Gestão de Criseem Mídias Sociais:Um guia prático  Por: Fábio Bito Teles   @bitoteles
Quem sou eu?
Quem sou eu?Fábio Bito Teles
Quem sou eu?Fábio Bito Teles9 anos de experiência
Quem sou eu?Fábio Bito Teles9 anos de experiênciaComunicação Social - Jornalismo - FSBA
Quem sou eu?Fábio Bito Teles9 anos de experiênciaComunicação Social - Jornalismo - FSBAFSBA, A Tarde, UOL, iG, Estadão, Ab...
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ROTINA DE TRABALHO
ROTINA DE TRABALHO                                       Levantar+  Ler/Responder+   Redirecionar+                        ...
CRISE...“um momento de grande perigo, dificuldade ou confusão quando problemas precisam ser solucionados ou decisões       ...
ORGANIZAÇÃO          PÚBLICOProdutos/Serviços    Consumidor com problemas      menos passivo    Falta de                  ...
#OMGPorque isso   ORGANIZAÇÃO          PÚBLICOacontece?     Produtos/Serviços    Consumidor               com problemas   ...
ESCUTARPLANEJARAGREGARAGIR
ESCUTAR  Monitorar citações à marca, produto ou serviço.   Atividades:   - Sistematizar buscas   - Acompanhar e analisar c...
ESCUTAR    O Monitoramento de Marcas e Conversações    pode ser realizado de diversos modos diferentes:    a) Monitorament...
ESCUTARMonitoramento Parcial              http://trendsmap.com
ESCUTARMonitoramento Pleno             http://www.slideshare.net/papercliq/monitoramento-de-marcas-e-conversaes-          ...
ESCUTARMonitoramento Pleno
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ESCUTAR
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PLANEJARDefinir e documentar estratégia de presença Atividades: - Traçar panorama geral (institucional, político, econômico...
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AGREGARCriar relação com usuários/cidadãos/clientes: Atividades: - Interagir com influenciadores (criar laços) - Valorizar ...
AGIR       Buscar resolução dos problemas:        Atividades:        - Avaliar formato de resposta        - Publicar respo...
O que fica de lição?1. Esteja preparado. A criseaparece quando menos seespera2. Seja transparente. Averdade sempre vem à to...
Obrigado!
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Palestra realizada no II Seminário “Mídias Digitais e Transformação Social” - Governo de Sergipe, em 28/04/2012

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  • Ler e responder interações\nComeçamos por aqui, com o intuito de resolver o problema o mais rápido possível, de forma individualizada (ou seja, sem resposta automática), no mesmo ambiente em que foi acionado (mandar dm quando a interação foi aberta pode levar a críticas) e informando a todos que te citaram que você já está em contato com o autor da crítica.\n\n2) Redirecionar usuários\nCaso não se consiga resolver o problema, o usuário deverá ser encaminhado para o setor responsável. Há uma lista com esses casos, cujo acompanhamento deve ser mantido junto ao setor. Quando a situação for resolvida, os usuários que iniciaram contato via mídias sociais serão avisados.\n\n3) Houve alguma menção que possa representar algum problema? Ex. questionamento sobre o regulamento de um concurso cultural ou do vencedor de uma promoção. Essas situações devem ser repassadas para o setor responsável, que varia em casa empresa, a fim de realizar acompanhamento do caso. Em geral, recomendamos aos clientes que as menções negativas sejam filtradas: críticas devem ser respondidas, sempre que for caso agradecendo o feedback. \n\ne grandes ofensasclamações e críticas, permanecer vinculada ao internauta \n\nOfensas: não recomendamos que se manifeste;\n Críticas: sugerimos que os usuários recebam um feedback, agradecendo e afirmando que a crítica foi repassada ao setor responsável;\n Pedidos de entrevistas, sondagem para vagas de empregos etc., sugerimos a criação e divulgação de um e-mail padrão, para onde o internauta possa ser encaminhado.