1. 无线UED-用户研究
· 手机淘宝 · 晓千 2011年10月
Android客户端
设计研究报告
_之人物角色
——可用性测试 篇

2. 调研目的 Android客户端设计研究报告
可用性问题？
逛/搜 加入/修改购物车 创建订单 管理订单
通过可用性测试，挖掘安卓客户端购物主流程“逛/搜——加入/修改 购物车——创建订单——管理订单”各
个阶段的可用性问题，为安卓客户端3.0的界面改版提供设计思路。

3. 调研对象 Android客户端设计研究报告
用户 所属 信用 用户情况介绍
人群
05年申请淘宝帐号，V3。几乎天天上PC淘宝，浏览服装类商品较多。一个月最少
任小姐 D 5星级 一到两笔订单，购买类别也以服装类为主。手机上淘宝现一星期一次左右。一般
电脑不在身边，人在外面时使用。
电脑上淘宝每星期一、两次。浏览跟生活有关系的，在淘宝上购物，多时一个月
奚先生 E 3星级 有5次。最近睡前吃饭时看看手机淘宝，随便瞎逛。手机直接购买就是充值，感觉
比电脑更方便。
电脑上每天都看一下，一个月10笔订单。最近手机使用淘宝较多，每天看看。看
谢先生 D 1钻
聚划算，物流信息。在手机上买过7、8笔，大多数交易在电脑上完成。
06年注册帐号，V3。电脑上每天都会看一下，一个月会有5-10笔订单。看饰品和
吴小姐 E 1钻
化妆品较多。上客户端频率不高，用手机没有买过，只搜索过东西。
高二，住家里。每天上电脑淘宝，一个月3-4笔订单。常逛吃的、穿的，比较杂。
鲁小姐 E 3星级
手机上只查物流。
每天访问电脑淘宝，看聚划算、母婴，广告。常买母婴类产品。客户端访问频率
秦小姐 E 5星级
不高，一个星期一次，坐车的时候看一下，主要看物流状况。
买家信用一钻，有需要的时候才会上淘宝，目的性比较强，平均两天会上一下。
会看一些数码类的、汽车用品、服装、婴儿用品。在淘宝上购买次数较多，一个
吴先生 E 5星级
月有十几笔订单。手机客户端上淘宝主要用于查询，查订单、查价格，下单在PC
上完成。
人群D——客户端和WAP同时使用的安卓淘宝用户 人 群E——只使用客户端的安卓淘宝用户

4. 任务介绍和完成概况 Android客户端设计研究报告
任务1：
任务描述：你打算买一部卡片数码相机，经朋友介绍索尼的T99性价比不错。请通过手机淘宝了解一下这部
卡片机的性能和售价，选择最靠谱的一家拍下。
任务2：
任务描述：今年特别流行格子衬衫，请试用下手机淘宝客户端，挑选一款适合自己的格子衬衫。请安步骤完
成以下任务。在每个步骤中，研究员喊“开始”后方可操作，完成后请口头报告“完成”。
是否 误操作 误操作
分步骤任务
完成 人数 次数
Step1: 搜索关键词——“格子衬衫 长袖”，点击搜索按钮后报告“完成”。 √ 0 0
Step2:筛选商品分类为自己的性别——“女装/女士精品” √ 3 3
Step3:筛选“江浙沪”地区的商家，点击后报告完成。 √ 2 2
Step4:开始挑选商品，选择自己喜欢的确定后告知研究员。 √ 2 4
Step5:请找到商品的评价详情，点击后报告“完成”。 √ 2 5
Step6:请将选定的衬衫加入购物车，成功加入后报告完成。 1x 3 5
Step7:为了节省邮费，请在这家店再选一件自己喜欢的秋冬季的外套/毛衣， √
2 2
加入购物车。成功加入后报告完成。
Step8:你觉得外套/毛衣并没有那么满意，决定删除它，还是只买格子衬衫。 √
4 11
点击“删除”后报告完成。
Step9:请和店主联系，确认格子衬衫是否有货。成功发送“这款衬衫有没有货” 2x
4 10
报告完成。
Step10:请通过购物车确认拍下格子衬衫，选择地址为“杭州市 西湖区 浙江工 3x
5 12
业大学”，修改收货地址成功报告完成。
Step11:请点击“确认购买”按钮，点击成功后报告成功。 √ 0 0
Step12:请进入已买到的宝贝查看一下这个订单的情况，并最终确认付款。 √
2 3
点击“付款”按钮报告完成。

