto permite
además comparar la frecuencia,
costo y actuación de varias
categorías de un problema.
Producción de Perlita expandida por
producto(en millones de litros)
100
12
80
10
8
60
6
40
4
20
2
0
% de producción
14
A: Termocreto
B: Filtralite
C: Productos
secundarios
D: Hortipel
E: Bituperl
F: Termoplast
G: Termosil
0
A
B
C
D
E
Productos
F
G
45

46. DIAGRAMA DE SCADTER O DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Es una herramienta
estadística que se utiliza
para estudiar la RELACION
EXISTENTE ENTRE DOS
FENOMENOS O VARIABLES.
Coordenada Y
una variable
EFECTO
En el caso de la calidad, se
utiliza por ejemplo, para
estudiar la relación que existe
entre una característica de
calidad y un factor que le
afecta ( como puede ser la
temperatura o la presión ).
+
La relación entre las dos
variables se representa
mediante una gráfica de dos
coordenadas ( X y Y ). En cada
coordenada se representa una
de las dos variables.
Punto de
correlación
+
Coordenada
X
la otra variable
CAUSA
46

47. ESTRATIFICACIÓN ANÁLISIS POR
ESTRATIFICACIÓN
Es lo que clasifica la información
recopilada sobre una
característica de calidad. Toda la
información debe ser estratificada
de acuerdo a operadores
individuales en máquinas
especificas y así sucesivamente,
El objeto de asegurarse
de los factores asumidos;
usted observara que
después de algún tiempo
las piedras, arena, lodo y
agua puede separase, en
otras palabras
Lo que ha sucedido es
una estratificación de los
materiales, este principio
se utiliza en
manufacturera. Los
criterios efectivos para la
estratificación son:
Tipo de defecto
Causa y efecto
Localización del efecto
47

48. DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO
Esta herramienta es útil en la
identificación de las posibles
causas de un problema, y
representa las relaciones entre
algunos efectos y sus causas.
Es una herramienta que nos
muestra la relaciones entre
un problema (Causa) y sus
consecuencias (Efecto).
PRODUCTO VENDIDO
DEMORA EN ENT REGA
Fechas
especiales
(Navidad, 10
Mayo)
Inexistente
Programación
de entregas
Poca
capacidad en
camiones
EQUIPO DE
REPARTO
Rutas
inadecuadas
Golpeado
Faltante
Falta de
procedimientos
es tándar de
manejo
Exceso de
trabajo
Desconocidos
Mantenimiento
deficie nte de
camiones
PROCEDIMIENTO
DE ENTREGA DE
MERCANCIA
No
aplicados
Incompletos
Ausentism o
Poco
amable
INCONFORMIDAD
DEL CLIENTE
Falta de
capacitación
Insufic iente
MANO DE OBRA
48

49. GRÁFICA DE CONTROL
Un diagrama de control es una
herramienta que sirve para
examinar si un proceso se
encuentra en una condición
estable, o para indicar que el
proceso se mantiene en una
condición inestable.
Proporciona un método
estadístico adecuado
para distinguir entre
causas de variación
comunes o especiales
mostradas por los
procesos.
Sirve como una
herramienta de
detección de
problemas
Promueve la
participación
directa de los
empleados en el
logro de la
calidad
49

50. GRÁFICA DE CONTROL
Adhesión de los puntos a los límites de control
50

51. Referencias:
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/
fulldocs/ger/HerramientasdeCalidad.pdf
http://www.slideshare.net/jcfdezmxcal/herramie
ntas-para-la-calidad-1103384
http://cursos.itchihuahua.edu.mx/pluginfile.php?fi
le=%2F84110%2Fmod_resource%2Fcontent%2F0
%2F7_herramientas_1_.pdf
51

52. Programa
1.- Revisión de Conceptos Generales
 Gestión de calidad total, Kaizen
 Procesos Operacionales
 Herramientas de análisis
 Mejora Continua y Calidad
 Modelos TMN, eTOM e ITIL
 UIT y calidad
52

53. ¿ qué entendemos por Mejora Continua ?
• Más que una declaración debe ser un compromiso
• Fundamental tener Procesos y Procedimientos claros y
conocidos
• Establecer EMAP’s en organización de REDES
Equipos Mejoramiento y Análisis de Procesos
53

