Mercado de outsoucing bpo v1

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Mercado de outsoucing bpo v1

  1. 1. Mercado de Outsourcing Análise setorial: Foco em BPO Maio, 2010 Marilia Ometto Seiffert 1
  2. 2. Introdução: O que é Outsourcing Ø Outsoucing ("Out" significa "fora" e "source" ou "sourcing" significa fonte) * Ø "Outsourcing" é a transferência das atividades conhecidas como atividades meio, e nunca as atividades fins (produto final), para uma empresa terceirizada Década de 1970 Década de 1990 Século XXI atividades mais empresas A terceirização começa a simples e começaram a ser chamada de externas ao delegar funções outsourcing, assumindo a negócio, como mais centrais do condição de ferramenta limpeza e negócio, como TI e estratégica, segurança atendimento ao descentralização e cliente conceito pós-moderno. De lá para cá, o outsourcing amplia seu escopo de atuação, atingindo até os processos das empresas. 2 *Extraído de: http://pt.wikipedia.org/wiki/Outsourcing , em 20/05/2010, adaptado pela autora
  3. 3. Algumas definições: Outsourcing e Offshoring Ø O Outsourcing é dividido em duas macro categorias: ü Outsourcing de produtos. Exemplos: Softaware, Hardware, infraestutura de TI, aplicativos ü Outsourcing de serviços. Projetos de Information Communication Tecnology (ICT), manutenção de hardwares e Business Process Outsourcing (BPO) são exemplos de serviços de outsourcing Ø As duas macro categorias variam de produtos/serviços mais tecnológicos - como o desenvolvimento e/ou manutenção de um hardware - para produtos/serviços mais voltados ao processo do negócio, como por exemplo uma consultoria de ICT ou um serviço de guarda e digitalização de documentos. Fonte: Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br Gartner Group 3
  4. 4. Cadeia produtiva Os fornecedores geralmente são parceiros de TI, como a Oracle, SAP 4 Fonte: ASM (Applied Scientific Methods): Panorama e Tendências do Outsourcingo do Brasil 2009
  5. 5. Clientes Ø Os clientes ao empresas de variados tamanhos que desejam focar seus esforços na principal atividade da empresa 5 Fonte: Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br
  6. 6. Riscos / benefícios do outsourcing Ø Benefícios do Outspurcing ü Acessos a novos recursos humanos e tecnologia. ü Maior visibilidade dos custos. ü Controle claro e objetivo de cronogramas. ü Objetividade na Transferência do risco de parte da atividade para terceiros ü Acesso a um serviço mais especializado ü Possibilidade de prescindir de recursos não justificados em algumas Pequenas ou Médias Empresas (PME's) ü Potenciais ganhos derivados da economia de escala que resultam da empresa subcontratada poder aceder a um agregado de empresas, optimizando os custos e serviços Ø Riscos do Outsourcing ü Resultados nem sempre correspondentes ao esperado. ü Custos por vezes ficam além do previsto. ü Dependência de parceiros pouco compromissados.negociação. ü Falta de conhecimento do negócio por parte dos outsourcers. ü Perda de controle e segurança. 6
  7. 7. Mercado de Outsourcing no mundo Ø Segundo a A.T. Kearney, o mercado de outsourcing é bastante desenvolvido nos EUA e na Europa, onde se concentram a demanda por serviços de maior valor agregado (aplicativos e BPO) e de off-shoring, A Índia, contudo é o maior e mais competitivo prestador de serviços de outsourcing no mundo, segundo o Global Outsourcing Report 2005 Ø A demanda por off-shoring (realocação externa) de serviços de TI e terceirização de processos de negócios (BPO) tendem a crescer de forma acelerada Ø O mercado global de outsourcing de serviços de TI totalizou US$ 607 bilhões em 2008 e a componente off-shore representou US$ 18 bilhões (também em 2008) Ø Os segmentos mais representativos e de melhor expectativa de crescimento de outsourcing e off-shoring de serviços de TI, BPO e serviços viabilizados por TI são os serviços financeiros, manufatura e governo 7
