Cliente Oculto - Abril 2010

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Cliente Oculto - Abril 2010

  1. 1. CLIENTE OCULTO ABRIL de 2010
  2. 2. O QUE É CLIENTE OCULTO? <ul><li>É uma técnica de pesquisa qualitativa na qual o pesquisador se faz passar pelo cliente/usuário e vivencia todas as etapas de atendimento </li></ul><ul><li>Serve para avaliar o atendimento e a satisfação dos clientes, bem como identificar necessidades de treinamento </li></ul>Todo momento de atendimento é um momento da verdade!
  3. 3. OBJETIVO <ul><li>O objetivo deste trabalho é avaliar o atendimento como um todo, sem penalizar pessoas , mas sim identificar momentos, comportamentos e situações que possam ser aprimorados objetivando atender cada vez melhor o cliente. </li></ul>
  4. 4. METODOLOGIA <ul><li>Cada uma das 63 lojas da rede será avaliada 3x durante o ano. As lojas foram divididas em 3 grupos de coleta: </li></ul><ul><ul><li>GRUPO 1 – Março, Junho e Setembro </li></ul></ul><ul><ul><li>GRUPO 2 – Abril, Julho e Outubro </li></ul></ul><ul><ul><li>GRUPO 3 – Maio, Agosto e Novembro </li></ul></ul><ul><li>Os resultados serão apresentados no mês subsequente à avaliação. </li></ul>
  5. 5. PROCESSO DE AVALIAÇÃO <ul><li>O pesquisador vai até a loja e se faz passar por cliente, vivenciando todas as etapas do atendimento. </li></ul><ul><li>Após a visita, ele descreve sua experiência utilizando um instrumento de avaliação denominado check-list , que contempla diversos aspectos da loja, subdivididos em grandes itens: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>EQUIPE EM GERAL </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>VENDEDOR (apresentação e atendimento) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>CAIXA </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>GERENTE </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>LOJA </li></ul></ul></ul></ul>* O cliente oculto não necessariamente deve passar por todos os setores em todas as visitas.
  6. 6. PROCESSO DE AVALIAÇÃO <ul><li>Cada grande item é formado por diversos sub-itens, aos quais é atribuída uma correspondência numérica, de acordo com o seguinte critério: </li></ul>0 = NÃO CUMPRIDO 5 = PARCIALMENTE CUMPRIDO 10 = CUMPRIDO <ul><li>O conjunto das visitas realizadas representa a média da loja, que </li></ul><ul><li>pode ser interpretada de acordo com a correspondência apresentada </li></ul><ul><li>a seguir: </li></ul>
  7. 7. PROCESSO DE AVALIAÇÃO - Correspondência Conceito Símbolo Média De 0 até 4,99 De 5 até 5,99 De 6 até 7,99 De 8 até 9,99 10 - Ruim - Regular - Bom - Muito Bom - Excelente
  8. 8. CÁLCULO DAS MÉDIAS <ul><li>A nota final da loja é calculada atribuindo-se uma ponderação a cada grande item: </li></ul><ul><ul><li>EQUIPE EM GERAL – peso 1 </li></ul></ul><ul><ul><li>APRESENTAÇÃO VENDEDOR – peso 1 </li></ul></ul><ul><ul><li>ATENDIMENTO VENDEDOR – peso 2 </li></ul></ul><ul><ul><li>ATENDIMENTO CAIXA – peso 2 </li></ul></ul><ul><ul><li>LOJA – peso 1 </li></ul></ul><ul><ul><li>GERENTE – é avaliado, mas não entra na média </li></ul></ul>
  9. 9. RESULTADOS GERAIS GRUPO 1 POA- Uruguai, POA- Assis Brasil, Lajeado, POA- Borges de Medeiros, Santa Cruz do Sul, Cachoeira do Sul, POA- Restinga, Cruz Alta, POA- DC Navegantes, Camaquã, Bento Gonçalves, Carazinho, Erechim, Venâncio Aires, Pelotas, Bagé, POA-Zona Sul, Alegrete, Uruguaiana, Livramento