54. ¿ qué entendemos por Mejora Continua ?
• “Que un área en una organización tome una medida o acción
que no mida el impacto que provocará en otro
(produciéndose un aparente logro positivo en el área que
toma la decisión, pero un tremendo daño a la organización
como un todo), nos habla de una clara desagregación
organizacional, que lleva a administrar por partes y no como
un todo”.
• “El objetivo o meta que nos propongamos deja de serlo en
cuanto lo alcanzamos y en ese instante, debe ser
reemplazado por otro objetivo o meta, comenzando un
nuevo ciclo de mejora continua ”.
54

55. ¿ qué entendemos por Mejora Continua ?
• “La metodología de análisis que permite implementar mejora
continua, administrando restricciones, se facilita si respondemos:
 ¿qué cambiar dentro del sistema?
 ¿en qué dirección provocar el cambio?
 ¿cómo ejecutamos o implementamos el cambio”.
• “Como una junta de médicos, se debe aplicar el método científico
mediante un pensamiento de análisis causa-efecto, que permite
diagnosticar e identificar la causa de la dolencia:
 Diagnóstico
 No atacar los síntomas en vez de las causas
 Identificar riesgos colaterales (resistencia al cambio, el
miedo, la incertidumbre)
 Se establece el tratamiento
 Ejecutar: plan, objetivos intermedios, acciones y
responsables”.
55

56. Procesos y Procedimientos
• “Los procesos son la función de transferencia H(x) de la
acción de transformación del sistema que genera productos
y servicios”.
• “Si no se tiene al lado del organigrama de la organización el
mapa de procesos del negocio, entonces se está dominado
por la estructura funcional en desmedro del enfoque por
procesos”.
• “Dado que una empresa es una cadena de eslabones, el
éxito de la cadena quedará determinado por el eslabón más
débil ”.
56

57. Procesos y Procedimientos
• “Si se quiere realmente avanzar hacia el logro de
resultados significativamente mayores, se debe lograr que
se administre un TODO y no funciones específicas (o los
llamados fundos o feudos). Así se eliminarán las barreras
que impiden el trabajo sincronizado y se tendrá conciencia
de que cada parte pertenece a un sistema integral y con un
objetivo único ”.
• “Para fortalecer una cadena se necesitan eslabones fuertes
y eficientes mecanismos de enlaces entre los eslabones que
permitan que la organización se integre y que el proceso se
pueda realizar en forma completa”.
• “Se administra una cadena, es decir, un proceso,
entendiendo que se manejan relaciones causa-efecto”.
57

58. Aseguramiento de Calidad de Redes
• eTOM: Proceso de Gestión y Operación de Recursos RM&O
• RQA = Resource Quality Analisys v/s Reliability & Quality
Assurance
• Control estadístico y metas perfomance Redes
• Análisis y seguimiento sistemático de eventos graves
• Acciones de prevención
http://www.youtube.com/watch?v=aGcBFv-LxtM&feature=related
58

59. Referencias:
http://segob.guanajuato.gob.mx/sil/docs/eventos/
28Sem/CURSO%20DE%20DIR.%20CAL%20Y%20
MEJ%20CONT%20150710.pdf
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publica
ciones/indata/Vol6_n1/pdf/mejora.pdf
http://www.efqm.es/
http://www.forumcalidad.com/index.php?option=co
m_content&view=article&id=14&Itemid=2
http://asq.org/learn-about-quality/total-qualitymanagement/overview/overview.html
59

60. Programa
1.- Revisión de Conceptos Generales
 Gestión de calidad total, Kaizen
 Procesos Operacionales
 Herramientas de análisis
 Mejora Continua y Calidad
 Modelos TMN, eTOM e ITIL
 UIT y calidad
60

61. Modelos TMN, eTOM, ITIL
Los procesos de Red : dos enfoques distintos
El análisis de los procesos de Red puede desarrollarse bajo dos
enfoques distintos:
Cadena del valor: siguiendo el modelo clásico de Porter, brinda
una visión de cómo los procesos contribuyen a la creación de valor
para el cliente
TOM (Telecom operational map): estándar adoptado a nivel
internacional (UIT) que mapea una arquitectura de “bloques
funcionales” en relación a cuatro capas: negocio, servicios, red y
elementos de red. Es un enfoque particularmente apto para
identificar las relaciones funcionales de los sistemas de
información.
61