5. 可用性问题摘要 Android客户端设计研究报告

6. 全站架构问题 Android客户端设计研究报告
问题描述： 问题 P5：其他问题
• 只能回到首页才能看到购物车，希望全站界面中可以将常用 1
链接的展现位置固定下来。（如PC淘宝的全站吊顶）
用研建议：为用户提供全站的常用菜单
问题 P3：普通问题
问题描述：
• 顶部操作可发现性差，如购物车中的修改功能。 2
淘宝安卓客户端设计分析： Iphone其他客户端设计分析：
色彩对比度
留白与干扰
可能原因： 用研建议：
1. 用户预期：安卓用户对顶部操作按钮没有形成预期
1. 适当的操作引导
2. 色彩对比度：按钮颜色比背景略浅，两者对比度弱
2. 加强按钮与背景
3. 留白与干扰：bar文字与按钮之间留白少，按钮的可发
3. 控制留白，强化操作，弱化非操作干扰信息
现性会受其他信息干扰

7. 全站架构问题 Android客户端设计研究报告
现象： 问题 P4：次要问题
• 界面中“普通任务—主要任务”操作按钮的布局与iphone完全相反。 3
• 有用户将点击顶部购物车（进入购物车），认为是“加入购物车”。
iphone android
主要任务操作？
（提交型操作，进入另一个质变的环
操作类型 节）
普通任务操作？
（当前环节中的操作）
用研建议：
针对这个问题项目组展开一次讨论，确定如下内容——
1. 操作信息布局相反如何解决？哪个更吅理？
2. 两者应该统一？还是各自做操作引导培养不同的用户习惯？

8. 登陆问题 Android客户端设计研究报告
问题 P5：其他问题
问题描述： 4
• 密码输入设计不够人性化。
解释：我们的设计输入后直接隐藏密码“······ ”。而用户的希望，能显示最后一个密码字符
“······5”，延迟隐藏，已确认自己输入正确与否。
“默认就都隐藏数字，我都不
确认自己有没有输错。”
密码：
······· 5
用研建议：
1. 支持最后一位密码延迟隐藏。
2. 做贴心的设计，提供细节上的关怀。

9. Listing问题 Android客户端设计研究报告
问题 P3：普通问题
问题描述：
5
• 整个筛选区的功能命名挑战着用户心智模型。（类目、地区、筛选）
“整个区域都属于筛
选功能啊？”
现象： 用户想进行“筛选类目”，误闯入“筛选”。
可能原因：
1. 对用户而言，“类目”“所在地”“筛选”都是缩小搜索范围的筛选功能，都应该叫“筛选”
2. “筛选”在文案上不如“类目”和“所在地”直观，容易使用户混淆和误解。
用研建议：
1. 或者统一所有筛选功能的入口为一级入口，将“类目、地区”放到二级。
2. 或者调整当前“筛选”文案，使之不再含混不清。

10. Listing问题 Android客户端设计研究报告
问题 P3：普通问题 问题 P4：次要问题
6 7
问题描述： 问题描述：
• “浏览记录无意间呼出”是在 • 无意横拨误闯入浏览记录后
挑选过程中频率较高（发生 ，用户不知如何返回搜索结
人数、单人发生次数）的误 果页。而去选择“返回”按钮
操作之一。 ，结果跳出搜索，需要重新
“浏览记录？怎么冒出来的？” 进行搜索。
用研建议：
用研建议： 1. 在浏览历史页提供返回上一页的操
1. 小改：浏览记录呼出命令灵敏 作引导。
度修改。如手指滑动距离、滑 2. 返回功能键逻辑是否可调整为返回
动时间，避免用户无意操作的 搜索结果页？
干扰。
2. 大改：重新考虑浏览记录呼出
方式，在listing页上手势只保
留“上下划”。 “我认为是进入一个新的页面，
3. Listing手势设计，建议能较长 所以点击返回想回到搜索结
期的考虑业务发展的空间，如 果。但没想到连搜索都撤销
大图模式的引入势必会对“左 了。”
右划”“上下划”的逻辑产生影响
。

