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Sumário

  

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1 Introdução

Esta publicação tem o objetivo de estimular a
reflexão sobre o tema "Postura de Atendi-
mento". 

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Os clientes são classificados em: 

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o Cliente interior:  é a essência de cada pessoa,  suas dimen-
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3.1.2 Atendimento inicial

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Tratamento:  é a maneira com...
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9 Alerta

 

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e competência deve ser responsabilidade de
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2º módulo de implantação do Programa de Educação na Divisão de Biblioteca da ESALQ/USP.

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Postura de atendimento da DIBD

  1. 1. _ BIBI) usp/ amu! Kátia Maria de Andrade Ferraz Thais Cristiane Campos de Moraes Colaborador da DIBD DIVISÃO DE BIBLIOTECA E DOCUMENTAÇÃOIESALQÍUSP ' Sucesso ' Cllante 'encantado' UNNERSIDADE D Av. Pádua Dias, 11 - Caixa Postal os - CEP 13418›900 - Piracicaba, SP EscoLA SUPERIOR DE Acmcuífêâãñílíàlígns QUEIROZ" Tel: (19) 34294240, 3429-4311 s 34294352 - Fax: (19) 3422-0244 bwlsÃo D¡ sumo-ECA E DOCUMENTAÇÃO E-mail: hlblio@aaalq. usp. br
  2. 2. Os clientes são classificados em: 2 Perfil o Cliente interior: é a essência de cada pessoa, suas dimen- sões interiores, seu estado de espirito, que interferem direta- D t ct . . . , mente na postura de atendimento; en FE as cara BFISÍICBS essenciais para uma boa postura de atendimento, pode-se destacar a aptidão para as relações humanas, que faz A cliente interno: considerado todos os colaboradores do pane do seu Fem - local de trabalho, que utilizam-se dos seus serviços mutua- mente e que mantêm uma interdependência na busca das soluções para o cliente externo. ESSÊNCIA DE CADA UNI EMM-s o Cliente externo: é aquele que utiliza os produtos e serviços VN** 4° "Mm 3231711:» gerados pela DIBD. Caracteristicas , _ _ _ _ vivencia "Em É_ EnfatIza-se então, a importância das relações interpessoais d no ambiente de trabalho, para que as decisões sejam tomadas M°d° ° '°' ° mm' em conjunto, tendo como foco o cliente externo. Valor-s norte-do¡ CONSIDERAÇÕES AMBIENTE DE TRABALHO Cliente Extemo l Bom / o Pertil de cada pessoal# relacionamento Cliente lntemo internas-SON - Adequação às atividades desenvolvidas v Espirito de equipe 3
  3. 3. Sumário 1 Introdução . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . . 01 2 Perfil . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . . 03 2.1 Caracteristicas básicas de um bom atendimento . 3 Padrão de atitude . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . . 3.1 Comportamento pessoal . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. . . 06 3.1.1 Principios da excelência no atendimento. .. . . 07 3.1.2Atendimento inicial . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. .. 08 3.1.3 Boa comunicação . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 11 3.1 .4 Atitudes em relação ao cliente nervoso. .. 3.1 .5Atitudes quando o cliente não entende. 3.1.6 Diante de erros e problemas . ... ... ... ... ... .. . . 15 3.1.7 Pecados do atendimento . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. . . 15 3.2 Atitude profissional . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 3.2.1 informação precisa (exataperta, delinida). ... . 3.2.2Apresentação pessoal . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 19 3.2.3 Preconceito . ... ... ... ... ... .. 3.2.4 Ambiente de trabalho 4 Atendimento via internet. .. 5Atendimento por telefone . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. . . 24 6 Encantar - "Algo mais" . ... ... ... ... ... .. . . 7 Você pode, só depende de você. . 8 Idéias para reflexão . ... ... ... ... ... ... ... . . . 9 Alerta . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 38 Bibliografia consultada . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. . . 39