62. Modelo eTOM
La relación con los procesos comerciales
eTOM:enhanced Telecomunication Operations Map
Mapa de Operaciones de Telecomunicación Mejorado
Mercado de las TLC
Negocio
Organización
Sistemas
Organización
Técnica
RRHH
Técnico
Procesos
Técnicos
Sistemas
técnicos
Organización
Comercial
RRHH
Comercial
Procesos
Comerciales
Sistemas
Comerciales
Redes
Organización
Soporte
RRHH
Soporte
Procesos
Soporte
Sistemas
Soporte
62

63. El modelo eTOM
Negocio
Ventas
Manejo de
Resolución
Ordenes
de Problemas
Medición de
Satisfacción
del Cliente
Facturación
Procesos de Atención al Cliente
Servicio
Planificación
y Desarrollo
del Servicio
Configuració
n del
Servicio
Resolución de
Problemas en
el servicio
Procesos de Operación y Desarrollo del Servicio
Redes
Planificación
y Desarrollo
de la Red
Provisión de
Servicios
Gestión del
Inventario de
Red
Gestión de
la Calidad
del
Servicio
Tarifas y
Descuentos
Mantenimien
to de la Red
Gestión de
Datos de
Red
Mantenimien
to de
elementos de
Red
Gestión de
Datos de
Red
Procesos de Gerenciamiento de Redes y Sistemas
Elementos
de Red
Planificación
Provisión de
y Desarrollo
elementos de
de
Red
elementos
de Red
Procesos de Elementos de Red
Gestión del
Inventario
elementos de
Red
Facturación,
Tasación, Billing
Planificación
y Creación
Aseguramiento:
Gestión
de reclamos
Aseguramiento:
Supervisión
y gestión de redes
Provisión
63

64. Modelo eTOM
La cadena del valor de la Red
Marketing
Estratégico
Planificación
de Redes
Marketing
Operativo
Creación
de Redes
Facturación
Venta
Provisión de
Servicios
Post-venta
Aseguramiento
de Servicios
Sistemas técnicos
Cadena de abastecimiento
64

65. Modelo TMN
La necesidad de administrar equipo heterogéneo
requería de algún tipo de estandarización. Es aquí
donde nace la visión de TMN. La visión en general de
TMN era crear una red de gestión de sistemas
ligados entre si y entre varias redes de
telecomunicaciones.
Utilizando:
Interfaces TMN
Servicios de gestión TMN y metodología de
especificaciones de interfaz TMN
Gestión de sistemas OSI
65

66. Modelo TMN
Modelo OSI
Telecommunications Management Network (TMN)
está basado en OSI management framework.
66

67. Modelo TMN
Arquitectura de gestión TMN
Modelo UIT-T, serie Rec’s M.3000
67

68. Modelo TMN
Un sistema de administración accesa
a los equipos de telecomunicaciones
para ejecutar funciones de OAM&P
(operación,
administración,
mantención, y provisión).
En TMN, éstas son gestión de:
configuración, fallas, “performance”,
“accounting”, and seguridad.
68

69. Modelo TMN
TMN incluye entre otros:
Common management information protocol (CMIP):
define servicios de administración entre entidades
pares.
Guideline for definition of managed objects (GDMO)
provee “templates” para clasificar y describir
recursos administrados.
Abstract syntax notation one (ASN.1)
provee las reglas de sintaxis para tipos de datos de
sistemas abiertos interconectados.
Q3, es la interface de administración estandard
69

70. Modelo TMN
Element Management Layer
Ejms:
Detección de errores en
equipos.
Medición de consumo de
potencia
Temperatura de equipos.
Recursos utilizados, tal
como: CPU, capacidad buffer,
longitud de colas (queue
length), etc .
Registro de datos
estadísticos
Actualización de firmware
70

71. Modelo TMN
Network Management Layer
Ejms:
Creación de una vista de la red.
Creación de enlaces dedicados
para QoS del servicio.
Modificación de tablas de rutas.
Monitoreo de utilización de
enlaces.
Optimización del
comportamiento (performance)
de la red.
Detección de fallas.
71

