Excelência em Gestão (Indicadores Desempenho)

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Indicadores de Desempenho - Os Fundamentos da Medição Organizacional

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Excelência em Gestão (Indicadores Desempenho)

  1. 2. Objetivo Apresentar os fundamentos básicos para a medição do desempenho organizacional, particularmente sobre INDICADORES DE DESEMPENHO
  2. 3. Sumário <ul><li>Introdução </li></ul>2. Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional 4. Conclusão 3. Indicadores de Desempenho <ul><li>Conceituação </li></ul><ul><li>Componentes do Indicador </li></ul><ul><li>Tipos de Indicadores </li></ul><ul><li>Requisitos dos Indicadores </li></ul><ul><li>Exemplos de Indicadores </li></ul>
  3. 4. Introdução “ Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia” Deming
  4. 5. Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional A organização pode ser visualizada como um sistema que realiza seu trabalho através de um conjunto de atividades inter-relacionadas, que consomem recursos e produzem bens e serviços, denominados de PROCESSOS . Processo
  5. 6. Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional <ul><li>São aqueles que impactam diretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente perceberá imediatamente. Por exemplo: </li></ul><ul><li>O processo de atendimento ambulatorial em um hospital militar; </li></ul><ul><li>O processo de instrução de qualificação militar em uma unidade operacional. </li></ul>Tipos de Processo Processos Finalísticos
  6. 7. Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional <ul><li>São aqueles que sustentam os processos finalísticos e impactam indiretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo o cliente não perceberá imediatamente. Por exemplo: </li></ul><ul><li>Prestação de serviços de apoio de informática; </li></ul><ul><li>Instrução do pessoal; </li></ul><ul><li>Distribuição de material pelo almoxarifado. </li></ul>Tipos de Processo Processos de Apoio
  7. 8. Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional São necessários para coordenar as atividades de apoio e os processos finalísticos ou primários. Nesse caso podem ser destacados o processo de planejamento e de orçamentação. Tipos de Processo Processos de Gestão
  8. 9. Fundamentos da Medição do Desempenho Organizacional São os processos finalísticos, de apoio ou de gestão que têm impacto direto no cumprimento da missão da organização, isto é, são fundamentais para a execução de sua estratégia e suas atividades de rotina. Se houver falha num processo desse tipo o sucesso da organização estará comprometido. Tipos de Processo Processos-Chave Para esses processos é que serão desenvolvidos INDICADORES que farão parte do Sistema de Medição do Desempenho Organizacional (SMDO)
  9. 10. INDICADORES DE DESEMPENHO São ferramentas básicas para o gerenciamento do Sistema Organizacional e as informações que fornecem são essenciais para o processo de TOMADA de DECISÃO . Podem ser obtidos durante a realização de um processo ou ao seu final. O indicador é definido como um valor quantitativo realizado ao longo do tempo (uma função estatística) que permite obter informações sobre características, atributos e resultados de um produto ou serviço, sistema ou processo.
  10. 11. INDICADORES DE DESEMPENHO ÍNDICE- é o valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento. REFERENCIAL COMPARATIVO –é o índice arbitrado ou convencionado para o indicador. METAS – são os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidas no futuro. - As metas se constituem em propulsores da gestão, pois gerenciar consiste em desenvolver ações, visando atingir METAS. - Uma meta possui três componentes: OBJETIVO, VALOR e PRAZO . Ex: reduzir o número de ocorrências em 50% até o final do ano. Componentes do Indicador
  11. 12. INDICADORES DE DESEMPENHO ÍNDICADORES ESTRATÉGICOS– informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito. Tipos de Indicadores ÍNDICADORES DE PRODUTIVIDADE– medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos ( EFICIÊNCIA ). ÍNDICADORES DE QUALIDADE– focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço ( EFICÁCIA )
  12. 13. INDICADORES DE DESEMPENHO Tipos de Indicadores ÍNDICADORES DE EFETIVIDADE– focam as conseqüências dos produtos/serviços, ou seja, fazer a coisa certa da maneira certa ( IMPACTO ). ÍNDICADORES DE CAPACIDADE– Medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo.