  4. 4. 1 Introdução Esta publicação tem o objetivo de estimular a reflexão sobre o tema "Postura de Atendi- mento". O termo Postura "deriva do latim 'posítura' e significa ponto de vista; maneira de pensar e agir; atitude” (Ferreira, 1999). A observação destes aspectos é fundamental no ambiente de trabalho. Esse estímulo à reflexão pretende ampliar os horizontes, através de novas referências que permitam a revisão da prática de relacio- namento e convivio com clientes, possibilitando a satisfação de am bos. Para um atendimento de excelência, é necessário refletir sobre a melhor maneira de faze-Io e preparar-se para novas práticas que implicam em mudanças individuais de comportamento. Com uma postura adequada, é possivel valorizar-se e demonstrar o interesse pelo outro, tendo como condição minima, princi- palmente no local de trabalho, a vontade de pratica-Ia. Com este pensamento. a Divisão de Biblioteca e Documentação (DlBD). divulga os pontos que considera relevantes sobre a postura de atendimento nas relações interpessoais (clien- tes internos e extemos) e norteia como padrão, as atitudes que espera de seus funcionários no ambiente de trabalho. 1
  5. 5. Os clientes são classificados em: 2 Perfil o Cliente interior: é a essência de cada pessoa, suas dimen- sões interiores, seu estado de espirito, que interferem direta- D t ct . . . , mente na postura de atendimento; en FE as cara GFISÍICÉS essenciais para uma boa postura de atendimento, pode-se destacar a aptidão para as relações humanas, que faz A cliente interno: considerado todos os colaboradores do pane do seu Fem - local de trabalho, que utilizam-se dos seus serviços mutua- mente e que mantêm uma interdependência na busca das soluções para o cliente externo. ESSÊNCM DE CADA UNI EMM-s o Cliente externo: é aquele que utiliza os produtos e serviços VN** W "Mm Êüggm gerados pela DIBD. características n ' . ' l vlvgnch PERFIL p* EnfatIza-se então, a imponência das relações interpessoais d no ambiente de trabalho. para que as decisões sejam tomadas m” ° '°' ° mm' em conjunto, tendo como foco o cliente externo. Valor-s antenado¡ CONSIDERAÇÕES AMBIENTE DE TRABALHO Cliente Extemo l Bom / o Pertil de cada pessoall# relacionamento Cliente lntemo internas-SOB¡ - Adequação às atividades desenvolvidas v Espirito de equipe 3
  6. 6. 2.1 Caracteristicas básicas para um bom atendimento O O O O O O Q O O O O O O O Sabertrabaihar em equipe: Ter espirito aberto às mudanças: Ter iniciativa; Ser eticaz; Ser ágil; Ter disponibilidade; Ter bom humor: Ser gentil; Ser rápido, porém tranqüilo; Ter um tom de voz adequado; Ser cordial (capacidade de ser amável); Ser paciente; Ser comunicativo; Estar ciente que presta sen/ iços (trabalha para os outros). 3 Padrão de atitude - imagem DIBD - Relações interpessoais - Qualidade dos serviços - Desenvolvimento de habilidades - Competência - Consciência da atividade perante à co- munidade - Mudança comportamental através do estado positivo - Conhecimento dos serviços, produtos e regras de funcionamen- to do seu trabalho atendimento. Colaboradores 'i v y v sucesso pessoal e profissional No ambito profissional, pode-se dividir este pa- drão de comportamento portóplcos especificos. para facilitar o entendimento: 5
  7. 7. 3.1.2 Atendimento inicial Atendimento: é resolver. é solucionar, é satisfazer o cliente. Tratamento: é a maneira como as pessoas se relacionam umas com as outras. o iniciar o contato com um cumprimento cordial e colocando- se à disposição: Bom dia, Boa tarde, Boa noite o O atendimento deve ser agradável, simpático, caloroso, sem invadir a privacidade do cliente ou mesmo conslrangé-io; o Observar a distância física adequada entre você e o cliente, de modo a não incomoda-lo; o Estar atento às expectativas do cliente e procurar soluções; o Analisar as possibilidades de atendimento através dos seguintes autoquestionamentos: r_______-__________1 l "meu conhecimento é suficiente para I g resolver esta questão? " É P ? quem é a pessoa ideal para resolver isso? " N g "posso resolver de imediato ou preciso de I ¡ mais ¡ ¡ tempo para retornar a informação? " ¡ l l | "Quanto tempo preciso? " | n__________________a 8 o Restringir-se à informação e não opinar; o Ter autocontroie e tratar bem o N cliente, independente do estado ' " interior de ambos; o Eliminar o hábito de procrastinação (adiamentoAransferéncia, demora). Resolver na hora e não “Daqui a pouco"; o Notar a presença do usuário e sinalizar que o atenderá o mais rápido possivel (caso esteja ocupado com outro aten- dimento); o Dispenser o tempo necessário a cada cliente; o Fazer o cliente sentir-se importante; o Fazer questionamentos adequados, para checar as necessidades do cliente e também garantir que a mensagem foi compreendida: ô a Perguntas abertas (necessidade de informações com- pistas): Encorajam o cliente a dar mais informações, iniciam com: "Como? ", "O que? ”, "Por que? ", '"Onde? ", "Quem? ", "Quendo? ", “Fale-me sobre", "Qual? " Dar um tempo (pausa), para que o cliente possa pensar e evitar que pareça interrogatório. 9