  8. 8. Outsourcing no mundo / fatores macroeconômicos que influenciam o setor Ø O Global Outsourcing Report 2005 mediu a competitividade pelos seguintes fatores: üriscos geopolíticos üriscos culturais üriscos econômicos üriscos de infraestrutura de TI ürisco de capital humano ürisco de competência em TI üCusto (principalmente mão de obra) 8 Fonte: Global Outsourcing Report 2005
  9. 9. Maiores players de outsourcing no mundo Major Players in Outsourcing Company and Offshore Revenue Specialty Low-Cost Locations Headquarters Range Software Development, Network Support, Finance & India, Philippines, Spain, China, Czech Accenture (US) Accounting (F&A) Human Resources (HR) Procurement, Over $5 billion Republic, Slovakia, Brazil, Australia Insurance Operations, General Banking F&A, HR, Payroll, Procurement. Telecom, Transportation, India, China, Dominican Republic, Ghana, ACS (US) Healthcare Operations; General Banking, Mortgage $1 billion-$5 billion Guatemala, Jamaica, Malaysia, Mexico, Spain Processing Capgemini (France) Software Development Canada, Mexico, Spain, Poland, India, Australia $1 billion-$5 billion $100 million-$500 ClientLogic (US) Call Centers India, Philippines, Poland million Cognizant Technology $500 million-$999 Software Development, Network Support India, China, and Canada Solutions (US) million "India, China, Indonesia, Malaysia, Philippines, Convergys (US) Call Centers Sri Lanka, Taiwan, Thailand, Argentina, Brazil, Over $1 billion Colombia, Mexico, Australia, Canada Software Development, Insurance Operations, Demand Canada, Bulgaria, Ireland, India, Mexico, CSC (US) Over $5 billion Management Malaysia, South Africa, Spain Software Development, Network Support; F&A, HR, Payroll, Canada, Mexico, Brazil, Argentina, India, EDS (US) Demand Management, Procurement, Insurance, General Over $5 billion Australia, South Africa, Spain, Hungary Banking, Telecom, Transportation, Health Care Operations eTelecare Customer Service Philippines Below $100 million International, Inc. (US) ExlService Holdings, Insurance, Transportation Operations India Below $100 million Inc. (India) HCL Technologies Software Development, Network Support, $500 million-$999 India (India) R&D/Engineering, Financial Services million India, China, Philippines, Thailand, Malaysia, Hewitt Associates HR, Payroll, Procurement Czech Republic, Poland, Hungary, Brazil, Over $5 billion (US) Mexico, Argentina, Chile Hewlett-Packard (US) F&A, Payroll, Procurement India Over $5 billion India, Brazil, China, Mexico, Belarus, Software Development, Network Support, F&A, HR, Payroll, IBM (US) Philippines, South Africa, Romania, and Over $5 billion Procurement, Insurance Operations Argentina 9 Data: Gartner, Company Reports, BusinessWeek