  13. 14. INDICADORES DE DESEMPENHO Requisitos dos Indicadores <ul><li>DISPONIBILIDADE –Facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo; </li></ul><ul><li>SIMPLICIDADE –Facilidade de ser compreendido; </li></ul><ul><li>BAIXO CUSTO DE OBTENÇÃO ; </li></ul><ul><li>ADAPTABILIDADE -Capacidade de resposta às mudanças; </li></ul><ul><li>ESTABILIDADE –Permanência no tempo, permitindo a formação de série histórica; </li></ul><ul><li>RASTREABILIDADE –Facilidade de identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção; </li></ul><ul><li>REPRESENTATIVIDADE –Atender às etapas críticas dos processos, serem importantes e abrangentes. </li></ul>
  14. 15. INDICADORES DE DESEMPENHO O que medir????? <ul><li>EFICÁCIA=QUALIDADE – Características técnicas asseguradas ao produto/serviço; </li></ul><ul><li>CUSTO –Conjunto de valores retirados da sociedade e, aos quais se agrega valor para esta mesma sociedade; </li></ul><ul><li>ATENDIMENTO - Garantia de entrega dos produtos e serviços no prazo, local e quantidade; </li></ul><ul><li>MORAL –Nível médio de satisfação das pessoas da organização; </li></ul><ul><li>SEGURANÇA –Segurança física das pessoas e usuários em relação aos produtos/serviços; </li></ul>
  15. 16. INDICADORES DE DESEMPENHO O que medir????? <ul><li>DESEMPENHO – Conseqüência dos produtos/serviços em relação ao cliente e/ou sociedade. Fazer a coisa certa do jeito certo; </li></ul><ul><li>EFICIÊNCIA –Produtividade; </li></ul><ul><li>EFETIVIDADE - Impacto; e </li></ul><ul><li>ÉTICA – Cumprimento de normas, regulamentos, leis e códigos de conduta; </li></ul>
  16. 17. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores <ul><li>Indicadores de Qualidade (EFICÁCIA) </li></ul><ul><li>Também conhecidos como indicadores da satisfação dos clientes/usuários; </li></ul><ul><li>Medem como o produto/serviço é visto pelo cliente e a capacidade do processo em atender aos requisitos dos clientes; </li></ul><ul><li>Devem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo e/ou uma área; </li></ul><ul><li>Devem ser baseados em pesquisas de opinião e não em “achismo”; </li></ul><ul><li>Podem ser de dois tipos: </li></ul><ul><li>Indicadores de não qualidade </li></ul><ul><li>Indicadores de qualidade </li></ul>
  17. 18. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores - Qualidade Fórmula dos indicadores de Não-Qualidade Total de Deficiências/Erros/desperdícios __________________________________ X 100 Total de Saídas (processos/ serviços)
  18. 19. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores - Qualidade Fórmula dos indicadores de Qualidade Total de Saídas Certas __________________________________ X 100 Total de Saídas (processos/ serviços)
  19. 20. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores - Qualidade A comparação com um padrão escolhido fornece a EFICÁCIA Índice Obtido __________________________________ X 100 Índice Desejado
  20. 21. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores - Produtividade <ul><li>2. Indicadores de Produtividade (EFICIÊNCIA) </li></ul><ul><li>São encontrados dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos/serviços; </li></ul><ul><li>Servem para identificar e prevenir problemas nos processos, estando ligados intimamente aos indicadores de qualidade; </li></ul>
  21. 22. INDICADORES DE DESEMPENHO Fórmula dos indicadores de Produtividade Recursos Utilizados ou Disponíveis __________________________________ Total Produzido Exemplo de Indicadores - Produtividade
  22. 23. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores - Produtividade A comparação do resultado escolhido fornece a EFICIÊNCIA DO PROCESSO Índice Obtido ____________________________ Índice Previsto
  23. 24. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores - Capacidade <ul><li>3. Indicadores de Capacidade </li></ul><ul><li>Medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo; </li></ul><ul><li>Ex: número de peças produzidas por hora ou número de atendimentos por mês </li></ul>
