Shitstorms, Krisenkommunikation und Hass im Netz
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Eine gute Krisenkommunikation ist für Unternehmen, die sich in sozialen Netzwerken präsentieren, von großer Bedeutung - und zwar nicht erst, wenn es zum Shitstorm kommt. Vor allem in dieser Zeit, in der die Flüchtlingskrise zu großen Diskussionen führt und der Hass im Netz überhand nimmt, gerät man schnell in eine Krise, ohne selbst Fehler gemacht zu haben. Wie sieht gute Krisenkommunikation aus und welche Strategien kann man gegen Hass im Netz verfolgen? Die Folien zu meinem Vortrag auf dem #SMTChemnitz - dem Social Media Talk Chemnitz - am 9.9.2015
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Shitstorms, Krisenkommunikation und Hass im Netz
- 1. Shitstorms, Krisenkommunikation und Hass im Netz „Man hat‘s nicht leicht, aber leicht hat‘s einen!“
- 2. „Es gibt immer einen, der es scheiße findet!“ (Jan Böhmermann) #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner Jan Böhmermann - Foto ZDF, Jürgen Detmers
- 3. #SMTChemnitz medienspinnerei Anglizismus des Jahres 2011 @falkgruner
- 4. „Ein Shitstorm ist ein Prozess, bei dem User das Verhalten initiieren oder adaptieren ein offizielles Social Media Profil zu stürmen und zu besetzen. Das so attackierte Social Media Profil ist offizielles, virtuelles Terrain einer bestimmten Person, Organisation oder einer Marke, die eines bestimmten Fehltritts bezichtigt wird. Während der Zeit des Shitstorms wird das attackierte Profil mit einer gewaltigen, unnormalen Anzahl von kritischen und aggressiven Kommentaren übersät. Mit dieser Kommentarmasse versuchen die attackierenden User das Verhalten der betroffenen Person, Organisation oder Marke zu hinterfragen, zu kritisieren, kontrovers zu diskutieren, publik zu machen und dessen Image negativ zu beeinflussen. Mit den letzteren beiden Absichten zielen die attackierenden User darauf ab, Druck aufzubauen, eine Reaktion auf dem betroffenen Profil zu erzwingen und gegebenenfalls das Verhalten der hinter dem Profil stehenden Person, Organisation oder Marke zu ändern.“ (Tim Ebner, fb/ShitstormSchnueffler) #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
- 5. Shitstorm, der schnelle Verbreitung in kürzester Zeit viele kritische Kommentare zum Teil beleidigend deutlich höhere Zahl als Tagesdurchschnitt Mitläufer ohne direkten Bezug zum eigentlichen Problem #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
- 10. Ist das jetzt eine gute Entschuldigung? #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
- 17. Von „Ich hab ja nichts gegen Ausländer, aber…“ zu „Ausländer raus!“ #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
- 19. fb/Perlen aus Freital #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
- 20. „Hass gab es natürlich schon immer. Aber zu den größten Problemen des Netzes gehört, dass die digitale Version des Hasses ausgerechnet um den Teil reduziert ist, der für den Hassenden anstrengend ist: die Konfrontation von Angesicht zu Angesicht.“ (Sascha Lobo) #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
- 22. Hassrede (Hate Speech) Ausländer raus! Indirekte Hassrede Asylrecht gehört abgeschafft! Uniformierte Aussagen Die Ausländer nehmen uns die Arbeitsplätze weg! http://www.amadeu-antonio-stiftung.de/w/files/pdfs/hatespeech.pdf #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
- 23. Was tun gegen Hass im Netz (1/2) Ignorieren & Melden Vorteil: weniger Aufmerksamkeit und evtl. Löschung Beitrag / Profil Nachteil: Hassrede bleibt bis zur Löschung online Diskutieren Vorteil: entkräftet Stammtischparolen und regt zum Nachdenken an Nachteil: kostet Zeit und Nerven http://philippsteuer.de/asoziale-netzwerke-fremdenhass-umgang/ #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
- 26. „Ja, wir haben Fehler gemacht!“ „Facebook ist sich seiner besonderen Verantwortung bewusst.“ „Die Lösung kann nicht sein, dass man Menschen das Sprachrohr nimmt.“ (Tina Kulow & Eva-Maria Kirschsieper, Sprecherin Facebook Deutschland) http://t3n.de/news/facebook-hatespeech-fehler-gemacht-637860/ #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
