1. Atención al Cliente 2.0
Genesys en la web 2.0 APPLICATIONS DAY
Madrid
José Luis Prieto, Sales Manager, Alcatel-Lucent EMG, España & Portugal
Mayo 2010

2. El modo de vida de los consumidores es Movil y Digital
Los usuarios tienen más alternativas…
 Always-on, movilidad, simplicidad &
productividad
 Compartir contenido personal, redes
sociales, peer-to-peer
Growing Mobile Rise of the
 Experiencias personalizadas Adoption Millennials
By 2011, 4 billion people will Within 5 years, Millennials will
have mobile phones. be the adult consumers
• A finales de 2010, la base instalada de
smartphones a nivel mundial será mayor
que la base instalada de PCs. (1)
• En 2010, cerca del 70% de las llamadas a
los Contact Centers de los bancos será
desde teléfonos móviles (2) New Rich
Applications Ecosystem
Living the broadband life My life in my handset.
• 1) Gartner Oct 2008 (2) Celent Study 2007
2 | ASG Portfolio Overview | June 2009 Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

3. Estamos preparados?
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

4. Los modelos de relación están evolucionando
Tradicional relación 1:1 Relación Socialmente mejorada 1:1:M
S
C
C R
R M
M
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

5. Las empresas se olvidan de sus clientes Online
Las empresas gastan Milliones en sitios web
(y en la publicidad para atraerlos), pero los clientes
llegan a tiendas vacías y/o cerradas, que no
ofrecen asistencia ni apenas capacidad de
Neglecting online customers
completar una compra
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

6. La oportunidad de negocio…
Ratio medio de
conversión de los
visitantes a un sitio
web
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

7. Employing Social Media
to Deliver Customer
Engagement Solutions
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

8. Capacidades de Genesys eServices
E-Mail Response
Web Chat, Proactive
Engagement, y Web Call-back
Collaborative Browsing
Knowledge Base y Web Self-Service
Multi-Modal Services
Virtual Assistant
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

9. Pasos adecuados en la estrategia de eServices
Escuchar
Analizar
Enganchar
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

10. Escuchar
 Establecer Presencia en redes sociales
 Hacer posts con eventos, ofertas, anuncios…
 Monitorizar la actividad en estas redes
 Buscar en noticias, blogs, redes sociales, comentarios
relacionados con la compañía, marca, productos…
 Identificar tendencias
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

11. Escuchar– Cuando/cómo actuar?
• Ofrecer CHAT cuando • Ofrecer CLICK-TO-CALL
existan recursos disponibles
ALTO
Valor del Cliente
• Promover el auto-servicio • Ofrecer CLICK-TO-CALL y
BAJO online CHAT cuando existan
• No promover asistencia recursos disponibles
con agentes!!
BAJO ALTO
Valor/Complejidad del Producto
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

12. Escuchar– Estrategia & Alcance
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

13. Enganchar al VISITANTE ADECUADO, en el MOMENTO
ADECUADO y con el RECURSO ADECUADO
13 Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

14. Enganchar al VISITANTE ADECUADO, en el MOMENTO
ADECUADO y con el RECURSO ADECUADO
Genesys Genesys
E-Services CIM
Platform
+
14 Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

15. Analizar
 Cuál es el sentimiento de los comentarios – positivos,
negativos o neutrales?
 Está el visitante buscando ayuda o se está desahogando?
 Es un cliente de alto valor?
 Es una preocupación legítima?
 Podemos resolverla? Podemos enganchar al cliente para
ayudarle?
 Quién es la PERSONA ADECUADA para ayudar?
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

16. Distribuir mensajes de Facebook &Twitter via Genesys iWD
AutomatizarAutomate the y la distribución de tareas entre las personas
la priorización prioritization and distribution of
work tasks to más people bestpara resolverlas service delivery
the cualificadas suited for the
16 Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

17. Enganchar
 Si los comentarios nos permiten actuar…
 Enviarlos a la PERSONA ADECUADA
 Responder al visitante individualmente, a ser posible,
usando el mismo canal y medio
 Identificarse (Nombre y empresa)
 Simplemente, ofrecer ayuda
 Permitir a los visitantes aceptar o rechazar la ayuda
 Llevar la conversación a los canales en los que el cliente se
sienta más cómodo- Teléfono, SMS, Web Chat…
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

18. Enganchar las comunidades al proceso de Atención al Cliente
• Trasladar las actividades a la
comunidad directa (por un cliente)
o indirectamente (por un empleado)
• Siempre responder a tiempo
• Permitir conversaciones Multi-canal
• Tener visibilidad transversal a
través de los canales
• Analizar los comportamientos de los
clientes mediante herramientas
analíticas
• Integrar el conocimiento corporativo
junto al de las comunidades
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

19. Enganchar las comunidades a los sistemas de la compañía
Web
CRM foros
Empresa
Blogs Blogs
y y
Foros Foros
Zona de control Redes Sociales Social Media
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

20. Mejores prácticas en la integración de las redes sociales en
los Contact Centers
1. Ser estratégico
2. No remplazar, sino aumentar canales
3. Tratar las redes sociales como nuevos canales
4. Escuchar, analizar, enganchar, escalar
5. Revisar periódicamente la estrategia
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

21. La web social aporta mucho valor, HOY
Acelerar la Innovación
Por ejemplo,
incremento en la
Innovar participación en
programas de desarrollo
.
Reducir Costes
Por ejemplo,
ahorrando en Sus
llamadas anuales clientes
trasladadas a las Incrementar
comunidades ventas
Soportar Promover
online
Por ejemplo,
incremento en
ventas a clientes
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

22. El Modelo de Madurez sobre las capacidades “Sociales”
Impact
Optimizing Phase
• Create enterprise
widgets embeddable
Analyzing Phase in any social
environment
• Monitor Social Media • Proactively engage
landscape through a forum users
Engaging Phase service • Create virtual
• Implement work flow assistants to interact
• Integrate knowledge to prioritize with customers in
base with forums monitored forum and social
Listening Phase • Distribute conversations sites
intelligently • Implement real-time
• Establish presence unanswered forum view of Social Media
on social sites posts interactions
• Monitor Social Media • Establish social • Enable mobile social
through search network integration interactions with
engines • Capture user profile enterprise
• Deploy Enterprise information as part
forums for support of customer record
• Define Social Media
strategy and ROI
model
Time
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

23. En Resumen…
• Todos tendremos que adoptar nuestra presencia en las redes
sociales; es un problema de cuando, no de si hay que hacerlo
• Hay que ser estratégico
• Las Comunidades son la clave para ser “sociales”
• No existe aún una manera estándar de hacerlo
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.

24. www.alcatel-lucent.com
www.alcatel-lucent.com
24 | Madrid Applications Day | 30th September 2009 Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.