WEBINAR - Planejamento em Operações de E-Commerce

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O segmento do varejo que mais cresce oferece oportunidades incríveis, mas exige cada vez mais capacidade estratégica e execução de excelência. Aprenda os preceitos básicos para uma operação de e-commerce de sucesso. Webseminário ministrado pelo professor Ânderson Rosa e promovido pela Escola do Marketing Digital. Conheça nossos cursos: http://escoladomarketingdigital.com.br/

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WEBINAR - Planejamento em Operações de E-Commerce

  1. 1. É hora de migrarpara o eCommerce eCommerce.E agora?Ânderson RÂ d Rosa
  2. 2. Nome do professor Ânderson Rosa andersonsr@uol.com.br http://br.linkedin.com/in/andersonsr
  3. 3. O que é um eCommerce? ECOMMERCE NÃO É SITE, ECOMMERCE É LOJA ECOMMERCE NÃO É SITE ECOMMERCE É LOJA POR QUÊ? FIQUE ATENTO À CONVERSÃO NÚMERO DE VISITAS X NÚMERO DE PEDIDOS PERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIO PERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIOSão Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  4. 4. eCommerce no Brasil53,7 MILHÕES DE PEDIDOS EM 2011FATURAMENTO DE 18,7 BILHÕES DE REAISFATURAMENTO DE 18 7 BILHÕES DE REAISCRESCIMENTO DE 26% SOBRE 2010 32 MILHÕES DE PESSOAS JÁ COMPRARAMSão Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  5. 5. eCommerce no Brasil2011 – Comparativo de crescimentos 26% 30,00% 25,00% Crescimento do PIB 20,00% Crescimento do varejo 6,70% 15 00% 15,00% Crescimento do eCommerce 10,00% 2,70% 5,00% 0,00%Fonte: e-bit, IBGE São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  6. 6. Quem é o consumidor? Concentra-se principalmente no Sudeste Pesquisa sobre os p q produtos Lê avaliações e comentários de profissionais e de outros clientes Compara preços em sites especializados Busca cupons de desconto Preços mais baixos Conveniência Facilidade de comparação Entrega grátis Economia de tempo Facilidade de compra Variedade de produtos (Cauda Longa) Não pode tocar o produto Custo da entrega Preocupações com privacidade Troca de produtos Compra na loja p j Gosta do vendedor São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  7. 7. O desafio do eCommerce O CONSUMIDOR EXIGE VARIEDADE EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS MAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇO MAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇOSão Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  8. 8. Plano de NegóciosANÁLISE DE MERCADOANÁLISE DE MERCADOPLANO DE MARKETINGPLANEJAMENTO DE VENDASPLANO OPERACIONALPLANO OPERACIONALPLANO FINANCEIRODEMONSTRATIVO DE RESULTADO São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  9. 9. Análise de Mercado Público-alvo  Pesquisas do IBGE, e-bit, IBOPE Demanda pelo produto  Sites, Blogs, Fóruns, Comunidades  Google Insights for Search  Ferramenta de Palavra-Chave do Adwords Concorrentes  Concorrência por Termos de Busca x CPC  Resultados de Busca Orgânica  Alexa, Serasa Experian, Lojas físicas , p , j  Matriz SWOT São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  10. 10. Plano de Marketing E-mail Marketing Links Patrocinados Comparadores de Preço Busca OOrgânica (SEO) (S O) Banners em portais, blogs e redes de conteúdo Compras Coletivas e Cl bes de Compra Coleti as Clubes Parcerias Redes Sociais São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  11. 11. Planejamento de VendasMETAS Faturamento Bruto CMV Ticket MédioJaneiro 2012Janeiro 2012 55.000,00  55 000 00 27.500,00  27 500 00 100,00  100 00Fevereiro 2012 45.000,00  22.500,00  90,00 Março 2012 40.000,00  20.000,00  90,00 Abril 2012 45.000,00  20.000,00  90,00 Maio 2012 45.000,00  20.000,00  90,00 Junho 2012 50.000,00  22.000,00  100,00 Julho 2012 60.000,00  26.500,00  100,00 Agosto 2012 60.000,00  25.000,00  100,00 Setembro 2012Setembro 2012 60.000,00  60 000 00 25.000,00  25 000 00 100,00  100 00Outubro 2012 60.000,00  25.000,00  100,00 Novembro 2012 70.000,00  28.000,00  120,00 Dezembro 2012De embro 2012 100.000,00  100 000 00 40.000,00  40 000 00 150,00  150 00Total / Média R$ 690.000,00 R$ 301.500,00 R$ 102,50% 100,00% 43,70% São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  12. 12. Plano Operacional Sede Administrativa e Centro de Distribuição Descreva os processos internos Dimensione sua equipe Defina as formas de entrega ao cliente: terrestre, f f aéreo, aquaviário Defina as características especiais da sua entrega: s a entrega refrigerado, cuidado extra São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  13. 13. Plano Financeiro Investimentos: mobiliário, maquinário, sistemas, veículos, instalações, treinamentos Depreciações, seguros, manutenção (anual) Planejamento departamentos, seções e categorias Divida sua venda e defina giro e margem Planejamento de estoq e em valores estoque alores Programação de compras e pagamentos Impostos Custos fixos Despesas variáveis Receitas / Faturamento São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  14. 