  10. 10. Maiores players de outsourcing no mundo - continuação Major Players in Outsourcing Company and Headquarters Specialty Low-Cost Locations Offshore Revenue Range ICICI OneSource (India) Call centers India Below $100 million ICT Group (US) Call centers Philippines $100 million-$500 million Software Development, Network Support, Banking, Infosys Technologies (India) India, Czech Republic, China, Australia $1 billion-$5 billion Mortgage Processing Mphasis Corp. (India) Financial Services India, China, Australia Under $100 million OfficeTiger (US) F&A, Financial Services, Transaction Processing India, Sri Lanka Under $100 million Software Development,Network Support, Patni Computer Systems (India) India $500 million-$999 million R&D/Engineering Sapient (US) Software Development India $100 million-$500 million Software Development, Network Support, Satyam (India) India, China, Hungary, Brazil, Australia $500 million-$999 million R&D/Engineering India, Phillipines, Brazil, Spain, Mexico, SITEL (US) Call Centers $500 million-$999 million Panama Softtek (Mexico) Software Development Mexico, Spain, and Brazil. $100 million-$500 million Philippines, Indonesia, Mexico, Brazil, SR.Teleperformance (France) Call Centers Over $1 billion Argentina, Spain Stream (US) Call Centers India, Tunisia, Dominican Republic, Poland $100 million-$500 million Sykes Enterprises (US) Call Centers India, Philippines, China $100 million-$500 million Syntel (US) Software Development India $100 million-$500 million Software Development, R&D/Engineering, F&A, Tata Consultancy Services (India) India, Hungary, Brazil, Uruguay, Chile, China $1 billion-$5 billion Telecom, Transportation, Hospitality Operations India, Philippines, Malaysia, China, Northern TeleTech (US) Call Centers Over $1 billion Ireland; Spain, Mexico, Argentina, Brazil vCustomer Corp. (US) Call Centers India Below $100 million West Corp. (US) Call Centers India, Philippines, Mexico, Canada, Jamaica $500 million-$999 million Software Development, R&D/Engineering, Demand Management, Mortgage Processing, Transportation Wipro (India) India, Canada $1 billion-$5 billion Operations, Healthcare Operations, Banking, Mortgage Processing Transportation Operations, Healthcare Operations, WNS Global Services (India) India, Sri Lanka Below $100 million Banking, Mortgage Processing 24/7 Customer (India) Customer Service India, Philippines Below $100 million 10 Data: Gartner, Company Reports, BusinessWeek
  11. 11. Mercado de Outsourcing no Brasil Ø O mercado de outsoucing no Brasil vem crescendo significativamente (CAGR 2006-2008 de 27% a.a.). Neste mercado, o BPO é o submercado que mais cresce (CAGR de 42,3% a.a.), saindo de US$ 7,5 bilhões de faturamento em 2006 para US$ 11,5 bilhões em 2008 Fonte: Extraído de Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br , elaborado pela autora. 11
  12. 12. Business Process Outsourcing (BPO) Ø O BPO (Business Process Outsourcing) trata-se de serviços de terceirização (outsourcing) de processos da companhia. Ele pode ser dividido em back office, front office e verticais Fonte: Extraído de Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br, adaptado pela autora. 12
  13. 13. Maiores players de BPO do mundo 13 Fonte: www.fortune.com/sections
  14. 14. Maiores players de BPO na India Rankings of third party ITES-BPO companies 1 - Genpact 2 - WNS 3 - Wipro BPO 4 - HCL BPO Services 5 - ICICI OneSource 6 - IBM Daksh 7 - Progeon 8 - Aegis BPO Services 9 - EXL Service Holdings 10 - 24/7 Customer 11 - MphasiS BPO 12 - Intelenet Global Services 13 - GTL 14 - TCS BPO 15 - TransWorks 14 Fonte: Nasscom, 2006
  15. 15. Evolução do mercado de BPO no Brasil Fonte: Extraído de Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br, adaptado pela autora. 15