\n\n\nGuia de relacionamento\n- pró-ativa no sentido de estabelecer interações com os usuários. Isso pode ser feito em situações como: dar dicas para quem manifestou uma dúvida, mas não fez perguntas diretas ao perfil; elogiar pessoas que compartilharam imagens de suas fazendas; abrir enquetes; perguntar a opinião das pessoas sobre um fato ou uma foto etc.\n\n\n Agradecer as menções e mostrar satisfação com o feedback passado, ao mesmo tempo em que se coloca à disposição para quaisquer outros comentários;\n\n Evitar replicar menções elogiosas sobre si mesmo.\n\nConteúdos dos usuários: recomenda-se que, somente os tweets/posts/vídeos/fotos que tenham similaridade com a estratégia da Mini Fazenda sejam replicados pelos perfis e páginas oficiais dos jogos. er o problema nas primeiras interações, o próximo passo é redirecionar o usuário para o setor responsável e \n\n
  • Ler e responder interações\nComeçamos por aqui, com o intuito de resolver o problema o mais rápido possível, de forma individualizada (ou seja, sem resposta automática), no mesmo ambiente em que foi acionado (mandar dm quando a interação foi aberta pode levar a críticas) e informando a todos que te citaram que você já está em contato com o autor da crítica.\n\n2) Redirecionar usuários\nCaso não se consiga resolver o problema, o usuário deverá ser encaminhado para o setor responsável. Há uma lista com esses casos, cujo acompanhamento deve ser mantido junto ao setor. Quando a situação for resolvida, os usuários que iniciaram contato via mídias sociais serão avisados.\n\n3) Houve alguma menção que possa representar algum problema? Ex. questionamento sobre o regulamento de um concurso cultural ou do vencedor de uma promoção. Essas situações devem ser repassadas para o setor responsável, que varia em casa empresa, a fim de realizar acompanhamento do caso. Em geral, recomendamos aos clientes que as menções negativas sejam filtradas: críticas devem ser respondidas, sempre que for caso agradecendo o feedback. \n\ne grandes ofensasclamações e críticas, permanecer vinculada ao internauta \n\nOfensas: não recomendamos que se manifeste;\n Críticas: sugerimos que os usuários recebam um feedback, agradecendo e afirmando que a crítica foi repassada ao setor responsável;\n Pedidos de entrevistas, sondagem para vagas de empregos etc., sugerimos a criação e divulgação de um e-mail padrão, para onde o internauta possa ser encaminhado.\n\n\nGuia de relacionamento\n- pró-ativa no sentido de estabelecer interações com os usuários. Isso pode ser feito em situações como: dar dicas para quem manifestou uma dúvida, mas não fez perguntas diretas ao perfil; elogiar pessoas que compartilharam imagens de suas fazendas; abrir enquetes; perguntar a opinião das pessoas sobre um fato ou uma foto etc.\n\n\n Agradecer as menções e mostrar satisfação com o feedback passado, ao mesmo tempo em que se coloca à disposição para quaisquer outros comentários;\n\n Evitar replicar menções elogiosas sobre si mesmo.\n\nConteúdos dos usuários: recomenda-se que, somente os tweets/posts/vídeos/fotos que tenham similaridade com a estratégia da Mini Fazenda sejam replicados pelos perfis e páginas oficiais dos jogos. er o problema nas primeiras interações, o próximo passo é redirecionar o usuário para o setor responsável e \n\n