  8. 8. 3.1.2 Atendimento inicial Atendimento: é resolver. é solucionar, é satisfazer o cliente. Tratamento: é a maneira como as pessoas se relacionam umas com as outras. o iniciar o contato com um cumprimento cordial e colocando~ se à disposição: Bom dia, Boa tarde, Boa noite o O atendimento deve ser agradavel, simpático, caloroso, sem invadir a privacidade do cliente ou mesmo constrangé-lo; o Observar a distância física adequada entre você e o cliente, de modo a não incomoda-io; o Estar atento às expectativas do cliente e procurar soluções; o Analisar as possibilidades de atendimento através dos seguintes autoquestionamentos: r_______-__________1 l "meu conhecimento é suficiente para I g resolver esta questão? " É P ? quem é a pessoa ideal para resolver isso? " N g "posso resolver de imediato ou preciso de E ¡ mais ¡ ¡ tempo para retornar a informação? " ¡ l l | "Quanto tempo preciso? " | n__________________a 8 o Restringir-se à informação e não opinar: o Ter autocontroie e tratar bem o N cliente, independente do estado ' " interior de ambos; o Eliminar o hábito de procrastinação (adiamentoAransferéncia, demora). Resolver na hora e não “Daqui a pouco"; o Notar a presença do usuário e sinalizar que o atenderá o mais rápido possível (caso esteja ocupado com outro aten- dimento); o Dispensar o tempo necessário a cada cliente; o Fazer o cliente sentir-se importante; o Fazer questionamentos adequados, para checar as necessidades do cliente e também garantir que a mensagem foi compreendida: ô a Perguntas abertas (necessidade de informações com- pistas): Encorajam o cliente a dar mais informaçoes, iniciam com: "Como? ", "O que? ”, "Por que? ", '"Onde? ", "Quem? ", "Quendo? ", “Fale-me sobre", "Qual? " Dar um tempo (pausa), para que o cliente possa pensar e evitar que pareça interrogatório. 9
  9. 9. a Perguntas instigante: (necessidade de informaçoes detalhadas): ' Utilizadas para conhecer aspectos especificos do problema ou necessidade do cliente. "O que foi dito especificamente, quando. ... ?" "Fale com detalhes sobre. ... ?" "O que aconteceu exatamente quando. ... ?" : o Perguntas de alto retome (necessidade de lnfonna- ções adicionais): Estimulam o colaborador a pensar, ou fazer uma breve análise entes de responder. ul : o Perguntas fechadas (necessidade de confirmação ou contestação): Provocam respostas de uma só palavra ou do tipo sim/ não. "De que maneira posso resolver seu assunto? " "Que providências o senhor quer que eu tome em reieçao. ... ?" "É isso que o senhor precisa? " "Voce disse. ..? " "Voce receheu. ..? " 10 3.1.3 Boa comunicação . j "Comunicação é a capacidade de trocar . . ou discutiridéias. de dialogar, de conver- x ser, com vista ao bom atendimento entre pessoas" (Ferreira, 1999). taum = _ ÂHABILIDÀDE é COMUNICAÇÃO ' í i 1) Ouvir 2) Entender 31_ 3) Escolha adequada i, 1 do vocabulário "ÊJÊ Desenvolve a capacidade de reflexão do colaborador rs Melhor decisao Atendimento visando a satisfação do usuário 11
  10. 10. A boa comunicação implica em formar e manter um bom rela- cionamento. harmonioso e gentil. Emissor cornsçolmelelñm ' compreensão Linguagem conhecida FEEDBACK 4' a v v SUCESSO o Utilizar termos conhecidos pelo receptor; o Evitar na linguagem escrita. as abreviaturas e siglas; o Os gestos e a expressão facial devem estar coerentes com a Intenção da mensagem. transmitindo segurança e credibi- lidade para o cliente; o Manter-se concentrado; o Lembrar-se e estar preparado para atender pessoas com dificuldade visual, auditiva, portadoras de dislexia e estran- geiros (outro idioma); 12 o Identificar o tipo de personalidade do cliente (sério ou brincalhão; alegre ou triste. apressado ou lento), e a partir disso, entrar em sintonia com ele; o Ser didático; o Estar atento para separar 'fatos' de “opiniões'; o Ser preciso: evitando termos tais como: "mais ou menos” "aproximadamente" "Assim que puder" o Evitar repassar informações vagas ou não compreen- didas (inoertas): O pder de um [ZÉ T O 'nuü~. .