72. Modelo TMN
Service Management Layer
Ejms:
 Calidad de servicio
(delay, loss, BER,etc).
 Tasación (accounting).
 Agregar y remover
usuarios.
 Asignación direcciones.
 Mantenimiento de
atributos.
72

73. Modelo ITIL
ITIL
73

74. Modelo ITIL
 ITIL:Information Technology
Infrastructure Library
 Una metodología desarrollada a
finales de los años 80’s,
 para la gestión de servicios de
Tecnologías de Información
 Una recopilación de las mejores
prácticas tanto del sector público
como del sector privado.
74

75. Modelo ITIL
Modelo Global
75

76. Modelo ITIL
ITIL propone el establecimiento de
estándares que ayuden en el control,
operación y administración de los
recursos.
Plantea hacer una revisión y
reestructuración de los procesos
existentes,
 lo que lleva a una mejora continua.
76

77. Modelo ITIL
Para cada actividad que se realice, debe
hacerse la documentación pertinente.
Compartir para otros miembros del área.
Que queden registrados todos los
cambios realizados.
Todo documentado en formato estándar
(fecha del cambio, una breve
descripción, quién hizo el cambio, quién
77
autorizó el cambio,...)

78. Modelo ITIL
ITIL en Managed Services
postula que el servicio de soporte, la
administración y la operación se realiza
a través de cinco procesos:
Manejo de Incidentes
Manejo de Problemas
Manejo de Configuraciones
Manejo de Cambios y
78
Manejo de Entregas

79. Modelo ITIL
Proceso de manejo de incidentes
 objetivo primordial es reestablecer el
servicio lo mas rápido
 Asegurar alta disponibilidad
 pasos básicos: detección y
clasificación incidente, resolución con
manual de procedimientos, monitoreo.
 base del conocimiento o Knowledge
79
Data Base

80. Modelo ITIL
Proceso de manejo de incidentes
80

81. Referencias
http://www.tmforum.org/sdata/documents/TMFC67
8%20TMFC631%20GB921v2%5B1%5D.5.pdf
http://www.cisco.com/en/US/technologies/collateral
/tk869/tk769/white_paper_c11-541448.pdf
http://dtm.unicauca.edu.co/pregrado/conmutacion/t
ransp/10-eTOM.pdf
http://www.ieee.org.ar/downloads/2006-hrabinskyitil.pdf
http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/index.php
81
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Portada

82. Programa
1.- Revisión de Conceptos Generales
 Gestión de calidad total, Kaizen
 Modelos TMN, eTOM e ITIL
 Procesos Operacionales
 Herramientas de análisis
 Mejora Continua y Calidad
 UIT y calidad
82

83. Calidad de servicio (QoS) y
de funcionamiento de red
(NP). Calidad percibida por
el usuario. Actividades del
UIT-T
ACANTERO
83

84. Índice
 Definiciones y marco de la QoS
 Actividades del UIT-T en QoS, NP y
calidad percibida por el usuario
 Clases de servicio para QoS y NP
 Modelado y supervisión de la QoS
 Parámetros genéricos y calidad de
terminales
84

85. Actividades sobre QoS y NP
en el UIT-T 1/3
 CE 12 Calidad de extremo a extremo percibida
por el usuario. Todas la Cuestiones están
relacionadas con la calidad
 CE 2 Aspectos de explotación. Tiene una
cuestión sobre QoS y SLA y otra sobre
encaminamiento (incluidos los impactos en la
QoS)
 CE 13 el GT 4/13 se dedica a la calidad de
funcionamiento de las redes (NP)
85

86. Actividades sobre QoS y NP
en el UIT-T 2/3
 CE 4 Gestión de QoS/SLA
 CE 9 QoS para redes de cable y
evaluación de señales vídeo
 CE 11 Señalización y QoS
 CE 15 Requisitos específicos de los
sistemas para redes y equipos de
transporte
86

87. Actividades sobre QoS y NP
en el UIT-T 3/3
CE 16 Mecanismos de QoS para
sistemas multimedios basados en la
Rec. UIT-T H.323. QoS para la
codificación
CE 17 QoS para la retransmisión de
tramas
87

88. Actividades del UIT-T en QoS y NP
 Se tienen las bases para la clases de QoS. Hay
que completar valores (para diferentes
servicios y capas) buscando convergencias
 Hay que definir un conjunto de protocolos de
red opara establecer clases de QoS para
redes IP. Mecanismos y protocolos que
permitan una QoS dinámica sobre múltiples
redes
 Cooperación con otras SDO: comunicación
progresos y mejora compatibilidades
88