  10. 10. EQUIPE EM GERAL <ul><li>Muitas funcionárias estavam sem maquiagem e sem batom, algumas sem crachá e, em algumas lojas, havia funcionárias sem o uniforme completo. </li></ul>RESULTADOS GERAIS Visita 1 MÉDIA Uniforme completo 8,5 8,5 Visual 8 8 Presença de crachá ou identificação 7 7 Postura 9,5 9,5 MÉDIA 8,25 8,25
  11. 11. APRESENTAÇÃO DO VENDEDOR(A) <ul><li>Além de haver funcionárias sem maquiagem e sem batom, muitas estavam sem crachá. Em algumas lojas, também havia vendedoras sem o uniforme completo. </li></ul>RESULTADOS GERAIS Visita 1 MÉDIA Uniforme completo 8,75 8,75 Visual 8,5 8,5 Presença de crachá ou identificação 7,5 7,5 MÉDIA 8,25 8,25
  12. 12. ATENDIMENTO DO VENDEDOR(A) RESULTADOS GERAIS Visita 1 MÉDIA Prontidão 8,75 8,75 Abordagem 9,00 9,00 Educação e simpatia 8,50 8,50 Postura física 9,50 9,50 Investiga as necessidades do cliente 8,50 8,50 Apresentou o produto 7,25 7,25 Troca nomes com o cliente 4,75 4,75 Apresentou alternativas 8,25 8,25 Ofereceu produto adicional 4,50 4,50 Ofereceu lista de chá de fraldas 2,50 2,50 Ofereceu o Cartão Clube do Dino 2,25 2,25 Contorno a objeção 5,75 5,75 Passagem para o levantamento 6,25 6,25 Fechamento da venda 5,25 5,25 Despedida 8,50 8,50 Conduz o cliente até o caixa e após até a saída 7,00 7,00 MÉDIA 6,66 6,66
  13. 13. ATENDIMENTO DO VENDEDOR(A) <ul><li>Dos 16 itens avaliados, somente 2 tiverem média igual ou superior a 9. </li></ul><ul><li>Os pontos mais críticos são: a oferta da Lista de Chá de Bebê (que em poucas visitas é feita) e do Cartão Clube do Dino, que, além de ser muito rara, quando feita, não tem seus benefícios e vantagens evidenciados. </li></ul><ul><li>A oferta de produtos adicionais e a troca de nomes com o cliente foram muito eventuais. Na maioria das vezes, a vendedora só perguntava o nome para colocar na “comanda”. </li></ul><ul><li>Outro aspecto a destacar é que as objeções, em geral, foram contornadas parcialmente, não foram destacadas as qualidades dos produtos e facilidades de parcelamento oferecidos pela loja. A maioria das vendedoras apenas mostrava produtos mais baratos . </li></ul><ul><li>No fechamento da venda, as vendedoras não costumam destacar a diferença entre os valores à vista e a prazo e falas as possibilidades de pagamento . </li></ul><ul><li>Os itens com melhor avaliação foram a postura física e abordagem. </li></ul>
  14. 14. ATENDIMENTO DO CAIXA <ul><li>As caixas, em sua grande maioria, não confirmaram se o cartão da loja já foi oferecido, não perguntaram se a compra era para presente, não ofereceram as caixas novas, nem chamaram a vendedora para acompanhar o cliente até a saída. </li></ul>RESULTADOS GERAIS Visita 1 MÉDIA Uniforme completo 9,25 9,25 Visual 8,25 8,25 Presença de crachá ou identificação 8,50 8,50 Postura do colaborador 9,17 9,17 Cumprimentou adequadamente 6,39 6,39 Condições de pagamento 7,00 7,00 Confirmou se foi oferecido o cartão da loja ou ofereceu o cartão. 1,11 1,11 Agilidade no atendimento 9,25 9,25 Despedida 5,50 5,50 MÉDIA 7,22 7,22