  11. 11. 3.1.4 Atitudes em relação ao cliente nervoso Neste momento deve ser transmitido ao cliente, segurança, tranqüilidade de que “agora” ele encontrou alguém que irá ajudá-Io e que não irá desconsiderar os motivos que o levaram a ficar nervoso. /7 o Deixar que o cliente fale tudo sem interromper, ouvindo- o atentamente; o Desestimular a discussão e situação de confronto; o Anotar as causas da insatisfação do cliente, mostrando com isso respeito ao problema e credibilidade no assunto; o Encaminhar o assunto (solução), evitar que o cliente sinta descaso e que o problema aumente; o Expor o resultado (fatos x dados) e não justificativas. Situações Possíveis: o quando ele falaralto ou grita: : Falar baixo e pensada- mente. < ' o Quando ele 'estiver irritado; Mantena calma¡ _ o Quando ele desafiar: Não aceitar. ignorar o desafio. o Quando ele_ ameaçar: Dizer-lhe quee possivel resolver. o problema sem a necessidade de ação_ extrema. o Querido ele ofender: Dizer que o compreende. _que gostado que ele lhe desse uma oportunidade para Essas atitudes servem também para o contato direto pelo telefone. 14 Ê-o 3.1.5 Atitudes quando o cliente não entende o concentrar-se para entender o que ele realmente quer, ou, exatamente o que ele não está entendendo (ou concordan- do) e o porquê; o Se necessário, explicar novamente, de outra maneira, até que ele entenda; o Se tiver dificuldade, procurar ajuda com o seu lider; o Evitar, na medida do possivel, que ele saia sem entender ou concordar com a resolução. @a 3.1.6 Diante de erros e problemas V o Admitir o erro, sem evasivas. O mais rápido possivel; o Pedirdesculpas; o Corrigir o erro imediatamente, ou dizer quando vai oorrigi- Io; o Dizer QUEM e COMO vai corrigir o problema; o Explicar o que ocorreu, evitando justificar; o Após a correção e/ ou solução de algum problema, contatar o cliente e certificar-se de sua satisfação. 3.1.7 Pecados do atendimento São atitudes quejamais devem ocorrer durante o atendimento: o Aparentar má vontade; o Evidenciar desdém; o Ter atitudes de "robotismo"; o Promover o “jogo de responsabilidades” (sindrome do “vai-pra-Iá” e "vai-pra-cá'); Ma vontade 15
  12. 12. o Falar com o cliente ou perto dele sobre assuntos particulares ou de problemas relativos ao trabalho; o "Usar' o cliente como desabafo dos proble- mas pessoais; o Sentir-se muito intimo do cliente, a ponto de lhe pedir algo pessoal; o Fazer comentários sobre colegas de trabalho. produtos ou serviços nas dependências de circulação dos clientes; o Dividir a atenção no atendimento entre cliente(s) e os cole- SMS): o Esoorar-se ou debruçar-se nas paredes ou balcões, mesmo quando o usuário não está, pois esta atitude impede que haja aproximação; o Comer na frente do usuário ou no acervo da Biblioteca; o Utilizar expressões consideradas "chavões" quando estiver conversando com o cliente do tipo: "-0 senhortem que entender. ..' “O senhor-, deveria agradecer o que a Biblioteca faz . pÉIifâânWÕÍ o Gritar para pedir algo; T l o Bocejar ou ter atitudes apáticas na frente do cliente; o Larnentar ou reclamar diante do cliente; 16 o Falar com ansiedade. pois pode se perderfrases inteiras do que já foi dito por outras pessoas anteriormente; o Distrair-se; o Atender com muita pressa, pois a concentração pode ser desviada para o término da conversa e não no que está sendo comunicado. o Evitar perguntas induzidas: "Voce dlssemnlo é mesmo? " o Evitar perguntas múltiplas, causam confusões. 3.2 Atitude profissional A "atitude profissional" é a "postura de atendimento” determi- nada e exigida pela Biblioteca. 3.2.1 Informação precisa (exata, certa, definida) A “informação precisa' proporciona a credibilidade e a segurança de um serviço. 0 colaborador deve desempenhar suas atividades com consistência. ñrmeza e atençao, prestando um serviço digno de crédito. Esta postura é conquistada diariamente através de sua prática. 17