89. Definiciones de QoS y NP
 La CE 2 y el QSDG trabaja activamente en
definiciones.
 Definiciones de la E.800:
- Calidad de servicio (QoS): El efecto global de la
calidad de funcionamiento de un servicio que
determina el grado de satisfacción de un usuario
de un servicio.
- Calidad de funcionamiento de la red (NP): Aptitud
de una red o parte de la red para ofrecer las
funciones correspondientes a las comunicaciones
entre usuarios.
 La CE 12 ha creado una nueva serie de G.1000
sobre Calidad de Servicio.
89

90. Cuatro puntos de vista sobre Calidad de Servicio (QoS)
Recomendación G.1000
(Calidad de Servicio de las comunicaciones: Interrelaciones cliente
proveedor de servicio)
Cliente
Requisitos de
QoS
del cliente
QoS
percibida por
el cliente
Proveedor de
servicio
QoS
ofrecida por
el proveedor
QoS
obtenida por
el proveedor
90

91. Índice
 Definiciones y marco de la QoS
 Actividades del UIT-T en QoS, NP y
calidad percibida por el usuario
 Clases de servicio para QoS y NP
 Modelado y supervisión de la QoS
 Parámetros genéricos y calidad de
terminales
91

92. Calidad de funcionamiento de la transmisión
extremo a extremo de redes y terminales
 Todo ello en el marco de la calidad percibida
y de la aceptación del ususario para
aplicaciones de texto, voz e imágenes
 Actividad para todo tipo de redes (basadas
en PDH, SDH, ATM e IP) y de terminales
(teléfonos tradicionales, manos libres,
móviles, audiovisuales, etc.)
92

93. Directora en temas de QoS
 A nivel interno: proporciona un mapa de las
actividades en QoS que permita identificar,
comunicar y resolver asuntos relacionados con la
QoS
 A nivel externo: incrementar la visibilidad y la
utilización de la aportación de los expertos del
UIT-T en QoS e incrementar dicha experiencia
en especificaciones que se desarrollen en la
industria de telecomunicaciones
 Serie G.1000 Calidad de servicio y de
funcionamiento – Aspectos genéricos y
relacionados con el usuario
93

94. Recomendaciones
 G.1000: Calidad de servicio de las comunicaciones: Marco y





definiciones (07/2001)
G.1010: Categorías de calidad de servicio para los usuarios de
extremo de servicios multimedios (10/2001)
G.100.1: Uso del dB y de niveles relativos en las telecom. en
la banda de frecuencias vocales (10/2001)
P.300: Características de transmisión de los terminales
audio de grupo (GATs) (10/2001)
Anexo G/P.79: Algoritmo de índices de sonoridad en banda
ancha (10/2001)
G.107 revisada “El modelo E, un modelo informático para
utilización en planificación de la transmisión” (05/2002)
94

95. Recomendaciones
 P.834: Metodología para el cálculo de factores de
degradación de equipos a partir de modelos
instrumentales (05/2002)
 P.561 revisada: Dispositivo de medida en servicio no
intrusivo – Medidas para los servicios vocales
(05/2002)
 G.113 Apéndice I actualizado: Valores provisionales
de planificación para el factor degradación de
equipo, Ie, y el factor robustez de pérdida de
paquetes, Bpl
95

96. Aspectos de Explotación de la Prestación de
Servicios, Redes y su Calidad de Funcionamiento
 Cuestión 2/2: Planes de encaminamiento e
interfuncionamiento para redes fijas y móviles (E.360.1
a E.360.7 Métodos de encaminamiento y de ingeniería
de tráfico relacionados para redes multiservicios
basadas en IP, ATM y TDM para le QoS
 Cuestión 5/2: Calidad de servicio de las redes
Impacto de Estudio en Calidad de servicio de las redes
 Grupo de Desarrollo sobre Calidad de Servicio
(QSDG) Q5/2
96

97. Otras Recomendaciones
– E.QoS-VoIP: Consideraciones sobre QoS
de la voz y de señales facsímil
transmistidas por redes basadas en IP
– E.860: Marco para el acuerdo de nivel de
servicio (SLA) (Junio de 2002)
– Revisadas
– E.800: Metodología para QoS y NP
– Manual sobre QoS
97