- 27. Was tun gegen Hass im Netz (2/2) Ironisieren Vorteil: Argumente wirken absurd und lächerlich Nachteil: fördert Diskussion nicht und könnte Aggressivität weiter anheizen http://philippsteuer.de/asoziale-netzwerke-fremdenhass-umgang/ #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
Notas do Editor
- Erster Shitstorm 2005 postete der Blogger und Journalistik-Dozent Jeff Jarvis seinen Unmut über die Produkte und den Kundenservice des Computer-Herstellers Dell. Das Unternehmen nahm die Wirkung des Bloggers nicht ernst und wurde anschließend von einer wahren Flut enttäuschter Kunden überrascht. Der Shitstorm ist heute unter dem Namen „Dell Hell" bekannt. Erste Nennung in Deutschland Anfang 2010 Alle anderen nennen es (social) media shitstorm Shitstorm allg. = unangenehme Situation
- Prozess offizielles Profil zu stürmen hohe Anzahl Kommentare – Flut Verhalten und Image diskutieren und negativ beeinflussen DRUCK Verhalten ändern Angriff ist gezielt, mit Intention Shitstorm entsteht daraus – oder auch nicht
- Auslöser: Kunde ist enttäuscht Unternehmen verletzt ethische oder moralische Standards Auftreten ist unprofessionell oder missverständlich Verleugnung und Vertuschungen Gruppen benachteiligt (Vegetarier, CFC-Fans, Bürgerbewegung) Es gibt viele Auslöser für einen Shitstorm Manche verantwortet man selbst Manche nicht Objektivität spielt währenddessen keine Rolle
- Gewinnspiel auf Webseite von Malaysia Airlines Aufruf an Kunden, „Bucket List“ zu erstellen (Dinge, die man unbedingt vor seinem Tod erleben will.) Am 08.03.2014 verschwindet Flug MH370 Am 17.07.2014 wird Flug MH17 abgeschossen
- 4 Wochen früher oder später hätten sich vielleicht nur noch wenige daran gestört…
- Panik bei TV Movie kritische Kommentare wurden gelöscht, an Seite konnte nicht mehr gepostet werden
- #whyistayed und #whyileft wurden genutzt, um über persönliche Erfahrungen mit häuslicher Gewalt zu sprechen.
- ehrlich: Entschuldigung wenn notwendig / nächste Schritte erläutern / nicht zu viel versprechen / offen für Kritik und Feedback Schnell aber in Ruhe: nicht im Affekt / deeskalierend / keine Beschimpfung persönlich: keine Phrasen / direkter Dialog mit Kritikern und Unterstützern / konkrete Antworten / nie gegen Schwächere transparent: „Wir kümmern uns“ / Lösung öffentlich zeigen / was kann geändert werden, was nicht / nichts vertuschen, beschwichtigen, verharmlosen / keine Zensur plus: Humor, Kreativität
- da ist aktuell jeder schnell in der Krisenkommunikation -> eigene Meinung definieren, Standpunkt klären, durchziehen
- Hass gehört zur Menschheit die Sache mit der Identität Vermutung: Bald nur bestätigte Accounts, überall Klarnamenpflicht -> komplette Abschaffung von Anonymität im Internet
- Direkte Hassrede, die zu Taten aufruft Hier geht es um gefährliche, konkrete politische Hetze, die zu direkten Taten aufruft. Eine Debatte ist kaum möglich, da der Hetzende sehr festgefahren in seiner Meinung scheint. Indirekte Hassrede Auf den ersten Blick handelt es sich hierbei nicht um die gefährliche, konkrete Hetze. Denkt man jedoch die Aussagen zu enden, landet man bei ähnlichen “Lösungen”, wie beim direkten Hass. Stammtisch-Parolen Solche Aussagen basieren meist auf falschem Wissen und können mit ein wenig Aufklärung direkt außer Kraft gesetzt werden. Beispiel: Die Ausländer nehmen uns die Arbeitsplätze weg!
- Immer melden! Im Ernstfall auch der Polizei
- Facebook-Möglichkeiten: Begriffe blockieren / Filter für vulgäre Ausdrücke aktivieren / Personen sperren / Personen melden / Hausordnung aka Netiquette
- Hate Speech Gipfel zwischen Facebook und Journalisten am Montag Facebook sei aber nicht dafür verantwortlich, was in der deutschen Gesellschaft derzeit passiert.
- Keine Handlungsempfehlung, aber großes Tennis
- für Seiten und Profile -> eigene Meinung definieren, Standpunkt klären, durchziehen einmischen, Meinung äußern, aktiv werden online und offline! online gesperrter Hass ist offline immer noch da…