  16. 16. Principais players de BPO no Brasil Ø O mercado brasileiro é bastante pulverizado Empresa Soma de Receita por tipo 2008 US$ Categoria BPO Subcategoria BPO Total Contax Front office Colletion 39,8 Credit 53,6 Logis tics 17,2 Orders 1,0 Others 50,9 Sales 83,1 Fa turamento BPO por tipo 2008 US$ Contax Total Visanet Vertical Others 245,6 224,7 Visanet Total 224,7 Empresa US$ MM Market share Redecard Redecard Total Vertical Others 212,0 212,0 2008 BPO Atento Front office Colletion Credit 49,1 43,6 Logis tics 13,6 Contax 245,6 6,1% Orders Others 0,9 31,8 Sales 37,6 Visanet 224,7 5,6% Atento Total 176,6 Sedex Front office Logis tics 32,8 Redecard 212,0 5,3% Sedex Total Others 125,0 157,8 TIVIT Front office Colletion 39,2 Atento 176,6 4,4% Credit Logis tics 22,4 20,9 Orders 8,8 Sedex 157,8 3,9% Sales 13,5 Vertical Backoffice 7,4 TIVIT 152,1 3,8% Healthcare Others 2,6 34,0 Utilities 3,3 ATP 130,7 3,3% TIVIT Total 152,1 ATP Vertical Ins urance 63,1 Selfservice 67,6 Diebold 130,2 3,3% ATP Total 130,7 Diebold Vertical Selfservice 130,2 TEC BAN 105,4 2,6% Diebold Total TEC BAN Vertical Selfservice 130,2 105,4 TEC BAN Total 105,4 HP / ESD 100,2 2,5% HP / ESD Back office Controlers 7,0 Orders 7,0 Itautec 87,7 2,2% Front office Others Colletion 6,0 14,3 Logis tics 1,5 Orbitall 86,7 2,2% Orders Others 0,4 26,2 Sales 7,7 Fidelity BPO 76,1 1,9% Vertical Others 30,1 HP / ESD Total 100,2 Probank 72,2 1,8% Itautec Vertical Governm ent Ins urance 8,3 3,5 Others 6,8 TCI 66,3 1,7% Itautec Total Selfservice 69,1 87,7 Orbitall Vertical Backoffice 8,8 Abnote 63,0 1,6% Ins urance 1,1 Others 76,8 PWC 52,6 1,3% Orbitall Total Fidelity BPO Vertical Selfservice 86,7 76,1 Fidelity BPO Total 76,1 Outros 1.864,1 Probank Vertical Governm ent Ins urance 13,6 50,1 Others 8,5 Tota l geral 4.004,0 Probank Total 72,2 TCI Back office Others 24,2 Front office Logis tics 34,9 Vertical Backoffice 0,8 Governm ent 1,8 Healthcare 2,7 Others 1,4 Selfservice 0,5 TCI Total 66,3 Abnote Back office Others 14,8 Vertical Ins urance 48,2 Fonte: Extraído de Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br, adaptado pela autora. Abnote Total 63,0 16
  17. 17. Custos de produção Ø A atividade de outsourcing tem como principais ativos as pessoas envolvidas no processo e a aquisição de máquinas, equipamentos e tecnologia. Exemplos de custos neste setor: Ø Horas-homem para desenvolvimento de serviços (software/processos/...) customizados para necessidade do cliente; Ø Aquisição de equipamentos para desenvolvimento (software/processos/...) e prestação dos serviços; Ø Aquisição de equipamentos para armazenamento dos dados em formato eletrônico; Ø Aquisição de caixas para armazenamento de dados em meio físico; Ø Aquisição de estantes para organização de dados em meio físico; Ø Compra de expertise 17
  18. 18. Sazonalidade Ø A sazonalidade do setor de Outsourcing depende do orçamento de cada empresa contratante Ø Por exemplo, se o cliente for o Governo, ele costuma a pagar seus .fornecedores depois do primeiro trimestre, quando o orçamento publico é liberado. Ø As empresas privadas pagam conforme cronograma estabelecido em contrato 18
  19. 19. Indicadores do setor - mundial 19 Fonte: Relatório de 24 de maio de 2010 do Morgan Stanley Research
  20. 20. Indicadores do setor - mundial 2009 Enterprise Value (EV) EBITDA EV/EBITDA Margem EBITDA US$ MM US$ MM Wipro Ltd. Índia 20.721 1.102 18,8 x 19,4% WNS (Holdings) Ltd. Índia 762 81 9,4 x 20,9% Genpact Ltd. Índia 2.944 234 12,6 x 20,9% Exlservices Holding Inc. EUA 382 28 13,6 x 15,6% Contax Brasil 759,1 169 4,5 x 14,1% Fonte: Capital IQ, 28 de fevereiro de 2010 20

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