98. Rec. UIT-T E.860 – Marco para el
acuerdo de nivel de servicio (SLA)
 Se define el SLA como una herramienta para
formalizar las relaciones entre entidades
(unidades genéricas involucradas en la utilización
o la prestación de un servicio
 La E.860
 Incluye Términos y definiciones sobre QoS
 Define el concepto de responsabildad única
 Describe una estructura genérica para SLA
 Ilustra el modo de aplicar un entorno de mútiples
proveedores
98

99. Calidad de funcionamiento de la
red y gestión de recursos (1/2)
 Q.4/13 - Gestión de recursos en la RDSI-BA y
en relación con el protocolo Internet (IP)
 Q.6/13 - Calidad de funcionamiento de las
redes basadas en el protocolo Internet (IP) y
la emergente infraestructura mundial de la
información
 Q.7/13 - Calidad de funcionamiento respecto a
la transferencia de células del modo de
transferencia asíncrona (ATM) de la RDSI-BA
y la disponibilidad
99

100. Calidad de funcionamiento de la
red y gestión de recursos (2/2)
 Q.8/13 - Calidad de funcionamiento
respecto a errores de transmisión y
disponibilidad
 Q.9/13 - Calidad de funcionamiento
respecto al procesamiento de
llamadas
100

101.  I.350 Aspectos generales de la QoS y
la NP (rev. para febrero 2004)
 I.351 Calidad de funcionamiento para
relaciones entre RDSI, IP y GII (rev.
para febrero 2004)
 Y.800 Marco de calidad de
funcionamiento para la Infraestructura
global de la información (GII) – Julio
2003
101

102.  Y.1540 Transferncia de paquetes IP y
parámetros de calidad de disponibilidad.
 Y.1541 Objetivos y asignaciones de calidad de
funcionamiento (marzo 2002)
 Apénd. X Cálculos para calidad de señales
vocales para trayectos ficticios de referencia
Y.1541
102

103. Índice
 Definiciones y marco de la QoS
 Actividades del UIT-T en QoS, NP y
calidad percibida por el usuario
 Clases de servicio para QoS y NP
 Modelado y supervisión de la QoS
 Parámetros genéricos y calidad de
terminales
103

104. Clases de QoS
 En general la CE 12 considera que debería
preferirse el concepto de clases de QoS a los
parámetros individuales en general y para la
QoS de extremo a extremo en señalización
 Los parámetros que determinan un clase de
QoS dada han de ser independientes entre sí
 Tres Recomendaciones clave: G.1010, Y.1541 y
G.109
104

105. Recomendación UIT-T G.1010
 Requisitos de QoS en multimedios para usuario
final
 La calidad de funcionamiento se expresa con
parámetros:
 Enfocados en los efectos percibibles por el
usuario
 Independientes del diseño interno de las redes
 Parámetros: Retardo, variación del retardo y
tasa de pérdida de paquetes
105

106. Recomendación UIT-T Y.1541
 Control de la QoS IP, es clave para la
convergencia IP/RTPC
 De momento tiene cuatro clases de
QoS que definen valores para IPTD
(retardo de transferencia 100ms-1s),
IPDV (variación de retardos 50ms),
IPLR (tasa de pérdida 1*10**-3) e
IPER (tasa de error 1*10**-4) para
paquetes IP
106

107. Recomendación UIT-T G.109
 Define categorías para la calidad de
transmisión de señales de voz
 Utiliza como valores de referencia las
medias de opinión (MOS) y los
porcentajes bueno o mejor (%GOB) y
mediocre o peor (%POW)
 Determina con ellos la satisfacción
del usuario (la escala va de muy
satisfechos a casi todos
insatisfechos)
107

108. Índice
 Definiciones y marco de la QoS
 Actividades del UIT-T en QoS, NP y
calidad percibida por el usuario
 Clases de servicio para QoS y NP
 Modelado y supervisión de la QoS
 Parámetros genéricos y calidad de
terminales
108