11. Listing问题 Android客户端设计研究报告
问题 P3：普通问题
问题描述：
8
• 类目筛选中的各项排列的逻辑关系和命名等问题，使用户不能快
速有效地找到商品的分类。
用研建议：
1. 算法手段：根据搜索热度类目匹配优先显示？——搜“**”的用
户最可能购买“****类目”
2. 排序手段：结果数排序？
3. 视觉手段：
服
a) 视觉上对现有结果中增加一级市场标注？（如右图）
饰
b) 增加图标，提高辨识效率？
鞋
包
数
码
其
他

12. Listing问题 Android客户端设计研究报告
问题 9 P5:其他问题 • 图片太小看不清，只能一个个点进详情页查看，用户体验不好
问题 10 P5:其他问题 • 希望提供属性筛选（如品牌）
问题 11 P5:其他问题 • 希望在挑选数码产品时提供合理参考价等信息
问题 12 P5:其他问题 • 因为没有关键词直达功能，搜索结果较杂。且筛选功能弱。用户挑选
商品尤为困难。
问题 13 P4:次要问题 • Bug: 每次选择类目完成自动加载总是失败，需要手动刷新加载。

13. Detail问题 Android客户端设计研究报告
问题 P3：普通问题
问题描述：
14
• 文字版SKU解释信息缺失，而图文版可发现性差。
现象：用户在挑选商品的SKU时，在文字版详情中找不到相应的说明。
可能的原因：SKU说明在PC详情中多为图片格式，如服饰类的尺码和颜色，3C类的套餐。
（必须转换成图文格式，但图文格式尺寸、速度、流量等原因并非针对手机浏览而设计，使用体验也不好）
非标类简介 非标类文字版 非标类图文版 标类简介 标类文字版 标类图文版
用研建议：
1. 长期手段： 2. 短期手段：
• 规范卖家手机SKU发布规范（文字版说明、图片链接） • 在文字版做图文版的浏览引导。（想
• 简介中提供SKU图片链接 浏览更多细节信息，点击图文版）

14. Detail问题 Android客户端设计研究报告
问题 P3：普通问题 问题 P4：次要问题
15 16
问题描述： 问题描述：
• SKU操作范围小，触发点击失败率高 • 很多用户在测试中出现没有选择SKU就点击加
入进入购物车
用研建议： 用研建议：
规范一个最小宽度值 是否考虑将报错改为直接展现SKU挑选弹出菜单？

15. Detail问题 Android客户端设计研究报告
问题 P4：次要问题 问题 P5：其他问题
17 18
问题描述： 问题描述：
• 横拨查看大图时，查看到底
后，用户任然继续不断尝试 • 用户有试图点击大图中的灰色
翻页。 透明层使之失焦退出的行为，
但客户端不支持。
“继续拨可以加载更多吗？就像我
用研建议：
在搜索结果页看到的那样？” 支持触击灰色透明层退出的逻辑。
继续拨动
“咦？怎么回到宝贝简介？点击
没反应。”
用研建议：
原则：让用将“续拨加载更多”和“
续拨无加载项”两种状态的区分方
法更加直接一些。
修改方案：在加载结束后给予用
户提示。

16. Detail问题 Android客户端设计研究报告
问题 19 P4:次要问题 • 理解的混淆：客户端中tab文案“评价”、
“详情”与PC端tab文案“评价详情”、“宝
贝详情”
问题 20 P4:次要问题 • 文字版详情是没有排版的，有的甚至没
有标点。用户在大量文字中加工有效信
息困难且效率低。
问题 21 P5:其他问题 • 有用户习惯点击评价数字看评价，希望
简介中展现评价数字链接。
问题 22 P5:其他问题 • 用户有看到更多详情图片的需求，但没
有想到有图文版。
（建议，自动抓取到简介？在文字版提供
快速查图链接。）