14. Demonstrativo ResultadoDRE Faturamento CMV Impostos Fixos Variáveis TotalJaneiro 2012 , 55.000,00 27.500,00 , 9.900,00 , 11.000,00 , 6.600,00 , 0,00 ,Fevereiro 2012 45.000,00 22.500,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 0,00Março 2012 40.000,00 20.000,00 7.200,00 8.000,00 4.800,00 0,00Abril 2012 45.000,00 20.000,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 2.500,00Maio 2012 45.000,00 20.000,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 2.500,00Junho 2012 50.000,00 22.000,00 9.000,00 10.000,00 6.000,00 3.000,00Julho 2012 60.000,00 26.500,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 3.500,00Agosto 2012Agosto 2012 60.000,00 60 000 00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 25 000 00 10 800 00 12 000 00 7.200,00 7 200 00 5.000,00 5 000 00Setembro 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00Outubro 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00Novembro 2012 70.000,00 28.000,00 12.600,00 14.000,00 8.400,00 7.000,00Dezembro 2012 100.000,00 40.000,00 18.000,00 20.000,00 12.000,00 10.000,00Total / Média 690.000,00 301.500,00 124.200,00 138.000,00 82.800,00 43.500,00% 100,00% 43,70% 18,00% 20,00% 12,00% 6,30% São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  15. 15. 6 pilares do eCommerceTECNOLOGIAMARKETINGLOGÍSTICACOMERCIALATENDIMENTORECURSOS HUMANOSSão Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  16. 16. Tecnologia Sistema de gestão (ERP):  Adequado às características do eCommerce  Gestão estoque, logística, comercial  OOpções específicas: Uniconsult, Á f Ábacos Plataforma de eCommerce eCommerce:  Open Source  Código fonte próprio (Build) Código-fonte  Código-fonte compartilhado (SaaS) São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  17. 17. Marketing Marketing também tem meta Defina a participação de cada mídia no seu faturamento mensal Defina o investimento para cada uma delas f Acompanhe o investimento e o ROI de perto Respeite as características de cada mídia mídia:  Performance  Branding  Relacionamento Desenvolva o seu Calendário de Marketing São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  18. 18. Marketing META SEO ADWORDS E‐MAIL MARKETING ACESSO DIRETO LINKS EXTERNOS TOTAL Mês % Receita % Receita % Receita % Receita % Receita % Receita % Meta Receitajan/12 7,97% 55.000,00 25% 13.750,00 35% 19.250,00 25% 13.750,00 10% 5.500,00 5% 2.750,00 100,00% 55.000,00fev/12 6,52% 45.000,00 25% 11.250,00 35% 15.750,00 25% 11.250,00 10% 4.500,00 5% 2.250,00 100,00% 45.000,00mar/12 5,80% 40.000,00 25% 10.000,00 35% 14.000,00 25% 10.000,00 10% 4.000,00 5% 2.000,00 100,00% 40.000,00abr/12 6,52% 45.000,00 30% 13.500,00 30% 13.500,00 22% 9.900,00 12% 5.400,00 6% 2.700,00 100,00% 45.000,00mai/12 6,52% 45.000,00 30% 13.500,00 30% 13.500,00 22% 9.900,00 12% 5.400,00 6% 2.700,00 100,00% 45.000,00jun/12 7,25% 50.000,00 30% 15.000,00 30% 15.000,00 22% 11.000,00 12% 6.000,00 6% 3.000,00 100,00% 50.000,00jul/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 20% 12.000,00 13% 7.800,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00ago/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 20% 12.000,00 13% 7.800,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00set/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 19% 11.400,00 14% 8.400,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00out/12 8,70% 60.000,00 32% 19.200,00 28% 16.800,00 18% 10.800,00 14% 8.400,00 8% 4.800,00 100,00% 60.000,00nov/12 10,14% 70.000,00 32% 22.400,00 28% 19.600,00 18% 12.600,00 14% 9.800,00 8% 5.600,00 100,00% 70.000,00dez/12 14,49% 100.000,00 32% 32.000,00 28% 28.000,00 18% 18.000,00 13% 13.000,00 9% 9.000,00 100,00% 100.000,00 100,0% 690.000,00 29% 204.600,00 31% 209.400,00 21% 142.600,00 12% 86.000,00 7% 47.400,00 100,00% 690.000,00 São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  19. 19. Calendário de MarketingSão Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  20. 20. Logística LOGÍSTICA INTERNA LOGÍSTICA INTERNA LOGÍSTICA EXTERNA LOGÍSTICA REVERSASão Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  21. 21. Gestão ComercialCAPTAÇÃO E FATURAMENTOMARGEM DE LUCROFORMAS DE PAGAMENTOFORMAS DE PAGAMENTOCONVERSÃO DE PAGAMENTOSANÁLISE ANTIFRAUDESão Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  22. 22. Atendimento  Todos os itens que você relevou durante o planejamento do eCommerce impactarão na central de atendimento:  O pedido atrasou?  O produto não possui descrição?  A informação não estava clara?  Não há e-mail de mudança de status?  A usabilidade é problemática?  A promoção não funciona?São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  23. 23. Recursos Humanos  Mercado superaquecido  Muitas vagas em diversas áreas  Crescimento acentuado  Poucos profissionais qualificados P fi i i lifi d  Maioria dos cursos não preparam para o profissional para a realidade de um eCommerce  Primeiros cursos chegam a Porto AlegreFonte: 25º relatório WebShoppers e-bit São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  24. 24. Métricas  Tudo que o cliente faz na sua loja virtual é mensurável – não perca a oportunidade de entendê-lo através dos números!  As mídias que você utiliza para gerar tráfego devem ser acompanhadas de perto perto.  Todos os processos que você executa na operação são importantes e possuem métricas específicas.  Defina os KPIs durante o planejamento p p j para todos os pilares do eCommerce.São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
  25. 25. Obrigado! andersonsr@uol.com.br d @ l b http://br.linkedin.com/in/andersonsr www.escoladomarketingdigital.com.brSão Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208

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