  13. 13. a) Situações possiveis: Em vez de dizem. .. “Retomsrei e ligação mais tarde' 'Entregamos em pouco tempo' “Vou tentar me iniomtar' 'Eu the atendo daqui e pouco' Digo. .. 'Retomo a ligação às 11 horas' ' 'Entregaremos em até 20 min. " - 'Eu me informerei' “Eu lhe atendo imediatamente apos concluir com o cliente que estou atendendo agora" o Esclarecer o cliente sobre algum procedimento quando questionado e se tiver dificuldades para tal. encaminha-lo ao responsável pela Seção; b) Promessas: Antes de prometer qualquer coisa a alguém (uma resposta. uma solução para um problema ou um prazo). certltique-se através dos seguintes questionamentos: o 'sua _kn__zz__zz_cúzznnnnu' l o Estou certo do que estou prometendo? o Posso prometer isso? l o Qual será o verdadeiro motivo ds minha promessa? Será | que 6 pare me livrar momentaneamente desse pessoa? | e Posso cumprlro prometido? o Tenho autoridade para prometer isso? ou tenho que consultar alguém? o O cumprimento dessa promessa depende de quem? da quais setores? de quais pessoas? o Caso a promessa envolva outras pessoas. elas estão cientes do prometido em seu nome e concordam com isso? kz_zzxn_zzzzz_ánz__zc_ 18 z_-u-__ Lcczzxàtzzx: e Cumprir o prometido, considerando que causou expecta- tivas; o Só prometer o que pode ser cumprido; e Estabelecer um prazo sempre maior e tentarcumpri-Io antes do prometido (para encantar); e Procurar informar com precisão, evitando termos como: "aproximadamente", “mais ou menos", "eu acho", "talvez" (pois causam incerteza) 3.2.2 Apresentação pessoal Aaparência pessoal e um aspecto importante para criar uma relaçao de proximidade e confiança entre as pessoas. e Cuidar da aparencia. no que diz respeito a higiene e à apresentação pessoal; o Vestir-se de tal maneira que as pessoas possam Identifica-Io como representante da Biblioteca. Se . t. u! '- i r par¡ posslvel, uniformeou f ocrachá (em lugarvisível): g É , o Manter as unhas limpas e se usar perfumes, devem ser neutros; / o Usarroupas adequadas a seu ambientado trabalho. evitando as extravagantes (que chamem muito a atenção: decotes muito ousados. roupas muito curtas ou apertadas e que possam trazer algum tipo de constrangimento ao cliente). Õ i3
  14. 14. 3.2.3 Preconceito : L O preconceito não deve existir nas relações interpessoais, principalmente no âmbito das relações profissionais. e Não ter em relaçao ao usuário, rejeição, distração oujulga- mento a partir de seus próprios valores, ou deixar que este comportamento interñra no padrão de qualidade do atendi- mento; eEvitar a idéia de que você já sabe o que o outro vai dizer; eEvitar conclusões precipitadas que podem acontecer por preconceito, pressa ou analogia; e Evitar os comentários: "Al vem' ele de novo . .." "Esse chato, semprequer mais_ . .." Essas palavras dificultam a liberação do lado positivo de uma pessoa e pode ter efeito bumerangue. A pessoa se aborrece e não retoma à biblioteca. 20 o Evitar visões distorcidas sobre o outro. O Periil do Cliente - Visão do Sr. Myope k ' _ . « v ' u'. .m «v um. . ; man- naum Mutum. .m I Nim¡ mn Fonte: Almeida, 2001 Obs. : Interessante observar que esses pertis se enquadram a qualquer tipo de cliente (interno ou externo). 3.2.4 Ambiente ds trabalho Um aspecto muito importante também ligado à postura do atendimento. é o ambiente de cada pessoa. pois evidencia a qualidade do serviço prestado. I| III~II? 21
  15. 15. Deve-se então: e Manter a mesa ou posto de trabalho organizados e limpos: o Ter sempre bloco de anotações e canetas nos lugares que requisitarem; o Manter formulários elou documentação utilizados no aten- dimento, selecionado e posicionado nos seus devidos lugares; o Os computadores devem estar ligados e sistemas testados. Caso seja detectado um problema, sinalizar imediatamente; o Manter o ambiente limpo e arrumado: o Propiciar uma boa sinalização; o Manter ar condicionado e ventilação regulados; o Manter em funcionamento: bebedouro e sanitários; e Armazenar adequadamente as publicações nos carrinhos para transporta-las e redistribul-Ias com cuidado nos locais de distribuiçao para a guarda. Obs. : Estes procedimentos devem ser checados no inicio do expediente. 