A Era Dos Serviços

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Aula ministrada na UNIP/SP - Maio 09

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A Era Dos Serviços

  1. 1. Corrêa, H; Caon, M.<br />Unip Aula II, III<br />Março/09<br />A Era dos Serviços<br />
  2. 2. Idade Média - Serviços de transporte – A Rota da Seda.<br />As Companhias de Navegação Portuguesas<br />A Importância dos Serviços na Economia<br />
  3. 3. A Importância dos Serviços na Economia<br />Note: The breakdown in shares might not add-up to 100 percent due to statistical discrepancies.<br />http://stats.unctad.org/Handbook/ReportFolders/ReportFolders.aspx<br />
  4. 4. A Importância dos Serviços na Economia<br />Além de responder pela maior parcela do PIB mundial, é a parte mais dinâmica da economia (cresce a taxas mais elevadas que outros setores, geração de empregos, etc) <br />Fatores para dinamismo do setor:<br />URBANIZAÇÃO <br />Ex: transporte e segurança.<br />MUDANÇAS DEMOGRÁFICAS<br />Ex: mais idosos consumindo serviços de saúde e entretenimento<br />MUDANÇAS SÓCIO ECONÔMICAS<br />Ex: mulheres trabalhando consomem serviços domésticos, educação, creches, transporte escolar.<br />SOFISTICAÇÃO DO ESTILO DE VIDA<br />Ex: psicanálise, personal trainer, personal shopper, SPA’s. <br />MUDANÇAS TECNOLÓGICAS <br />Ex: bancos eletrônicos, e-commerce, educação à distância.<br />
  5. 5. www.ibge.gov.br<br />A queda combinada das taxas de fecundidade e mortalidade vem ocasionando uma mudança nas estrutura etária, com a diminuição relativa da população mais jovem e o aumento proporcional dos idosos. <br />Em 1980, a população brasileira dividia-se, igualmente, entre os que tinham acima ou abaixo de 20,2 anos. <br />Em 2050, essa idade mediana será de exatos 40 anos. <br />
  6. 6. www.ibge.gov.br<br />Em 2000, 30% dos brasileiros tinha de zero a 14 anos, e os maiores de 65 representavam 5% da população. Em 2050, esses dois grupos etários se igualarão: cada um deles representará 18% da população brasileira. <br />Em 2000 o Brasil tinha 1,8 milhão de pessoas com 80 anos ou mais, em 2050 esse contingente poderá ser de 13,7 milhões.<br />
  7. 7. A Importância dos Serviços na Economia<br />Serviços como apoio ao desempenho de outros setores econômicos:<br />APOIO À CRIAÇÃO DE UM DIFERENCIAL COMPETITIVO <br />Ex: projeto, crédito, distribuição, assistência técnica pré e pós-venda.<br />Criação de um PACOTE DE VALOR que diferencia a oferta entre concorrentes e similares.<br />Serviços “em torno” do produto.<br />SUPORTE ÀS ATIVIDADES DE MANUFATURA E/OU ATIVIDADES “FIM” DAS EMPRESAS<br />Ex: recursos humanos, manutenção, processamento de dados, segurança e limpeza.<br />CRISE 2008 - Análise de crédito no setor bancário e os impactos gigantescos sobre o nível de inadimplência e, portanto, a solubilidade das instituições bancárias.<br />PAPEL DE GERADORES DE LUCRO<br />Atividades de suporte que desenvolvem-se de maneira tal que ultrapassam sua função original e tornam-se “geradores de lucro” extraordinário às empresas. <br />Ex: ComauServices – Grupo Fiat<br />
  8. 8. Líder Mundial em Sistemas de Automação e Manutenção Industrial<br />A Comau possui soluções completas nas áreas de serviços de manutenção e sistemas de automação industrial, com destaque para a indústria automotiva. Como solução efetiva na busca de maior produtividade com melhor desempenho, a Comau oferece o Global Service, onde assume integralmente a gestão dos ativos de seus clientes.<br />Desde o início das suas atividades, a Comau vem incorporando e integrando outras empresas, ampliando a sua presença em todos os continentes. A Comau é hoje a principal parceira da indústria automotiva, atuando no desenvolvimento de produtos e projetos.<br />
  9. 9. Líder Mundial em Sistemas de Automação e Manutenção Industrial<br /><ul><li>A Comautem origem em 1973 com o COnsorzioMAcchineUtensili (Consórcio de Máquinas Ferramentas), estabelecido em Turin para reunir todas as atividades comerciais dos fabricantes envolvidos no fornecimento de equipamentos tecnológicos da fábrica Togliattigrad VAZ, na Rússia.
  10. 10. Em 1977, foi realizada uma fusão dessas empresas originando a ComauIndustrialeS.p.A, e em 1978 foi estabelecida a ComauS.p.A. A nova empresa reuniu todas as fábricas e atividades industriais da ComauIndustrialeS.p.A, mais tarde, denominada ComauFinanziariaS.p.A.