109. Mediciones de la calidad de
la voz (señales vocales)
 Dos tipos de herramientas
 No intrusivas: Sobre comunicaciones reales sin
señales de referencia. Mejores para la
supervisión de la QoS de redes
 Intrusivas de extremo a extremo: Con señales
de prueba con señal de referencia, más
adaptadas para mediciones de la calidad
percibida por ususarios finales
109

110. Las técnicas no intrusivas
 La técnicas de mediciones no intrusivas:
 Pueden implementarse como parte de los equipos
de red (conmutadores) o en dispositivos autónomos
 Las herramientas utilizadas se conocen como
INMD (Dispositivos de medidas no intrusivas en
servicio)
 Se pueded medir dos tipos de parámetros:
 Relacionados con el protocolo o la señalización
 Números llamante y llamado, duración llamada, pérdida de
paquetes, retardo ida y vuelta, etc.
 Derivados del análisis de las señales vocales:
 Eco, ruido y niveles vocales tasa de pérdida de paquetes IP,
recortes, etc.
110

111. Enlaces con la calidad percibida
 El análisis de los resultados de mediciones
puede gacerse para parámetros individuales o
combinando varios parámetros :Utilización de
modelos de opinión de clientes:
 Modelo E (G.107)
 CCI (Índice de claridad de llamadas)
 Se buscan modelos para evaluación de la
calidad de transmisión de voz a partir de
información de análisis en redes IP (en curso)
111

112. El modelo E (G.107)
 Aplicable a la aplanificación de redes
tradicionales, de banda estrecha y
terminadas en teléfonos normales
 Estima la calidad de transmisión de
voz de boca a oido percibida en el lado
recepción
112

113. Evaluaciones objetivas y subjetivas para
servicios de telecomunicaciones y de
calidad de señales vídeo
 Recomendaciones de la serie P.9xx
P.910, 911, 920, 930, 931
 Recomendaciones de la serie J.14x
J.143, 144
113

114. Índice
 Definiciones y marco de la QoS
 Actividades del UIT-T en QoS, NP y
calidad percibida por el usuario
 Clases de servicio para QoS y NP
 Modelado y supervisión de la QoS
 Parámetros genéricos y calidad de
terminales
114

115. Recomendaciones UIT-T Serie P
 P.50 (voz artificial), P.51 (boca artificial), P.57
(oido artificial), P.58 (simulador cabeza y
torso) …
 P.310 (teléfonos digitales), P.311 (teléfonos
digitales 7 kHz)
 P.341 (manos libres 7 kHz), P.342 (manos libres
digitales)
 Proyectos
 P.VoIP (Terminales IP)
 P.GTWY (Pasarelas IP)
115

116. Recomendaciones genéricas
sobre parámetros de calidad
 G.113 Degradaciones de transmisión
por procesamiento voz
 G.114 Tiempo de transmisión en un
sentido
 G.131 Control del eco del que habla
Algunas mas: T-REC-Y.1565; T-REC-E.470
T-REC-F.1400; T-REC-M.1079

116

117. Subtel
División Fiscalización, futura Superintendencia.
Encuesta de satisfacción de usuarios, la norma de calidad de
telefonía móvil y el ranking de empresas más reclamadas
Medición de indicadores de calidad de enlaces internet
Neutralidad de Red
calidad para las redes de telefonía móvil: porcentaje de
llamadas establecidas con éxito (PEE) y porcentaje de
llamadas finalizadas con éxito (PFE), fijando un promedio de
97% de efectividad mínima para cada una de estas
categorías.
http://www.subtel.gob.cl/index.php?searchword=calidad&ord
ering=&searchphrase=all&Itemid=71&option=com_search
117

118. Referencias:
http://www.itu.int/es/Pages/default.aspx
http://www.itu.int/en/wcit-12/Documents/WCITbackground-brief11-S.pdf
http://www.uisek.edu.ec/publicaciones/ANUARIO%
20UISEK%202011/10)%20Moreano%20(2011)%20%20Nuevo%20enfoque%20de%20la%20calidad%20d
e%20servicio%20de%20las%20telecomunicaciones%
20en%20Ecuador.pdf
118

119. Conclusión
La CALIDAD debe ser una tarea de
TODOS, y estar en las acciones de cada
momento.
Para una buena gestión de la calidad se
requiere sistemas de recolección de
información y procesos muy bien
establecidos.
Se recomienda profundizar en TQM y
concepto Seis Sigma.
119