22 4 Atendimento via internet Os atendimentos virtuais devem seguirtambém uma postura adequada. Vale ressaltar alguns itens: o Velocidade da resposta: responder um email no máximo em 24 horas; oBrevldade da mensagem: utilizar uma página de texto, duas, no máximo; e Simplicidade e objetividade: a melhor comunicação é a mais simples; o checagem dos arquivos: checar se o arquivo não contém vírus e cuidar para não ser um "exportadof de virus; o Arquivos pesados: evitar arquivos com muita informação. De preferencia, utilizar mensagens de texto; o Direitos autorais: informar, respeitar e citar o copyright (direito autoral). Apresen- tar um texto e citar o autor; o Linguagem/ Escrita: evitar usar termos grosseiros, letras maiúsculas na Internet (por convenção na Intemet, correspondem a gritar, falar alto, de forma espera); o Sigilo: manter sigilo e discrição, pois são fundamentais; o Netiqueta: aprender e praticar a netiqueta (etiqueta internet) - "bons modos" ver: httpzl/ dlbd. esalq. usp. brlemsll. htm 23
  16. 16. 5 Atendimento por telefone A boa utilização dotelefone aumenta a produtividade, oncurta tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes (internos e extemos). ' Na comunicação por telefone, a "forma" que é passada a mensagem é tão importante quanto à própria mensagem (conteúdo). Quem atende o cliente deve ter habilidade necessária para se comunicar de maneira adequada, compativel com o momento e a situação”. (Almeida. 2001). É imprescindível no atendimento telefónico, estar ciente que é um procedimento que inclui as seguintes ações: ¡ Analisar; Transmitir a soluçao; l Encerrar a ligaçao de forma adequada. ln__----_--------- o Atender prontamente: máximo 3 toques; o ldentltlcaçlo: Biblioteca. nome, cumprimento (com clareza e entonaçao "Bibliotecacontral, silvia, Bom Dia” "Blbiloteca- Central, Silvia'. Boa Tudo" "Biblioteca central, Silvia; Boa Noite” oDar sinais que está escutando: ' "sim", jfçerto", "compreendo" etc O Escutar HÍBIIÍÂIIIOIIÊB - ¡HONR- 24 o Tom de voz: nao deve ser usado um tom frio e distante. Deve ser adequado demonstrando interesse em ajudar o cliente; o colocar-se no lugar do cliente; o Perguntar o nome: caso o cliente não tenha dito: "Quem deseja falar, por favor? " o Confirmar a mensagem: obter mais informaçoes, se necessário; 'o Usar palavras adequadas. Nao usar palavras como: "amor", "bem", "querido", "colega", etc; o Quando o usuário diz somente o assunto que deseja, o atendente deve checar qual a Seção responsável e inionnar o nome da pessoa que irá atende-lo. pedindo para aguardar a transferencia da ligaçao. Durante o repasse. deve adiantar ao funcionário do que se trata, evitando assim que o cliente repita tudo novamente: "A pessoa que pode ihe auxiliar 6 . .. ... ... ... ... ... .. . . da ação . , aguarde que irei transferir a ligação "; 25
  17. 17. o Transferir a ligação: assegurar-se de estar transferindo para o local certo; o Quando tocaro telefone para um funcionário e este, estiver atendendo outra ligação, o colega deve reter a linha e dizer: “Aguarde, por favor" o Estar preparado: ter caneta, bloco ou papel prontos. Sempre tomar nota de uma chamada e repassar rapida- mente; o Estar capacltadolteinado: para informar e esclarecer o cliente. Situações possiveis: o Quando você procurar o cliente: planejar as ligações que vai fazer, tendo o seguinte pensamento: r--r-__-______-_¡n____n--1 I - quai o objetivo da ligação? I l - quem é a pessoa para a quai estou ligando? | | - o que devo dizer, lnfonnar ou perguntar para | ¡ obter o resultado desejado? ¡ kc_zzzz_zzzz_zzúz_zzm_l o Retorno da ligações: lembre-se de retornar a ligação, sempre que necessário e o mais rápido possivel; o Tempo de espera: nunca deixar alguém por mais de 30 segundos sem retornar ou explicar a causa da demora; "Posso ajudar em mais alguma coisa? " "Obrigado por ter ligado, bom dia" ou "Eu que agradeço, bom dia" o Encerrar a ligação de forma adequada, evitando dizer: Y D “Não 6 do meu departamento” “Um beijo", “Outro pra voce" o Evitar a palavra não: ser afirmativo a dizer sempre o que pode ser feito e nunca o que não pode; o Nunca dizer: Í o condicional o Expressoes que transmitem Insegurança e incerteza o Glrias (comprometem a imagem profissional) o Dlminutivoe (comprometem a clareza da mensagem. alem de serem deselegantes) o Tratamento intimo (é inadequado) Como no exemplo a seguir: "Quem gostaria? " “Eu acho. ..? "Talvez. ... " "Assim que eu puder. .." “Ta legali. .." "OKI" "Beleza" “Um minutlnho” "Da uma ilgadinha" "Querido" "Meu bem” "Illlinha filha" 27