  11. 11. Em 1984, a Fiat Inc. (USA) estabelece a ComauProductivity Systems Inc. em 1984 para desenvolver atividades comerciais e industriais na América do Norte. Em 1988, a ComauFinanziariaS.p.A. obtém participação majoritária na ItaltechS.p.A., empresa especializada em máquinas de molde por injeção para materiais plásticos.E em 1989, adquire a Berto Lamet e a U.T.S.
  12. 12. Em 1995, a Comau do Brasil Ind. E Com. Ltda e a Comau Argentina S.A. são estabelecidas consolidando a presença da Comau no Mercosul. No mesmo ano, é estabelecido um escritório de representação em Pequim, na China.Em 1996, é estabelecida a Comau France S.A. e, em 1997 é conquistada a participação majoritária na GeicoS.p.A. , voltada para a produção de sistemas de pintura desenvolvidos para a indústria automotiva. Neste mesmo ano é estabelecida a Comau Índia Pvt. Ltd. Controlando as atividades da Comau no sudeste asiático.
  13. 13. Em 1998, é estabelecida a ComauService com a missão de prestar serviços completos de manutenção, desde os projetos de engenharia até a gestão integrada de ativos industriais.
  14. 14. Em 1999, a empresa francesa Sciaky S.A. é adquirida e renomeada para ComauSciaky S.A.Ainda em 99, a Comau obtém participação majoritária na Renault Automation S.A. e a Fiat S.p.A. adquire a Progressivetooland Industries CO. (PICO), líder nos Estados Unidos em fabricação de sistemas de carroceria - renomeada para Comau Pico.
  15. 15. Em 2000, a ComauAutomotiveEquipment Co. Ltd. é estabelecida em Xangai. Em 2001, a ComauS.p.A. adquire duas novas empresas operando na área de engenharia e industrialização de processo e de produto automotivo, a German-IntecGmbH e a RomaninTeamResources România, renomeada como ComauRomanian S.A.
  16. 16. Em 2003, a Comau Rússia Srl, na Rússia e a Comau (Shangai) International Trading Co. Ltd., na China, começam a operar focando as atividades de importação e exportação.</li></ul>Dinâmica Surpreendente!<br />
  17. 17.
  18. 18. A Importância dos Serviços na Economia<br />Nota: Serviços como atividades internas de apoio inter-departamentos.<br />CLIENTE E FORNECEDOR INTERNO<br />CHEFE E SUBORDINADO<br />Conhecer e Interpretar necessidades <br />Oferecer o melhor de si<br />Medir desempenho e satisfação<br />Aprender<br />Corrigir<br />Aperfeiçoar<br />Re-interpretar necessidades<br />
  19. 19. A Importância dos Serviços na Nossa Economia<br />A indústria de elevadores:<br />Atlas-Shindler tem 50% de receita operacional em serviços! <br />
  20. 20. A Importância dos Serviços na Nossa Economia<br />Hotéis Alimentação<br />
  21. 21. A Importância dos Serviços na Nossa Economia<br />
  22. 22. A Importância dos Serviços na Nossa Economia<br />Qual percentual do nosso orçamento familiar mensal é gasto com serviços??<br />(exercício)<br />
  23. 23. Corrêa, H; Caon, M.<br />SIQUEIRA, J.<br />Unip Aula II – 2ª parte<br />17/03/09<br />CARACTERÍSTICAS E ELEMENTOS DOS SERVIÇOS<br />
  24. 24. Características Clássicas dos Serviços <br />Não padronizáveis<br />Depende de quem executa o serviço<br />Fatores incontroláveis para qualidade<br />Dificuldade de controle e uniformidade.<br />Não estocáveis<br />Não patenteáveis<br />Não podem ser exibidos facilmente<br />Intangibilidade<br />Heterogeneidade<br />Simultaneidade entre produção e consumo<br />Perecibilidade<br />Não estocáveis<br />Cliente participa do processo de produção<br />Difícil produção em série/massa<br />Pode requerer descentralização e flexibilidade<br />Depende de quem executa o serviço<br />Não estocáveis<br />Difícil de sincronizar fornecimento e demanda<br />Não pode ser devolvido<br />Não pode ser revendido<br />
  25. 25. Características Clássicas dos Serviços <br />
  26. 26. Qualidade do Serviços<br />O julgamento global do cliente sobre a excelência do serviço recebido em relação às promessas do fornecedor e suas expectativas.<br />As avaliações de qualidade do serviço são formadas pelo julgamento da:<br />QUALIDADE DO RESULTADO (TRABALHO FEITO)<br />QUALIDADE DAS INTERAÇÕES DO CLIENTE COM OS PRESTADORES DO SERVIÇO<br />QUALIDADE DO AMBIENTE FÍSICO<br />
  27. 27. Qualidade do Serviços<br />
  28. 28. Qualidade do Serviços<br />
  29. 29. Atributos para Excelência em Serviços<br />
  30. 30. O Valor do Cliente - FEDEX<br />
  31. 31. O Valor do Cliente<br />Considere um horizonte de 10 anos de negócios com as seguintes organizações:<br />Supermercado, Restaurante (almoço), Celular, Posto de gasolina, Seguradora.<br />(exercício)<br />

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