17. 购物车问题 Android客户端设计研究报告
问题 P2：主要问题
23
问题描述：
• 找不到购物车中修改删除宝贝的入口
可能原因： （问题分析见 全站架构 第2点）
用户尝试的自然操作有：
1. 点击（长按）订单列表
2. 横拨订单列表
用研建议：
1. 让常用功能更显著直接。
2. 可尝参考户的自然操作行为，呼出隐藏菜单功能。

18. 购物车问题 Android客户端设计研究报告
问题 P3：普通问题
24
问题描述：
• 交互的逻辑错误：当前页
面并存两个主要操作
——【完成】与【结算】
“到底应该按哪个？我不
“咦？怎么回到宝贝简
点击【完成】可以直接进
介？点击没反应。”
行【结算】吗？”
用研建议：
重新梳理该页面的交互逻
辑，降低用户的思考和选
择成本。 “既然可以直接【结算】，
那点击【完成】又有什么
意义？”

19. 创建订单问题 Android客户端设计研究报告
问题 P3：普通问题
25
问题描述：
• 修改地址的入口可发现性弱。
问题 P4：次要问题
26
问题描述： “怎么没反应？我选了
• 点击修改其他地址后，用户不确认是点击 呀。”
成功，没有注意到radio button的变化。
用研建议：
加强反馈的视觉暗示，增强选中状态和非
选中状态的对比。

20. 创建订单问题 Android客户端设计研究报告
问题 P2：主要问题
问题描述： 27
• 修改地址任务失败率高。用户往往忽略点击【选择】按钮。
可能原因：
1. 用户对修改操作步骤的预期：
用户认为点击radio button后便可自动确认
成功，无需再点击确认按钮。（源自PC的
操作经验和习惯）
2. “选择”按钮的高度问题：
按钮在很多手机的第二屏，不容易发现。
用研建议：
1. 重新梳理修改地址的交互逻辑，哪些需要
二次确认？
2. 将操作区集中，吅理布局以下功能——新增
第二屏
地址、更换地址、修改地址、删除地址。

21. 订单管理问题 Android客户端设计研究报告
问题 P4：次要问题
问题描述： 28
• 进入“待付款交易”，但找不到付款按钮。需要走“三步”才能完成
点击付款。
用研建议：需考虑用户的“目标与主要任务”与“设计”之间的关系，为“用户目标而设计”。
关键在于理清“查看详情”与“付款”孰轻孰重。
我想
付款！
“怎么没有【付
款】按钮？” 隐藏
好深！
第一步 第二步 第三步

22. 图标问题 Android客户端设计研究报告
问题 29 P4:次要问题 • 首页底部和购物车中修改界面的众图片语义不直接，用户辨识需要
学习成本。
问题 30 P4:次要问题 • 用户分不清去哪里查看“已买到的宝贝”，而误闯入“购物车”查看订单
+n。（PC 已买到的宝贝概念庚深蒂固）

23. 店铺问题 Android客户端设计研究报告
问题 31 P5:其他问题 • 缺少店铺分类，通过店铺筛选宝贝不方便
问题 32 P3:普通问题 • 返回逻辑问题：店铺列表返回过头到商品搜索页（搜索结果——宝
贝A detail——进入店铺——宝贝B detail——返回——搜索结果）
问题 33 P5:其他问题 • 希望在店铺页面可以显示卖家的基本信息
（如所在地、信用、评分等）

24. 旺旺沟通问题 Android客户端设计研究报告
问题 34 P2:主要问题 • 聊天框的高度设计问题，小屏幕手机都隐藏在第二屏，而第一
屏没有任何可下拉的视觉暗示，有用户找不到聊天框。
问题 35 P5:其他问题 • 验证码输入时被输入键盘挡住，无法边看边输入。
问题 36 P4:次要问题 • 刷新验证码：用户试图直接触击验证码以达到刷新的目的。
问题 37 P1:严重问题 • Bug 旺旺验证码框只显示一般，输入后无法点击确认。
问题 38 P5:其他问题 • 有担心没有装旺旺客户端是无法通过客户端和卖家联系的沟通
不便，不能边看图边和卖家聊天

25. 感谢您对用户的倾听