  18. 18. 6 "Encantar" - "Algo mais" - Compromisso individual - Sintonia com a Instituição - Respeito ao outro -Atitudes pró-ativas Atitude diferenciada Iniciativa 'l i l . r , / Boa vontade ¡ Perspicácia Depende de cada um (e não se estabelece em procedimentos) índole comprometimento 2B O diferencial do "algo mais" está na capacidade em ser diferente na prestação de serviços. o Oferecer brindes criativos, educativos que agreguem valor ao cliente e o tomem "fiéis" em sua assiduidade: "cartões de Boas Festas" "Prêmio biblioteca” (certiticado e brinde) "Premiação do 58" "Agradecimento de doações" "Cartoes com mensagens, agregando o marketing da Biblioteca" Ex: 'Não : uma: rrxponxxír/ eit apena: pelo qui/ fizemos, rm: : também pelo que r/ erlrrrmu: rlefàzar”. Participe dc nossn Biblioteca c dc nossos ilvliitiliiüliirrn. Sqir ban-vindo! Suçao dc (Iírctrlaçio c Eruprcstrrttu r-rrrzrii: |›ibcmp@cxnlq. trrp. i›r 4 ruim' "Não nurfà/ trr tempo, a qu: rrarfÉr/ tn z' apurmnídadr 'É Não perca esta oportunidade! Pnrticxpc d¡ Biblioteca c tttilize os recursos disponivel. : para você Seja bem-vindo! Seção Lil: Circiliaçío . - iírilpréiiliiio c-Inaiitbibcmptncsniqmsixbt
  19. 19. o Oferecer orientação, explicação personalizada; o Manter os clientes sempre informados. Por exemplo ; "Boletins de divuigaçao" "Folders de orientação" "Informativo com os produtos e serviços oferecidos pela biblioteca" "cartazes" “Informativo de orientação sobre o sinal de alerta do fechamento dos serviços" Ex. : USUÁRIO 1° TOQUE DO ALARME 0 balcão de lmpràuiimo : lili o serviço dentro de 15 minutes. 2" TOQUE DO ALARME'. A biblioteca encerra : eu expediente nos próximos 5 minutes. Contamos cem sua collborlçlo para que e horario de fimcionlmento da biblioteca seja cumprido BIBLIOTECA QE! LEAL INFQEMA o Promover eventos especiais: "Semana do livro e de biblioteca" "Semana "Luiz de Queiroz" "Exposições" o Promover campanhas, eventos ou folhetos/ Informa- tivos de conscientização: "Semana do Perdão" "Exposição dos livros danificados" "Folder das pragas que infestam a Biblioteca" “x3”- ~“ “~ -~ 'f 31
  20. 20. 8 Idéias para reflexão _I t, V Acreditando que e mudança deva ocorrer por vontade própria de cada gil¡ um, seguem algumas idéias para , fg retiexáo. Fonte: Shinyashiki, 1997 "A grande verdade é que voce é a pessoa que escolhe ser. Todos os dias voce decide se contínua do jeito que e ou mude. A grande gloria do ser humano é poder participar de sua autocriação. ” “As mudanças nunca ocorrem amanhã, mas sempre hoje no presente. ” “As pessoas mudam quando se comprometem e não porque alguém as critica. Mas isso exige uma primeira condição: o desejo de transfonnação. ” "A criação de si própdo é o melhor combustivel de sua evolução. É a melhor vacina contra a acomodação. " "Não adianta quererassumira responsabilidade pela mudança do outro. O que normalmente acontece é alguém tomar uma decisão sobre a importancia do outro mudar, enquanto o maior interessado se mantem alienado no processo. " "A rejeição à mudança é comum no ambiente de trabalha onde profissionais com muito tempo de casa, recusam-se a mudar porque rizeram as coisas de determinada maneira e deu certo. Alegam que tem experiência, mais se esquecem de que a experiência deles refere-se a outro momento. ” “Muito de nossa experiencia tem raizes em um passado que não existe mais. ” "A tendencia é passamos a vide repetindo padrões de comportamento aprendidas na infancia, o que cnstaliza a maneira de pensar, sentir e agir. O individuo Imaginase compondo uma nova melodia, quando na verdade esta simplesmente repetindo e única partitura que ouviu na infância. ” "Para mudará preciso abandonar velhos hábitos e enfrentar o desconhecido. " “O processo de transfomração nasce dentro de própria pessoa, enquanto e catequização é um treba/ ho de eliciamenlo que tende e ser superficial porque estimula a resistencia do outro. ” "Os caminhos existem, mas não baste conhece-los e preciso percorre-los. " 35