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  • 2009\nFuncionários da Dominos mostrando ingredientes especiais da pizza\nCampanha de 75 milhões de dolares na TV e internet... dizendo que estavam errados, estavam se reorganizando e pediram uma nova chance para Dominos\nAumento de 10.9% nas vendas no início de 2011. O normal para o setor seria de 1% a 3%\n
  • Fev a Mai de 2011:\n\nAlpino Fast lançado como se fosse “Alpino para beber”... com a campanha no ar, um blog (Coma Com os Olhos) fez um post destacando a frase da embalagem: “Este produto não contém o chocolate Alpino”, gerando uma repercussão imediata no próprio blog e se espalhando pelas midias sociais.\nO buzz gerado provocou interesse da mídia tradicional, que passou a noticiar o fato, com consequencias graves para a marca: ministério Público entrando com ação, Anvisa suspendendo campanha e Nestlé tendo que se justificar pelo que considerava “um equivoco de interpretação do consumidor”.\n\n
  • 17 de fevereiro de 2011, pela necessidade da consumidora Daniely de Andrade Argenton expor sua insatisfação com um produto adquirido e que não funcionava adequadamente\nApós a divulgação nas mídias sociais, o site www.meucarrofalha.com.br teve mais de 700.000,00 acessos, e mais de 2.000 seguidores no twitter e quase 500 amigos no facebook, isso tudo em menos de um mês!Depois deste movimento na internet, a consumidora teve seu problema resolvido pela empresa. Além disso, fez uma doação para a AACD. (link).Desdobramentos em outras campanhas como #MeuCarroMolha #NaoConteComigo #KiaBrasilFatos\n\n\n
  • http://www.radian6.com/blog/2012/04/8-tips-to-deal-with-a-social-media-crisis/\nhttp://www.slideshare.net/socialogilvy/ogilvy-on-social-media-for-crisis-management\nhttp://www.slideshare.net/tarushijio/o-lado-positivo-das-crises-nas-midias-sociais\nhttp://www.slideshare.net/patriciabteixeira/apresentao-social-media-brasil-patricia-b-teixeira\nhttp://www.slideshare.net/marthagabriel/gesto-de-crises-em-mdias-sociais-by-martha-gabriel\n\n\n
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  • http://www.google.com/insights/search/\nhttp://trendsmap.com\nhttp://hootsuite.com/\nhttp://tweetDeck.com/\n\n
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  • www.slideshare.net/papercliq/monitoramento-de-marcas-e-conversaes-softwares-brasileiros-de-monitoramento-pleno\n\n
  • www.slideshare.net/papercliq/monitoramento-de-marcas-e-conversaes-softwares-brasileiros-de-monitoramento-pleno\n\n
  • www.slideshare.net/papercliq/monitoramento-de-marcas-e-conversaes-softwares-brasileiros-de-monitoramento-pleno\n\n
  • www.slideshare.net/papercliq/monitoramento-de-marcas-e-conversaes-softwares-brasileiros-de-monitoramento-pleno\n\n
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    1. 1. Gestão de Criseem Mídias Sociais:Um guia prático Por: Fábio Bito Teles @bitoteles
    2. 2. Quem sou eu?
    3. 3. Quem sou eu?Fábio Bito Teles
    4. 4. Quem sou eu?Fábio Bito Teles9 anos de experiência
    5. 5. Quem sou eu?Fábio Bito Teles9 anos de experiênciaComunicação Social - Jornalismo - FSBA
    6. 6. Quem sou eu?Fábio Bito Teles9 anos de experiênciaComunicação Social - Jornalismo - FSBAFSBA, A Tarde, UOL, iG, Estadão, Abril, Talk, Ag. ClickIsobar + muitos frilas!!!
