O Design de Serviços aplicados a projetos de inovação

489 visualizações

Publicada em

How do we use service design tools to boost innovation in large companies.

Publicada em: Design
0 comentários
1 gostou
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
489
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
25
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
15
Comentários
0
Gostaram
1
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

O Design de Serviços aplicados a projetos de inovação

  1. 1. O design de serviços aplicado a projetos de inovação
  2. 2. A MJVGeramos soluções inovadoras e customizadas para negócios com nossas três unidades de atuação. CONSULTORIA DE INOVAÇÃO INTEGRADORA MOBILE CONSULTORIA EM TECNOLOGIA
  3. 3. NOSSA ABORDAGEM Centramos no aspecto humano. Focamos na colaboração e tangibilização de pensamentos, processos e oportunidades que produzem respostas inovadoras para negócios. Usuário Necessidade tecnologia Viabilidade negócio Valor
  4. 4. e onde entra o design de serviços?
  5. 5. criar experiências e aplicar valores a produtos, processos e serviços por meio de diferentes interações e canais soluções integradas e sustentáveis
  6. 6. e em projetos?
  7. 7. Case #1 Tradução do segurês
  8. 8. Como humanizar e simplificar a comunicação das seguradoras afim de estabelecer um círculo de confiança e empatia entre elas e seus clientes? Desafio Case #1 TRADUÇÃO DO SERGURÊS
  9. 9. Ponto de alavancagem: impacto x custo x tempo Quais canais? mídias? como dirigir o resultado? Case #1 TRADUÇÃO DO SERGURÊS compra renovação sinistro assistência vigência emissão cotação cotação
  10. 10. Fase do conhecimento Cultural probe PersonasEntrevista contextual Mapa de influência ShadowingArqueologia do artefato
  11. 11. resultados Case #1 TRADUÇÃO DO SERGURÊS
  12. 12. Case #2 Inovação no atendimento
  13. 13. Desafio Como reduzir os custos com telefonia do call center, otimizando o uso de outros canais através de uma ótima experiência de atendimento?
  14. 14. Atendimento online (chat) Telefone E-mail Correio Site institucional SMS Canais efetivamente utilizados Empresa PRESTADORCORRETOR SEGURADO como chegar lá? Área logada
  15. 15. INFORMAÇÃO SERVIÇO E-MAIL INTERNET SMS Atendimento online (chat) Telefone E-mail Correio Site institucional SMS Canais efetivamente utilizados Empresa PRESTADORCORRETOR SEGURADO como chegar lá? Área logada
  16. 16. CRIAÇÃO DE SOLUÇÕES
  17. 17. INÍCIO • Fica no aguardo das informações • Escolhe o produto • Efetua pagamento AQUISIÇÃO • Fica no aguardo da liberação • Liga para fazer a liberação LIBERAÇÃO • É atendido pelo prestador PROCEDIMENTO • Recebe a quantia designada PAGAMENTO • Infoma-se sobre prévia • Entra em contato para solicitar • Entra em contato para saber status REEMBOLSO • Pesquisa sobre sua cobertura • E/ou sobre Rede Referenciada INFORMAÇÃO • Primeiro contato com o prestador • Informa-se sobre os procedimentos necessários USO EMISSÃO • Recebe o material via correio BOAS-VINDAS • Acionar assistência • Procedimento NECESSIDADE • Entra em contato para saber o porquê • Reage à negativa NEGATIVA • Pagamento • Rescisão • Manutenção CONTINUIDADE JORNADA DO SEGURADOjornada do segurado Brainstorm Cocriação ! ! ! !
  18. 18. resultados
  19. 19. ? “Preciso usar meu seguro, e agora?” MAS... !
  20. 20. ? ! “Preciso usar meu seguro, e agora?” MAS... Nova área logada O que você procura? Meu plano Portal Gestor PME Minha empresa Segurados UTILIZAÇÃO DO SEGURO GESTÃO FINANCEIRO HISTÓRICO DE USO INTERNAÇÕES FARMÁCIAS COM DESCONTO VALIDAÇÃO PRÉVIA DE PROCEDIMENTO PARA DEMITIDOS E APOSENTADOS MANUTENÇÃO DO PLANO BUSCA DE REDE REFERENCIADA PREVISÃO PARA INCLUSÃO DE PESSOAS IMPOSTO DE RENDA CARTA DE PERMANÊNCIA REEMBOLSO LIVRETO DA REDE MINHA COBERTURA SEGUNDA VIA DA CARTEIRINHA SIMULADOR DE MUDANÇA DE PLANO SIMULAÇÃO DE VIGÊNCIA SEGURADOS REMIDOS HISTÓRICO DE FATURAMENTO PAGAMENTO POR SEGURADO MOVIMENTAÇÕES NA FATURA SEGUNDA VIA DO BOLETO FALE CONOSCO SUGESTÕES CARÊNCIA PAGAMENTO ONLINE 1 1 Sua fatura de abril vence dia 10/03 Sua fatura de março vence dia 10/03 Fique atento ao IR Seu plano sofrerá reajuste Ver anteriores MENSAGENS E AVISOS JAN FEV MAR ABR Desenvolvimento ágil Card sorting
  21. 21. ? “Preciso usar meu seguro, e agora?” MAS... ! Status por e-mail Desenvolvimento ágil Protótipo de serviço
  22. 22. ? “Preciso usar meu seguro, e agora?” MAS... ! Busca de rede referenciada Fazer a busca de rede referenciada é simples! Basta acessar o site www.sulamerica.com.br e seguir os passos a seguir: Acesse o menu Para Você, na parte superior da página inicial; Na página Para Você, entre no portal Saúde, através do submenu ou na parte inferior da página; No menu Rede referenciada, selecione seu plano: Individual ou Familiar, Coletivo Empresarial ou Coletivo por Adesão; Você será direcionado a um arquivo que contém todos os planos SulAmérica. Selecione seu produto e clique no número da coluna Código de Registro do Produto na ANS correspondente ao seu plano. O seu código de registro na ANS pode ser encontrado no verso do seu cartão de identificação. Por fim, basta preencher os campos indicando localização, categoria e Busca de médicos e hospitais Desenvolvimento ágil Protótipo de serviço
  23. 23. ? “Preciso usar meu seguro, e agora?” MAS... ! Busca de médicos por SMS Protótipo de serviço
  24. 24. Obrigado! Fabio Calzavara Gerente de Inovação fabio.calzavara@mjv.com.br São Paulo +55 11 3045-0536 Rio de Janeiro +55 21 2532-6423 www.mjv.com.br www.consultoriadesignthinking.com.br www.livrodesignthinking.com.br

×