  15. 15. LOJA <ul><li>As vitrines, em alguns casos, não eram atraentes, algumas lojas tinham sujeira no chão, em outras nem todas as lâmpadas estavam ligadas. Foi relatado também que havia dificuldade para circular entre as araras. </li></ul>RESULTADOS GERAIS Visita 1 MÉDIA Vitrine e/ou parede 9,00 9,00 Limpeza da loja 8,75 8,75 Iluminação 9,25 9,25 Ambientação 9,00 9,00 MÉDIA 9,00 9,00
  16. 16. GERENTE <ul><li>Em muitos casos, o gerente não estava com crachá, em outros, a roupa não estava adequada. </li></ul><ul><li>* Em algumas lojas, o gerente não estava presente ou não pode ser observado durante a visita. </li></ul>RESULTADOS GERAIS Visita 1 MÉDIA Visual 8,57 8,57 Presença de crachá ou identificação 6,43 6,43 Educação e simpatia 9,23 9,23 MÉDIA 7,98 7,98
  17. 17. RESULTADOS GERAIS <ul><li>MÉDIA 1ª ETAPA – 7,61 </li></ul><ul><li>MÉDIA ACUMULADA – 7,61 </li></ul><ul><li>Pontos críticos - Ausência de crachá nos funcionários e gerentes, falta de uniforme completo. Vendedoras não se apresentam aos clientes e raramente perguntam seus nomes, não oferecem produtos adicionais nem a Lista de Chá de Bebê ou cartão da loja na maioria das visitas. As objeções não são totalmente contornadas nem a etapa de fechamento plenamente cumprida. As caixas não costumam cumprimentar adequadamente, confirmar se o cartão da loja já foi oferecido aos clientes, informar as condições de pagamento e chamar alguém para acompanhar as cliente até a saída . </li></ul><ul><li>*Em apenas 3 lojas ofereceram as novas caixas de presente às clientes. </li></ul>
  18. 18. RANKING GRUPO 2 – ETAPA 1
  19. 19. RANKING RESULTADOS GERAIS Visita 1 MÉDIA ACUMULADA Cruz Alta 9,55 9,55 Bento Gonçalves 9,26 9,26 Carazinho 9,24 9,24 Borges de Medeiros 9,02 9,02 Zona Sul 8,58 8,58 Erechim 8,22 8,22 Lajeado 8,15 8,15 Livramento 8,11 8,11 Restinga 8,10 8,10 Cachoeira do Sul 7,88 7,88
  20. 20. RANKING RESULTADOS GERAIS Visita 1 MÉDIA ACUMULADA Assis Brasil 7,47 7,47 DC Navegantes 7,36 7,36 Uruguaiana 7,36 7,36 Pelotas 7,07 7,07 Uruguai 7,02 7,02 Camaquã 6,86 6,86 Bagé 6,77 6,77 Alegrete 6,52 6,52 Santa Cruz do Sul 5,72 5,72 Venâncio 3,90 3,90
  21. 21. <ul><li>ENCANTAMENTO </li></ul><ul><li>8 lojas do Grupo 2 tiveram seus clientes encantados na primeira visita do cliente oculto. </li></ul><ul><li>Cachoeira do Sul, POA- Restinga, Cruz Alta, Camaquã, Bento Gonçalves, Carazinho, Bagé, e Uruguaiana. </li></ul><ul><li>Quando houve o encantamento, este foi pelo geral da loja (produtos, ambiente, atendimento, etc..), ou, no caso de não ser total, o item de não encantamento foi o atendimento em todos os casos. </li></ul>
  22. 22. Verbalizações <ul><li>“ Quando eu cheguei na loja, havia vendedoras atendendo e outras dobrando roupas. Fique próxima a uma vendedora olhando os produtos, mesmo assim, ela não me abordou e eu precisei solicitar atendimento.” </li></ul><ul><li>“ Eu fiquei muito tempo esperando por atendimento, somente quando eu passei na frente do caixa é que a funcionária veio solícita perguntar se eu precisava de ajuda.” </li></ul><ul><li>“ Entrei na loja que estava cheia e fiquei circulando. Umas duas vendedoras me viram mas não disseram nada, a gerente então saiu de trás do balcão e veio me atender.” </li></ul><ul><li>“ Ela se apresentou, perguntou meu nome e do meus filho (já que eu disse que era para ele a roupa), então, enquanto me apresentava os produtos, falava no nome dele. Achei muito legal isso.” </li></ul>