    7. 7. Quem sou eu?Fábio Bito Teles9 anos de experiênciaComunicação Social - Jornalismo - FSBAFSBA, A Tarde, UOL, iG, Estadão, Abril, Talk, Ag. ClickIsobar + muitos frilas!!!@bitoteles
    8. 8. Quem sou eu?Fábio Bito Teles9 anos de experiênciaComunicação Social - Jornalismo - FSBAFSBA, A Tarde, UOL, iG, Estadão, Abril, Talk, Ag. ClickIsobar + muitos frilas!!!@bitoteleshttp://about.me/bito
    9. 9. ROTINA DE TRABALHO
    10. 10. ROTINA DE TRABALHO Levantar+ Ler/Responder+ Redirecionar+ eventuais+ Interações+ usuários+ pontos+de+crise+ Pesquisar+e+ Preparar+ Agendar+ Atualizar+script+ resumo+diário+ Conteúdo+ Gestão+das+ Coleta+de+ Ações+ ações+ dados+e+ correBvas+ catalisadoras+ Mensuração+
    11. 11. CRISE...“um momento de grande perigo, dificuldade ou confusão quando problemas precisam ser solucionados ou decisões importantes precisam ser tomadas”
    12. 12. ORGANIZAÇÃO PÚBLICOProdutos/Serviços Consumidor com problemas menos passivo Falta de Facilidade deplanejamento de publicação comunicação Percepção doLógica da cultura poder da de massa comunidade
    13. 13. #OMGPorque isso ORGANIZAÇÃO PÚBLICOacontece? Produtos/Serviços Consumidor com problemas menos passivo Falta de Facilidade de planejamento de publicação comunicação Percepção do Lógica da cultura poder da de massa comunidade
    14. 14. ESCUTARPLANEJARAGREGARAGIR
    15. 15. ESCUTAR Monitorar citações à marca, produto ou serviço. Atividades: - Sistematizar buscas - Acompanhar e analisar coleta - Reportar pontos de crise Entregas: - Ferramentas de monitoramento preparadas para o trabalho - Produção de relatórios e gestão de canais - Boletins/relatórios periódicos com tendências, fraquezas, riscos e oportunidades
    16. 16. ESCUTAR O Monitoramento de Marcas e Conversações pode ser realizado de diversos modos diferentes: a) Monitoramento Parcial é aquele que utiliza softwares que não permitem adição de informações e tratamento avançado de dados, como, por exemplo, a utilização de Google Reader + Google Alerts, Buscas em Mídias Sociais, etc. b) Monitoramento Pleno é o que possibilita e agrega em uma única plataforma as diversas etapas do monitoramento de marcas e conversações.
    17. 17. ESCUTARMonitoramento Parcial http://trendsmap.com
    18. 18. ESCUTARMonitoramento Pleno http://www.slideshare.net/papercliq/monitoramento-de-marcas-e-conversaes- softwares-brasileiros-de-monitoramento-pleno
    19. 19. ESCUTARMonitoramento Pleno
    20. 20. ESCUTARMonitoramento Pleno
    21. 21. ESCUTAR
    22. 22. ESCUTAR
    23. 23. PLANEJARDefinir e documentar estratégia de presença Atividades: - Traçar panorama geral (institucional, político, econômico, cultural, social...) - Mapear e alinhar stakeholders - Definir fontes e fluxos de informação - Criar ou otimizar sistemas em caso de crise Entregas: - Documentos de: planejamento, perguntas frequentes, missão, visão e valores, macro-orientações, guia de uso - Agenda de contatos - Site especial para crise e sistema de redirecionamento
    24. 24. PLANEJAR
    25. 25. AGREGARCriar relação com usuários/cidadãos/clientes: Atividades: - Interagir com influenciadores (criar laços) - Valorizar rede de pessoas mais atuante - Publicar conteúdo original e adequado para cada rede. Entregas: - Lista de influenciadores e advogados da marca - Conteúdo exclusivo e direcionado para influenciadores
    26. 26. AGIR Buscar resolução dos problemas: Atividades: - Avaliar formato de resposta - Publicar resposta e posicionamento - Acompanhar reações às respostas Entregas: - Conteúdo publicado em cada rede específica - Réplicas e tréplicas depois do conteúdo publicado.
    27. 27. O que fica de lição?1. Esteja preparado. A criseaparece quando menos seespera2. Seja transparente. Averdade sempre vem à tona3. Seja rápido o suficiente ecompleto o bastante4. Entenda o coletivo, masatue junto ao indivíduo5. Seu conteúdo é sua melhorarma. Use sem moderação ;)
    28. 28. Obrigado!
    29. 29. =DObrigado!
    30. 30. =D@bitotelesObrigado!

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