  21. 21. Seja a diferença ! il Paulo trabalhava em uma empresa há dois anos. Sempre foi um funcionário sério, dedicada e cumpridor de suas obrigações. Nunca chegava atrasado. Por isso mesmo já estava com 02 anos na empresa, sem ter recebido uma única reclamação. Certo dia, ele foi ate o diretorpara fazeruma reclamação: - Sr. Gustavo, tenho trabalhado durante estes dois anos em sua empresa com toda a dedicação, só que me sinto um tanto injustiçado. Fiquei sabendo que o Femando, que tem o mesmo cargo que eu e está na empresa há somente 06 meses já vai ser promovido? Gustavo, fingindo não ouvi-lo disse: - Fo¡ bom você virequi. Tenho um problema para resolver e voce podera me ajudar. Estou querendo darfrutas como sobremesa ao nosso pessoal após o almoço de hoje. Aqui na esquina tem uma barraca de frutas. Por favor, vá até lã e verifique se eles tem abacaxi. Paulo, sem entender direito, saiu da sala e foi cumprir a missão. Em cinco minutos estava de volta. - E al Paulo? - Perguntou Gustavo: - Verifiquei como o senhor pediu e eles tem abacaxi sim. .. - E quanto custa ? .97 - Ah, lsso eu não perguntei não. .. - Eles tem abacaxi suficiente para atendera todo nosso pessoal? Quis saber Gustavo. - Tambem não perguntei isso não. .. - Há alguma truta que possa substituir o abacaxi ?77 - Não sei não. .. - Muito bem Paulo. Sente-se alí naquela cadeira e aguarde um pouco. O diretor pegou o telefone e mandou chamar o novato 36 Femando. Deu a ele a mesma orientação que dera ao Paulo. Em dez minutos, Femando voltou. - E então f? ?? indagou Gustavo_ ' Eles têm abacaxi. sim Seu Gustavo. E é o suñciente Para ? Odo n°580 pessoal e, se o senhor preferir, têm também laranja, banana, melão e mamão. O abacaxi estão vendendo a R$1,50 cada; a banana e o mamão a R$1,00 o quilo; o melão R$1,20 a unidade e a laranja a R$20,00 o cento, já descascada. Mas como eu disse que a compra seria em grande quantidade, eles nos concederão um desconto de 15%. Deixei reservado. Confomre o Senhor decidir; volto lá e confirmo o pedido. Explicou Femando. Agradecendo pelas informações, o patrão alispensou-o. Voltou-se para Paulo, que pemranecia sentado e perguntou- lhe: - Paulo, o que foi que você estava me dizendo f? ?? - zada não, patrão. Esqueça. Com licença. .. E Paulo deixou a s a. .. IMPORTANTE É: "Sa não nos esforçermos em fazer o melhor, mesmo em tarefas que possam parecer simples, jamais nos serão confiadas tarefas de maior importância. " “ Todas as vezes que fazemos o uso correto e amplo da informação, criamos a oportunidade de rmpnmrra nossa marca pessoal. ” "Voce pode e deve se destacar. até nas coisas mais simples, como Femando. " VIVA A DIFERENÇA ! ll SEJA A DIFERENÇA ! Il 37
  22. 22. 9 Alerta Treinar, educar. aperfeiçoar visando motivação e competência deve ser responsabilidade de todos. As oportunidades devem seraproveitadas elou “criadas”, independente das ofertas da Biblioteca. "Seja motorista de seu destino e responsável pela sua postura” 38 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA: ALMEIDA, S. Ahl eu não acreditei: como cativar o cliente através de um fantástico atendimento. 11 . ed. Salvador: Casa da Qualidade, 2001. 143 p. BEE. F. Fldelizar o cliente. Trad. de E. Sciuili. São Paulo: Nobel. 2000. 71p. DIAS. R. R.; DIAS. S. de B. A. Atendimento superior. Goiânia: ABDR. 2000. 170p. FERNANDES, R. H. lnterAgir: integração e desenvolvimento humano: material do Curso Qualidade no atendimento ao cliente. 2002. 21p. FERREIRA, A. B. de H. Novo Aurélio século XXI: o dicionário da lingua portuguesa. 3.ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1999. p.514. GERSON, R. F. A excelencla no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. Trad. de E. Fortuna. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed. , 2001. 90p SHINYASHIKI. R. O sucesso é ser feliz. São Paulo: EdrGente. 1997. 198p. 39

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