  23. 23. Verbalizações <ul><li>“ Não fala absolutamente nada. Fica parada ao meu lado enquanto eu me ‘auto atendo’, procuro os produtos e faço minhas escolhas. ” . </li></ul><ul><li>“ Me mostrou umas peças diferentes e disse que seria bem útil, elogiando a beleza dos modelos. ” </li></ul><ul><li>“ A visita foi breve, pois a vendedora não me mostrava variedades, então eu tive que escolher entre os dois vestidos que ela me mostrou.” </li></ul><ul><li>“ Ela me ouviu e procurou saber exatamente o que eu procurava , apresentou variedade de produtos para minha escolha, mas apenas me mostrou os produtos, sem falar nada sobre eles, sem apresentá-los.” </li></ul><ul><li>“ A vendedora era muito educada, simpática e querida. O atendimento dela foi muito bom mesmo!” </li></ul>
  24. 24. Verbalizações <ul><li>“ Por mais que ela não tenha cumprido todas as etapas, eu adorei o atendimento dela, pois foi gentil e simpática, me deixando bem à vontade. ” </li></ul><ul><li>“ A vendedora foi muito gentil, sorridente e simpática, se mostrando solícita o tempo todo. ” </li></ul><ul><li>“ A vendedora ofereceu a lista de chá de fraldas e um encarte de acompanhamento da gestante. Fui muito bem atendida ”. </li></ul><ul><li>“ A cada produto que ela me mostrava, me falava da qualidade, material, textura e para qual estação era mais apropriado.” </li></ul>
  25. 25. Verbalizações <ul><li>“ A vendedora era educada, mas não entusiasmada. Ela não me ofereceu quase nada, eu que precisei ficar procurando algo que gostasse.” </li></ul><ul><li>“ Quando eu disse que não ia levar o conjuntinho porque achei caro, ela não falou nada, apenas concordou com a cabeça, não tentou contornar ou argumentar”. </li></ul><ul><li>“ Fiquei muito constrangida quando eu comentei que tinha achado a calça da Malwee cara, ela me encarou e disse ‘Sim’, com se fosse óbvio que aquela calça era mais cara que a outra.” </li></ul><ul><li>“ O atendimento foi bom, mas não excelente. A vendedora sabia expor os produtos, mas não sabia convencer sobre a venda .” </li></ul>
  26. 26. Verbalizações <ul><li>“ Foi rápido o atendimento dela, a loja estava com um bom movimento, ela poderia ter dado uma melhor atenção para mim.” </li></ul><ul><li>“ A vendedora falava tudo no diminutivo: ‘pantufinha’, ‘meinha’, ‘chapeuzinho’. Apesar de ser uma loja de produtos infantis, não gostei de tal atitude.” </li></ul><ul><li>“ Mais ou menos na metade do processo de venda, a funcionária pergunta meu nome, mas não se apresenta e nem me chama pelo meu nome. No final, no momento de fazer a nota com a soma dos produtos ela pergunta novamente meu nome, pois havia esquecido.” </li></ul><ul><li>“ O fechamento da venda não ocorreu, apesar de todos os itens da loja estarem com desconto, isso não foi dito. A funcionária parecia ser muda, não falava nada, nem concordava com minhas escolhas, apenas me seguia de um lado para o outro.” </li></ul>