  24. 25. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Indicadores - Capacidade Fórmula dos indicadores de Capacidade Quantidade __________________________ Tempo
  25. 26. INDICADORES DE DESEMPENHO Exemplo de Memento
  26. 27. INDICADORES DE DESEMPENHO (ÁREA OPERACIONAL) % de militares das OM da 10ª RM com problema de saúde % de atendimento ao Plano de Chamada das OM % de militares das OM da 10ª RM faltosos ao TFM Tempo de resposta (SOM) das OM da 10ª RM % de disponibilidade do equipamento básico % de militares das OM da 10ª RM aptos no TAT % de militares das OM da 10ª RM aptos no CFC % de recrutas das OM da 10ª RM aptos ao final da IIB % de capacitação dos Quadros no EDL % de OA(objetivo de adestramento) atingido pelas OM da 10ª RM % de capacitação da tropa(EP) Operacional INDICADORES ÁREA
  27. 28. INDICADORES DE DESEMPENHO ( ÁREA DE APOIO) Consumo de energia elétrica Despesas com ligações telefônicas Eficácia do cumprimento do orçamento recebido pelas OM da 10ª RM % de militares das OM da 10ª RM recompensados disciplinarmente % de militares das OM da 10ª RM punidos disciplinarmente % de satisfação dos clientes externos com o desempenho da 10ª RM Efetividade no alcance das metas % de satisfação com o material distribuído pelo 10º D Sup % de satisfação dos fornecedores e parceiros % de satisfação com o atendimento do HGeF e PMGu % de satisfação com o atendimento da SIP/10 e OP das Gu Apoio INDICADORES ÁREA
  28. 29. INDICADORES DE DESEMPENHO ( ÁREA DE APOIO) Nº de pessoas assistidas em calamidades públicas % de reservistas com qualificação profissionaL Nº de eventos para o público externo % de indicadores de desempenho com informações comparativas Eficácia no desdobramento das Estratégias Nº de indicadores de desempenho Tempo médio de manutenção dos equipamentos recolhidos ao Pq R Mnt/10 Nº de ACISOS realizados na 10ª RM % de documentos trafegados por meios eletrônicos no ProtWeb % de atendimento de distribuição de PNR aos OF/ST/Sgt das OM 10ª RM % de satisfação dos usuários das OM da 10ª RM Resultados das avaliações de instrução das OM da 10ª RM Apoio INDICADORES ÁREA
  29. 30. INDICADORES DE DESEMPENHO QUALIDADE + PRODUTIVIDADE +CAPACIDADE = COMPETITIVIDADE DA OM
  30. 31. EXEMPLO DE ALGUNS INDICADORES DE DESEMPENHO UTILIZADOS NO CMNE
  31. 32. Meta Jul 03 Meta Dez 03 GESTÃO ELETRÔNICA DE DOCUMENTOS
  32. 34. AVALIAÇÃO DOS 5S DAS JUNTAS SERVIÇO MILITAR B R I META MB Atualizado em: 30 Ago 03 Freqüência: Trimestral E MB
  33. 35. SERVIÇO MILITAR EFETIVO ALISTADO X EFETIVO SELECIONADO X EFETIVO INCORPORADO EM 2003 (CMNE) ( POR CLASSE ) 73.000 66.792 62.579 60.324 62.760 66.033 63.346 60.077 64.876 20.319 21.724 46.218 45.177 22.096 21.873 0 2.640 2.611 0 6.419 6.179 0 1.367 1.371 0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 EFETIVO ALISTADO (MUN TRIB) EFETIVO INCORPORADO EFETIVO SELECIONADO 6ª RM 1983 1984 1985 7ª RM- 7ª DE 1983 1984 1985 10ª RM 1984 1983 1985 CLASSE FREQÜÊNCIA: ANUAL
  34. 36. SERVIÇO MILITAR 6ª RM 7ª RM - 7ª DE 10ª RM ALISTADOS X SELECIONADOS X INCORPORADOS EM 2003 INDICADOR : 1) PERCENTUAL DE SELECIONADOS EM RELAÇÃO AO EFETIVO ALISTADO 2) PERCENTUAL DE INCORPORADOS EM RELAÇ!ÃO AO EFETIVO SELECIONADO META : INC/SEL NÃO SER INFERIOR A 50 % FREQÜÊNCIA : ANUAL
  35. 37. INATIVOS E PENSIONISTAS 7ª RM/7ª DE 6ª RM 10ª RM C MIL A Até 30 Set Até 31 Dez Freqüência: Trimestral Data da avaliação: 30 Jul 03
  36. 38. GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DAS SIP/OP
  37. 39. DISTRIBUIÇÃO PTTC NA ÁREA DO CMNE
  38. 40. AVALIAÇÃO FINAL DAS OM OPERACIONAIS - 2004 %
  39. 41. JORNADAS DO DIA VERDE NA 10ª RM M eta Diurna M eta Noturna
  40. 42. EFICÁCIA DOS HOSPITAIS
  41. 43. CONCLUSÃO

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