  27. 27. Verbalizações <ul><li>“ A vendedora me ofereceu a caixa de presentes quando nós estávamos chegando no caixa, acabei levando porque achei um amor.” </li></ul><ul><li>“ Quando eu escolhi o que ia levar, ela perguntou meu nome, anotou o valor do produto e apontou para a fila do caixa, dizendo que era só passar ali, também não me acompanhou até a saída.” </li></ul><ul><li>“ A vendedora não me ofereceu a lista, quem ofereceu foi a atendente do caixa quando eu disse que minha prima estava esperando bebê.” </li></ul><ul><li>“ Despediu-se gentilmente e agradeceu a preferência, pediu que voltasse sempre, me acompanhou até o caixa, mas não até a saída, mesmo não estando ocupada com outros clientes.” </li></ul>
  28. 28. Verbalizações <ul><li>“ A gerente, que estava atendendo no caixa, não me deu a nota fiscal, mesmo eu pedindo. Ela disse que me daria, mas colocou a calça que comprei numa sacola, passou para a vendedora e não me deu a nota fiscal.” </li></ul><ul><li>“ A caixa (gerente), me atendeu atentamente com educação e simpatia. Ela embrulhou a compra com um papel bonito da loja, mas não me ofereceu nenhuma caixa especial.” </li></ul><ul><li>“ A caixa me chamou pelo nome que estava na notinha e sorriu, desejando boa tarde.” </li></ul><ul><li>“ A caixa nem ao menos olhou antes do pagamento. Não houve sequer um ‘bom dia’.” </li></ul>
  29. 29. Verbalizações <ul><li>“ O atendimento do caixa foi muito demorado. Entreguei o dinheiro para uma das atendentes, ela colocou dentro do caixa e se sentou novamente; em seguida pediu para a outra funcionária me dar o troco.” </li></ul><ul><li>“ A caixa era sorridente e simpática. Quem pegou o dinheiro foi a gerente que estava atrás do caixa embalando umas mercadorias. Ela então passou para a caixa que sorriu para mim e só fez a notinha que pedi.” </li></ul><ul><li>“ Quem fez o pacote foi uma outra moça (que estava junto no caixa) muito simpática que me atendeu com atenção, mas não ofereceu a caixa. Perguntou se era para presente e já foi embalando com o saquinho da loja.” </li></ul>
  30. 30. Verbalizações <ul><li>“ Optei por um par de meias e a vendedora perguntou se eu gostaria de mais alguma coisa, me acompanhando até o caixa. Ela mesma fez a transação no caixa, enquanto me apresentava os serviços de chá de bebê e me dava um guia da gestante junto com a lista de chá de bebê. ” </li></ul><ul><li>“ A operadora do caixa perguntou a forma de pagamento, confirmando o valor do produto. Perguntou se a roupa era para presente e ofereceu os pacotes.” </li></ul><ul><li>“ A vendedora / caixa não ofereceu a caixa de presentes paga, já empacotando o produto com a embalagem grátis. Não ofereceu produtos complementares do balcão do caixa.” </li></ul>
  31. 31. Verbalizações <ul><li>“ Achei a loja desorganizada, talvez pelo movimento intenso. Tinha roupinhas por cima das araras e as prateleiras e gôndolas com roupas desdobradas. ” </li></ul><ul><li>“ A loja havia sido inaugurada há poucos dias, estava toda decorada e muito bonita, mas estava muito cheia, era difícil circular e olhar os produtos.” </li></ul><ul><li>“ A loja estava com uma aparência muito feia: vidros sujos, mancha preta na parede (ao lado do ar-condicionado) e com várias luzes queimadas”. </li></ul><ul><li>“ Havia muita bagunça nos cestos e o espaço para circulação era muito pequeno.” </li></ul>

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